商業(yè)銀行網點發(fā)展與轉型態(tài)勢

婁飛鵬

隨著金融科技的快速發(fā)展，商業(yè)銀行金融產品服務快速線上化，客戶到網點辦理業(yè)務越來越少，加上與線上渠道相比，網點運營成本更高，網點發(fā)展走勢被各界廣泛關注。整體而言，2018～2021年銀行業(yè)網點數量連續(xù)出現小幅下降。在商業(yè)銀行內部，不同類型的銀行網點變化趨勢不同。商業(yè)銀行為了落實服務國家戰(zhàn)略，完善多元服務渠道，提升經營發(fā)展績效，也在積極推動網點轉型，以充分發(fā)揮網點的作用。就未來商業(yè)銀行網點發(fā)展趨勢而言，網點在商業(yè)銀行多元服務渠道建設中仍將發(fā)揮重要作用，但也需要根據形勢變化持續(xù)推進網點轉型。

商業(yè)銀行網點的變化

我國銀行業(yè)網點數量變化出現轉折。從全球銀行業(yè)發(fā)展的歷史來看，商業(yè)銀行網點數量與經濟發(fā)展水平整體呈正相關關系，經濟發(fā)展水平越高網點總體數量越大。這背后是經濟發(fā)展水平提高對商業(yè)銀行金融服務有更多的需求，網點作為商業(yè)銀行提供金融服務的渠道也需要相應增加，以更好地滿足客戶需求。然而，隨著金融數字化發(fā)展，線上渠道在更好觸達客戶、提升客戶體驗滿意度、降低金融服務成本等方面的優(yōu)勢凸顯，網點運營成本高等問題逐步顯性化，銀行業(yè)網點數量走勢出現變化。就我國銀行業(yè)網點數量看，2008～2017年，銀行業(yè)網點總數從17.98萬個增加至22.87萬個，總體呈增加趨勢;2018～2021年，銀行業(yè)網點總數呈逐年下降趨勢（見圖1）。

商業(yè)銀行內部網點變化特點不同。以全國性銀行為例，國有商業(yè)銀行網點數量較多、布局范圍較廣，2021年網點數量呈下降趨勢;股份制商業(yè)銀行網點數量較少、布局集中在城市和發(fā)達地區(qū)，2021年網點數量呈增加趨勢（見表1）。這種情況的出現，是由于國有商業(yè)銀行網點多、覆蓋面廣，而股份制商業(yè)銀行網點覆蓋面仍然有較大擴展空間。在此過程中，商業(yè)銀行也在通過網點遷址等積極調整優(yōu)化布局，擴大網點覆蓋面，尤其是加強縣域和農村地區(qū)網點布局。如2021年，工商銀行全年完成網點布局優(yōu)化714家，新建縣域網點151家，實現15個空白縣域網點進駐;建設銀行實施網點遷址267個，新設網點31個，其中縣域新設20個，進駐13個空白縣。

商業(yè)銀行網點轉型態(tài)勢

在商業(yè)銀行的經營發(fā)展中，推進網點轉型是一項重要內容。商業(yè)銀行服務好國家重大戰(zhàn)略，尤其是服務鄉(xiāng)村振興等，需要網點在其中發(fā)揮重要作用。同時，隨著經濟發(fā)展水平的提高，經濟欠發(fā)達地區(qū)金融服務需求增加，需要布局一定數量的網點來優(yōu)化區(qū)域金融生態(tài)環(huán)境，提高其金融服務可得性。再者，商業(yè)銀行在市場競爭中也需要積極發(fā)揮網點的作用，構建多元渠道提高行業(yè)競爭力。在這種情況下，商業(yè)銀行結合服務國家發(fā)展戰(zhàn)略和銀行自身經營發(fā)展的需要，積極推動網點轉型。

著力服務國家重大戰(zhàn)略

圍繞服務國家重大戰(zhàn)略，商業(yè)銀行強化對重點領域和地區(qū)的網點建設，優(yōu)化網點布局。首先，商業(yè)銀行結合鄉(xiāng)村地區(qū)金融服務需要，支持鞏固脫貧攻堅成果，持續(xù)提升服務鄉(xiāng)村振興能力，加大鄉(xiāng)村地區(qū)網點建設，有效服務鄉(xiāng)村地區(qū)日益增長的金融服務需求。其次，圍繞國家“十四五”規(guī)劃，保障京津冀、長三角、粵港澳大灣區(qū)等國家重大戰(zhàn)略規(guī)劃實施的金融服務需求，完善自貿區(qū)、特區(qū)、高新區(qū)等重點地區(qū)的金融服務等，加強網點渠道建設，支持重點區(qū)域經濟發(fā)展。再次，圍繞北京冬奧會、冬殘奧會需求，在場地附近建設“5G+智能銀行”，以智能化金融服務好冬奧會、冬殘奧會。

隨著綠色發(fā)展理念日益深入人心，商業(yè)銀行在發(fā)展綠色金融，投放綠色貸款，開展綠色投資，推出綠色理財的同時，也推動建設“零碳網點”。在網點裝修設計中，選擇使用綠色環(huán)保材料，減少碳排放;在網點日常運營中，積極推動無紙化辦公，自動化調節(jié)網點燈光強弱等減少能源消耗;在網點用能上，用光伏發(fā)電等清潔能源代替?zhèn)鹘y(tǒng)電力資源。在實際實施過程中，通過碳排放交易所等權威機構對“零碳網點”進行認證，從而更好地推動網點盡早實現碳中和。目前，工商銀行、農業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行已開展“零碳網點”轉型并取得明顯成效。

加快推進數字化轉型

將數字化技術應用于網點選址布局等。在低效網點整治和網點布局調整優(yōu)化過程中，利用大數據技術對區(qū)域金融服務需求進行分析，并據此開展網點的布局優(yōu)化調整。采用數字化技術分析網點經營發(fā)展情況，強化對網點經營管理的過程管控、效能評估，有針對性地優(yōu)化業(yè)務營銷策略、產品服務方案等，以提高網點資源利用效率。

布放智能設備提升網點科技智能水平。通過在網點加大移動展業(yè)設備配備，優(yōu)化服務流程，采用人工智能等技術手段，提升網點服務的智能化水平。工商銀行不斷優(yōu)化智能柜員機組合服務流程，拓展網點“無介質”服務，覆蓋借記卡存取款、轉賬匯款、賬戶信息查詢等150多項高頻業(yè)務。建設銀行全行在運行自助柜員機69030臺、智慧柜員機49495臺，其中在縣域地區(qū)布置自助柜員機21513臺、智慧柜員機13899臺，并在160個重點幫扶縣布放自助設備1387臺。中國銀行建設“技術應用+服務體驗+場景鏈接+生態(tài)融合”四位一體的智慧網點，推廣便攜式智能柜臺，提供“數字借記卡”發(fā)卡和全面無卡化服務，不斷改善客戶體驗。

打造網點數字化金融服務生態(tài)場景。統(tǒng)籌構建數字化場景經營體系，通過把網點建在各類消費互聯(lián)網、工業(yè)互聯(lián)網App上的方式，讓銀行金融服務融入更多的企業(yè)生產和居民生活場景。以網點為中心，圍繞網點周邊經濟生態(tài)環(huán)境，聚焦居民生活場景、商戶經營場景開展生態(tài)建設。郵儲銀行構建“網點+商圈”特色商業(yè)模式、打造金融同業(yè)生態(tài)圈，擁抱客戶、發(fā)現觸點、搭建場景、建設生態(tài)，將金融產品與服務嵌入客戶的生產生活中。平安銀行通過在線下網點自建場景并深耕平安集團生態(tài)內場景，持續(xù)強化自身在核心場景生態(tài)化經營上的能力與優(yōu)勢。

形成線上線下渠道的有機融合。商業(yè)銀行依托數字化技術拓展網點服務范圍，靈活賦能網點廳堂業(yè)務，實現線上全時段的云服務與線下個性化的網點服務配合，為客戶提供優(yōu)質金融服務。郵儲銀行在傳統(tǒng)網點數量優(yōu)勢的基礎上，進一步延伸小微金融服務觸角，以線上觸點做媒介、做窗口，以線下服務做內核、做特色，推動線上服務和線下服務優(yōu)勢互補，為小微企業(yè)提供更加便捷的金融服務。

創(chuàng)新網點經營業(yè)態(tài)

推動網點向營銷中心轉型。不再把網點作為簡單的業(yè)務處理中心，而是通過加強網點營銷隊伍建設，開展多樣化營銷能力專項培訓，推廣網點移動管家、網點生態(tài)圖譜等系統(tǒng)，組織各類團隊營銷，提升網點營銷效能。工商銀行在網點持續(xù)推進線上便捷受理、集約高效處理、服務快捷交付的運營服務模式，完成實物、信息、現金、賬戶、外匯五大領域場景的推廣應用。建設銀行將移動金融服務車應用于網點地域的特定業(yè)務場景。

把網點作為據點提供政務服務。聚焦“放管服”政務改革，把握數字政務改革機遇，從金融場景切入數字政府建設，推動政務服務一站式辦理。工商銀行擁有“網點+”政務特色場景一站式服務網點3020家，實現在網點智能設備上線電子社?？ê灠l(fā)、信用報告打印及電子醫(yī)保憑證開立等功能。通過智慧政務服務，推動不同區(qū)域政務服務功能互聯(lián)互通，促進區(qū)域一體化發(fā)展。中國銀行在橫琴粵澳深度合作區(qū)實現非居民社?？ㄖ悄芑?，助力粵澳民生加速融合，深化跨境生態(tài)場景建設，擴展智能柜臺非居民服務場景，支持憑護照辦理業(yè)務。

利用網點空間場所提供各類便民服務。把網點作為宣傳中心，在做好反洗錢、反詐騙等金融宣傳服務的同時，與工會、殘聯(lián)、慈善組織等合作提供多種公益宣傳服務。在網點提供圖書、相關設備等，為周邊居民提供閱讀或者為周邊企事業(yè)單位提供會議場地服務。工商銀行的“工行驛站”、建設銀行的“勞動者港灣+”等為客戶或勞動者提供“歇歇腳”“喝口水”“充充電”“上上網”等便民、惠民服務。郵儲銀行在網點啟動“財富周周講”投資者教育活動，以投資者權益保護、基金投資和保險保障規(guī)劃為重點，引導客戶樹立正確的長期投資理念。

把網點作為了解客戶需求或解決客戶問題的渠道。商業(yè)銀行切實堅持以客戶為中心，在網點等不斷完善投訴管理體系，持續(xù)廣泛地傾聽客戶聲音，主動全面地收集客戶的問題，以便更好地服務客戶。同時，商業(yè)銀行把網點和其他渠道結合，構建體驗監(jiān)測評價體系，多維度開展體驗監(jiān)測，以提升客戶服務滿意度。農業(yè)銀行持續(xù)優(yōu)化客服聯(lián)動“E事通”系統(tǒng)和網點直連模式，規(guī)范投訴處理流程，加強網點投訴處理化解，持續(xù)提升網點服務質量，提高客戶投訴處理效率。

推進網點改造

考慮到老年人對線上渠道接觸使用較少，更喜歡到網點辦理金融業(yè)務，商業(yè)銀行充分尊重老年客戶的金融需求和使用習慣，在網點進行適老化改造。具體舉措：修建網點無障礙通道，提供老年人等候專座，開設老年人金融服務專屬窗口，增加老年人優(yōu)先排隊取號功能等一系列適老服務及設施;在網點投放存折自助柜員機，推廣自助設備老年版服務功能，從而為老年客戶提供更加方便、快捷、貼心的服務。2021年底，工商銀行已完成4691家網點適老化改造。

為方便殘疾人等群體辦理業(yè)務，商業(yè)銀行在網點進行無障礙改造。招商銀行通過設置殘疾人坡道、一鍵呼叫按鈕、殘疾人輪椅、在無障礙通道處張貼幫扶電話等措施，為殘障人群提供便利服務，實現境內營業(yè)網點全部支持無障礙服務。

差異化網點機構設置

商業(yè)銀行在做好標準化網點建設的同時，完善網點差異化管理體系，結合自身發(fā)展定位或者周邊客戶特點，在網點建設上采用差異化方式，積極探索特色化、多元化網點經營模式。在此過程中，不僅多家商業(yè)銀行建設專門服務小微企業(yè)的特色網點，還有部分商業(yè)銀行在網點差異化設置上更進一步，為客戶提供更加貼近需求的本地化、個性化服務。建設銀行建設普惠金融、住房租賃、汽車金融等多類特色網點。中國銀行建設科技金融、綠色金融、普惠金融、跨境金融等八大金融特色網點。平安銀行結合不同年齡段客戶的金融需求特點，推出健康、頤年、少兒等特色門店。中信銀行建設由綜合網點、精品網點、社區(qū)/小微網點、離行式自助網點組成的多樣化網點業(yè)態(tài)。

商業(yè)銀行網點發(fā)展趨勢展望

商業(yè)銀行網點仍然有存在的價值。隨著經濟發(fā)展水平的提高，經濟主體對商業(yè)銀行的金融服務需求增加，商業(yè)銀行需要保留網點作為一個服務客戶的渠道，并不斷豐富網點功能業(yè)態(tài)。即便是考慮到金融科技發(fā)展趨勢，在商業(yè)銀行構建多元服務渠道的過程中，網點也是一個重要的組成部分，仍然有存在的必要。也就是說，商業(yè)銀行網點與借助金融科技實現數字化轉型發(fā)展之間并非截然對立，網點數字化轉型有助于網點發(fā)展，網點也可以積極推動數字化服務方式，助推自身的數字化轉型。

商業(yè)銀行網點需要轉型。隨著金融科技的發(fā)展，商業(yè)銀行的金融服務可以通過線上渠道實現，對線下網點渠道的替代作用明顯。與此同時，客戶到銀行網點辦理業(yè)務的必要性下降，網點經營成本較高而客戶量較少的問題凸顯。面對這種情況，商業(yè)銀行需要對網點功能重新定位，積極謀劃推動網點轉型，網點數字化轉型提高網點經營智能化水平、創(chuàng)新網點經營業(yè)態(tài)豐富網點功能、對網點進行差異化建設提高網點服務的專業(yè)性等都是可選擇的方向，且部分商業(yè)銀行在這方面的探索實踐也已取得較好成效，值得借鑒推廣。

商業(yè)銀行網點轉型發(fā)展過程中需要解決的問題。從商業(yè)銀行內部看，需要系統(tǒng)謀劃網點轉型，積極研判金融科技發(fā)展趨勢和金融消費者習慣變化，有針對性地推進網點轉型。從銀行外部看，需要結合區(qū)域經濟發(fā)展需要優(yōu)化網點布局;在網點通過采用光伏發(fā)電建設“零碳網點”過程中，涉及到使用公共建筑面積，需要和整棟樓的業(yè)主、物業(yè)協(xié)商溝通，也需要積極呼吁相關部門提供政策支持。

（作者單位：國家信息中心、中國郵政儲蓄銀行）

責任編輯：孫 爽

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