標(biāo)桿管理方法在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用研究

張程

摘要：標(biāo)桿管理是一項(xiàng)有效評(píng)估的管理方式，可以對(duì)組織的業(yè)績(jī)進(jìn)行妥善的分析，并加以優(yōu)化和完善。標(biāo)桿管理作為現(xiàn)代管理學(xué)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，能夠有效幫助企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。本文將圍繞標(biāo)桿管理方法在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用進(jìn)行研究，探究軌道建設(shè)中，如何利用標(biāo)桿管理進(jìn)行改進(jìn)，為我國(guó)軌道交通的進(jìn)一步發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：標(biāo)桿管理方法城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展

標(biāo)桿管理的概念最初起源于20世紀(jì)70年代末，后經(jīng)美國(guó)進(jìn)行了系統(tǒng)化與理論化的規(guī)范，最終成為了一種系統(tǒng)的評(píng)估方式。運(yùn)用標(biāo)桿管理，可以使組織流程向著科學(xué)化、規(guī)范化的方向完善，幫助企業(yè)提升服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量，因此圍繞標(biāo)桿管理方法在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用進(jìn)行研究，對(duì)于推動(dòng)城市軌道交通業(yè)的發(fā)展具有重要作用。

1標(biāo)桿管理方法的來(lái)源和概念

標(biāo)桿管理是指組織尋找一個(gè)比自身企業(yè)發(fā)展更好的單位，將自己與該單位進(jìn)行比較，從而在比較的過(guò)程中，對(duì)管理形式以及相應(yīng)制度進(jìn)行完善與優(yōu)化，不斷超越自己，并利用標(biāo)桿的作用促進(jìn)組織發(fā)展。這種管理模式從根本上來(lái)說(shuō)是一種向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)的運(yùn)營(yíng)方式。標(biāo)桿管理的發(fā)展也有幾大階段，其中戰(zhàn)略標(biāo)桿管理是標(biāo)桿管理中的重要組成部分。戰(zhàn)略標(biāo)桿管理方式的理念在傳統(tǒng)標(biāo)桿管理模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行了發(fā)展，其管理模式的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品優(yōu)化上升到企業(yè)布局以及企業(yè)發(fā)展方面，因此對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)以及經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的提升具有重要意義。近幾年，戰(zhàn)略標(biāo)桿管理也被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中[1]。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理由于其行業(yè)性質(zhì)特殊，因此在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中存在很多不足，必須要找到影響企業(yè)發(fā)展的根本原因，才能夠打破管理瓶頸，推動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展。鑒于此，標(biāo)桿管理就成為了企業(yè)尋找不足之處的重要管理方式，利用企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略與外部企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的差異化比較進(jìn)行問題的分析，從而使自身企業(yè)的管理方式更具科學(xué)性，這種方式的應(yīng)用也可以為我國(guó)城市軌道交通管理的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

2標(biāo)桿管理體系的構(gòu)建

2.1城市軌道交通標(biāo)桿管理的任務(wù)和思路

對(duì)于城市軌道交通行業(yè)來(lái)講，需兼?zhèn)鋬身?xiàng)經(jīng)營(yíng)功能。一方面應(yīng)提升公共交通管理上的社會(huì)功能，另一方面也要具有自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的能力，只有這兩方面進(jìn)行綜合性的發(fā)展，才能夠使地鐵行業(yè)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。隨著我國(guó)城市化水平的穩(wěn)步提升，地鐵的建設(shè)與發(fā)展也減輕了部分公交系統(tǒng)的工作量。但是在日常工作中仍舊出現(xiàn)很多問題，這就需要標(biāo)桿管理發(fā)揮作用，進(jìn)行有效的優(yōu)化與完善，更好地為城市軌道交通行業(yè)的管理提供保障[2]。

此外，對(duì)于城市軌道交通管理發(fā)展來(lái)講，主要任務(wù)是要進(jìn)行戰(zhàn)略標(biāo)桿，找到符合城市發(fā)展的盈利模式，幫助企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此在具體實(shí)施時(shí)，為了能夠確保兩大功能的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)部門以及管理層必須要有效地運(yùn)用標(biāo)桿管理的基本路徑，從盈利以及價(jià)值鏈的角度研究城市軌道交通行業(yè)的社會(huì)價(jià)值，并根據(jù)實(shí)際情況，完善運(yùn)營(yíng)主體的職能。

2.2標(biāo)桿管理體系模型的建立

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)可以通過(guò)同行業(yè)績(jī)效評(píng)估體系的標(biāo)桿確立，使企業(yè)在運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)績(jī)效、安全管理等方面得到優(yōu)化，并有效地建立企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)桿指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，提升企業(yè)自身在行業(yè)中的地位。與此同時(shí)，標(biāo)桿管理體系的建立能夠提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平，幫助企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在具體實(shí)施過(guò)程中，可以在結(jié)合城市軌道交通管理實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，利用IBM模型搭建以及國(guó)際標(biāo)桿管理理論，確定不同發(fā)展階段的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并利用標(biāo)桿管理流程對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行管理。在管理中也要關(guān)注以下兩個(gè)部分：一方面是定期的標(biāo)桿評(píng)估流程。該流程可以幫助企業(yè)進(jìn)行城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的業(yè)績(jī)比較，并為企業(yè)清晰地展示管理差距，尋找優(yōu)化策略，幫助企業(yè)能夠?qū)ο乱徊降陌l(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行優(yōu)化。另一方面是標(biāo)桿管理改進(jìn)流程。這一流程要求相關(guān)企業(yè)管理層要根據(jù)標(biāo)桿比較的結(jié)果，選擇改進(jìn)重點(diǎn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步提升企業(yè)的績(jī)效管理，幫助企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[3]。

2.3確定戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)企業(yè)

城市軌道交通行業(yè)的戰(zhàn)略標(biāo)桿管理應(yīng)該在尋找目標(biāo)企業(yè)時(shí)，加大對(duì)兩大功能的關(guān)注，所選的目標(biāo)企業(yè)要具有可持續(xù)發(fā)展以及高效經(jīng)營(yíng)的能力。以我國(guó)某地鐵公司為例，其于1979年開始進(jìn)行建設(shè)，1993年開始實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，在2002年已經(jīng)能夠在凈利潤(rùn)方面達(dá)到五十多億，這也使該地鐵公司的股票受到了影響，呈現(xiàn)明顯的上升趨勢(shì)，在2010年該公司的凈利潤(rùn)更是達(dá)到了92.3億，而我國(guó)也有地鐵集團(tuán)便以該公司作為戰(zhàn)略標(biāo)桿，啟動(dòng)了標(biāo)桿管理的模式，并根據(jù)標(biāo)桿公司的具體情況進(jìn)行了自我完善與優(yōu)化，有效地提升了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力。

從利潤(rùn)方面來(lái)講，能夠保持盈虧平衡，降低經(jīng)濟(jì)損失是城市軌道交通管理難以達(dá)到的目標(biāo)，而標(biāo)桿管理模式則可以為企業(yè)提供良好的數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)在管理模式上進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)有效的戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)管理，使企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈與價(jià)值鏈得到完善，有效地解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的不足，為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展提供管理依據(jù)[4]。

在進(jìn)行標(biāo)桿管理體系的構(gòu)建時(shí)，要結(jié)合目標(biāo)公司的實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比，加大對(duì)自身運(yùn)營(yíng)水平的了解。此外，在不同的發(fā)展階段，也應(yīng)該有效利用對(duì)標(biāo)管理體系，對(duì)公司的管理模式與管理方式進(jìn)行優(yōu)化，以此提升運(yùn)營(yíng)公司的整體質(zhì)量。相關(guān)部門也需要根據(jù)前期規(guī)劃好的步驟進(jìn)行穩(wěn)步的改進(jìn)，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行合理的考量，并建立完整的評(píng)估流程。在選取合作伙伴的時(shí)候也應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的先進(jìn)性與可比性，利用加權(quán)評(píng)分的方式，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行選擇。與此同時(shí)，還需關(guān)注司機(jī)的工作效率，在經(jīng)過(guò)合理的評(píng)估與分析之后，對(duì)自身企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，并設(shè)計(jì)出一套符合自身發(fā)展的管理方案，以此提升城市軌道交通管理水平。

2.4管控模式的建立

城市軌道交通行業(yè)若能有效地進(jìn)行標(biāo)桿管理，則可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模性經(jīng)濟(jì)，并自然而然地形成發(fā)展規(guī)模。因此，在進(jìn)行管理時(shí)需要采用科學(xué)化的標(biāo)桿管控模式，將建設(shè)成本進(jìn)行攤銷，以此提升邊際效益。與此同時(shí)，在進(jìn)行地鐵與物業(yè)的綜合管理時(shí)，需不斷降低經(jīng)營(yíng)成本，提升管理水平，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。由于地鐵具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，因此在實(shí)施標(biāo)桿管理模式時(shí)會(huì)比多家經(jīng)營(yíng)更節(jié)約成本，因此要利用標(biāo)桿管理，將地鐵與物業(yè)進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)，盡可能地實(shí)現(xiàn)同步開發(fā)，以此降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)[5]。

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理在實(shí)施對(duì)標(biāo)管理時(shí)也會(huì)受到政策環(huán)境的影響，政策環(huán)境的波動(dòng)會(huì)使地鐵企業(yè)在定價(jià)方面產(chǎn)生波動(dòng)。與此同時(shí)，相關(guān)管理者也要關(guān)注經(jīng)濟(jì)社會(huì)的整體形勢(shì)，保證企業(yè)能夠充分利用現(xiàn)有資源對(duì)地鐵的建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)實(shí)施科學(xué)規(guī)劃。

3戰(zhàn)略標(biāo)桿的差異性分析

3.1產(chǎn)業(yè)鏈與價(jià)值鏈分析

產(chǎn)業(yè)鏈與價(jià)值鏈代表著地鐵企業(yè)的運(yùn)作模式，分析標(biāo)桿企業(yè)與本企業(yè)之間的運(yùn)作差異是應(yīng)用標(biāo)桿管理方法的基礎(chǔ)條件。2007年，深圳地鐵企業(yè)將香港地鐵企業(yè)列為標(biāo)桿，向其借鑒經(jīng)驗(yàn)。香港地鐵修建初期地鐵線依據(jù)人民需求設(shè)計(jì)，隨著地鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿嗣癯鲂新肪€的地鐵線。這種地鐵運(yùn)作模式不僅為人民日常出行提供便利，還可促進(jìn)地鐵沿線的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，地鐵企業(yè)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展緊密結(jié)合，互相促進(jìn)。除此之外，香港地鐵企業(yè)的利潤(rùn)長(zhǎng)期維持盈虧平衡甚至有剩余，是世界地鐵行業(yè)中的罕見現(xiàn)象，體現(xiàn)出了香港地鐵企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力。但深圳地鐵的產(chǎn)業(yè)鏈與價(jià)值鏈局限性較大，未與社會(huì)發(fā)展相結(jié)合，企業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重限制。明確差異是實(shí)施標(biāo)桿管理的基礎(chǔ)條件，企業(yè)應(yīng)深入學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身實(shí)際情況優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作模式，全面促進(jìn)地鐵企業(yè)的發(fā)展。

3.2盈利模式分析

明確標(biāo)桿企業(yè)與自身盈利模式的差異是發(fā)揮標(biāo)桿企業(yè)作用的重要保證，地鐵企業(yè)的盈利來(lái)源主要包含地鐵票、廣告收入、土地增值等，其中土地增值是地鐵的主要收入。香港地鐵經(jīng)濟(jì)效益最大化與其先進(jìn)的盈利模式密切相關(guān)，與政府交流共同設(shè)計(jì)地鐵方案并獲得沿線土地開發(fā)權(quán)，同時(shí)與沿線物業(yè)達(dá)成合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)地鐵沿線經(jīng)濟(jì)收益穩(wěn)定化。未實(shí)現(xiàn)地鐵企業(yè)、政府、開發(fā)商的三方合作是企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)的盈利模式的最大差別，嚴(yán)重影響地鐵的盈利情況，限制地鐵行業(yè)的發(fā)展。相關(guān)地鐵企業(yè)在應(yīng)用標(biāo)桿管理模式時(shí)，應(yīng)充分了解該企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)盈利模式的差異，學(xué)習(xí)其盈利模式中的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整盈利模式，使其適應(yīng)該企業(yè)的發(fā)展，最大限度發(fā)揮標(biāo)桿管理體系的作用，促進(jìn)地鐵行業(yè)發(fā)展。分析標(biāo)桿盈利模式的差異性是地鐵企業(yè)的重要工作內(nèi)容，對(duì)地鐵企業(yè)發(fā)展具有積極重要的影響。

4城市軌道交通標(biāo)桿管理的具體案例以及實(shí)施方式

4.1具體案例

國(guó)內(nèi)某地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)在參與軌道運(yùn)輸標(biāo)桿聯(lián)盟后，對(duì)國(guó)內(nèi)外的地鐵企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，建立了標(biāo)桿管理的完整體系。該地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)建立完善的標(biāo)桿管理依據(jù)主要分為以下兩部分，全面建成該地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的標(biāo)桿管理體系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。第一，明確標(biāo)桿管理評(píng)估流程，并定期開展與國(guó)內(nèi)外其他地鐵企業(yè)的對(duì)標(biāo)分析，通過(guò)這種方式明確了該地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的弱點(diǎn)，并明確不同問題的嚴(yán)重級(jí)別，制定最有效的改進(jìn)措施。第二，依據(jù)該企業(yè)不同階段的發(fā)展情況調(diào)整標(biāo)桿管理體系，使其滿足該企業(yè)不同發(fā)展階段的管理需求。與此同時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)以往評(píng)估結(jié)果進(jìn)行總結(jié)與分析，結(jié)合企業(yè)的運(yùn)行實(shí)況優(yōu)化管理方法，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見，施行標(biāo)桿管理方法對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展具有重要作用，可有效提升地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、社會(huì)利益最大化，促進(jìn)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)快速發(fā)展。

4.2優(yōu)化措施

制定完善的標(biāo)桿管理體系后，應(yīng)結(jié)合標(biāo)桿管理體系優(yōu)化企業(yè)運(yùn)作模式，最大限度發(fā)揮標(biāo)桿管理體系的積極作用。在制定運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化措施時(shí)，相關(guān)企業(yè)首先應(yīng)選擇合適的標(biāo)桿企業(yè)，了解其運(yùn)營(yíng)所遵循的原則，依據(jù)加權(quán)評(píng)分的方式對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，最終確定標(biāo)桿企業(yè)。例如，某地鐵企業(yè)在為地鐵司機(jī)排班制度優(yōu)化選擇標(biāo)桿企業(yè)時(shí)，了解不同企業(yè)的排班方式，并調(diào)查地鐵司機(jī)的工作狀態(tài)與看法，分析最適用于該企業(yè)的排班方式，并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化排班方式。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，簡(jiǎn)便且執(zhí)行難度較低的排班方式是最適宜地鐵司機(jī)排班的優(yōu)化措施。采用合理的排班方式可有效提升地鐵企業(yè)的管理水平，保證地鐵司機(jī)從業(yè)人員穩(wěn)定性，提升地鐵運(yùn)行的安全性，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。由此可見，標(biāo)桿管理體系對(duì)相關(guān)地鐵企業(yè)優(yōu)化運(yùn)作方式作用顯著，可大幅度提升地鐵運(yùn)營(yíng)體系的工作效率，為相關(guān)地鐵企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。

4.3標(biāo)桿管理的實(shí)施方式

4.3.1確立“三位一體”發(fā)展戰(zhàn)略

“三位一體”發(fā)展戰(zhàn)略由“二位一體”發(fā)展戰(zhàn)略演變而來(lái)，確定了地鐵建設(shè)、運(yùn)營(yíng)以及沿線開發(fā)的一體化發(fā)展方向，“三位一體”發(fā)展戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面。第一，“三位一體”發(fā)展戰(zhàn)略中，相關(guān)地鐵企業(yè)形成更加完整的產(chǎn)業(yè)鏈與價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)地鐵經(jīng)濟(jì)收益最大化，全面提升地鐵企業(yè)的盈利能力。第二，“三位一體”發(fā)展戰(zhàn)略更重視地鐵建設(shè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，對(duì)地鐵建設(shè)與沿線開發(fā)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃與建設(shè)，地鐵運(yùn)作方式更加科學(xué)。由此可見，將“三位一體”發(fā)展戰(zhàn)略作為實(shí)施標(biāo)桿管理的方式效果顯著，這種方式真正實(shí)現(xiàn)了地鐵建設(shè)與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一，既能夠方便當(dāng)?shù)鼐用癯鲂?，又可最大限度地發(fā)掘地鐵潛在經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

4.3.2營(yíng)造符合未來(lái)發(fā)展的外部環(huán)境

政府的政策支持是實(shí)施標(biāo)桿管理的重要外部條件，因此地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)在實(shí)施標(biāo)桿管理方式時(shí)，首先應(yīng)獲得政府的政策支持，取得地鐵沿線的開發(fā)權(quán)利。例如，深圳地鐵企業(yè)獲得政府的政策支持后，制定了地鐵沿線的完整設(shè)計(jì)方案并獲得了政府部門的認(rèn)可。深圳地鐵企業(yè)因此獲得了地鐵沿線大面積土地的開發(fā)權(quán)利，并組織相關(guān)物業(yè)辦理土地轉(zhuǎn)讓手續(xù)，深圳地鐵的標(biāo)桿管理方式得以順利實(shí)施。與此同時(shí)，政府部門也開始推行相關(guān)法律條例，為地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)創(chuàng)造了良好的政治環(huán)境，深圳地鐵企業(yè)發(fā)展迅速。由此可見，外部環(huán)境是相關(guān)地鐵企業(yè)實(shí)施標(biāo)桿管理體系的重要保證，可為相關(guān)地鐵企業(yè)創(chuàng)新盈利模式創(chuàng)造基礎(chǔ)條件，擴(kuò)大地鐵企業(yè)收入來(lái)源，最大限度地提升地鐵企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)相關(guān)企業(yè)發(fā)展[6]。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)案例分析以及標(biāo)桿管理相關(guān)概念的介紹，能夠得知標(biāo)桿管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)講具有重要意義，可以利用標(biāo)桿的確立以及標(biāo)桿管理體系的完善，使企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到企業(yè)存在的問題，并結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況進(jìn)行戰(zhàn)略優(yōu)化。因此，相關(guān)管理者必須要提升標(biāo)桿管理的意識(shí)，有效發(fā)揮標(biāo)桿管理方式的作用，以此促進(jìn)我國(guó)城市軌道交通行業(yè)的發(fā)展。

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