基于社交媒體的圖書館集群化智慧服務(wù)模式研究

李永攀，霸麗娜，王春玲

(黑龍江財經(jīng)學(xué)院圖書館，黑龍江 哈爾濱 150025)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，社交媒體應(yīng)用滲透到人們生活的方方面面，人們可以通過各種應(yīng)用渠道獲取各種信息資源。圖書館作為專業(yè)的信息服務(wù)中心，如何在激烈的競爭下占據(jù)主動地位，關(guān)系到未來的生存與發(fā)展，若要在信息服務(wù)行業(yè)中保持主動權(quán)，圖書館就必須主動融入當(dāng)前的移動社交媒體環(huán)境。本文將社交媒體與圖書館集群服務(wù)深度融合，構(gòu)建基于社交媒體的圖書館集群化智慧服務(wù)模式，圖書館集群化可以在一定程度上解決信息資源重復(fù)建設(shè)、信息孤島等問題，而借助社交媒體形成線上線下的立體聯(lián)動，為圖書館集群式服務(wù)創(chuàng)造新場景，實現(xiàn)圖書館集群服務(wù)的個性化與智慧化。

1 社交媒體在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用

1.1 社交媒體的由來、實踐及特征

社交媒體是指基于社會關(guān)系進行信息生產(chǎn)、傳遞與交換的互聯(lián)網(wǎng)工具和應(yīng)用平臺，人們通過社交媒體可以彼此分享信息、交流觀點與經(jīng)驗。社交媒體的產(chǎn)生與Web2.0時代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的進步與發(fā)展息息相關(guān)，1971年第一封電子郵件的問世，標(biāo)志著基于互聯(lián)網(wǎng)時代的社交媒體正式形成。此后，博客工具的出現(xiàn)使社交媒體的發(fā)展產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，以Facebook和YouTube為主流代表的社交軟件的出現(xiàn)，使越來越多的人參與到社交媒體的使用，其傳播內(nèi)容也由靜態(tài)圖文向文字、音頻及視頻等多種類型相融合的動態(tài)資源過渡。中國的社交媒體行業(yè)起步雖晚但發(fā)展迅速，截至2020年底，社交媒體總用戶已達近10億人口，約占總?cè)丝跀?shù)量的70%以上。現(xiàn)階段國內(nèi)社交媒體使用的主要類型有微信、QQ、微博、博客及以抖音、快手為主的短視頻平臺等，這些社交媒體應(yīng)用賦予人們更多的交流主動權(quán)，使人們產(chǎn)生出強烈的自我表達意愿與需求，為社會交往提供了廣闊平臺，并深刻地滲透到各行各業(yè)進而影響其未來發(fā)展。

社交媒體為用戶提供了巨大的參與互動空間，其特征主要有：以用戶之間的人際關(guān)系為依托；以用戶為中心，注重用戶體驗；用戶既是信息消費者同時也是信息生產(chǎn)者與信息傳播者；應(yīng)用交互式媒體設(shè)計、可移動式平臺及其他先進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；數(shù)據(jù)處理、分析及推送具有即時性；媒體內(nèi)容具有定制化及獨創(chuàng)性等特點。鑒于社交媒體的獨有特征，越來越多圖書館開始利用社交媒體來創(chuàng)新服務(wù)方式。

1.2 社交媒體在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用

隨著社交媒體如雨后春筍般發(fā)展壯大，社交媒體在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用也越來越廣泛，其相關(guān)研究也成為學(xué)界領(lǐng)域熱點。社交媒體在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用可以概括為圖書館閱讀推廣服務(wù)及圖書館融合社交媒體的創(chuàng)新服務(wù)兩大方面。

(1)圖書館閱讀推廣服務(wù)

自社交媒體逐漸興起以來，圖書館界對將社交媒體應(yīng)用于圖書館閱讀推廣服務(wù)一直有著熱烈的探討。來榮提出將社交媒體的應(yīng)用作為碎片化閱讀時代圖書館閱讀推廣服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施；陸婷婷認為社交媒體既可拓展圖書館閱讀推廣的活動范圍，也能強化圖書館與讀者的互動關(guān)系；李曙英通過分析新媒體環(huán)境下閱讀推廣的主要特征，提出社交媒體的應(yīng)用是當(dāng)前圖書館的主流發(fā)展趨勢，推動著圖書館閱讀推廣服務(wù)的發(fā)展。

(2)圖書館融合社交媒體的創(chuàng)新服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)各類應(yīng)用與圖書館服務(wù)進行廣泛連接，社交媒體作為其中有代表性的信息傳播與交互應(yīng)用，迅速融入圖書館服務(wù)。黃素君提出圖書館通過與社交媒體的融合，能夠強化圖書館的知識服務(wù)職能，為服務(wù)用戶提供便利，同時也可適應(yīng)用戶閱讀場景；汪瓊等論述圖書館與社交媒體合作以創(chuàng)新發(fā)展的新形勢，構(gòu)建出社交圖書館這一圖書館新服務(wù)業(yè)態(tài)。盡管當(dāng)前學(xué)界已對社交媒體融合圖書館的創(chuàng)新服務(wù)作出相關(guān)研究與探討，但“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的圖書館如何與不斷發(fā)展變化的社交媒體深度融合，仍是目前亟待解決的問題。

2 社交媒體環(huán)境下圖書館集群化智慧服務(wù)概念及主要特征

2.1 圖書館集群化智慧服務(wù)概念辨析

“集群”是源自生態(tài)學(xué)中的概念，指棲息在同一生活場所中并存在共生關(guān)系的不同種群所構(gòu)成的生物族群，后逐漸延伸至經(jīng)濟學(xué)、計算機學(xué)、通信工程等眾多領(lǐng)域，在某一特定領(lǐng)域中，由于共性及互補優(yōu)勢而相互關(guān)聯(lián)關(guān)系的企業(yè)、部門及機構(gòu)等被稱作為產(chǎn)業(yè)集群。在圖書館的服務(wù)建設(shè)中，區(qū)域圖書館、圖書館聯(lián)盟及圖書館集群等都明顯地呈現(xiàn)出集群化的特征，圖書館集群可以理解為集中于某一特定區(qū)域由不同等級且其間具有不同分工關(guān)系的圖書館及與其服務(wù)密切相關(guān)的組織、情報機構(gòu)等互聯(lián)互通緊密結(jié)合在一起的聚集體系。目前，圖書館集群一般為線下區(qū)域集群形式，依靠相近的地理位置來實現(xiàn)文獻、培訓(xùn)、數(shù)字資源等多種資源的共享。由此可見，線下的圖書館集群服務(wù)明顯受制于地理空間因素，并且由于集群空間范圍的限制，服務(wù)機構(gòu)間的管理難度及交流成本也會增大。

社交媒體環(huán)境下，豐富多彩的線上應(yīng)用平臺可為圖書館集群化服務(wù)化解地理空間相近原則條件的限制，借助社交媒體形成線上線下的立體聯(lián)動，為圖書館集群式服務(wù)創(chuàng)造了新場景，由此形成圖書館集群化的智慧服務(wù)。因此，可將圖書館集群化智慧服務(wù)定義為圖書館通過社交媒體的智能應(yīng)用實現(xiàn)資源的無障礙共享與服務(wù)的無縫銜接，為用戶提供跨越時空與平臺的資源集成與服務(wù)集成的立體式服務(wù)，使用戶在各種服務(wù)場景中快速、準(zhǔn)確切換，保證為用戶提供知識化、智慧化服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式。

圖1 圖書館集群化服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

2.2 社交媒體環(huán)境下圖書館集群化智慧服務(wù)主要特征

圖書館集群化智慧服務(wù)不能限于技術(shù)的智慧，其本質(zhì)仍要立足用戶知識化、智慧化服務(wù)需求，這是圖書館的根本前進動力。社交媒體的應(yīng)用為圖書館集群化智慧服務(wù)提供了重要的支撐作用，社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)的融合不僅是技術(shù)方面的融合，更要在快速捕捉用戶需求的前提下完成資源的自動有效匹配。圖書館集群化智慧服務(wù)具備以下主要特征：

(1)服務(wù)空間泛在化：通過社交媒體搭建圖書館集成化智慧服務(wù)，利用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等最新技術(shù)，實現(xiàn)人與人、館與館之間不需要通過實體空間就能進行互聯(lián)，使圖書館集群化服務(wù)真正突破地理空間及時間的限制，打破館與館、機構(gòu)與機構(gòu)之間的服務(wù)界限，在任何時間、地點都能為用戶提供全方位的精準(zhǔn)服務(wù)。

(2)服務(wù)內(nèi)容智慧化：圖書館通過集成方式實現(xiàn)資源的整合，進行知識的融合性、網(wǎng)絡(luò)化組織。通過用戶畫像、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的輔助，快速捕捉用戶需求，形成信息資源與用戶需求的自動感知匹配，為用戶提供深層次的知識型、智慧化服務(wù)。

(3)服務(wù)方式集成化：圖書館集群化智慧服務(wù)將圖書館館員、用戶、信息資源、社交媒體應(yīng)用及設(shè)施設(shè)備等充分連接，實現(xiàn)“線上—線下”“虛擬—現(xiàn)實”的有機融合，打造集成化、立體式的智慧服務(wù)環(huán)境。

3 社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)的融合

社交媒體通過各種虛擬應(yīng)用程序，滲透到人們生活的方方面面，形成虛擬體驗與真實生活的無縫銜接，用戶的精力被社交媒體應(yīng)用所吸引并逐漸產(chǎn)生依賴，給圖書館的專業(yè)信息服務(wù)帶來了一定沖擊。在看似被“邊緣化”的時代，圖書館必須迎難而上進行服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級，基于此，本文構(gòu)建融合社交媒體的圖書館集群的智慧服務(wù)，打造圖書館新媒體時代轉(zhuǎn)型升級的服務(wù)新形式，使社交媒體不僅僅作為技術(shù)應(yīng)用于圖書館服務(wù)，更要與圖書館集群化智慧服務(wù)在資源、服務(wù)及管理層面進行深度融合。

圖2 社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)深度融合層析結(jié)構(gòu)示意圖

3.1 資源層面

社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)的有機融合以信息資源的動態(tài)組織為基礎(chǔ)。將社交媒體跨界應(yīng)用到圖書館服務(wù)，利用語義網(wǎng)中的本體構(gòu)建技術(shù)，將圖文、語音及視頻等多種資源進行網(wǎng)絡(luò)化、語義化組織描述，構(gòu)建集成化的知識網(wǎng)絡(luò)，并實時整合流動的有價值的社交媒體資源，基于用戶的差異化、個性化需求提供關(guān)聯(lián)知識，從復(fù)雜無序的碎片信息中挖掘有價值的知識并進一步形成知識結(jié)晶與智慧產(chǎn)品，使用戶與圖書館可以進行知識交互、智慧交互。

3.2 服務(wù)層面

服務(wù)層面的無縫融合是社交媒體應(yīng)用于圖書館集群化智慧服務(wù)的核心。在服務(wù)方式方面，圖書館應(yīng)當(dāng)充分利用社交媒體中的交互式媒體設(shè)計、可移動式平臺及其他先進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以圖書館與眾多其他機構(gòu)互聯(lián)互通的形式，形成立體式服務(wù)集群，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、用戶畫像等快速捕捉用戶需求，根據(jù)用戶需求實現(xiàn)關(guān)聯(lián)知識、智慧產(chǎn)品的自動感知匹配，融合社交媒體各類應(yīng)用進行即時服務(wù)交互，為用戶提供富有交互體驗的易用性強、精準(zhǔn)化的服務(wù)，以此激發(fā)用戶的智慧創(chuàng)造活動；在服務(wù)內(nèi)容方面，以目前比較成熟的一站式導(dǎo)航與檢索、服務(wù)指南、文獻資源服務(wù)、參考咨詢等服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，積極主動適應(yīng)服務(wù)要求、提升服務(wù)層次，向知識服務(wù)和智慧服務(wù)層級拓展，增強數(shù)據(jù)管理服務(wù)能力，面向智庫建設(shè)提供服務(wù)支撐，面向各機構(gòu)、政府、企業(yè)及個體提供決策與智力支持。

3.3 管理層面

新媒體時代，社交媒體等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的廣泛使用將以圖書館為主體的信息服務(wù)機構(gòu)、用戶、服務(wù)、技術(shù)及信息資源等要素聚合，為維持圖書館集群化智慧服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，需要建立與集群化智慧服務(wù)相匹配的業(yè)務(wù)體系，將多種要素在集群化智慧服務(wù)鏈條中充分融合與重構(gòu)，在適應(yīng)服務(wù)需求的過程中不斷調(diào)整。為此需要組建圖書館集群主體、用戶、技術(shù)及信息資源等多種要素融合的服務(wù)管理體系。凝聚集群內(nèi)圖書館、其他機構(gòu)的服務(wù)力量，以資源的無障礙共享與服務(wù)的無縫銜接為目標(biāo)，不斷提升集群化智慧服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

在社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)深度融合中，自上而下由資源層面向管理層面拓展，各層次之間低密度耦合，層次內(nèi)部呈現(xiàn)高內(nèi)聚性。資源層面作為融合服務(wù)層的底層，為圖書館集群化智慧服務(wù)提供數(shù)據(jù)資源支撐，集群化服務(wù)模式的基礎(chǔ)是資源的集成化。因此，利用社交媒體應(yīng)用加強圖書館集群中資源的集中整合，進行資源的動態(tài)組織、關(guān)聯(lián)化描述，為用戶提供知識交互、智慧交互的資源內(nèi)容。服務(wù)層面作為融合服務(wù)層的核心層，是在社交媒體與資源層面充分融合的基礎(chǔ)上，為用戶提供智慧服務(wù)的核心服務(wù)層，以圖書館與眾多其他機構(gòu)互聯(lián)互通的形式，形成立體式服務(wù)集群。管理層面是融合服務(wù)層的頂層維護層，包括對資源、服務(wù)的管理，使各要素在集群化智慧服務(wù)鏈條中充分融合與重構(gòu)，優(yōu)化資源調(diào)度效率，根據(jù)用戶需求進行資源與服務(wù)方式的重構(gòu)，保障圖書館集群化智慧服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。通過自上而下的遞進式融合，社交媒體充分滲透至圖書館集群化的智慧服務(wù)鏈條中。

4 構(gòu)建圖書館集群化智慧服務(wù)模式

社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)的有機融合以信息資源的動態(tài)組織為基礎(chǔ)，社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)層面的無縫融合是核心，以圖書館為主體的信息服務(wù)機構(gòu)、用戶、服務(wù)、技術(shù)及信息資源等要素聚合與重構(gòu)的組織化管理是圖書館集群化智慧服務(wù)鏈條的關(guān)鍵保障。因此，基于社交媒體在資源、服務(wù)及管理層面與圖書館集群化智慧服務(wù)的深度融合，構(gòu)建圖書館集群化智慧服務(wù)模式。

4.1 網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)是將社交媒體的虛擬聯(lián)系向現(xiàn)實生活推進的服務(wù)模式，圍繞用戶構(gòu)建其在圖書館集群中的社交網(wǎng)絡(luò)，通過社交網(wǎng)絡(luò)與其他用戶、圖書館及其他機構(gòu)進行交互。在圖書館集群中聚集了來自各個區(qū)域的實名制的固定用戶、圖書館員及各機構(gòu)的工作人員，形成了社交網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)不同于用戶單獨使用社交媒體應(yīng)用時所體驗到的服務(wù)，在圖書館集群智慧服務(wù)環(huán)境下，這種服務(wù)模式基于信息資源的集群化，針對用戶行為偏好與知識需求展開的具有交互功能的個性化服務(wù)。圖書館通過社交媒體平臺，以用戶在圖書館集群內(nèi)相似關(guān)注點的信息資源為紐帶，建立起基于不同學(xué)科或信息的社群關(guān)系，建立起用戶群體的知識網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)，形成用戶群體線上線下的無縫切換，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建智慧服務(wù)交互平臺，借助社交媒體形成線上線下的立體聯(lián)動，通過多向交互使用戶在參與服務(wù)過程中由“獨樂”升華到“眾樂”狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)模式已有初步的實踐探索，如中國科技大學(xué)圖書館創(chuàng)建的交互式教學(xué)科研網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)，把文獻服務(wù)融入共同興趣愛好者之間進行交互的校園網(wǎng)絡(luò)交互平臺，為師生提供學(xué)習(xí)及科研的個性化定制服務(wù)。

4.2 精準(zhǔn)差異化服務(wù)

精準(zhǔn)差異化服務(wù)是在圖書館集群化智慧服務(wù)環(huán)境下，針對用戶的個體差異提供不同的服務(wù)方式與內(nèi)容的服務(wù)模式。圖書館集群化智慧服務(wù)環(huán)境下，精準(zhǔn)差異化服務(wù)根據(jù)用戶需求分為顯性服務(wù)與隱性服務(wù)兩種模式。顯性服務(wù)以滿足用戶通過各種方式表達出來的需求為主，與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)大有區(qū)別，圖書館集群提供的服務(wù)內(nèi)容是語義化、標(biāo)簽化處理的知識結(jié)晶，通過社交媒體的用戶畫像形成用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以將有價值的知識、智慧產(chǎn)品與用戶需求迅速匹配并隨時跟進、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；隱性服務(wù)主要有個性化推薦與定制、個性化知識決策服務(wù)等，通過對用戶信息行為及偏好持續(xù)挖掘、采集，掌握用戶知識需求的動態(tài)變化走向，精準(zhǔn)預(yù)測用戶的知識需求內(nèi)容，向其提供定制化的知識、決策等，同時對圖書館集群內(nèi)用戶交互產(chǎn)生的信息進行深度挖掘，基于社交媒體應(yīng)用構(gòu)建動態(tài)的用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，采集特定社群中用戶的共同特征，擴大推薦范圍，提高個性化推薦與定制、決策服務(wù)的準(zhǔn)確度，將隱性服務(wù)通過個性化推薦與定制、個性化知識決策的方式提供給用戶，促進用戶群體對于隱性需求的顯性表達，針對其顯性需求向其提供顯性服務(wù)，由此循環(huán)迭代，實現(xiàn)圖書館集群服務(wù)的精準(zhǔn)差異化。

通過網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)及精準(zhǔn)差異化服務(wù)模式，將社交媒體應(yīng)用融入圖書館集群服務(wù)中，在虛擬媒體環(huán)境下，通過智能應(yīng)用將集群中分散的信息資源進行統(tǒng)一調(diào)度，根據(jù)用戶行為偏好與知識需求集群內(nèi)部進行數(shù)據(jù)資源的合理分配，構(gòu)建數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，以數(shù)據(jù)資源的協(xié)調(diào)共享作為集群服務(wù)的底層支撐，在具體業(yè)務(wù)場景下創(chuàng)建差異化的服務(wù)流程，在滿足用戶個性化服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，將用戶信息行為數(shù)據(jù)與用戶自創(chuàng)知識融合進圖書館集群，創(chuàng)建圖書館集群成員與用戶集成共生的數(shù)據(jù)服務(wù)環(huán)境，以此推動圖書館集群的智慧化。

5 結(jié) 語

在新媒體技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，圖書館面臨來自社交媒體繁雜的應(yīng)用市場帶來的眾多挑戰(zhàn)，圖書館在競爭中也顯示出跨界運營能力不足、融入新技術(shù)環(huán)境反應(yīng)不強、個性化服務(wù)不夠充分的弱點。圖書館若要在信息服務(wù)行業(yè)中保持主動權(quán)，就必須主動融入當(dāng)前的移動社交媒體環(huán)境，積極行動，化不利為有利，利用社交媒體形成線上線下的立體聯(lián)動，形成圖書館集群式服務(wù)新場景，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)及精準(zhǔn)差異化服務(wù)模式，為用戶提供虛擬社交與真實生活相互融合、無縫轉(zhuǎn)接的立體集群化智慧服務(wù)。社交媒體與圖書館集群化智慧服務(wù)的深度融合，是新媒體時代圖書館提升服務(wù)能力與促進服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的必然選擇。