需求驅(qū)動的公共圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)研究

王 洋

(盤錦市圖書館，遼寧 盤錦 124010)

1 引 言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平的日益提高，文化與旅游成為人民豐富精神生活和提高知識水平的重要途徑。2018年，國家組建文化和旅游部并提出“宜融則融、能融盡融、以文促旅、以旅彰文”的文化和旅游工作發(fā)展思想，促進(jìn)了文化和旅游事業(yè)快速融合和發(fā)展，也為公共文化服務(wù)發(fā)展提供了新的契機(jī)。公共圖書館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，與文旅融合發(fā)展具有相輔相成的推動作用。《中華人民共和國公共圖書館法》指出，公共圖書館需堅(jiān)持平等、開放、共享的原則向公眾提供服務(wù)，其作為公共文化體系中的重要組成部門，將有力支持文旅融合的科學(xué)、有序發(fā)展，并能在實(shí)踐工作中踐行文旅融合發(fā)展事業(yè)。在此背景下，公共圖書館需要主動思考自身在文旅融合服務(wù)方面的優(yōu)勢與價(jià)值，在新時(shí)代發(fā)展中發(fā)揮重要的公共文化服務(wù)作用。為此，本研究對公共圖書館文旅融合服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行探討，通過總結(jié)其發(fā)展情況和存在問題，提出公共圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)框架，為公共圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)提出有效的發(fā)展策略。

2 公共圖書館文旅融合發(fā)展研究現(xiàn)狀

近年來，對文旅融合的研究成為學(xué)界和業(yè)界的重要關(guān)注點(diǎn)。研究主要集中在文旅融合的理論研究、國外經(jīng)驗(yàn)介紹、創(chuàng)新發(fā)展措施、以研學(xué)旅行為代表的服務(wù)模式等方面。例如，在文旅融合的理論研究方面，王世偉討論了文旅融合高質(zhì)量發(fā)展問題，認(rèn)為“文”是文旅融合的靈魂和基礎(chǔ)，“旅”是載體和平臺，關(guān)鍵在“融”，并提出“以文塑旅，以旅彰文”的思想；周淑云等基于全域旅游對公共圖書館文旅融合的理論內(nèi)涵做了深入分析，指出公共圖書館文旅融合是理論與實(shí)踐的結(jié)合，是以旅游為載體的文化流通、再生產(chǎn)和意義建構(gòu)等多元過程的有機(jī)統(tǒng)一；王星星指出公共圖書館文旅融合的內(nèi)在邏輯是以讀者為中心，通過產(chǎn)業(yè)端和服務(wù)端結(jié)合實(shí)現(xiàn)文化、經(jīng)濟(jì)、社會效益的統(tǒng)一。在國外經(jīng)驗(yàn)介紹方面，李悅昌等對比國內(nèi)外公共圖書館文旅融合的發(fā)展實(shí)踐，指出我國公共圖書館應(yīng)該借鑒國外圖書館的資源、空間、導(dǎo)航、隊(duì)伍、宣傳等方面的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展新模式。在創(chuàng)新發(fā)展措施研究方面，黃靜提出城市文化新地標(biāo)、新體驗(yàn)、研學(xué)旅行、老年用戶信息服務(wù)、價(jià)值導(dǎo)向等5個(gè)方面的創(chuàng)新服務(wù)策略；黃小清采用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型和層次法，分析了公共圖書館文旅融合服務(wù)的需求資源、技術(shù)、特色文旅產(chǎn)品、管理理念等4個(gè)創(chuàng)新因素；黃安妮等提出了國家主導(dǎo)、主題圖書館、“閱讀+行走”、全域服務(wù)4個(gè)方面的創(chuàng)新發(fā)展路徑。在以研學(xué)旅行為代表的服務(wù)模式研究方面，幸婭從研學(xué)旅行的內(nèi)涵和發(fā)展出發(fā)，分析文旅融合背景下的研學(xué)旅行存在的問題和解決的對策；劉景會通過分析圖書館研學(xué)旅行服務(wù)的驅(qū)動因素，結(jié)合實(shí)踐提出頂層設(shè)計(jì)、服務(wù)功能、主題協(xié)同、營銷渠道等4個(gè)方面的發(fā)展策略?？傮w上看，隨著文旅融合的發(fā)展，近年來關(guān)于公共圖書館文旅融合的階段成果逐漸增多，但關(guān)于精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)的研究較少，缺乏從用戶需求視角思考公共圖書館文旅融合服務(wù)的整體分析。

3 公共圖書館文旅融合服務(wù)的主要模式

目前，公共圖書館文旅融合主要體現(xiàn)3個(gè)方面，分別是研學(xué)旅行、網(wǎng)紅文化、文創(chuàng)產(chǎn)品，這也是當(dāng)前熱度較高的3種形式，而公共圖書館文旅融合服務(wù)也主要圍繞這3種形式展開。

3.1 面向研學(xué)旅行

研學(xué)旅行是指在文旅融合背景下，通過游覽、參觀等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，達(dá)到教育的目的。公共圖書館主要為研學(xué)旅行提供空間場所、書籍資源、閱讀指導(dǎo)等服務(wù)，如聯(lián)合中小學(xué)為學(xué)生提供到圖書館參觀學(xué)習(xí)的機(jī)會，并為學(xué)生提供生動、直觀的資源展示、結(jié)合學(xué)生所學(xué)課程進(jìn)行歷史、地理、科學(xué)文化等方面知識的講解，為學(xué)生搭建新的學(xué)習(xí)空間，豐富學(xué)習(xí)形式。例如，中國國家圖書館舉辦以“文旅·融合·創(chuàng)新”為主題的研學(xué)旅游活動研討會，號召地區(qū)內(nèi)圖書館積極開展研學(xué)旅游，融合高校、圖書館、博物館等機(jī)構(gòu)的資源為學(xué)生打造豐富的研學(xué)資源和旅游活動，吸引學(xué)生參與。湖北省圖書館舉辦“同一個(gè)地球”主題研學(xué)活動，以植物園為地點(diǎn)，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識，增長見聞。研學(xué)旅行服務(wù)通過豐富的課外資源和新穎的教學(xué)方式，逐漸成為公共圖書館文旅融合服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

3.2 面向網(wǎng)紅文化

近幾年，網(wǎng)紅文化成為帶動閱讀和知識傳播的一種時(shí)尚，以公共圖書館為代表網(wǎng)紅地標(biāo)成為游客在旅行中青睞的旅游目的地。游客在游覽圖書館的過程中受到圖書館場景、書籍、設(shè)備的吸引進(jìn)行體驗(yàn)式閱讀，感受文化和知識的熏陶。一些公共圖書館在建筑外觀和空間設(shè)計(jì)上別出心裁，如中國國家圖書館為用戶提供豐富資源和巨大空間，其二期工程更是以書籍和報(bào)章的形式建造，滿足用戶的需求。天津?yàn)I海新區(qū)圖書館設(shè)計(jì)并營造了具有科技感的空間場景，將閱讀區(qū)域、書架、座位融入階梯建筑中，其以“濱海之眼”理念建設(shè)的報(bào)告廳開展多場文化傳播活動，為用戶提供數(shù)字化、立體化、沉浸式的閱覽服務(wù)。公共圖書館紛紛抓住文旅融合背景下網(wǎng)紅文化發(fā)展的契機(jī)，在用戶旅行過程中為用戶呈現(xiàn)趣味性的資源閱讀、科技性的空間體驗(yàn)，使圖書館具備了更多的社會價(jià)值和作用。

3.3 面向文創(chuàng)產(chǎn)品

文創(chuàng)產(chǎn)品作為集地區(qū)文化、旅游特點(diǎn)、藝術(shù)設(shè)計(jì)于一身的創(chuàng)意產(chǎn)品，隨著文旅融合的發(fā)展越來越受到游客們的喜愛，它承載了紅色文化、歷史故事、人物、風(fēng)景、建筑等地方特色，滿足了人們的文化需求、旅行需求、知識需求。國內(nèi)眾多公共圖書館依據(jù)本地區(qū)特色和自身圖書館特色開創(chuàng)設(shè)計(jì)類型不一的文創(chuàng)產(chǎn)品，以滿足用戶需求。例如，南京市圖書館開發(fā)了生活物品、家具物品、服裝首飾、文具等類型的文創(chuàng)產(chǎn)品；四川省圖書館融合了地方元素，開發(fā)出熊貓主題的文創(chuàng)產(chǎn)品，受到游客們的廣泛好評。公共圖書館開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品是促進(jìn)文旅融合的重要方式，通過將自身資源特點(diǎn)、文化特點(diǎn)、館舍特點(diǎn)整合成富有創(chuàng)意的文創(chuàng)產(chǎn)品，可以加強(qiáng)圖書館、旅游部門、企業(yè)等不同機(jī)構(gòu)間的合作，推動傳統(tǒng)旅行服務(wù)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的融合和升級。

4 公共圖書館文旅融合服務(wù)存在的問題

4.1 服務(wù)驅(qū)動力不足

雖然很多公共圖書館開展了文旅融合服務(wù)，但仍有部分公共圖書館沒能將文旅融合服務(wù)視為自身工作范疇，而是以“幫忙者”和“旁觀者”的姿態(tài)開展工作，沒能利用自身優(yōu)勢開展含有文旅融合理念的資源、空間、產(chǎn)品等新型服務(wù)。文旅融合服務(wù)是新時(shí)代圖書館創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的可靠路徑，是幫助圖書館強(qiáng)化自身能力、提高服務(wù)水平的重要措施，圖書館應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，從“幫忙者”和“旁觀者”轉(zhuǎn)型為“主導(dǎo)者”，擔(dān)起文旅融合服務(wù)中文化傳播的責(zé)任。

4.2 服務(wù)宣傳推廣不理想

公共圖書館在文旅融合服務(wù)中還存在營銷推廣不足、宣傳力度小的問題。圖書館在宣傳服務(wù)時(shí)多通過官網(wǎng)網(wǎng)頁、微博、微信公眾號等方式進(jìn)行信息推送，輻射的用戶群體較小，且難以引起用戶的興趣，實(shí)際瀏覽的用戶人數(shù)不多，效果較差，很多用戶不了解甚至沒聽過圖書館的文旅融合服務(wù)。且圖書館在服務(wù)用戶過程在缺少與用戶的互動，沒能提高用戶的黏性，用戶僅在圖書館打卡留念，很少去閱讀館藏書籍資源。公共圖書館文旅融合服務(wù)歸根到底是服務(wù)于廣大用戶的，需要讓用戶了解圖書館所具備的服務(wù)功能。圖書館應(yīng)開發(fā)豐富的宣傳渠道如自媒體、短視頻、知識社區(qū)等來吸引用戶的關(guān)注，并憑借優(yōu)質(zhì)的資源提供具有內(nèi)涵的文化產(chǎn)品。

4.3 系統(tǒng)性和集成性不足

文化和旅游在融合層次上要求“深化”和“制度化”，是理念、產(chǎn)業(yè)、服務(wù)、職能、市場和交流等方面的全面系統(tǒng)的融合。而當(dāng)前的服務(wù)實(shí)踐，既沒有在服務(wù)對象方面涵蓋決策者、從業(yè)者、游客和居民等利益相關(guān)者，也缺少事前調(diào)查研判、事中跟蹤監(jiān)測和事后調(diào)整優(yōu)化等時(shí)段性呼應(yīng)，還欠缺各個(gè)部門、平臺和載體之間共時(shí)性上的整體聯(lián)動，因此給人一種隨意散漫之感。如今，人們旅游不僅是為了放松娛樂、獲得愉悅的感受，更多的是希望體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕厣?、歷史背景和風(fēng)土人情。開展文旅融合工作僅靠專業(yè)人員和國家支持是不夠的，基層公眾的話語權(quán)和參與權(quán)也很重要。

4.4 品牌化服務(wù)精準(zhǔn)程度低

文旅融合背景下，形成具有特色的文化品牌是圖書館發(fā)展創(chuàng)新的重要推動力，將有利于促進(jìn)文化和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。品牌的形成來源于圖書館的能力和服務(wù)水平，在用戶的信任和口碑中得以體現(xiàn)，而目前很少有圖書館能夠形成具有較大影響力的文旅融合服務(wù)品牌。雖然有部分圖書館建立的服務(wù)品牌吸引了大量用戶，但沒能形成系列的主題，仍存在單一、傳統(tǒng)、特色不足、影響力不足的問題。這體現(xiàn)了公共圖書館對文旅融合服務(wù)品牌建設(shè)的重視程度不高，當(dāng)圖書館文化活動缺少特色和品牌時(shí)，便缺少了支撐圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)和根本，用戶利用圖書館文旅融合服務(wù)的持續(xù)性和擴(kuò)展性則會降低。同時(shí)，圖書館在融入本地區(qū)特色文化資源和發(fā)展背景上存在不足，沒有對地區(qū)內(nèi)的特色文化資源進(jìn)行統(tǒng)籌，也沒有結(jié)合地區(qū)發(fā)展水平進(jìn)行品牌建設(shè)。

5 公共圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)框架

公共圖書館實(shí)現(xiàn)文旅融合服務(wù)取得滿意效果的關(guān)鍵是滿足用戶的需求，即從用戶需求視角出發(fā)來優(yōu)化現(xiàn)有文旅服務(wù)模式。因此，筆者以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)用戶需求和圖書館文旅服務(wù)資源精準(zhǔn)匹配為核心，構(gòu)建了需求驅(qū)動的公共圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)框架(見圖1)。該框架包括文旅資源層、數(shù)據(jù)采集層、需求分析層、精準(zhǔn)服務(wù)層。其中，文旅資源層包括文旅服務(wù)案例庫、文旅產(chǎn)業(yè)資源、圖書館數(shù)字化資源、特色文化資源等內(nèi)容，為實(shí)現(xiàn)文旅服務(wù)提供豐富的文化資源。數(shù)據(jù)采集層包括圖書館設(shè)備數(shù)據(jù)、文旅服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶需求調(diào)查等方面，通過整合用戶和文旅服務(wù)的多種數(shù)據(jù)來支撐需求分析。需求分析層在獲得大量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將用戶需求整合和挖掘出來，同時(shí)將已有資源進(jìn)行識別和抽取，形成匹配需求的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)用戶需求和服務(wù)資源的精準(zhǔn)對接。精準(zhǔn)服務(wù)層包括為用戶提供個(gè)性化資源服務(wù)、文旅知識服務(wù)、文旅產(chǎn)品服務(wù)、協(xié)同反饋服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，滿足用戶的多種文旅需求，進(jìn)一步做好圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)。

圖1 需求驅(qū)動的公共圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)框架

6 公共圖書館精準(zhǔn)化文旅融合服務(wù)保障策略

6.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，提升服務(wù)驅(qū)動力

文旅融合發(fā)展是公共圖書館進(jìn)一步發(fā)揮自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)角色創(chuàng)新和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的良好機(jī)遇，也是滿足用戶新需求的奮斗目標(biāo)。圖書館必須深度貫徹文旅融合服務(wù)的舉措，堅(jiān)持挖掘本館和本地區(qū)特色文化資源，以用戶需求為目標(biāo)導(dǎo)向，為文旅融合服務(wù)積極貢獻(xiàn)力量。通過做好文旅融合服務(wù)，尋找業(yè)務(wù)新切入點(diǎn)，擴(kuò)展圖書館服務(wù)功能，上新文化資源和產(chǎn)品，積極推動文化資源通過旅游方式走近用戶生活中去。公共圖書館首先要擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，積極擁抱新理念，將研學(xué)旅行、網(wǎng)紅文化、文創(chuàng)產(chǎn)品等事物納入圖書館發(fā)展規(guī)劃視野中，實(shí)現(xiàn)文化與旅行相結(jié)合、文化與創(chuàng)意相結(jié)合、閱讀與旅行相結(jié)合。通過為用戶建設(shè)文旅服務(wù)的資源、空間、產(chǎn)品，滿足用戶對查詢圖書館文獻(xiàn)、學(xué)習(xí)旅行中遇到的文化知識、體驗(yàn)圖書館設(shè)備和空間等多方面的需求，如舉辦特色閱讀活動、紅色革命基地參觀活動、與景區(qū)聯(lián)合開發(fā)旅行講解服務(wù)、開發(fā)地域風(fēng)情的文創(chuàng)產(chǎn)品等。

6.2 整合地區(qū)文化資源，開發(fā)個(gè)性化服務(wù)

優(yōu)質(zhì)文旅服務(wù)的基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)的文化旅游資源，圖書館應(yīng)積極擔(dān)負(fù)起開發(fā)、保護(hù)、弘揚(yáng)、傳承文化旅游資源的責(zé)任，將地區(qū)內(nèi)的紅色文化、民俗文化、美食文化、歷史文化、地理名人等融入圖書館文旅服務(wù)中。通過提高資源的開發(fā)和組織能力，挖掘地方文化資源的珍貴價(jià)值，將豐富的文獻(xiàn)資源和采集到的非文獻(xiàn)資源進(jìn)行數(shù)字化，以形成長久保存的數(shù)字文化資源體系，并可在此基礎(chǔ)上開發(fā)旅游講解資源，支持景區(qū)、博物館等機(jī)構(gòu)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。利用地方文獻(xiàn)資源參與旅游宣傳推廣，推動文化信息和旅游信息的傳播融合，讓館藏地方文獻(xiàn)資源更加高效地服務(wù)于文旅融合發(fā)展。同時(shí)，圖書館應(yīng)該利用新技術(shù)將數(shù)字化的文化資源和旅游資源集成起來，形成特色數(shù)據(jù)庫和文旅資源共享服務(wù)平臺，提供網(wǎng)上閱覽、VR沉浸式體驗(yàn)等數(shù)字化服務(wù)。一方面，為用戶搭建網(wǎng)絡(luò)虛擬資源空間，提供線下空間和虛擬空間結(jié)合的體驗(yàn)服務(wù)，構(gòu)建數(shù)字化文化資源與現(xiàn)實(shí)旅游景點(diǎn)的全面融合；另一方面，當(dāng)用戶結(jié)束旅行后仍可為用戶提供網(wǎng)上資源服務(wù)，擺脫實(shí)體圖書館的物理空間限制，利用互聯(lián)網(wǎng)獲取館外文化和旅游資源。

6.3 深化市場合作，強(qiáng)化服務(wù)融合能力

文旅融合發(fā)展需要多方力量的共同參與，圖書館文旅服務(wù)與文化產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)有著密切的關(guān)系。圖書館應(yīng)該深化與各產(chǎn)業(yè)和機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，強(qiáng)化資源融合能力、產(chǎn)業(yè)融合能力、服務(wù)融合能力。公共圖書館首先需要文化服務(wù)機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，如與博物館、檔案館、文化館、傳統(tǒng)文化教育基地、電視臺等機(jī)構(gòu)進(jìn)行資源共享共建，形成更完善的資源體系，加強(qiáng)服務(wù)能力和宣傳能力，打造區(qū)域文旅服務(wù)聯(lián)盟。同時(shí)，圖書館應(yīng)積極與旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)的機(jī)構(gòu)合作，如景區(qū)、旅行社、酒店、民宿、互聯(lián)網(wǎng)出行平臺等，將圖書館特色文化引導(dǎo)為用戶關(guān)注點(diǎn)，推動圖書館文旅服務(wù)轉(zhuǎn)化為用戶流量，打造“圖書館+”文旅活動，發(fā)揮圖書館的文化傳播和旅游產(chǎn)業(yè)的娛樂休閑功能，全面提升圖書館文旅服務(wù)的水平。另外，圖書館應(yīng)積極與文化與旅游局、志愿服務(wù)協(xié)會等政府部門和社會公益組織建立聯(lián)系，通過匯聚政府部門和社會公益組織的力量來共同提高文旅服務(wù)質(zhì)量，為文旅產(chǎn)業(yè)建設(shè)和發(fā)展提供保障，推動其實(shí)現(xiàn)良性、可持續(xù)發(fā)展。

6.4 開發(fā)多元文化產(chǎn)品，打造特色品牌

文化品牌是圖書館文旅服務(wù)的形象化表現(xiàn)，品牌效應(yīng)能帶動圖書館和文旅產(chǎn)業(yè)的繁榮，提升圖書館文旅服務(wù)的宣傳效果，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，圖書館要形成具有影響力的文旅服務(wù)品牌。首先，圖書館要剖析自身優(yōu)勢，明確品牌建設(shè)的目標(biāo)和定位，如考古文化、紅色文化等品牌，制訂合理的品牌建設(shè)實(shí)施策略。其次，圖書館要開展用戶調(diào)研分析目標(biāo)游客群體，對用戶的喜好、目的、年齡、文化需求、旅行需求等進(jìn)行分析，鼓勵(lì)用戶參與到品牌建設(shè)的過程中來，充分考慮用戶的建議和體驗(yàn)反饋，增強(qiáng)用戶在圖書館文旅服務(wù)品牌建設(shè)中的歸屬感和認(rèn)同感，并根據(jù)用戶反饋在實(shí)踐中不斷優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、精準(zhǔn)化的文旅服務(wù)。再次，圖書館應(yīng)積極開發(fā)富含文化內(nèi)涵的文創(chuàng)產(chǎn)品，通過短視頻、知識社區(qū)、微信等新媒體進(jìn)行宣傳推廣，樹立起圖書館文旅服務(wù)品牌的形象，擴(kuò)大品牌影響力。最后，圖書館應(yīng)堅(jiān)持創(chuàng)新和改革，始終堅(jiān)持以用戶需求為本，堅(jiān)持品牌質(zhì)量優(yōu)先，在品牌建設(shè)的過程中為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7 結(jié) 語

作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共圖書館積極參與文旅融合服務(wù)不僅可以創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，更可以在提供文旅服務(wù)的同時(shí)以更貼近用戶興趣的方式為用戶傳播優(yōu)秀文化，充分發(fā)揮社會價(jià)值。但公共圖書館文旅融合服務(wù)仍存在許多亟須解決的問題，應(yīng)在服務(wù)實(shí)踐中不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，探索發(fā)展路徑，推動文化與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，并在服務(wù)用戶過程中堅(jiān)守本心，做好文化傳播的使者。