城市商業(yè)銀行運營效能提升的方向

楊丹

去年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值超過114萬億元人民幣，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值也超過8萬元人民幣，隨著經(jīng)濟(jì)的增長，人民的富裕，也給金融業(yè)發(fā)展帶來了更多的機(jī)遇，但同時金融行業(yè)的競爭態(tài)勢也不斷加劇。

城市商業(yè)銀行作為區(qū)域性商業(yè)銀行，是從城市信用社轉(zhuǎn)型而來，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對薄弱，不同地區(qū)城市商業(yè)銀行發(fā)展參差不齊，業(yè)務(wù)模式比較單一，技術(shù)人才相對落后，同時經(jīng)營理念缺乏創(chuàng)新，運營效率低下，這些都是阻礙城市商業(yè)銀行發(fā)展的因素。

但是在國家近幾年大力支持實體經(jīng)濟(jì)，金融回歸實體經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求下，重點為民營企業(yè)和小微企業(yè)提供支持的背景下，城市商業(yè)銀行將迎來重大發(fā)展契機(jī)，其在金融支持區(qū)域?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)的過程中，扮演著至關(guān)重要的角色。提升城市商業(yè)銀行的運營效能，促進(jìn)城市商業(yè)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。本文從我國城市商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀入手，分析其運營中存在的問題，提出提升城市商業(yè)銀行運營效能的對策建議。

一、我國城市商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

（一）城市商業(yè)銀行在金融機(jī)構(gòu)法人中數(shù)量上占比相對較少

按照銀保監(jiān)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止到2021年年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人已達(dá)到4602家，其中全國城市商業(yè)銀行共計128家，村鎮(zhèn)銀行1651家，農(nóng)村商業(yè)銀行1596家，金融租賃公司71家，企業(yè)集團(tuán)財務(wù)公司255家。城市商業(yè)銀行從數(shù)量上占銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)比重僅2.8%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，我國城市商業(yè)銀行目前在金融業(yè)中機(jī)構(gòu)規(guī)模數(shù)量占比較少，還需有更大的拓展和明確的發(fā)展思路。

（二）城市商業(yè)銀行近年營業(yè)收入中，主要還是以利息收入為主

2020年我國城市商業(yè)銀行實現(xiàn)營業(yè)收入8856億元，同比增長3.2%，其中，利息凈收入達(dá)到7573億元，利息凈收入占營業(yè)收入的比重達(dá)到85.5%，手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比重達(dá)到7.9%。不良貸款方面，截至2020年末，城商行不良貸款余額3660億元，較2019年末減少414億元;不良貸款率1.81%，較2019年末下降0.51個百分點，實現(xiàn)不良“雙降”。從以上數(shù)據(jù)中可以分析得出，隨著我國經(jīng)濟(jì)增長，城市商業(yè)銀行營業(yè)收入目前呈現(xiàn)比較穩(wěn)健的態(tài)勢，實現(xiàn)小幅上漲，但是在城市商業(yè)銀行營業(yè)收入中，利息收入占比高，說明其業(yè)務(wù)比較單一，還是依靠傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，作為其收入的重要來源，缺乏業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

（三）從資產(chǎn)規(guī)模上看，我國城市商業(yè)銀行區(qū)域發(fā)展不平衡

受我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡影響，城市商業(yè)銀行發(fā)展情況參差不齊。

從發(fā)展速度、發(fā)展水平和發(fā)展創(chuàng)新角度看，除北京特殊的首都地位之外，總體上東部地區(qū)優(yōu)于中部地區(qū)，中部地區(qū)明顯優(yōu)于西部地區(qū)，銀行資源也更多集中于東部地區(qū)，其次是中部地區(qū)，最后才是西部地區(qū)。城市商業(yè)銀行在選擇建立異地分支機(jī)構(gòu)的目標(biāo)城市，幾乎都將目標(biāo)瞄準(zhǔn)全國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，并且扎堆進(jìn)入最發(fā)達(dá)地區(qū)的特征非常明顯。同時各個地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異，也加劇了不同區(qū)域城市商業(yè)銀行發(fā)展的差異。

二、城市商業(yè)銀行在運營中面臨的問題

（一）經(jīng)營范圍和自身規(guī)模受區(qū)域經(jīng)濟(jì)規(guī)模影響較大

城市商業(yè)銀行原本是從城市信用社轉(zhuǎn)換而來，成立初期的目標(biāo)也是化解風(fēng)險和防范風(fēng)險，并不是無規(guī)模地在其他城市擴(kuò)張，導(dǎo)致單一城市體系的負(fù)面效應(yīng)逐漸增加，成為城市商業(yè)銀行進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。從城市商業(yè)銀行成立到現(xiàn)在，它的經(jīng)營范圍就被限制在所在的城市里。而我國的城市發(fā)展區(qū)域差異明顯，大多數(shù)的城市商業(yè)銀行因為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的落后，技術(shù)設(shè)施的限制，產(chǎn)業(yè)發(fā)展落后，當(dāng)?shù)厝狈Ω咚刭|(zhì)的人才引進(jìn)等因素，而受到一定程度影響。

地域限制也導(dǎo)致城市商業(yè)銀行資金必然需要全部集中到本地區(qū)優(yōu)勢行業(yè)、項目和產(chǎn)業(yè)中，造成貸款集中、客戶集中這一大問題。這種集中可能導(dǎo)致信用風(fēng)險的增加，運營模式的固化，服務(wù)對象的局限，業(yè)務(wù)拓展的限制。

（二）市場定位不清晰

城市商業(yè)銀行服務(wù)對象確立為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民。但有很多的城市商業(yè)銀行在運營過程中迷失了方向，搖擺不定。很多城市商業(yè)銀行著眼于眼前實際的利益，熱衷于和國有銀行、股份制銀行競爭，爭搶大客戶、大項目。在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和服務(wù)中小企業(yè)的定位中和國有大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行定位有重合，顯然，城市商業(yè)銀行優(yōu)勢不突出。但在服務(wù)城市居民的定位上普遍有所缺失，表現(xiàn)為對公業(yè)務(wù)占比較高，在零售業(yè)務(wù)方面，沒有突出打造針對城市居民的零售業(yè)務(wù)的品牌創(chuàng)新和特色服務(wù)。以四川某城市商業(yè)銀行L為例，2020年末，L商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模實現(xiàn)1215億元，同比增加了149億元，但是資產(chǎn)規(guī)模的增長主要依賴于對公業(yè)務(wù)，其中，貸款總規(guī)模增長了120億元，公司貸款貢獻(xiàn)超過100億元，在貸款總額中占比超過80%。

（三）缺乏業(yè)務(wù)的創(chuàng)新

首先，城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模式相對單一，主要是傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)占比較高，營業(yè)收入中主要是凈利息收入為主，缺乏中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，如信托業(yè)務(wù)、租賃業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、代客理財業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)、保險箱業(yè)務(wù)等等一系列中間業(yè)務(wù)相對發(fā)展較慢，比重較少。我國商業(yè)銀行，尤其作為城市商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的主要原因是對中間業(yè)務(wù)重要性的認(rèn)識不足、金融工具創(chuàng)新不足、資源投入不足，同時更缺乏專門從事中間業(yè)務(wù)的人員。

其次，我國城市商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新缺乏原創(chuàng)性。金融產(chǎn)品的開發(fā)缺乏對市場的深入調(diào)研，沒有從顧客角度出發(fā)，為提高知名度和概念性的品牌效應(yīng)，只是對國內(nèi)外金融產(chǎn)品簡單模仿，風(fēng)險較大。

最后，受制于城市商業(yè)銀行資金規(guī)模和區(qū)域限制，創(chuàng)新的金融技術(shù)含量低，實際效果差，易于被競爭對手所模仿。組織結(jié)構(gòu)的相對落后，使得創(chuàng)新缺乏系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性。組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新沒有在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新上實現(xiàn)，而服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新也沒有尋求組織結(jié)構(gòu)上的配合。

（四）勞動力成本高，缺乏創(chuàng)新型高素質(zhì)人才

目前，中國的勞動力市場也正在發(fā)生巨大改變，勞動力成本逐漸上升，人口紅利卻慢慢消失。而銀行業(yè)務(wù)卻高度依賴人工，這一方面對提高業(yè)務(wù)運行效率和安全性又增加了難度。據(jù)統(tǒng)計，2021年A股有24家上市銀行公布了財報，統(tǒng)計顯示：24家上市銀行人力成本總額達(dá)到8350億元，同比增長13%，人均工資42萬元，同比增長11%。與此同時，城市商業(yè)銀行人力成本也在不斷增加。

我國城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡和工資水平差異大，導(dǎo)致更多金融創(chuàng)新型人才集中北上廣深大城市。據(jù)統(tǒng)計，北京、上海、深圳、廣州、杭州的金融科技人才實力位于第一梯隊，其中，北京處于領(lǐng)跑者位置。北京通過出臺多層次金融科技人才體系，打造系統(tǒng)的金融科技人才培養(yǎng)模式，培育開放的金融科技企業(yè)創(chuàng)新成長生態(tài)，深圳、杭州、廣州、上海各自在人才基礎(chǔ)、產(chǎn)業(yè)模式、政策支持和發(fā)展環(huán)境方面打造特色和優(yōu)勢。但是其他大部分城市，尤其西部金融人才科技系統(tǒng)建設(shè)是缺乏和落后的，以至缺乏金融創(chuàng)新型高素質(zhì)人才。

（五）線上紅利減退，線下網(wǎng)點效率低下，客戶體驗度差

隨著各大銀行線上獲客競爭加劇，作為紅海的線上互聯(lián)網(wǎng)紅利逐步減弱，獲客難度增大，線下網(wǎng)點功能單一、排隊等候時間長、辦事效率低下、網(wǎng)點環(huán)境固化等諸多痛點使城市商業(yè)客戶體驗感較差。而平均每個客戶至少與3家或以上銀行都有來往，這一問題也直接導(dǎo)致某些城市商業(yè)銀行客戶流失或休眠。城商行基于自身服務(wù)區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃和當(dāng)?shù)厥袌龅亩ㄎ?，?yīng)加大對線下物理網(wǎng)點的智能化升級改造力度。將以客戶為中心的理念在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)、人員和管理等各個方面都得到落實，以提升客戶體驗。

三、提升城市商業(yè)銀行運營效能的對策建議

（一）充分利用地域優(yōu)勢，提升服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的廣度和深度

城市商業(yè)銀行應(yīng)重點與地方銀行和地方政府合作，積極服務(wù)于當(dāng)?shù)鼐用窈椭行⌒推髽I(yè)，并參與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)改革，為發(fā)展中的實體企業(yè)提供綜合金融服務(wù)。合作的廣度和深度需要進(jìn)一步加強。城市商業(yè)銀行應(yīng)積極主動與同級銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)爻鞘行庞蒙绾献鬟_(dá)到共贏的目標(biāo)。城市商業(yè)銀行通過合作，發(fā)展區(qū)域聯(lián)盟，區(qū)域間城市商業(yè)銀行合作和企業(yè)聯(lián)盟，形成規(guī)模效用，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)區(qū)域特色明顯的企業(yè)金融互助機(jī)制。

充分利用公司在本地化、網(wǎng)絡(luò)、信息、人員等各方面的優(yōu)勢，建立高效快速的電子網(wǎng)絡(luò)，提升公司競爭力。提高貸款客戶對銀團(tuán)貸款的認(rèn)識。充分發(fā)揮參股銀行的優(yōu)勢，為本銀行提供完善的金融服務(wù)和解決方案。此外，銀團(tuán)貸款不僅可以滿足大企業(yè)的長期推廣、大項目、大資金的各種貸款需求，還可以拓寬貸款用戶的金融服務(wù)渠道。

（二）突出市民銀行定位，打造特色小微便民金融服務(wù)

充分利用自身城市區(qū)位優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)特色、人文特色，定位服務(wù)于當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)小微企業(yè)，定位服務(wù)于當(dāng)?shù)爻鞘芯用瘢粩嗵嵘齻€金業(yè)務(wù)條線，提升個金業(yè)務(wù)品牌效應(yīng)，拓展個人客戶線上和線下綜合服務(wù)。

持續(xù)打造貼近市民日常生活的金融新服務(wù)，建設(shè)與城市廣大市民有極強親和力的商業(yè)銀行。城市商業(yè)銀行要集中優(yōu)勢資源，創(chuàng)新與市民生活相關(guān)的金融產(chǎn)品，凸顯市民銀行特色。一是創(chuàng)建綠色通道，在監(jiān)管部門支持下，調(diào)整網(wǎng)點布局，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，力爭用有形、無形的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在各個層面、各個方面都貼近市民、服務(wù)百姓;二是針對城市居民消費結(jié)構(gòu)和收入分配變化趨勢，進(jìn)一步細(xì)分市場，結(jié)合市場消費熱點，在個人住房、汽車、教育、旅游等消費信貸領(lǐng)域，以及在銀行卡和為個人提供多元化、差別化服務(wù)方面加大創(chuàng)新力度，實現(xiàn)具有城市商業(yè)銀行特征和特長的個人金融的品牌服務(wù)、系列服務(wù)、規(guī)范服務(wù)。

（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極探索中間業(yè)務(wù)發(fā)展

城市商業(yè)銀行的各個網(wǎng)點應(yīng)積極拓展資產(chǎn)負(fù)債以外的中間業(yè)務(wù)，比如咨詢服務(wù)、保險箱、貸款、租賃、保險代理、委托代理等一系列項目，加快中間業(yè)務(wù)資源的投入，加強專門從事中間業(yè)務(wù)的人才的培養(yǎng)。轉(zhuǎn)變觀念，從戰(zhàn)略高度認(rèn)識中間業(yè)務(wù)的重要性，整合現(xiàn)有的中間業(yè)務(wù)品種，淘汰效益低又耗資源的品種，同時積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品，設(shè)立特色化中間產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）提高城市商業(yè)銀行人才儲備，完善高素質(zhì)人才培養(yǎng)

積極提高城市商業(yè)銀行的人才儲備，完善人才培養(yǎng)機(jī)制和招聘?？紤]到地區(qū)差異和不同分支機(jī)構(gòu)的特殊性，應(yīng)發(fā)展績效評估系統(tǒng)和薪酬，使工資對專業(yè)人士更有吸引力。加強對城市商業(yè)銀行全體員工的培訓(xùn)，差異化培訓(xùn)課程，根據(jù)當(dāng)?shù)爻鞘猩虡I(yè)銀行的不同需求定制，重點培養(yǎng)具有產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)能力和風(fēng)險管理能力的人才，提升城商行的整體素質(zhì)。

（五）完善線下智慧管理，提升服務(wù)溫度，提升城市商業(yè)銀行客戶體驗

對城市商業(yè)銀行，進(jìn)行線下網(wǎng)點智慧化建設(shè)?？萍贾腔刍矫妫ㄟ^應(yīng)用智能設(shè)備、5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)實現(xiàn)硬件的智慧化升級，重塑客戶網(wǎng)點體驗，為客戶提供“線上+線下”一致無縫的業(yè)務(wù)辦理和場景生態(tài)體驗;員工智慧化方面，通過專業(yè)培訓(xùn)將員工職能更多轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)，通過面對面的交流互動，提供專業(yè)有溫度的信任體驗，彌補線上數(shù)字體驗溫度感低的弊端，提升用戶黏性，重視4R營銷組合策略，注重客戶的關(guān)系、關(guān)聯(lián)、反應(yīng)和回報，注重以客戶為中心的關(guān)系營銷。

構(gòu)建線下基于客戶體驗的服務(wù)，搭建廳堂聯(lián)動機(jī)制，實施“柜面與廳堂”崗位聯(lián)動，充分利用智能柜員機(jī)業(yè)務(wù)替代功能，合理調(diào)配柜面人員進(jìn)入廳堂開展引導(dǎo)與分流工作，提升客戶體驗。通過智能化建設(shè)，特別是與網(wǎng)點所在地的“商戶”合作，將金融服務(wù)延伸至客戶的衣、食、住、行、教育、健康、社交等高頻場景，共建線下生態(tài)圈，提高獲客率，為客戶提供無感舒適的金融服務(wù)體驗。

結(jié) 語

結(jié)合城市商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀：總體規(guī)模小、盲目業(yè)務(wù)創(chuàng)新、落后的經(jīng)營理念，導(dǎo)致特色服務(wù)并不突出，缺乏活力、競爭力弱、抗風(fēng)險能力差，業(yè)務(wù)風(fēng)險更高等具體問題，積極探索我國城市商業(yè)銀行的運營效率的提升以更好地服務(wù)于實體經(jīng)濟(jì)，推行普惠金融至關(guān)重要。在大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新的時代，城市商業(yè)銀行要業(yè)務(wù)創(chuàng)新、人才創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，在金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、普惠金融、綠色金融的政策下，城市商業(yè)銀行也要積極研發(fā)服務(wù)于城市小微主體和居民的特色化服務(wù)、便捷化服務(wù)、多樣化服務(wù)，是其小而活的優(yōu)勢所在。在大數(shù)據(jù)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的引領(lǐng)下，城市商業(yè)銀行也要充分利用數(shù)據(jù)分析提升產(chǎn)品和服務(wù)的價值。相信城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)效率的提升，會帶來新的發(fā)展。