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    大型商場營運管理模式改革分析

    2022-06-12 04:21:34余曉紅
    商展經(jīng)濟·上半月 2022年6期
    關(guān)鍵詞:大型商場模式改革運營管理

    ?摘 要:在我國經(jīng)濟發(fā)展新形勢下,居民生活質(zhì)量獲得顯著改善,城市也涌現(xiàn)了一些大型商場,成為城市商業(yè)中心,為城市居民購物、娛樂、休閑提供了重要選擇。但在大型商場管理營運中,由于諸多因素影響,制約了商場的健康發(fā)展,因此,本文針對大型商場運營管理模式改革開展分析和探究,這對促進行業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實意義和重要價值。

    關(guān)鍵詞:大型商場;運營管理;模式改革;分析

    本文索引:余曉紅.<標題>[J].商展經(jīng)濟,2022(11):-084.

    中圖分類號:F721.7 文獻標識碼:A

    隨著我國城市化建設(shè)進程的持續(xù)加速,帶動了城市商業(yè)的發(fā)展,人們的消費水平和消費能力都不斷提升,大型商場為了滿足消費者的實際需求,也不斷開展營運創(chuàng)新,進而提升商場的行業(yè)競爭力。但在當今網(wǎng)絡(luò)時代下,電商和零售行業(yè)快速發(fā)展,尤其是網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)絡(luò)直播的盛行,為人們提供了多元化的購物選擇,大型商場面臨的競爭壓力持續(xù)增加。因此,大型商場想要實現(xiàn)更加穩(wěn)定而健康的發(fā)展,要結(jié)合當前市場實際和消費者群體的需求,對營運管理開展創(chuàng)新,進而推動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

    1 大型商場的主要特點

    1.1 綜合性較強

    現(xiàn)代城市涌現(xiàn)了大量的大型商場,以綜合體為代表,與小型商場相比較,大型商場的綜合性更強,融娛樂、購物、休閑及飲食為一體,可以滿足消費者各個方面的需求。例如一些城市較為常見的綜合體,還包括不同的功能區(qū)域,消費者能夠結(jié)合自身需求自由選擇,符合當代居民的消費理念和購物需求。

    1.2 品牌化路線

    隨著我國居民生活水平的不斷提升,消費水平和消費能力持續(xù)增強,對物質(zhì)的需求也不斷提升,大型商場為了滿足居民日益增長的物質(zhì)需求,在運營方面也逐漸實現(xiàn)品牌化路線,商場內(nèi)的商鋪多為國際或國內(nèi)知名品牌,琳瑯滿目的商品也可以滿足居民日常購物需求。

    1.3 精細化裝修

    現(xiàn)代大型商場的內(nèi)部裝修更加精細和考究,根據(jù)現(xiàn)代居民的審美特點和精神需求,各個功能區(qū)域的裝修也更加時尚和高檔。例如休息區(qū)域,很多大型商場都增設(shè)了大量的按摩座椅,消費者在疲憊之時可以使用按摩座椅緩解身心疲勞,進而帶給消費者更好的休閑體驗。同時,隨著商業(yè)競爭壓力的增大,大型商場在日常營運中也不斷調(diào)整自己的裝修思路和裝修布局,力求給消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    1.4 人文化服務(wù)

    消費者滿意是衡量商場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標,為了在激烈的行業(yè)競爭下獲取優(yōu)勢,大型商場不斷優(yōu)化和完善自身服務(wù),結(jié)合當代消費者的需求提供人文化服務(wù)。例如很多商場都強調(diào)服務(wù)人員要具有良好的責任心和服務(wù)意識,對顧客保持真誠和微笑,在商場內(nèi)的裝修布局和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計上,也更加照顧到消費者的實際需求。

    2 大型商場運營管理現(xiàn)狀

    2.1 顧客分流嚴重

    當前,我國正處于城市化建設(shè)的關(guān)鍵階段,城市規(guī)模持續(xù)擴大、人口數(shù)量不斷增加,為了滿足人民日益增長的購物需求,各種大型商場不斷興建,以城市綜合體為主,為居民休閑娛樂購物提供了多元化的選擇。在此背景下,城市商業(yè)中心也較多,并呈現(xiàn)向周圍擴散的趨勢,顧客分流情況也較為嚴重,如果大型商場在管理和服務(wù)方面不到位,很可能導(dǎo)致大量顧客流失,在競爭中處于劣勢。

    2.2 電商沖擊較大

    隨著網(wǎng)絡(luò)時代的來臨,電商平臺快速發(fā)展,以京東、淘寶為代表的電商企業(yè)為居民購物消費提供了更多的選擇,網(wǎng)購盛行也導(dǎo)致消費者分流,對實體店的沖擊巨大。大型商場的貨品在價格方面與電商平臺存在一定差距,現(xiàn)代消費者更加追求實惠便宜的商品,導(dǎo)致大型商場面臨著較大競爭壓力。同時,通過網(wǎng)購,居民不需要出門就可以完成購物行為,其便捷性也是大型商場所不具備的。

    2.3 費用租金較高

    當前很多大型商場將門店分租給各個商戶,由商戶開展自主運營,在大型商場開業(yè)之初, 為了提升商場的社會影響力,商場采用低租金及低費用的方式吸引商戶,甚至部分大型商場采用零租金的方式回收投資。但在商場運行一段時間后,費用和租金成本大幅增長,一年租金高達十余萬元甚至幾十萬元,在電商平臺的沖擊下,很多商戶都選擇合同到期后不再續(xù)約,商場商戶流失較多,不利于商場的正常營運。

    2.4 服務(wù)意識淡薄

    隨著時代的發(fā)展,當代消費者不僅追求物質(zhì)方面的滿足,其精神需求也持續(xù)增加,大型商場作為大型服務(wù)性機構(gòu),其宗旨是滿足顧客的需求,服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到商場的未來發(fā)展。當前一些大型商場,在管理營運方面更加注重經(jīng)濟效益,忽視了現(xiàn)代顧客的實際需求,管理人員和服務(wù)人員缺乏從業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)意識淡薄,解決問題和溝通能力缺乏,難以為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在行業(yè)競爭中處于劣勢。

    2.5 人才儲備不足

    隨著現(xiàn)代商業(yè)競爭的日趨激烈,城市內(nèi)大型商場的數(shù)量持續(xù)增加,而大型商場要想在激烈的競爭環(huán)境下脫穎而出,更需要以完善的管理隊伍作為支撐。但當前一些大型商場忽視了人才儲備,各個部門的人員在素質(zhì)、能力和經(jīng)驗方面都有所欠缺,當發(fā)生問題后相互推諉,而商場也沒有制定科學(xué)的管理制度和獎懲制度,對員工行為難以形成有效制約,工作人員對商場缺乏歸屬感和認同感。

    2.6 銷售理念陳舊

    對于大型商場而言,其目的是通過商品和服務(wù)滿足消費者需求,進而提升自身的營業(yè)額和銷售量,實現(xiàn)穩(wěn)定而健康的發(fā)展。但隨著行業(yè)變化及消費者需求的轉(zhuǎn)變,以往固化的銷售理念已經(jīng)不適合行業(yè)發(fā)展。例如一些大型商場的裝修幾年都沒有更新,容易導(dǎo)致消費者產(chǎn)生審美疲勞,不愿意來商場購物和消費;又如一些大型商場對消費者的購物行為和消費心理缺乏研究,依然沿用以往的舊思路和老辦法,銷售額無法獲得穩(wěn)定提升,對商場的可持續(xù)發(fā)展也帶來負面影響。

    3 大型商場運營管理模式分析D6128859-AD9D-4168-BC84-4151BEA13418

    3.1 加強社會宣傳

    當前城市大型商場的數(shù)量持續(xù)增加,顧客分流較為嚴重,很多顧客都傾向于選擇社會知名度高的商場消費,面對顧客分流問題,大型商場應(yīng)高度重視宣傳推廣,通過實施宣傳戰(zhàn)略,擴大商場在社會和消費者群體中的美譽度和知名度。(1)大型商場屬于功能性綜合體,商場發(fā)展需要經(jīng)過長時間的培育,商管部門要注重加強社會性宣傳,整合當?shù)氐母鞣N宣傳資源,包括新媒體、報紙、期刊、電視及廣播等媒介,構(gòu)建立體型的宣傳架構(gòu),促使廣大居民通過媒體資源了解商場的優(yōu)勢,激發(fā)其消費的欲望;(2)加強與國內(nèi)知名品牌和國際品牌的合作,通過知名品牌提升商場的消費檔次,并通過一系列的優(yōu)惠活動,吸引更多消費者來到商場,例如,利用我國傳統(tǒng)節(jié)日組織開展各項特色活動,如七夕節(jié)、上元節(jié)、春節(jié)及中秋節(jié)等節(jié)日,創(chuàng)設(shè)富有濃郁文化氛圍的消費環(huán)境,促使消費者獲取心理認同和文化認同,以文化作為吸引消費者的重要因素;(3)迎合當代受眾的生活習慣,積極利用新媒體開展宣傳,如利用抖音、快手等小視頻,展示商場的特色,進而起到一定的引流作用,又如當下較為流行的網(wǎng)絡(luò)直播,商場可組織各種特色活動,利用網(wǎng)絡(luò)直播的方式吸引消費者。

    3.2 實行特色經(jīng)營

    在網(wǎng)絡(luò)沖擊的影響下,人們的消費理念、消費習慣和消費方式都發(fā)生了巨大改變,電商平臺的興起,也為人們提供了更多的消費選擇,很多年輕群體都傾向于在電商平臺購物,享受足不出戶就可以完成購物的便捷。針對這一現(xiàn)狀,大型商場要調(diào)整經(jīng)營理念,積極創(chuàng)新經(jīng)營特色,帶給消費者不同的消費和娛樂體驗。(1)與大型商場相比,價格是電商平臺的重要優(yōu)勢,大型商場也可以建設(shè)網(wǎng)絡(luò)商場,并且鼓勵所有的商戶都參與其中,在營運傳統(tǒng)商場的同時,也為廣大消費者提供網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù),為消費者提供購物便捷;(2)大型商場要注重豐富自身的功能,對于占地面積較大的商場,要探索多元化的服務(wù)路徑,融購物、休閑、娛樂為一體,開辟多個功能區(qū)域,如在娛樂區(qū)域建設(shè)游樂城,可以為兒童提供休閑服務(wù),不僅能夠幫助家長解決“看孩子”的問題,還可以吸引兒童群體來到商場中游玩;(3)實施特色經(jīng)營戰(zhàn)略要注重突出“特色”原則,如商場可以與民間藝術(shù)團體進行合作,舉辦“廣場舞比賽”“民間書法競賽”“兒童舞蹈大賽”等,不僅能夠吸引更多的受眾,還可以提升商場的“人氣”。

    3.3 降低租金費用

    大型商場租金費用高,會對商戶帶來較大的經(jīng)濟壓力,不利于商場和商戶的共同發(fā)展,對于大型商場而言,尤其是具有一定規(guī)模的綜合體,其在管理運營中,要將商戶和商場作為一個整體,通過降低租金費用吸引更多的商戶。(1)商場管理層要樹立新型的營運理念,認識到商場與商戶“一榮俱榮”的關(guān)系,在出租門店時要考慮到商戶的承受能力和附近居民的消費能力,通過激勵和讓利的方式,吸引更多的商戶加入;(2)在大型商場營運之初,在租金和費用方面,要給予商戶優(yōu)惠政策,例如贈予商戶雜費免除和財產(chǎn)保險等,起到吸引商戶和挽留商戶的作用,進而提升大型商場在行業(yè)中的競爭力;(3)大型商場還要注重轉(zhuǎn)變商業(yè)業(yè)態(tài),實行多業(yè)主經(jīng)營模式,吸引更多具有一定消費群體、粉絲群體和行業(yè)競爭力的主力門店加入,充分發(fā)揮其聚攏效應(yīng),起到聚集人氣、吸引消費者和其他商戶的作用。

    3.4 提升服務(wù)水平

    對于現(xiàn)代消費者而言,在商場購物中不僅關(guān)注商品的品質(zhì)和價值,還對商場服務(wù)具有較高的要求,高品質(zhì)的服務(wù)會激發(fā)消費者的購物欲望,帶給消費者良好的體驗,進而收獲良好的社會口碑。因此,大型商場要注重提升自身的服務(wù)水平,獲得消費者的認可和好評。(1)大型商場要根據(jù)當代消費者的需求進行服務(wù)優(yōu)化,關(guān)注每個服務(wù)細節(jié),如商場前臺和服務(wù)臺,是展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口,前臺人員要耐心解答顧客的每個問題,用微笑面對所有顧客,讓顧客體會到工作人員的真誠和耐心;(2)人文性服務(wù)是大型商場改進服務(wù)的重要方向,商場要結(jié)合現(xiàn)代消費者群體的需求,不斷完善商場內(nèi)部的文化設(shè)施,如在商場角落中安裝充電插頭,消費者可以隨意進行手機或者電腦充電;又如設(shè)置臨時辦公區(qū)域,消費者在休閑中如果突遇工作問題,能夠臨時借用商場的辦公設(shè)施完成工作,而通過類似的人文性服務(wù),可以吸引更多的消費者群體;(3)商管人員和工作人員要注重與顧客開展溝通,通過溝通了解顧客的需求,根據(jù)其需求有針對性地優(yōu)化服務(wù)項目,進而獲得顧客的認可。

    3.5 豐富人才儲備

    對于現(xiàn)代大型商場而言,其管理模式可參考大型企業(yè),制定完善、科學(xué)的管理制度,在制度的支撐下優(yōu)化服務(wù)水平和營運模式。在知識經(jīng)濟時代,人才是大型商場參與市場競爭的核心力量,商場要認識到人才隊伍建設(shè)的重要性,不斷豐富自身的人才儲備。(1)根據(jù)當代消費者的需求和個性,大型商場要積極從高校和社會中吸納具有商管專業(yè)背景的人才,充實、完善管理隊伍,提升管理隊伍的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、崗位技能和服務(wù)水平,真正發(fā)揮人才的優(yōu)勢和價值,鼓勵員工為管理營運改革出謀劃策;(2)大型商場要定期組織所有工作人員開展培訓(xùn),包括管理人員、商場保安保潔及廣大商戶,促使其樹立“顧客至上”的意識,針對服務(wù)中存在的不足進行改進;(3)大型商場還要借鑒和參考現(xiàn)代企業(yè)的員工管理模式,制定科學(xué)的獎懲制度,調(diào)動所有人員參與工作的熱情和積極性,起到規(guī)范員工行為的作用。

    3.6 更新銷售理念

    針對現(xiàn)代消費者的心理特點,大型商場要更新銷售理念,探索多元化的銷售途徑,進而提升商場效益。(1)大型商場可實行積分制度,對于在商場中消費滿一定金額的消費者提供“積分獲取物品或者現(xiàn)金”的優(yōu)惠政策,鼓勵消費者關(guān)注微信公眾號,定期將一些活動推送給消費者,激發(fā)消費者的消費欲望;(2)應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對商場內(nèi)的消費行為進行數(shù)據(jù)分析,挖掘消費者的消費共性,根據(jù)其特點開展針對性營銷,例如,在七夕節(jié)來臨之際,消費者對金銀飾品的需求量較大,商場可根據(jù)消費者的需求對金銀飾品進行促銷,為商場聚集人氣;(3)根據(jù)消費者的消費意向獲取微信、電話等聯(lián)系方式,定期將商場內(nèi)的商品推送給顧客,讓顧客享受到“定制式”服務(wù)。

    4 結(jié)語

    綜上所述,在市場經(jīng)濟體制下,大型商場面臨的行業(yè)競爭壓力持續(xù)增加,商場想要贏得更高的經(jīng)濟效益,要注重結(jié)合實際積極開展營運管理創(chuàng)新,革新以往的陳舊管理模式,通過科學(xué)措施提升經(jīng)濟效益,在滿足消費者需求的基礎(chǔ)上,樹立行業(yè)競爭力。

    參考文獻

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