關(guān)于公共圖書(shū)館服務(wù)與管理的現(xiàn)狀與發(fā)展

【摘要】第三產(chǎn)業(yè)也就是服務(wù)業(yè)，主要是對(duì)客戶的各項(xiàng)需求進(jìn)行挖掘，依照客戶的需求創(chuàng)造和提供對(duì)應(yīng)性服務(wù)的行業(yè)。公共圖書(shū)館是公共文化服務(wù)單位，需要積極地革新服務(wù)理念，將挖掘需求，創(chuàng)造服務(wù)當(dāng)作新興的服務(wù)理念，對(duì)讀者的個(gè)性需求進(jìn)行挖掘，確保為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館；服務(wù)；管理；現(xiàn)狀；發(fā)展；對(duì)策

【中圖分類(lèi)號(hào)】G632 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1007-4198（2022）06-105-03

【本文著錄格式】車(chē)一鳴.關(guān)于公共圖書(shū)館服務(wù)與管理的現(xiàn)狀與發(fā)展[J].中國(guó)民族博覽，2022，03（06）：105-107.

伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)民對(duì)公共圖書(shū)館的需求也在逐步升高，由于公共圖書(shū)館具有不可替代性作用，所以需要重點(diǎn)加強(qiáng)公共圖書(shū)館中的服務(wù)，積極將現(xiàn)代化技術(shù)引入其中，轉(zhuǎn)變管理的理念，與圖書(shū)館中既往的管理問(wèn)題相結(jié)合，制定出有針對(duì)性的管理制度體系，從而保證圖書(shū)館可以較好地滿足讀者的多樣化閱讀需求。

一、公共圖書(shū)館服務(wù)工作現(xiàn)狀

（一）公共圖書(shū)館中服務(wù)與管理質(zhì)量不夠穩(wěn)定

服務(wù)工作的具體效果和服務(wù)的質(zhì)量具有較為密切的關(guān)聯(lián)。服務(wù)質(zhì)量主要由圖書(shū)館中廣大讀者們對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)滿意度決定。圖書(shū)館中的服務(wù)工作人員需要對(duì)自身的工作質(zhì)量實(shí)施針對(duì)性的評(píng)價(jià)，與此同時(shí)，還需要讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作人員的服務(wù)進(jìn)行整體化的評(píng)價(jià)。所以，學(xué)術(shù)界表示，公共圖書(shū)館的用戶期望得到的具體服務(wù)和實(shí)際所感受到的服務(wù)水平存在一定的差異。因此，公共圖書(shū)館中的服務(wù)質(zhì)量很難保持一定的穩(wěn)定性，由于讀者需求存在動(dòng)態(tài)性和多樣化，所以公共圖書(shū)館所提供出各項(xiàng)服務(wù)具有較強(qiáng)的可變性，單一化的服務(wù)已然不能較好地滿足讀者們的需求。公共圖書(shū)館中的服務(wù)隸屬無(wú)形服務(wù)模式。并沒(méi)有對(duì)的客觀標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。而且公共圖書(shū)館中的工作表面上只是館員和讀者相互接觸，但是圖書(shū)館內(nèi)的環(huán)境、讀者閱讀習(xí)慣都將直接關(guān)系到圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。若是服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性缺失，就會(huì)對(duì)公共圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)造成較大的影響。

（二）公共圖書(shū)館中的經(jīng)費(fèi)較為緊張，其社會(huì)地位不佳

公共圖書(shū)館作為大眾受教育的主要窗口，其承載著各類(lèi)知識(shí)內(nèi)容，其具有較強(qiáng)的潮流性、時(shí)代性以及先進(jìn)性。如果圖書(shū)館潮流性不強(qiáng)，將會(huì)和現(xiàn)代化的文化生活脫軌，沒(méi)有辦法吸引到更多的讀者進(jìn)入圖書(shū)館閱讀。圖書(shū)館中的書(shū)籍一方面來(lái)源于社會(huì)的贈(zèng)予，另一方面需要政府撥款，購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍。我國(guó)圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)短缺問(wèn)題較為普遍，導(dǎo)致圖書(shū)館內(nèi)的設(shè)備陳舊，書(shū)籍過(guò)時(shí)。加之現(xiàn)代化社會(huì)中電子信息技術(shù)不斷的發(fā)展，電子信息資源在整個(gè)時(shí)代中閃耀著光芒。圖書(shū)館由于經(jīng)費(fèi)短缺，沒(méi)有辦法完成相關(guān)的檢索工作，和電子信息圖書(shū)館相脫離，造成公共圖書(shū)館被讀者遺棄。這就需要政府加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館的重視，助力公共圖書(shū)館順利地度過(guò)時(shí)代的變遷，保障其得到國(guó)民的認(rèn)可，而不是被淹沒(méi)在電子互聯(lián)網(wǎng)浪潮中。

（三）服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)欠缺

我國(guó)公共圖書(shū)館中的專(zhuān)業(yè)工作人員比較欠缺，主要是由于公共圖書(shū)館屬于非營(yíng)利性的機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員的收入不高，工作較為乏味單調(diào)，而且用人自主權(quán)利比較少，專(zhuān)業(yè)人才很難向圖書(shū)館流入，這會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量明顯降低，在文化整理和書(shū)籍編修層面上，效率比較低下[1]。在進(jìn)行信息管理和設(shè)備應(yīng)用的過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺將會(huì)導(dǎo)致工作質(zhì)量明顯降低，而且公共圖書(shū)館中同業(yè)人員隊(duì)伍存在老化的問(wèn)題，性別結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，直接影響了圖書(shū)館的具體環(huán)境。

（四）圖書(shū)館中的服務(wù)管理體制不夠完善，法制健全性不足

我國(guó)大部分的公共圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容和形式比較單一，仍然延續(xù)著陳舊的服務(wù)模式，為讀者提供的服務(wù)比較單一化。從地區(qū)分布可以發(fā)現(xiàn)，內(nèi)陸和沿海地區(qū)的服務(wù)差異比較大，市區(qū)、縣區(qū)以及農(nóng)村區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量相差比較大，這類(lèi)現(xiàn)象出現(xiàn)的最根本原因是教育資源和經(jīng)濟(jì)資源分配不夠均勻。公共圖書(shū)館是政府的外在形象政府需要不斷地對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的資源進(jìn)行完善，確保國(guó)民享受教育的權(quán)利可以更加平等，進(jìn)而保障公共圖書(shū)館可以吸納比較多的、比較廣泛的讀者。我國(guó)需要建立和健全公共圖書(shū)館服務(wù)法律法規(guī)，完善管理體系，切實(shí)地提升服務(wù)和管理的可靠性。

二、針對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)工作問(wèn)題的相關(guān)對(duì)策

（一）深入地了解公共圖書(shū)館基本性質(zhì)

若想提升公共圖書(shū)館服務(wù)和管理質(zhì)量，就要解決公共圖書(shū)館的各類(lèi)問(wèn)題[2]。首先，需要有效地提升服務(wù)與管理的質(zhì)量。從圖書(shū)館自身入手，要重視圖書(shū)館所具有的公共教育之窗的作用，更要了解有較多的公共圖書(shū)館在半死不活的狀態(tài)之下，其所具有的社會(huì)性和公益性并沒(méi)有被全方位地挖掘出來(lái)。社會(huì)中的群體需要享受這份資源，也有權(quán)利享受該資源。公共圖書(shū)館具有公共性質(zhì)，更是政府形象的縮影，需要對(duì)全社會(huì)群體的文化需求負(fù)責(zé)任。作為需要滿足社會(huì)群體各項(xiàng)讀書(shū)需求的公益性質(zhì)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館內(nèi)所收藏的書(shū)籍種類(lèi)多，有一部分則是運(yùn)用公益募捐的方式獲得的。圖書(shū)館中的服務(wù)模式為：為讀者提供免費(fèi)閱讀、免費(fèi)服務(wù)以及讀者活動(dòng)和講座免費(fèi)等等。所以，公共圖書(shū)館所具有的公益性已然深深融入圖書(shū)館服務(wù)體系。在政府支持之下，國(guó)民享有免費(fèi)入館學(xué)習(xí)文化知識(shí)的權(quán)利，公共圖書(shū)館由于具有較為特殊的條件和地位，已然成了政府與國(guó)民文化橋梁，正是由于館藏中的信息資源較為廣泛，所以其是社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的助推器[3]。

（二）需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

公共圖書(shū)館為讀者提供服務(wù)，所以其服務(wù)的對(duì)象為各類(lèi)公民。但是，由于國(guó)民的需求呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，圖書(shū)館的服務(wù)并沒(méi)有具體的物質(zhì)形式和量化標(biāo)準(zhǔn)，很難被評(píng)價(jià)。對(duì)此，圖書(shū)館需要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將讀者作為服務(wù)的重點(diǎn)和中心。以人文本需要從兩個(gè)層面分析，一個(gè)層面為管員服務(wù)理念，另一個(gè)層面為讀者的服務(wù)理念。圖書(shū)館內(nèi)的從業(yè)人員需要努力地滿足讀者的各項(xiàng)閱讀需求，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是彌足珍貴的。管理工作人員需要依照各類(lèi)讀者的狀況和需求，給予針對(duì)性的服務(wù)，而讀者也會(huì)更為積極地對(duì)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而確保圖書(shū)館可以不斷地完善自身的服務(wù)[4]。

（三）培養(yǎng)人才，轉(zhuǎn)變服務(wù)現(xiàn)狀

在以人為本的背景之下，圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理人員顯得非常關(guān)鍵和重要，圖書(shū)館內(nèi)的服務(wù)更偏向于老齡化和女性化。其中，人才的流失相對(duì)比較嚴(yán)重，圖書(shū)館的管理工作人員要積極倡導(dǎo)、提升從業(yè)人員的福利制度。而后，需要對(duì)上崗工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，促使各個(gè)部門(mén)中的工作人員都能各司其職，在技術(shù)層面上，也能穩(wěn)步提升。要按時(shí)的對(duì)從業(yè)人員開(kāi)展技能培訓(xùn)，確保從業(yè)人員可以全面地掌握最新的知識(shí)和技術(shù)，明確圖書(shū)館的動(dòng)態(tài)。最后，實(shí)施針對(duì)性的考核，對(duì)從業(yè)人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定，對(duì)企業(yè)工作和學(xué)習(xí)的成果進(jìn)行驗(yàn)收，從而將從業(yè)人員工作的主動(dòng)性與積極性調(diào)動(dòng)出來(lái)[5]。

（四）進(jìn)一步完善圖書(shū)館中的服務(wù)機(jī)制

圖書(shū)館內(nèi)的工作質(zhì)量具有可靠性，出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因在于圖書(shū)館的服務(wù)機(jī)制不夠完善，相對(duì)應(yīng)的法規(guī)和法律不夠健全，所以服務(wù)工作有隱患，制度化缺失，制定出的讀者評(píng)價(jià)制度存在多個(gè)漏洞。針對(duì)讀者意愿并沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的渠道，導(dǎo)致服務(wù)和讀者的需求相脫軌。這就需要圖書(shū)館積極革新服務(wù)體制，可以運(yùn)用意見(jiàn)信箱，通過(guò)小型讀者座談會(huì)的方式確保讀者可以反饋圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

（五）開(kāi)發(fā)圖書(shū)館服務(wù)與管理系統(tǒng)

信息系統(tǒng)主要是將人作為主導(dǎo)方式，通過(guò)計(jì)算機(jī)硬件與軟件之間的配合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信來(lái)進(jìn)行信息的收集和傳輸，同時(shí)可以開(kāi)展信息的加工處理，全方面提升使用管理信息系統(tǒng)的工作效率與工作效益[6]。使用這一技術(shù)之后，還可以在很大程度上支持企業(yè)高層決策與中層干部的控制，提升人機(jī)交互能力。圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)屬于信息管理當(dāng)中非常重要的一種管理模式。出于這方面原因，未來(lái)開(kāi)展針對(duì)信息管理系統(tǒng)功能和內(nèi)容的分析與研究就非常重要，具體來(lái)說(shuō)這些功能和要求包括：信息安全性、人機(jī)交互體驗(yàn)、資料擴(kuò)展性、檢索方式、紙質(zhì)資源與電子資源同步管理等等。在針對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展信息管理系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程中，必須全方位地分析圖書(shū)館信息管理過(guò)程中存在的特殊性。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象主要分為三者，分別是工作人員、管理人員、讀者[7]。管理人員是指維護(hù)系統(tǒng)信息、檢測(cè)系統(tǒng)狀態(tài)的工作人員，同時(shí)管理人員還需要維護(hù)系統(tǒng)信息、檢測(cè)系統(tǒng)狀態(tài)，根據(jù)實(shí)際管理需求來(lái)總結(jié)特殊的借閱情況，生成對(duì)應(yīng)的信息報(bào)表文件。而工作人員則需要負(fù)責(zé)管理圖書(shū)，根據(jù)圖書(shū)的借閱情況來(lái)生成報(bào)表。而讀者則需要在系統(tǒng)當(dāng)中錄入并且修改自己的個(gè)人信息，查詢?cè)趫D書(shū)館當(dāng)中的圖書(shū)信息，同時(shí)需要查詢個(gè)人借閱情況。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，信息系統(tǒng)的需求主要涉及了數(shù)據(jù)流程圖與數(shù)據(jù)字典等方面的內(nèi)容。而數(shù)據(jù)流程分析，則是可以獨(dú)立出組織內(nèi)部流動(dòng)情況，去除對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和處理工具，重點(diǎn)關(guān)注信息載體的存在以及物質(zhì)材料實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)流動(dòng)過(guò)程的分析來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理模式進(jìn)行考察，從而切實(shí)地提升圖書(shū)館的服務(wù)與管理質(zhì)量[8]。

（六）制定“書(shū)單計(jì)劃”

在開(kāi)展信息化服務(wù)與管理的過(guò)程中，需要積極地將信息資源與現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，通過(guò)信息傳遞服務(wù)促使信息資源價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，較好地滿足讀者的個(gè)性需求。在日常工作中，經(jīng)常讀者遇到會(huì)詢問(wèn)這本書(shū)有沒(méi)有借閱過(guò)，這本是一件比較小的事情，卻可以較好地反映出，經(jīng)常會(huì)有重復(fù)性借閱書(shū)籍的問(wèn)題出現(xiàn)。所以，公共圖書(shū)館可以開(kāi)展書(shū)單計(jì)劃，在書(shū)單內(nèi)對(duì)讀者一年分或是一個(gè)月之內(nèi)的閱讀傾向進(jìn)行分析，助力讀者可以合理的搭配閱讀書(shū)目，做到不挑食，還能幫助讀者全面地了解自身的借閱信息，規(guī)避反復(fù)性借閱問(wèn)題出現(xiàn)[9]。

經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書(shū)館都有自身的圖書(shū)檢索系統(tǒng)，可以提供館內(nèi)的藏書(shū)目錄，支持以主題、作者為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，還有較好的遠(yuǎn)程檢索功能和用戶界面功能。但是對(duì)圖書(shū)推薦能力不足，這就需要圖書(shū)館的檢索功能具有較強(qiáng)的智能化推薦能力。首先，可以進(jìn)一步擴(kuò)展圖書(shū)館的檢索系統(tǒng)，除去圖書(shū)查詢和借閱信息，還需要保存讀者的借閱記錄和還書(shū)記錄，從而確保讀者能使用查詢系統(tǒng)，以便于其了解自身的閱讀狀況，然后給讀者制定更優(yōu)質(zhì)的讀書(shū)計(jì)劃，為其提供有益參考，保證讀者的閱讀效率明顯提升[10]。其次，可以在查詢系統(tǒng)中增加相關(guān)書(shū)籍的短句描述和適齡讀者，確保讀者可以依照推薦的書(shū)籍進(jìn)行閱讀，保障讀者閱讀的廣泛性。對(duì)于兒童讀者來(lái)講，其一般是在家長(zhǎng)引導(dǎo)之下開(kāi)展閱讀的，有很多家長(zhǎng)并不明確哪一本書(shū)適合兒童閱讀，很難依照兒童的特征選取其感興趣的、比較適宜的讀物，只是依照自身的想法對(duì)書(shū)籍進(jìn)行選擇，孩子閱讀興趣缺乏，甚至?xí)?duì)閱讀產(chǎn)生不良的抵觸情緒，導(dǎo)致閱讀效果不佳。公共圖書(shū)館通過(guò)對(duì)館內(nèi)的查詢與檢索系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，能讓家長(zhǎng)依照查詢書(shū)單的模式和書(shū)籍簡(jiǎn)單介紹，幫助孩子選取更適宜的讀物。而對(duì)于成年讀者來(lái)講，一般都很少有書(shū)籍，可以對(duì)知識(shí)系統(tǒng)實(shí)施全方位的介紹[11]。例如，歷史類(lèi)書(shū)籍一般都是對(duì)各個(gè)學(xué)說(shuō)有不同的理解，讀者需要大量地閱讀同種類(lèi)型書(shū)籍才可以對(duì)歷史進(jìn)行透徹和全面的理解。而運(yùn)用升級(jí)之后的查詢系統(tǒng)，可以依照書(shū)籍中所描述的內(nèi)容尋找和讀者之前讀到的相類(lèi)似的書(shū)籍，推薦讀者感興趣的書(shū)籍，以便增強(qiáng)讀者的閱讀興趣。

（七）品牌產(chǎn)品的升級(jí)

一方面，加強(qiáng)品牌之間的聯(lián)動(dòng)。單個(gè)品牌的影響力是有限的，而將旗下多個(gè)品牌聯(lián)動(dòng)出擊，其影響力會(huì)有顯著提高。所謂品牌之間的聯(lián)動(dòng)是指，在同一主題下，圖書(shū)館所擁有的品牌圍繞這一主題開(kāi)展不同形式的活動(dòng)，使公共圖書(shū)館的品牌有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，能更吸引讀者的興趣。另一方面，打造品牌的特色衍生活動(dòng)。國(guó)家對(duì)于全民閱讀的投入力度進(jìn)一步加大，各大媒體、政府對(duì)于推動(dòng)市民關(guān)注閱讀也做出了積極的努力。從央視“中國(guó)詩(shī)詞大會(huì)”到最新推出的“朗讀者”皆是打破傳統(tǒng)閱讀推廣的活動(dòng)形式。各公共圖書(shū)館應(yīng)積極總結(jié)自身品牌活動(dòng)特點(diǎn)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，改進(jìn)品牌活動(dòng)的服務(wù)方式，積極與市場(chǎng)接軌，在市場(chǎng)上參與度高、影響力大的活動(dòng)中現(xiàn)身[12]。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館要為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要充分了解讀者的各項(xiàng)需求，對(duì)服務(wù)和管理的方式進(jìn)行調(diào)整，確保圖書(shū)館和讀者可以雙贏，保障公共圖書(shū)的管理和服務(wù)質(zhì)量，以便公共圖書(shū)館可以長(zhǎng)盛不衰。

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作者簡(jiǎn)介：車(chē)一鳴（1986-），女，山東青島，大專(zhuān)，助理館員，研究方向?yàn)閳D書(shū)館服務(wù)與管理。