庭院型老年療養(yǎng)中心服務設計研究

馬輝　黃李娜

關鍵詞：庭院型;老年療養(yǎng)中心;服務設計

《中國人口老齡化發(fā)展趨勢預測研究報告》顯示，我國人口老齡化的發(fā)展趨勢到2100 年將呈現(xiàn)出三個階段：（1） 2001 年至2020 年，我國將處于快速老齡化階段;（2） 2021 年至2050 年，我國將進入加速老齡化階段;（3） 2051 年至2100 年，我國將處于重度老齡化階段[1]。通過以上數(shù)據(jù)分析可知，我國未來社會仍將承受著巨大的人口老齡化帶來的社會壓力，年輕家庭結構向小型化與核心化的趨勢演變，即平均近4 位勞動力要撫養(yǎng)一位老人，工作壓力與養(yǎng)老負擔沉重。很多術后出院需要休養(yǎng)或患有慢性疾病的老人，在家中療養(yǎng)時會出現(xiàn)日常照護不到位、醫(yī)療護理不專業(yè)、看管時間不充裕等問題，得不到最佳的恢復效果。老年療養(yǎng)中心作為醫(yī)療體系內的公共療養(yǎng)建筑類型，雖然在我國發(fā)展迅速，但是對比國外先進的療養(yǎng)服務及空間設計水平，整體還有不小的差距。而目前針對老年療養(yǎng)中心領域的研究，存在兩極分化的問題，首先是太過側重醫(yī)院模式的療養(yǎng)機構，其次是過于追求純粹的休閑空間[2]。文章立足于老年療養(yǎng)中心的現(xiàn)狀，以庭院型建筑布局為表現(xiàn)載體，將服務設計思維引入療養(yǎng)模式，這種療養(yǎng)形式更加強調的是療養(yǎng)者之間、療養(yǎng)者與護理者、療養(yǎng)者與環(huán)境之間的交流，減輕了老年療養(yǎng)者對藥物治療的依附程度，讓他們在宜居舒適的自然環(huán)境中緩解病痛，讓老年人的晚年生活更加幸福美滿。

1 服務設計概述

服務設計作為一種新興的思維模式和學科交叉理論，正在潛移默化地改變著人們的生活方式與生活理念，倫敦藝術學院MA服務設計負責人西爾維亞· 格里馬爾迪曾說道：“如果將一組服務設計師放在一個房間里，他們將整日討論服務設計的定義”，不同的領域對服務設計的理解各有千秋，至今學術界對服務設計的定義沒有統(tǒng)一的結論。從宏觀范疇上來看，服務設計具有兩大特征，即戰(zhàn)略性和系統(tǒng)性，通過連接服務流程中的所有接觸點形成整體的指導框架，統(tǒng)籌規(guī)劃用戶、環(huán)境、行為、需求和社會之間的關系，根據(jù)用戶需求重設系統(tǒng)資源，服務設計的最終目的是使用戶體驗和服務質量得到全面提升。服務設計的兩個主要要素為利益相關者和接觸點。服務設計思維有五個被廣泛認可的原則：以用戶為中心、協(xié)同創(chuàng)新、整體性、由表及里、迭代[3]。由于服務設計的方法與可視化工具來自產(chǎn)品、交互、營銷管理等不同領域，方法眾多且很難一一列舉描述。比較常用方法與可視化工具有建設性交互、用戶典型畫像、用戶體驗地圖和服務藍圖等，在使用相關方法和工具時需要根據(jù)設計過程的不同階段，配置相適應的設計方法，持續(xù)并深入地挖掘用戶體驗中的爽點和痛點。針對這些要點進行重新規(guī)劃，更好地滿足用戶需求，讓服務使用者覺得有用、想用，服務提供者覺得有效、高效。

2 庭院型老年療養(yǎng)中心概述

老年療養(yǎng)中心是以“養(yǎng)”為主，以“療”為輔的醫(yī)療康復休養(yǎng)空間，既不同于以治病為主的醫(yī)院，也不同于以居住為主的養(yǎng)老機構。它不僅要擁有一定的基礎診療設備、物理療法設備和體育療法設備，制定科學的療養(yǎng)規(guī)范制度，還需要具有宜人舒適的居住環(huán)境和清凈優(yōu)美的自然景觀。療養(yǎng)機構具有醫(yī)療服務、康養(yǎng)服務、心理服務、衛(wèi)生服務和生活服務等多方面的功能，應將這種綜合性的優(yōu)勢發(fā)揮出來。老年療養(yǎng)中心采用庭院型空間布局模式。在形式上，共享若干個療養(yǎng)區(qū)，圍合半封閉空間設置“大庭院”，或連接幾個療養(yǎng)房，形成共享空間“小庭院”，各個用戶不僅在生活上保持獨立，互不影響，還具有一定的私密性，庭院空間的介入又會使用戶之間具有公共交往的場所，產(chǎn)生鄰里間的相互聯(lián)系。在以庭院空間為主題的老年療養(yǎng)中心生活，療養(yǎng)者得到的是超乎治療護理以外的人文關愛。

3 庭院型老年療養(yǎng)中心服務設計的特色

服務設計專注于利用各種方法與可視化工具來調研各層次利益相關者之間的需求，挖掘用戶更加深層次的需求并激發(fā)用戶的想法，直到這些想法逐漸飽滿并付諸設計實踐，能夠完全統(tǒng)籌各類資源，形成提高效率的服務系統(tǒng)。在老年療養(yǎng)中心設計中，服務思維的引入與服務方式的應用是空間設計的前提，用戶體驗與價值意義創(chuàng)造是設計的最終目的，由此分析庭院型老年療養(yǎng)中心服務設計的特色。

3.1 中國傳統(tǒng)民居的庭院情結

《玉篇》中介紹：“庭者，堂前階也”;“院者，周坦也”。庭院是中國特有的園林建筑風格，傳承上千年來東方美學的積淀。對于中國傳統(tǒng)觀念來說，庭院代表的不僅是居住、生活的場所，更是與鄰里同處一隅，安放靈魂，修身養(yǎng)性的天地。家庭成員圍繞“庭”與“院”開展起居飲食、娛樂休閑等活動，具有一定的舒適性與內聚性，形成了可游、可觀、可玩、可以賞心悅目放松身心的空間。怡居可致養(yǎng)性，置院可安撫安心。如農村住宅老人們喜愛圍合大院并在院中規(guī)劃苗圃種植蔬果，在春華秋實中獲得人生的樂趣;城市老人喜歡居住帶有院落的小區(qū)一樓擺弄花草，在花園中靜坐冥思陶冶情操。明清期間北方民居建筑的代表為四合院，南方民居建筑的代表為天井院。規(guī)模適宜的居住群落、形象親切的院落空間，體現(xiàn)了我國傳統(tǒng)觀念的居住文明，又有助于創(chuàng)造親密關系，使人們獲得鄰里感、歸屬感與安全感。因此，將庭院運用至老年療養(yǎng)中心設計，并結合優(yōu)質的療養(yǎng)服務，使療養(yǎng)中心看起來更像真正的住宅環(huán)境，而非一處冰冷的看護機構，不僅得到身體上的康復，還能收獲心靈上的撫慰及療愈（如圖1—圖4）。

3.2 以用戶需求為中心

老年療養(yǎng)中心服務設計從用戶出發(fā)，最終回歸于用戶，用戶既是被服務者，也是服務體驗的反饋者[4]。設計的主體緊緊圍繞用戶開展，通過服務設計的方法與工具進行用戶心理及行為的探究，發(fā)現(xiàn)爽點并持續(xù)刺激延伸，深度挖掘痛點并進行不斷改進，全面優(yōu)化用戶體驗。以療養(yǎng)者的需求為中心進行系統(tǒng)規(guī)劃，可以把使用過程中多余的接觸點加以刪除，讓療養(yǎng)用戶在療養(yǎng)過程中，潛移默化地感受到設計者在空間中傳達的真切眷注，只留下有效、見效、奏效、高效的服務。在庭院型老年療養(yǎng)中心空間中，核心的服務使用者是老年人，在設計中應全面地分析老年人的生理需求、心理需求、安全需求、情感需求和價值需求等，并在空間設計中注重人體工程學、適老化設計和無障礙設計等理論的實踐。

3.3 與利益相關者協(xié)同創(chuàng)造

服務設計關注用戶與用戶之間、用戶與環(huán)境之間、用戶與組織之間、不同組織之間的價值和關系，療養(yǎng)中心服務設計要強調利益相關者的主觀能動性，調動各層次利益相關者積極有效地參與服務并反饋意見，充分發(fā)揮彼此間價值流動的作用[5]。在庭院型老年療養(yǎng)中心的使用過程中，涉及的利益相關者包括服務提供者和服務使用者。主要利益相關者包括療養(yǎng)用戶、專業(yè)醫(yī)生、護理人員和管理員等，次要利益相關者包括家人朋友，后勤人員、維修工等。因此，為了更系統(tǒng)地進行庭院型老年療養(yǎng)中心的設計，設計者利用服務設計中的方法進行創(chuàng)意評估，并邀請各層次利益相關者，相應地展開問卷調查和深度訪談，共同勾勒出對療養(yǎng)空間使用場景的喜好，提出建設性意見，優(yōu)化服務體驗流程，以期達到最佳的設計結果。同時，需重點鼓勵老年療養(yǎng)中心的核心用戶療養(yǎng)者，反饋個人偏好與期待。設計者著實記錄各層次利益相關者的意見與建議，進一步體會用戶的所需所想，實現(xiàn)真正的協(xié)同創(chuàng)造（如圖5）。

4 庭院型老年療養(yǎng)中心服務設計的策略

老人們在老年療養(yǎng)中心的生活中易產(chǎn)生孤獨感與排斥感，設計者不希望療養(yǎng)對象有被困在醫(yī)療環(huán)境中的感覺，作為以庭院為核心的老年療養(yǎng)中心，無論是醫(yī)療還是休養(yǎng)，享受到一種自然呼吸的氛圍對于用戶來說都是有利的。庭院空間的構建結合了老年人的生理及心理需求，豐富的自然景觀與建筑相輔相成，既豐富了空間層次，使內外空間相互滲透，又營造了輕松和諧的人居氛圍。“院”的置入，為空間注入了場景感與故事性，也與最核心的“人”串聯(lián)在了一起，為服務設計提供了表現(xiàn)載體。通過服務設計的思維，設計一系列活動吸引用戶進行參與，塑造了親切感與包容性兼具的空間，達到更加完美的療養(yǎng)體驗。在服務設計理念的指導下，庭院型老年療養(yǎng)中心服務設計策略著重從庭院環(huán)境的療愈性、用戶體驗的高效性、庭院活動的趣味性三個方面展開。

4.1 庭院環(huán)境服務設計的療愈性策略

基于服務設計原則之一的整體性設計原則，設計者在進行老年療養(yǎng)中心的構思設計之初，庭院中的自然生態(tài)觸點，已經(jīng)被用作連接自然環(huán)境和人工療養(yǎng)環(huán)境的重要部分?？諝狻㈥柟?、水體、花鳥和其他自然療養(yǎng)因子等都應盡可能地融入服務環(huán)境體驗中，成為用戶服務體驗中的一部分，用來把握用戶情緒的起伏和服務節(jié)奏的快慢。老年療養(yǎng)中心雖具備先進的診療設備，但再多先進的診療設備也只是冷冰冰的機器，面對醫(yī)療環(huán)境的緊張感與居住環(huán)境的單調感，仍然需要療養(yǎng)者到舒緩的自然環(huán)境中放松身心。老年療養(yǎng)中心建筑與庭院景觀相融合的開敞環(huán)境，讓用戶在療養(yǎng)的過程中與自然親密接觸，從而將感受自然作為療養(yǎng)生活的一部分，達到更好的服務體驗。因此，對于療養(yǎng)者來說，與庭院中的自然生態(tài)環(huán)境融為一體的療養(yǎng)空間，是改變傳統(tǒng)療養(yǎng)體系最好的方式，保持自然環(huán)境中的原始生活方式和氛圍，能夠喚起用戶樂觀開朗的情緒，對療養(yǎng)生活起到積極的影響（如圖6）。

4.2 用戶體驗服務設計的高效性策略

在老年療養(yǎng)中心設計中，可以充分利用有限的空間，以庭院為主體、以庭院為過渡、以庭院為輔助展開空間布局，高效規(guī)劃各類用房。以庭院為主體使建筑空間具有明確的向心性，各種功能用房，如療養(yǎng)室、醫(yī)療室、娛樂室、康體室等通過走廊連接，并環(huán)繞核心庭院進行布置，走廊能豐富交友空間，庭院能連接各個單元，各空間既有公共性又保持了私密性，將零散的功能空間塑造成活力有機的整體;以庭院進行過渡使建筑空間具有柔和的模糊性，庭院的設立也在提醒用戶此空間的功能與性質開始發(fā)生了變化。庭院作為一種多功能復合型空間，利用庭院中的自然景觀將老年療養(yǎng)中心的醫(yī)療區(qū)與生活區(qū)互相分隔開來，并將庭院中的景觀元素，運用收與放、明與暗、隱與顯、動與靜等對比設計手法，使庭院與建筑相互融合又彼此協(xié)調，動靜空間的過渡更加緩和，在用戶進行室內外空間的穿梭中給予人們視覺上的引導與心理上的緩沖;以庭院為輔助使建筑空間具有完善的調節(jié)性，在老年療養(yǎng)中心針對不同老年人的身體狀況，既有健康休養(yǎng)者也有康復治療者，為防止各類交叉感染的產(chǎn)生并解決采光通風的難題，圍繞庭院布置療養(yǎng)房是最佳的解決方案。在用戶療養(yǎng)房內設立與庭院相開敞的窗戶，在庭院內點綴景觀小品，使老人足不出戶也可以將優(yōu)美的景色盡收眼底，并使療養(yǎng)房內接收到自然的光線與清新的空氣，適當?shù)卣{節(jié)室內環(huán)境的微氣候，提高居住的品質（如圖7）。

4.3 庭院活動服務設計的趣味性策略

在走訪調研中發(fā)現(xiàn)很多療養(yǎng)服務都是單方面的輸出，對于療養(yǎng)者是否能真正地融入老年療養(yǎng)中心未做太多思考。因此，可以邀請服務提供者與服務使用者參與到設計當中。文章通過共創(chuàng)這一服務設計的最佳原則，將不同身體狀況、不同年齡層次、不同文化背景和不同角色的人聯(lián)系在一起，進行不同維度的思考，共同探索服務流程的最優(yōu)答案。老年療養(yǎng)中心的活動以庭院為表現(xiàn)載體，通過多元化場景的建立及多姿多彩活動的策劃來實現(xiàn)趣味性，融入園區(qū)生活是療養(yǎng)者在進行公共活動時，放松自由和心情愉悅的重要理由。文化教育活動、休閑娛樂活動和園藝種植活動的趣味性設計有助于提升整個園區(qū)的活力，使整個療養(yǎng)中心的不同用戶都能加入活動體系，促進與其他用戶的交流，消除人們之間的陌生感并提升環(huán)境歸屬感，完善療養(yǎng)中心的服務體系。通過提高用戶的活動參與性，與在此療養(yǎng)的老人們增加共同話題，從而促進鄰里間交往，增進感情，緩解心理壓力，以此來對抗老年療養(yǎng)中心的三大“瘟疫”，即厭倦感、無助感和孤獨感（如圖8）。

5 結語

人們已由“居者有其屋”的一般生存觀念，逐漸發(fā)展為“居者優(yōu)其屋”的高品質生活理念，向往著更加有文化內涵的人文環(huán)境與有感情溫度的居住環(huán)境。在老年療養(yǎng)中心，人們所需要的是量身定制且安全宜居的舒緩療養(yǎng)環(huán)境，而不是常見的宿舍式、醫(yī)院式的傳統(tǒng)療養(yǎng)環(huán)境。文章基于服務設計理念，結合庭院型空間布局，重新規(guī)劃現(xiàn)有療養(yǎng)系統(tǒng)，構建新的用戶服務流程，不僅從系統(tǒng)的角度上優(yōu)化了療養(yǎng)模式，還從用戶心理的角度上給予關懷和撫慰，從而在滿足功能的基礎上為用戶創(chuàng)造了更加優(yōu)質的體驗和價值。