基于滿意度調(diào)查的高職院校學生公寓服務質(zhì)量提升路徑探究——以柳州城市職業(yè)學院為例

彭志華

（柳州城市職業(yè)學院，廣西 柳州 545036）

學生公寓服務是高職院校自身管理的一部分，服務質(zhì)量的提升與否不僅關乎學生的學習生活品質(zhì)，更關系到學校的人才培養(yǎng)成效。時代的發(fā)展和高職教育本身的進步對學生公寓服務質(zhì)量提出了更高的要求。公寓服務方需要從學生的滿意度出發(fā)，不斷拓展服務內(nèi)涵、客觀分析服務質(zhì)量現(xiàn)狀和問題并提出有效的服務質(zhì)量提升路徑。

一、高職院校學生公寓服務的內(nèi)涵

服務的本質(zhì)是滿足顧客需求，高職學生公寓服務指的是一種以學生為中心、各項公寓服務工作為服務鏈的服務類型。公寓是高職學生學習、生活的核心陣地，因此要立足于人才培養(yǎng)視角，在營造溫馨生活環(huán)境的同時為學生提供最優(yōu)質(zhì)的學習環(huán)境。高職學生公寓服務的特點是由高職教育本身的特殊性決定的，具有以下顯著特點：一是服務的多樣性。公寓服務不僅要關注學生的物質(zhì)生活，還要營造良好的精神文明氛圍，促進學生個性的健康發(fā)展；二是服務的公益性。常規(guī)的公寓服務旨在發(fā)揮物業(yè)使用功能、謀求最大程度的經(jīng)濟社會效益，但高職學生公寓服務的教育屬性決定了它“以人為本”的基本理念，在強調(diào)其公益性的同時弱化了經(jīng)營性；三是服務的綜合性。高職學生公寓服務周期較長，服務周期會顯著地影響服務深度。與常規(guī)的公寓服務不同，學生公寓服務強調(diào)貢獻和育人，對高職人才培養(yǎng)負有責任。最顯著的責任在于，它不僅要關心學生們現(xiàn)時的滿足感，還要在他們長期的學習生活中發(fā)揮長遠而正面的作用，可見它是一種長效、綜合的服務。

二、從滿意度調(diào)查看高職院校學生公寓服務質(zhì)量現(xiàn)狀

為了了解高職院校學生公寓服務現(xiàn)狀，本文以柳州城市職業(yè)學院為對象展開滿意度調(diào)查，以期對影響高職院校學生公寓服務質(zhì)量的問題有一個更為客觀的了解。表1為調(diào)查的內(nèi)容和相關統(tǒng)計結果。

表1 柳州城市職業(yè)學院學生公寓服務質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查從公寓管理人員、公共服務設施、公寓案例管理、設備損壞維修及整體環(huán)境衛(wèi)生等五個方面進行。從調(diào)查結果來看，雖然各項指標基本都能達到70%左右的滿意度，但表現(xiàn)差強人意，依然有很大的上升空間。舉例來說，五項指標中沒有一項達到高滿意度，其中學生對宿舍公共服務設施的滿意程度僅為64.19%。可見服務方應當及時反思問題、強化服務管理，在了解學生需求的前提下為學生提供更多更好的服務。

三、影響高職院校學生公寓服務質(zhì)量的原因分析

（一）管理層次過多，缺乏向上溝通

中間管理層和高層管理者直接接觸學生的機會較少，學生公寓服務中的互動信息須由一線服務人員來傳遞，一線人員在一定程度上對服務信息的傳遞起著約束作用。服務信息經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)越多，信息本身的缺失和誤導就越容易發(fā)生。就柳州城市職業(yè)學院的情況來看，學生對一線服務人員本身的滿意度雖然超過了80%，但依然不算很高。這說明公寓服務質(zhì)量還有很大提升空間。對學生經(jīng)常接觸的一線服務人員評價尚且如此，對鮮少有機會直接接觸的管理層工作是否認可就可想而知了。公寓服務涉及到大量細節(jié)和瑣事，像安全管理、維修服務、環(huán)境衛(wèi)生這類，事情雖小但得不到及時處理就會影響學生生活。一線員工對問題的決策權較小，當前高職院校在學生公寓服務中過多的管理層級和低質(zhì)的上下溝通顯然不利于服務質(zhì)量的提升。

（二）服務目標不明，服務流程標準化程度低

從滿意度調(diào)查來看，柳州城市職業(yè)學院在各方面的表現(xiàn)都較為中庸，不夠出色的原因和服務目標不清晰是有一定內(nèi)在關聯(lián)的。與常規(guī)公寓服務不同，學生公寓服務不但要做好服務，還要充分發(fā)揮出自身的教育職能。服務者的工作態(tài)度會影響到他們所服務對象的直接感受，對學生公寓服務者而言，服務本身也是一種身教。但就目前來說，學生公寓管理層在服務方面做得并不算完美，其育人職能自然也會在一定程度上打折扣。在具體目標的設定上，公寓服務管理人員為一線員工制定的工作目標過于模糊、難以度量檢驗，導致操作的可行性受限甚至難以受到一線員工的認同?？紤]到學生公寓服務的差異性，制定有效的服務規(guī)范確實存在一定難度，要實現(xiàn)標準化和規(guī)范化任重道遠，但勢在必行，須加以重視。

（三）團隊協(xié)作精神不足，服務質(zhì)量監(jiān)控體系不完善

優(yōu)質(zhì)的公寓服務需要一線和中高層的全員參與，設施維護、環(huán)境維護和安全管理都是關系到學生學習生活品質(zhì)的因素，離不開公寓服務方上下通力合作。凝聚力和團隊精神越來越成為新時代高職院校學生公寓服務對服務方提出的要求，實際上調(diào)查中暴露出的很多小問題，和服務方工作人員專業(yè)精神不足、團隊精神不夠等因素是有潛在關系的。公寓服務忙碌、辛苦、瑣碎，員工的服務意愿發(fā)生波動是正常的。但這種波動之所以會產(chǎn)生較大的負面影響，和公寓服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)不夠科學是分不開的。公寓管理層往往不夠重視對服務過程的考核，造成對公寓服務質(zhì)量的評價反饋不夠客觀、準確、及時。

四、高職院校學生公寓服務質(zhì)量提升的路徑

（一）明確以學生為中心的服務管理理念

近年來，高職院校住宿水平不斷提升，高職生住宿需求的差異化程度不斷加深。進一步確立以學生為中心的公寓服務管理理念有利于營造高職人才培養(yǎng)所需要的學習生活環(huán)境。要提升以學生為中心的高職公寓管理質(zhì)量，首先，要深入調(diào)研和分析學生對公寓服務的需求。公寓服務質(zhì)量管理方針的制定必須要有事實依據(jù)，要建立在深入調(diào)研和客觀分析的基礎上，讓學生需求指導公寓服務的方向。為此，在深入發(fā)掘調(diào)研數(shù)據(jù)的同時要重視一線服務人員的建議。一線服務人員與學生的往來最密切，總結出建設性意見的可能性最大，以一線服務人員的意見、建議為數(shù)據(jù)分析的重要來源有一定的科學性。其次，要密切關注學生對公寓服務質(zhì)量的滿意度變化，盡全力將學生的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。服務質(zhì)量的大幅波動會導致贊譽或抱怨的大幅增加，公寓管理方密切關注學生滿意度的動態(tài)變化，積極采取措施提升服務管理質(zhì)量、積攢學生口碑。同時，不可輕視學生的建議和投訴，要保持開放的態(tài)度，積極聽取、主動收集學生對公寓服務的意見和建議，認真分析當前公寓服務的優(yōu)勢和缺點，從建議和投訴中總結出管理補救的有效措施，為學生公寓服務質(zhì)量管理構建起靈活、快速、準確的“晴雨表”。要時刻牢記學生對公寓服務質(zhì)量管理的參與過程也是他們尋求幫助的過程。公寓服務必須體現(xiàn)出對學生無形的關愛和有形的尊重，以熱心的服務和真誠的幫助取得學生的認同。

（二）構建協(xié)調(diào)高效的學生公寓管理模式

學生公寓服務管理不是一個孤立事件，它涉及到高職院校內(nèi)部多個系統(tǒng)和部門的協(xié)調(diào)合作，提升公寓服務質(zhì)量離不開統(tǒng)一的領導和各相關部門的通力合作。學生公寓管理與整體管理密不可分，二者只有協(xié)調(diào)配合才能形成合力。高職學生公寓管理系統(tǒng)有結構層次多、人員流動性大等特點，服務質(zhì)量的提升需要定性、定量雙分析。不僅要強化物業(yè)管理，還要突出學生管理。管理過程需要領導層、后勤管理部門、團委及院系學生工作部門多方參與。服務管理過程中，要積極與各院系建立溝通聯(lián)系，同時建立與公寓管理員、宿舍長等交流聯(lián)系機制，以便有效收集反饋信息、傳達工作任務。同時，要看重學生公寓內(nèi)部管理模式的構建。一線的公寓管理服務人員要建立起自身的主角意識和責任意識，提升主觀能動性，促進高職學生公寓服務和相關工作良性競爭態(tài)勢的形成。同時，要建立科學、實用的公寓服務質(zhì)量評價體系和工作標準，構建起有效的激勵措施和協(xié)調(diào)高效的管理模式，將服務人員的績效與工作質(zhì)量掛鉤，讓“以質(zhì)求存”的公寓服務理念深入管理員內(nèi)心。

（三）提升學生公寓服務的過程管理質(zhì)量

公寓服務質(zhì)量的內(nèi)涵很廣泛，其方法和措施不能僅來自于經(jīng)驗和感覺，應當采用全方位、全過程的管理視角，加大過程管理力度。服務具有不可儲藏的特點，學生工作服務人員要積極向?qū)W生展示服務動態(tài)和服務質(zhì)量，強化學生對公寓服務質(zhì)量的感知，盡量不要錯過展示服務的真實瞬間，以免事倍功半。強化一線員工的服務技能、完善日常服務的基本流程非常重要。公寓服務也有自身形象，公寓服務形象的構建牽涉到服務的各個環(huán)節(jié)，服務方要由抓好基礎服務入手，在學生的滿意度中打造專業(yè)、高效的正面形象。對于簡單的重復性工作，不妨借助自動化設備來完成，既可以降低成本、減少失誤，也有利于讓服務人員將更多精力投入到差異化服務中。評價方法對學生公寓服務質(zhì)量滿意度的好壞有重大影響，但相關研究成果多集中在國外，針對我國國情的專門研究不多。對此，要在充分利用國外成果的同時進行本土化創(chuàng)新，不斷建設和完善本土化的服務質(zhì)量滿意度評價方法。在加強過程管理中，要建立起有效的公寓服務質(zhì)量補救機制，因為公寓服務質(zhì)量的滿意度很難長期持續(xù)、不間斷地維持在高水平，不足會始終存在，服務質(zhì)量補救機制的建立將有利于及時發(fā)現(xiàn)服務不足并加以改正。

（四）建立高質(zhì)高效的學生公寓服務團隊

學生公寓服務工作緊張、瑣碎、繁忙，相關服務人員很容易產(chǎn)生心理和體力上的雙重疲憊。而這種疲憊顯然會被傳送到工作過程中，導致學生對服務質(zhì)量感知體驗的下降。工作倦怠不是工作技能問題，關鍵在于必須建立起專業(yè)、高效、高質(zhì)的員工服務團隊，因為團隊的效能遠非松散的個人可以匹敵的。團隊間的共同目標、良好的溝通和相互的信任來自于每個成員的智慧。不管是管理層還是一線工作人員，各成員要學會溝通、共同工作并建立起相同責任共識。公寓管理層要首先轉(zhuǎn)變思路，實現(xiàn)從單純的公寓管理者角色向教師、榜樣、教練等角色的過渡。管理者要幫助每位員工明確其工作內(nèi)容、工作方式和工作程度，確保其理解公寓服務的全過程和質(zhì)量核驗標準，從這些基本觀念出發(fā)做好質(zhì)量管理團隊的建設。觀念的轉(zhuǎn)變需要時間，管理者要善于在團隊間營造信任、開放、分享、謙遜的氛圍，在團隊建設中突出學生公寓服務的使命和目標，不斷地尋求創(chuàng)新、給員工樹立愿景。同時，不能單純按照指示行事，新時代的學生公寓服務管理需要向一線人員授權，需要一線員工既是執(zhí)行者也是很多現(xiàn)實問題的決策者。管理層要對一線服務人員給予充分的信任，同時通過反饋、肯定和糾偏的方法在給予他們工作空間的同時幫助其理解服務質(zhì)量提升的重要性。

高職院校學生公寓服務質(zhì)量不斷擴充的內(nèi)涵對服務質(zhì)量的提升提出了更高的要求。服務質(zhì)量想要取得不斷提升，需要解決很多現(xiàn)實的問題，這是高職院校提升學生公寓服務質(zhì)量必須經(jīng)歷的過程，仍須在工作中不斷地探索和實踐。