突發(fā)事件應(yīng)急中的社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)研究

王紫珺儀

引言

社會(huì)心理是特定時(shí)期、特定事件下人們對(duì)于社會(huì)現(xiàn)實(shí)的普遍感受，外顯為該時(shí)期內(nèi)的社會(huì)輿論、社會(huì)風(fēng)氣和人們的行為方式等。社會(huì)心理狀態(tài)引發(fā)特定的社會(huì)行為，對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)效果具有舉足輕重的作用。

當(dāng)前我國(guó)處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種風(fēng)險(xiǎn)因素明顯增多，突發(fā)事件呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，不僅直接威脅民眾的生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，還給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌情緒和焦慮心理。因此，社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)作為促進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑，在突發(fā)事件的背景下顯得更為重要。法國(guó)學(xué)者勒龐在《烏合之眾》一書中提到，群體具有沖動(dòng)、急躁、缺乏理性、沒有判斷力和批判精神、夸大感情等特點(diǎn)，群體中的個(gè)人按照他所收到的刺激因素決定自己的行動(dòng)。突發(fā)事件作為使群體行為發(fā)生改變的刺激因素，其發(fā)生發(fā)展變化會(huì)導(dǎo)致不同群體產(chǎn)生不同程度和類別的負(fù)面情緒和消極心理，需要政府分級(jí)分類、多措并舉做好社會(huì)心理服務(wù)工作。2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，彌散在社會(huì)公眾中的負(fù)面情緒成為能否有效抗擊疫情的重要因素，彰顯出社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)在突發(fā)事件應(yīng)急管理中至關(guān)重要的地位。完善的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系有助于管理者在突發(fā)事件發(fā)生后，主動(dòng)把握和有效引導(dǎo)公眾的心理需求和社會(huì)心理狀態(tài)，為制定和實(shí)施針對(duì)性、有效性的應(yīng)急管理措施提供依據(jù)，從而降低突發(fā)事件所造成的消極影響，維持社會(huì)秩序的和諧穩(wěn)定。

然而目前，我國(guó)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)在實(shí)踐操作和理論研究上還存在許多問題和桎梏，應(yīng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，從突發(fā)事件對(duì)社會(huì)心理造成的影響入手，探討如何構(gòu)建應(yīng)急管理中的社會(huì)心理服務(wù)體系，打好突發(fā)事件應(yīng)急中的“心理防御戰(zhàn)”，把社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)嵌入應(yīng)急管理的全過程中，從而科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，推動(dòng)社會(huì)治理及應(yīng)急管理的組織化、系統(tǒng)化和整體性。

邏輯起點(diǎn):突發(fā)事件與社會(huì)心理之間的耦合關(guān)系

突發(fā)事件的產(chǎn)生和發(fā)展往往與社會(huì)心理存在耦合關(guān)系，如圖1所示，突發(fā)事件引起民眾產(chǎn)生焦慮、恐慌、不安等心理，而民眾的心理狀態(tài)也會(huì)影響突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和災(zāi)后重建，影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。

圖1 突發(fā)事件與社會(huì)心理之間的耦合關(guān)系

（一）突發(fā)事件引發(fā)社會(huì)心理負(fù)面反應(yīng)

突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性和不確定性，突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，人們的生命財(cái)產(chǎn)安全受到威脅，原有的生產(chǎn)生活秩序被打亂，極易產(chǎn)生各種負(fù)面的心理反應(yīng)。根據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)，重大突發(fā)事件發(fā)生后，約有20%的人出現(xiàn)嚴(yán)重的心理問題，30%～50%的人出現(xiàn)中度到重度的心理問題。突發(fā)事件對(duì)社會(huì)心理造成的沖擊受個(gè)體認(rèn)知水平、輿論環(huán)境、與事件關(guān)聯(lián)程度的影響。

認(rèn)知水平是個(gè)體對(duì)信息的處理能力。受教育程度、年齡、性別、受災(zāi)經(jīng)歷等方面因素導(dǎo)致人們的認(rèn)知水平、心理承受能力存在差異，不同群體受到的心理沖擊和心理需求高度分化。有研究表明，受教育程度高的人憑借自身對(duì)突發(fā)事件及其應(yīng)對(duì)措施等相關(guān)知識(shí)的了解，面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠保持清醒頭腦和穩(wěn)定心態(tài)；女性較男性心理更為脆弱，更易受突發(fā)事件影響產(chǎn)生不安、恐慌心理；年齡與突發(fā)事件對(duì)心理造成的消極影響呈負(fù)相關(guān)；有過受災(zāi)經(jīng)歷的人往往具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和技能，能夠采取有效的應(yīng)對(duì)措施，減少心理沖擊。

鄒振東教授指出，人類生活在兩個(gè)世界，一個(gè)世界是原本的現(xiàn)實(shí)世界，一個(gè)世界是傳播的輿論世界。突發(fā)事件的發(fā)生不僅給人們的現(xiàn)實(shí)世界帶來(lái)沖擊，由于人們對(duì)事件的高度關(guān)注，導(dǎo)致輿論世界也被龐雜的信息所充斥。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播呈現(xiàn)出來(lái)源多樣化、傳播范圍廣等特點(diǎn)，突發(fā)事件發(fā)生后，往往伴隨著謠言的傳播擴(kuò)散和信息的多元交織，使得高壓下的公眾判斷力下降，在信息場(chǎng)域中無(wú)所適從，陷入以訛傳訛的惡性循環(huán)，從而加劇焦慮和恐慌等負(fù)面情緒。在這種情況下，如若不及時(shí)加以引導(dǎo)，這些負(fù)面情緒極易由個(gè)體擴(kuò)散至社會(huì)群體，從而造成大面積的社會(huì)心理失衡。例如，2016年山東疫苗事件引起社會(huì)高度關(guān)注，社交媒體在其中推波助瀾、大肆炒作，“或影響生命”“為了你的孩子”“毒疫苗”等字眼刺激人們的神經(jīng)，一時(shí)間“疫苗恐慌”在人群中不斷蔓延。

直接受災(zāi)人群和一線工作者往往與突發(fā)事件存在較高的關(guān)聯(lián)程度，容易受突發(fā)事件影響產(chǎn)生恐懼、焦慮、不安、悲觀等心理，這些負(fù)面的心理反應(yīng)不會(huì)隨著突發(fā)事件的結(jié)束而消失，而會(huì)繼續(xù)對(duì)其正常生活和工作產(chǎn)生影響。親身經(jīng)歷突發(fā)事件的直接受災(zāi)者往往難以擺脫財(cái)產(chǎn)損失、親人離世、身體殘疾等生存環(huán)境改變帶來(lái)的心理創(chuàng)傷，有調(diào)查顯示，汶川地震后青川縣紅光鄉(xiāng)地區(qū)的災(zāi)民患心理疾病的比例占21.92%，很大一部分原因在于沒有及時(shí)對(duì)該地區(qū)災(zāi)民進(jìn)行有效的心理疏導(dǎo)和心理援助。參與突發(fā)事件應(yīng)急工作的醫(yī)務(wù)工作者、警察、記者等一線工作人員由于親眼見證突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)狀況，且要長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行高強(qiáng)度的救災(zāi)工作，往往也容易產(chǎn)生不良情緒。

（二）社會(huì)心理反作用于突發(fā)事件的發(fā)展和應(yīng)對(duì)效果

突發(fā)事件的發(fā)生往往會(huì)造成生態(tài)環(huán)境惡化、生存狀態(tài)改變、威脅生命健康、帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損失等負(fù)面影響，這些皆與公眾的基本需求密切相關(guān)，往往具有很高的社會(huì)關(guān)注度。積極的社會(huì)心理狀態(tài)有助于人們關(guān)注并加工環(huán)境中的積極方面，在突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)形成對(duì)事件的正確認(rèn)知和情緒反應(yīng)。此時(shí)適當(dāng)?shù)目謶?、緊張心理能夠促使人們提高警覺和自我保護(hù)意識(shí)，激發(fā)危機(jī)情境下的個(gè)體潛能，高度重視應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的必要性，積極響應(yīng)國(guó)家和政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的舉措，提高應(yīng)急管理實(shí)效。相反，消極的社會(huì)心理狀態(tài)會(huì)影響人們的認(rèn)知和判斷，出現(xiàn)不利于自己或他人的行為傾向，阻礙國(guó)家和政府對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急管理，加重突發(fā)事件造成的傷害和損失，危及社會(huì)穩(wěn)定。例如，2011年日本海嘯引發(fā)了嚴(yán)重的核泄漏事故，導(dǎo)致恐慌情緒在人群中不斷蔓延并升級(jí)，在此期間社交網(wǎng)絡(luò)上充斥著各種謠言，關(guān)于“吃加碘鹽可防核輻射”的謠言在國(guó)內(nèi)大量傳播，引發(fā)了幾乎全國(guó)范圍的“搶鹽”風(fēng)波，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的生產(chǎn)生活秩序（圖2）。

圖2 超市門口貼出本店鹽已售完字樣

我國(guó)進(jìn)入社會(huì)轉(zhuǎn)型期以來(lái)，民眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)日益增強(qiáng)，安全需求日益增長(zhǎng)，對(duì)應(yīng)急管理和社會(huì)治理提出了更高的要求。做好突發(fā)事件應(yīng)急管理中的社會(huì)心理服務(wù)工作，建立應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，正是解決此類現(xiàn)實(shí)突出問題必須要加強(qiáng)的一項(xiàng)源頭性、基礎(chǔ)性工作。建設(shè)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系有助于培育積極健康的社會(huì)心態(tài)，在處置突發(fā)事件的過程中充分考慮民眾的心理特點(diǎn)和心理需求，開展有效的社會(huì)心理服務(wù)，對(duì)社會(huì)心態(tài)進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)，減少突發(fā)事件造成的損害，使公眾日常生活盡快回歸正常軌道，社會(huì)秩序恢復(fù)到穩(wěn)定有序狀態(tài)。

應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)實(shí)困境

加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)已經(jīng)成為國(guó)家層面的戰(zhàn)略部署，我國(guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的試點(diǎn)工作正在不斷推進(jìn)。然而，應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)作為社會(huì)治理的新手段，在融入社會(huì)治理的過程中還存在許多偏差，阻礙其治理效能的實(shí)現(xiàn)。

（一）思想認(rèn)知缺位

目前，相關(guān)政府部門、社會(huì)公眾乃至學(xué)界都沒有對(duì)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)的基本內(nèi)涵和功能定位形成統(tǒng)一的、明確的認(rèn)知。首先，很多人誤將社會(huì)心理服務(wù)等同于心理健康服務(wù)。實(shí)際上，心理健康服務(wù)更側(cè)重于面向個(gè)體的心理診斷和治療，而社會(huì)心理服務(wù)則更強(qiáng)調(diào)整個(gè)社會(huì)層面的積極心態(tài)的培育和社會(huì)心理的疏導(dǎo)，社會(huì)心理服務(wù)體系的建設(shè)是與我國(guó)社會(huì)治理體制機(jī)制相結(jié)合的系統(tǒng)工程，心理健康服務(wù)應(yīng)作為其組成部分，而不能與其混淆。其次，社會(huì)心理服務(wù)的有效供給應(yīng)貫穿于應(yīng)急管理的全過程，而不是僅體現(xiàn)在突發(fā)事件發(fā)生后的善后工作中。根據(jù)4R危機(jī)管理理論，應(yīng)急管理可以劃分為四個(gè)階段:縮減、預(yù)防、反應(yīng)、恢復(fù)，相應(yīng)地，突發(fā)事件應(yīng)急中的社會(huì)心理服務(wù)也應(yīng)分為心理培育、心理引導(dǎo)、心理援助、心理重建四個(gè)階段，應(yīng)在此框架下探索全方位的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)，滿足各方面的心理服務(wù)需求。

（二）基礎(chǔ)保障不力

第一，法治保障不足。我國(guó)對(duì)于應(yīng)急管理中的社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)尚無(wú)明確的法律規(guī)定和制度安排，這在一定程度上導(dǎo)致實(shí)務(wù)界無(wú)法高質(zhì)高效地展開工作?！度珖?guó)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》中并無(wú)關(guān)于應(yīng)急管理中社會(huì)心理服務(wù)的工作安排和相關(guān)規(guī)定。在《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中僅提到，對(duì)突發(fā)公共事件中的傷亡人員、應(yīng)急處置工作人員提供心理及司法援助。我國(guó)對(duì)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系的建設(shè)缺乏詳細(xì)的安排和部署，導(dǎo)致其難以與社會(huì)治理體系進(jìn)行有效銜接，難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的社會(huì)治理效能。

第二，人力保障不到位。應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)需要配備足夠的具有專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的心理學(xué)專家、精神科醫(yī)生、應(yīng)急管理工作者、心理咨詢師等人員，以及具有管理學(xué)、公安學(xué)、政治學(xué)等學(xué)科背景的專業(yè)人士組建一支訓(xùn)練有素的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍。然而在實(shí)踐中，往往是突發(fā)事件發(fā)生后臨時(shí)從醫(yī)院、高校以及公安機(jī)關(guān)等政府部門調(diào)配人員，缺乏培訓(xùn)、演練和技能指導(dǎo)，相關(guān)人員一時(shí)難以完成角色轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，社會(huì)心理服務(wù)工作難以有序開展，制約了應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系的建設(shè)發(fā)展。

（三）體制機(jī)制不健全

建設(shè)突發(fā)事件應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系是打造共建共治共享社會(huì)治理新格局的重要舉措，要在黨的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以公安機(jī)關(guān)、應(yīng)急管理和衛(wèi)生健康等政府部門為主體，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，實(shí)現(xiàn)多元主體共同參與應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)。但當(dāng)前我國(guó)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)還沒有形成統(tǒng)一的管理體制和分工明確的協(xié)調(diào)機(jī)制，難以形成齊抓共管的工作局面，導(dǎo)致現(xiàn)階段的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)工作碎片化。一方面，各級(jí)黨委和政府對(duì)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)工作重視不夠，沒有設(shè)立一個(gè)發(fā)揮統(tǒng)籌規(guī)劃作用的部門，頂層設(shè)計(jì)、考核評(píng)估、協(xié)調(diào)各方資源等工作無(wú)法有效進(jìn)行，無(wú)法保障工作的規(guī)范性和合理性;另一方面，各方協(xié)同不通暢，沒有建立良好的合作關(guān)系，各個(gè)政府部門和社會(huì)組織往往各行其是，沒有打破壁壘、形成合力，導(dǎo)致應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)存在明顯的形式化和滯后性。

應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的優(yōu)化路徑

應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)是一項(xiàng)關(guān)乎社會(huì)和諧穩(wěn)定的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌推進(jìn)、精準(zhǔn)施策，全方位、多角度地做好應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)工作，如圖3所示，構(gòu)建科學(xué)高效的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系，保障應(yīng)急管理和社會(huì)治理效能的實(shí)現(xiàn)。

圖3 社會(huì)心理服務(wù)體系優(yōu)化路徑

（一）明確應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)內(nèi)容

社會(huì)心理服務(wù)的有效供給在應(yīng)急管理的整個(gè)過程中都是不可或缺的，應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)可以分為心理培育、心理引導(dǎo)、心理援助、心理重建四個(gè)階段。第一，心理培育。社會(huì)心理服務(wù)要注重在日常生活中對(duì)民眾進(jìn)行相關(guān)的心理引導(dǎo)和教育，通過倡導(dǎo)社會(huì)主義核心價(jià)值觀、普及心理健康基礎(chǔ)知識(shí)以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件科學(xué)的自救、互救方法和措施，提高民眾的心理素質(zhì)，使其面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)。第二，心理引導(dǎo)。突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門和權(quán)威媒體應(yīng)第一時(shí)間公布真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，從而改善民眾認(rèn)知，引導(dǎo)民眾心理，使民眾及時(shí)、充分了解突發(fā)事件的發(fā)展、演化及救助進(jìn)程，防止恐慌情緒和不良行為的產(chǎn)生。第三，心理援助。對(duì)于突發(fā)事件所造成的心理危機(jī)狀態(tài)，需要及時(shí)采取有效措施予以援助，通過分類分級(jí)分層處置，以專業(yè)的心理服務(wù)隊(duì)伍和針對(duì)性的心理援助手段，找到造成心理障礙的癥結(jié)所在，及時(shí)化解、消除負(fù)面心理，恢復(fù)心理平衡。第四，心理重建。積極組織開展災(zāi)后心理重建工作，將個(gè)體長(zhǎng)期心理援助和群體層面的社會(huì)心理服務(wù)納入應(yīng)急管理恢復(fù)重建計(jì)劃，使民眾的生活回歸正常的軌道，恢復(fù)正常的社會(huì)秩序。

（二）加強(qiáng)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系的頂層設(shè)計(jì)

以突發(fā)事件社會(huì)心理服務(wù)的時(shí)代發(fā)展需要為出發(fā)點(diǎn)，建立健全應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)的法律法規(guī)體系，構(gòu)建完善的制度保障，是做好應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)工作的前提條件。一方面，應(yīng)將社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)納入突發(fā)事件應(yīng)急管理總體部署，在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中設(shè)置獨(dú)立的社會(huì)心理服務(wù)預(yù)案，提高應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)工作的規(guī)范化和可操作性，與人力、物資等各項(xiàng)基礎(chǔ)保障工作相互配合，同時(shí)明確應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)的主管部門和響應(yīng)機(jī)制。另一方面，加快制定綜合性、系統(tǒng)性的社會(huì)心理服務(wù)基本法，對(duì)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的基本原則、總體目標(biāo)、服務(wù)類型、權(quán)責(zé)利關(guān)系等方面，以社會(huì)主義法律的形式作出全面、系統(tǒng)的規(guī)定，為應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系的高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)提供政策支持。

突發(fā)事件中的社會(huì)心理服務(wù)工作需要具備強(qiáng)大高效的動(dòng)員能力和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，可在國(guó)家及地方應(yīng)急管理部門設(shè)立專門的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)安排開展社會(huì)心理服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)資源利用效率的最大化。領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)包含縱向統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和橫向統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，前者體現(xiàn)在建設(shè)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、規(guī)劃執(zhí)行策略、開展培訓(xùn)教育、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善考核機(jī)制、加強(qiáng)保障措施等方面;橫向統(tǒng)等協(xié)調(diào)主要體現(xiàn)在做好應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系與現(xiàn)有的應(yīng)急管理體系、社會(huì)治理體系之間的有效銜接，實(shí)現(xiàn)與相關(guān)部門之間的聯(lián)防聯(lián)控，保證信息收集和發(fā)布的共享共通以及行動(dòng)的支持配合。

（三）推動(dòng)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)專業(yè)化

加強(qiáng)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系的科學(xué)研究，為應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)提供科學(xué)支撐。目前學(xué)界對(duì)于如何界定應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系尚無(wú)統(tǒng)一定論，應(yīng)組織心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科專家開展跨學(xué)科研究，厘清“社會(huì)心理服務(wù)”與“心理健康服務(wù)”之間的區(qū)別，對(duì)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系的內(nèi)涵、外延、建設(shè)思路和運(yùn)行機(jī)制等方面進(jìn)行系統(tǒng)深入的研究，基于研究成果對(duì)應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)踐提供理論指導(dǎo)，提高工作科學(xué)性。

應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)工作具有較強(qiáng)的科學(xué)性和較高的專業(yè)度，工作人員需要有心理培育、社會(huì)工作等相關(guān)的專業(yè)能力去完成任務(wù)。應(yīng)按照多層次、多樣化原則建立一支專業(yè)的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)隊(duì)伍。一是建立由政府應(yīng)急管理部門和高校、醫(yī)院、社會(huì)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門中具有心理學(xué)和社會(huì)學(xué)專業(yè)背景的專家組成的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)專家隊(duì)伍，在突發(fā)事件發(fā)生后及時(shí)提出有針對(duì)性的心理干預(yù)方案，提高應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)的專業(yè)化水平。二是建立應(yīng)急社會(huì)心理一線服務(wù)隊(duì)伍，隊(duì)伍成員應(yīng)掌握心理干預(yù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和基本技能，具有較高的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在突發(fā)事件發(fā)生后能夠迅速投入社會(huì)心理服務(wù)工作，對(duì)突發(fā)事件引起的心理問題進(jìn)行及時(shí)有效的治療和干預(yù)。三是建立專業(yè)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，既可以加強(qiáng)民眾的心理教育，又可以培育專業(yè)的社會(huì)心理服務(wù)工作人員，還可面向公安民警、應(yīng)急管理等政府部門工作人員以及醫(yī)療工作者、媒體記者、高校教師、社區(qū)工作者等群體開展心理服務(wù)培訓(xùn)，使民眾在突發(fā)事件的全過程中能夠得到全方位的心理教育和輔導(dǎo)，提高全民應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的心理素質(zhì)。

（四）科技賦能應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)具有如下幾個(gè)方面作用的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：一是收集匯總社會(huì)心理服務(wù)需求。政府可根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)工作的需要，以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為媒介及時(shí)了解和掌握社會(huì)心理需求，在區(qū)域范圍內(nèi)開展全覆蓋、多層次、分類別的心理需求調(diào)查，調(diào)査結(jié)果可為政府開展災(zāi)后城市治理、人文關(guān)懷和政策扶持提供參考依據(jù)。二是普及突發(fā)事件和心理教育的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。使廣大民眾能夠更加深入地了解各類突發(fā)事件的客觀特征和應(yīng)急對(duì)策，增強(qiáng)民眾應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，使其在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)能夠避免和抑制負(fù)面情緒的產(chǎn)生，保持沉著冷靜的心態(tài)，及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施。三是通過權(quán)威渠道向民眾傳遞突發(fā)事件相關(guān)信息。突發(fā)事件爆發(fā)后，要避免民眾被虛假信息蒙蔽，就要通過官方途徑向民眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，從而使民眾正確、清晰地認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展進(jìn)程，了解政府部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的舉措，增加民眾對(duì)政府的信賴和認(rèn)同，從而穩(wěn)定民眾的情緒，維持社會(huì)秩序正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（五）建立應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

社會(huì)心理服務(wù)體系既包括微觀的個(gè)體層面的心理疏導(dǎo)和心理援助，更強(qiáng)調(diào)宏觀的社會(huì)層面的心態(tài)培育和監(jiān)測(cè)預(yù)警，對(duì)已經(jīng)形成的消極社會(huì)心理進(jìn)行及時(shí)有效的疏導(dǎo)和重建，從社會(huì)心理的角度防范和化解矛盾問題的發(fā)生。通過覆蓋性廣泛的預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)摸清篩査突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展過程中的社會(huì)心理局部及整體態(tài)勢(shì)的變化情況，并對(duì)監(jiān)測(cè)到的事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，以此為基礎(chǔ)發(fā)出有效預(yù)警，提示專業(yè)力量以專業(yè)的技術(shù)手段及時(shí)介入。預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以從心理熱線、微信公眾號(hào)、社區(qū)志愿者等途徑收集突發(fā)事件發(fā)生后的社會(huì)心態(tài)變化，并將信息報(bào)送上一級(jí)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)，政府可以在根據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和對(duì)客觀情勢(shì)進(jìn)行判斷的基礎(chǔ)上，甄別出突發(fā)事件發(fā)生后可能會(huì)對(duì)民眾心理產(chǎn)生消極影響的高危因素及易受其影響的重點(diǎn)關(guān)注人群，預(yù)測(cè)和分析心理危機(jī)可能會(huì)爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、事態(tài)嚴(yán)重程度等，從而及時(shí)為應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)決策部門和執(zhí)行部門提供具體的相關(guān)信息。

結(jié)語(yǔ)

進(jìn)入新時(shí)代以來(lái)，隨著突發(fā)事件的頻繁發(fā)生，人們對(duì)社會(huì)心理服務(wù)的需求量不斷增加，如何實(shí)現(xiàn)“由心而治”，不僅考驗(yàn)著政府的執(zhí)政智慧和執(zhí)政能力，也考驗(yàn)著應(yīng)急管理的實(shí)際效能。突發(fā)事件造成的消極心理容易滋生社會(huì)不安定因素，激發(fā)社會(huì)矛盾和沖突，不僅不利于突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)，還可能會(huì)引發(fā)次生災(zāi)害，導(dǎo)致生產(chǎn)生活秩序的混亂。相反，積極健康的社會(huì)心態(tài)有助于人們?cè)谕话l(fā)事件發(fā)生后，形成統(tǒng)一的心理戰(zhàn)線以及正確的觀點(diǎn)、認(rèn)知和情緒反應(yīng)，從而理性、從容地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。構(gòu)建科學(xué)有效的應(yīng)急社會(huì)心理服務(wù)體系，提高政府應(yīng)急管理能力，已經(jīng)成為促進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化的重要因素。應(yīng)積極探索應(yīng)急管理中的社會(huì)心理服務(wù)體系，促進(jìn)社會(huì)治理的精細(xì)化和現(xiàn)代化。