直播購物成維權(quán)重災(zāi)區(qū)，泰康保險等投訴量大

胡文靜

2021年，在疫情常態(tài)化之下，我國的消費市場總體呈現(xiàn)穩(wěn)步恢復(fù)態(tài)勢。隨著消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、網(wǎng)紅產(chǎn)品、盲盒等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增。

2021年，全國消協(xié)組織及《消費者報道》共接獲消費者投訴達1094980件，相比2020年投訴量增長3.97%。從時間來看，6月份的投訴量達到全年最高。其中，電商平臺的投訴量最多，直播帶貨成投訴重災(zāi)區(qū)。

全國消協(xié)投訴數(shù)據(jù)

全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類投訴接近52萬件，占總投訴量的49.49%，比重下降1.36個百分點。根據(jù)投訴性質(zhì)來看，消費者主要投訴的問題以售后服務(wù)、合同、質(zhì)量為主。

就行業(yè)而言，《消費者報道》統(tǒng)計了20個行業(yè)，包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓(xùn)、金融/保險、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務(wù)、娛樂生活等。就服務(wù)類而言，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)和銷售服務(wù)位居服務(wù)類投訴量前五位。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，電商平臺投訴占總投訴量的30.30%，與去年同期相比上升了8.3%。近幾年，我國的直播電商行業(yè)發(fā)展迅速，直播市場規(guī)模呈“爆發(fā)式”增長。不過，目前直播帶貨行業(yè)尚未成熟，虛假人氣、虛假優(yōu)惠、假冒偽劣商品等侵犯消費者權(quán)益的問題頻出，直播帶貨翻車的事件頻頻登上熱搜。

其次，旅游/出行/住宿占總投訴量的9.35%;金融/保險占總投訴量的7.48%;娛樂生活占總投訴量的7.13%;房產(chǎn)裝修占總投訴量的6.90%。該五類成為投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細類前五名。

物流快遞：其服務(wù)屢遭消費者詬病

一直以來，快遞物流的服務(wù)屢遭消費者詬病?！断M者報道》整理投訴數(shù)據(jù)顯示，順豐快遞、中國郵政、圓通快遞、韻達快遞、德邦快遞的投訴總量占據(jù)前列。

其投訴內(nèi)容大多為快遞員未經(jīng)同意擅自將包裹放進豐巢柜，假冒消費者簽收包裹，包裹丟失、受損，物流時效過長，保價理賠不合理等。此外，在物流糾紛后，有消費者收到快遞員的電話威脅。

金融保險：誘導(dǎo)投保問題最為嚴重

“首月0元”“首月1元”已成為大多保險公司的營銷噱頭，但這些噱頭是否為消費陷阱呢？過去一年，《消費者報道》接獲關(guān)于金融保險類的投訴激增，位列服務(wù)類投訴第三，相比2020年漲幅較大。

值得一提的是，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)在2021年共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴達16.3萬件，較2020年增長了42.98%。此外，隨著金融創(chuàng)新加快推進、金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，金融消費引發(fā)的糾紛頻發(fā)。

《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，投訴量較多的分別是泰康保險、招商銀行、光大銀行、平安保險及云閃付。

保險方面，誘導(dǎo)投保問題最為嚴重。誘導(dǎo)投保包括誘導(dǎo)、誤導(dǎo)、誘騙消費者購買保險，或者捆綁銷售，強制扣款，或者消費者彈窗誤操作，消費者不知情的情況下進行了投保等。

2021年8月，多名消費者向本刊投訴，表示自己是在不知情的情況下被誤導(dǎo)投保悟空保提供的“首月1元”保險產(chǎn)品，此后微信每月被固定扣費一百至兩百多元不等。而要求退保退款時，卻遭遇退款難或收取手續(xù)費等問題。

據(jù)官網(wǎng)信息顯示，悟空保與中國人保、中國平安、中國太平洋、泰康人壽、泰康在線、眾惠財險、華泰財險、安聯(lián)財險等40家以上保險公司均有合作。其中，泰康人壽、泰康在線是此次被消費者大規(guī)模投訴的投保產(chǎn)品。

在諸多金融類的消費糾紛中，《消費者報道》統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，主要投訴消費金融機構(gòu)息費較高和不斷催收。此外，用戶飽受銀行電話騷擾也成了投訴重災(zāi)區(qū)。有消費者向本刊反映，自從在招商銀行辦理了信用卡之后，隔三差五便能接到來自招商銀行的客服電話，對方多次詢問是否需要辦理貸款或分期服務(wù)。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

電信服務(wù)：中國電信投訴已占據(jù)半壁江山

一直以來，亂扣費、擅自更改套餐內(nèi)容、騷擾電話、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程遭遇阻礙的問題是電信服務(wù)的投訴熱點。據(jù)整理的數(shù)據(jù)顯示，中國電信的投訴占據(jù)半壁江山。

《消費者報道》注意到，有不少用戶反映自己使用的電信卡在未欠費的情況下無故停機。一名消費者告訴記者，短短不到一個月時間就被中國電信“保護性停機”2次，多次投訴均無法得到合理的理由及解釋。據(jù)悉，該用戶是在正常使用下被“停機”的，但短信提示該手機號碼存在“涉詐風(fēng)險”。

房產(chǎn)裝修：全屋定制成投訴重災(zāi)區(qū)

家是溫暖的港灣，但在構(gòu)筑溫暖港灣時，往往讓部分業(yè)主頭疼不已。家居裝修貓膩多，《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于裝修、家居類的投訴激增，裝修類投訴主要以全屋定制為主，其投訴內(nèi)容涉及部分家居裝修企業(yè)存在虛假宣傳承諾、提供家居裝修服務(wù)質(zhì)次價高、實際裝修效果與設(shè)計圖紙差距甚大、拖延工期、甚至存在“關(guān)門跑路”等行為。家居類則以質(zhì)量問題、貨不對板、甲醛超標為主。

有消費者告訴本刊，其新房裝修選擇了全友全屋定制。裝修過程中發(fā)現(xiàn)該公司不守合同拖延工期、裝修材料價格昂貴。不僅如此，該名消費者吐槽裝修工人在其家中隨地大小便。此外，有消費者反映，自己在全友家居購買的家具在通風(fēng)散味五個多月的情況下，依然有刺鼻異味，商家表示屬于正常的味道。

至于家居方面，芝華仕的沙發(fā)屢遭消費者詬病。據(jù)了解，部分消費者稱自己購買芝華仕沙發(fā)、餐桌時發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品存在裂痕，申請退換貨遭到拒絕。此外，也有消費者反映自己在芝華仕購買的產(chǎn)品未按規(guī)定時間發(fā)貨，申請退款遭拒。

網(wǎng)約車：易到用車“一地雞毛”，滴滴出行成投訴榜首

近期，沉寂已久的易到用車因3萬人排隊“提現(xiàn)”被推上了風(fēng)口浪尖。易到用車是網(wǎng)約車的鼻祖，曾風(fēng)靡一時，深受資本喜愛。如今卻因“賬戶清零”“強制收預(yù)付款”“退押金排隊”等問題被用戶聲討。有用戶表示，易到用車的現(xiàn)狀與當(dāng)年的OFO如出一轍。

3月12日，易到用車官方發(fā)表聲明稱，所謂“易到APP賬戶清零”與事實不符。其承認用戶提出的客服處理不及時的情況屬實，表示將加大客服人力投入，及時回應(yīng)用戶提出的相關(guān)問題。針對“目前用戶選擇最多的輪候提現(xiàn)方式一直處于延期提現(xiàn)、無法提現(xiàn)、提現(xiàn)排名久不更新”等內(nèi)容，易到表示正通過“商城消費、自營抵扣、債股轉(zhuǎn)換和輪候提現(xiàn)”四種渠道同時進行的方式，為用戶解決歷史權(quán)益問題。

如今網(wǎng)約車企業(yè)遍地開花，滴滴、曹操、T3、高德打車等平臺已成為消費者出行的選擇之一。若想要在網(wǎng)約車行業(yè)爭得一席之地，其服務(wù)質(zhì)量和口碑變得尤為重要?！断M者報道》整理的投訴數(shù)據(jù)顯示，滴滴出行投訴量最多，占據(jù)移動出行平臺投訴總量的80.62%。其次是T3出行、高德打車、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投訴內(nèi)容為司機服務(wù)態(tài)度惡劣、未準時達到預(yù)約地點、司機要求乘客線下交易、空載計費、實際費用與預(yù)計費用差距過大等。

航空服務(wù)：退票改簽投訴多，“隨心飛”變身“鬧心飛”

2020年新冠肺炎疫情肆虐，眾多行業(yè)被迫按下了暫停鍵，民航業(yè)迎來了至暗時刻。2021年，隨著疫情的常態(tài)化，人們對抗疫情的經(jīng)驗日漸豐富及疫苗注射率大幅提高，旅游業(yè)持續(xù)展現(xiàn)出新的活力。航空公司的經(jīng)營也逐步恢復(fù)，穩(wěn)步向好，各大航空公司相繼推出“隨心飛”“快樂飛”等機票套餐服務(wù)，產(chǎn)品銷售異常火爆。

數(shù)據(jù)顯示，《消費者報道》在2021年接獲投訴涉及量最多的是東方航空、首都航空、南方航空，主要問題是退改簽困難。其中，有不少消費者受防疫政策影響，在非自愿的情況下申請退票，但最終被航空公司以各種理由拒絕退款退票申請。

多年以來，航空公司退改簽困難已成頑疾。隨著“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務(wù)的推出，退改簽困難尤甚。此外，有部分消費者反映自己購買的機票套餐服務(wù)無法順利兌換。“隨心飛”搖身一變“鬧心飛”，換票的時候往往發(fā)現(xiàn)沒有機票可兌。

直播電商亂象：薇婭直播間成投訴榜首，羅永浩、李佳琦緊隨其后

近年來，直播電商發(fā)展迅猛。艾媒數(shù)據(jù)顯示，中國在線直播用戶規(guī)模在2019年達到5億人，2021年突破6億人，預(yù)計在2022年中國在線直播用戶達到6.6億人。面對如此大的一塊蛋糕，入局者越來越多，明星、運動員、網(wǎng)紅、素人等紛紛走進直播間帶貨。他們在各自的領(lǐng)域里擁有一群粉絲群體，利用多年積攢的人氣“下海撈金”。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至目前，我國有1900余家直播電商相關(guān)企業(yè)。從事直播電商相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)中，19.6%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，6.5%的相關(guān)企業(yè)曾遭到行政處罰。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年我國直播電商相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生了90余條失信被執(zhí)行人信息、20余條工商行政處罰信息、2條嚴重違法信息。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

《消費者報道》整理2021年全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，直播間成電商消費輿情的投訴重災(zāi)區(qū)。主播李佳琦、薇婭、羅永浩、二驢、雪梨、林依輪的直播間屢遭投訴。在直播間各大主播的投訴中，薇婭直播間位列第一，羅永浩、李佳琦分別位列第二和第三。

其中，快手頭部網(wǎng)紅二驢夫婦被指帶貨山寨機。據(jù)了解，消費者稱在驢嫂直播間購買“索愛”手機為山寨機，原價3999元的手機，直播間以1899元銷售，在此基礎(chǔ)上，二驢夫婦和經(jīng)銷商各貼補500元，最終手機以899元價格賣給粉絲。此外，又有消費者稱驢嫂銷售山寨“中興手機”。一時間，二驢和驢嫂因商品質(zhì)量問題陷入輿論風(fēng)波。

值得一提的是，國家稅務(wù)總局2月22日發(fā)布消息稱，網(wǎng)絡(luò)主播平榮（網(wǎng)名：驢嫂平榮）偷逃稅被罰6200萬元。此外，投訴量最多的薇婭直播間也因偷逃稅被追繳并處罰款13.41億元，主播雪梨被罰6555.31萬元。逃稅被罰的新聞一次次刷新了網(wǎng)友們對金錢的認知，不少網(wǎng)友驚嘆直播帶貨已成為暴利行業(yè)。

在直播行業(yè)的野蠻生長期里，巨大的暴利、流量正成為不法分子覬覦的渠道。在利益的誘惑下，不少商家選擇劍走偏鋒，假貨泛濫、虛假宣傳、以次充好等問題屢屢發(fā)生。譬如，在央視3·15晚會上，央視曝光了數(shù)個售賣假翡翠、假黃金的直播間。

在如此“喧鬧繁榮”的背景下，消費者想要在直播間淘到真正實惠的好物，已變得愈發(fā)艱難。

教育培訓(xùn)：多家教培機構(gòu)停課，消費者退費難

受疫情影響以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理政策的沖擊，教育培訓(xùn)類的糾紛日益增多。教育培訓(xùn)機構(gòu)跑路、不提供授課服務(wù)、線下課程變錄制課程、退款周期長等投訴尤為突出。

全年投訴數(shù)據(jù)顯示，vipkid、阿卡索、嗨學(xué)網(wǎng)、DaDa英語、柏杜法考、課觀教育的總投訴量占據(jù)前列。

《消費者報道》了解到，多家教培機構(gòu)停課，家長面臨退款難。有消費者告訴本刊，2021年9月向“vipkid在線少兒英語”申請退款，涉及金額為9200元。工作人員表示退款需要半個月左右的時間，幾個月過去了，消費者仍未收到退款。據(jù)不完全統(tǒng)計，阿卡索、中公教育、?？谵烟?、DaDa英語、課觀教育等教育機構(gòu)因退費難等問題遭消費者投訴。

家用電器占據(jù)商品類投訴榜首

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，家用電器占總投訴量的10.39%;汽車維修占總投訴量的4.44%;食品類占總投訴量的4.43%;服裝鞋帽占總投訴類的1.60%;美妝/洗護占總投訴量的1.18%。該五類成為商品類投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細類前五名。

家用電器：美的、格力空調(diào)屢遭投訴

家用電器類（含視聽產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、計算機類產(chǎn)品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來看，美的、格力投訴量較多，美的、格力具備多品類的產(chǎn)品線，基本覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈、全產(chǎn)品線的家電及暖通空調(diào)系統(tǒng)，因此投訴量占比大。

美的投訴較多的產(chǎn)品為家電產(chǎn)品，主要是存在質(zhì)量和虛假宣傳等問題。2021年7月，廣東佛山的馮女士向《消費者報道》反映，她6·18當(dāng)天在美的官方商城小程序花費6297元購買了3臺1.5匹空調(diào)，幾天后卻意外發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品購買頁面的宣傳文案由原來的“一晚低至1.2度電”變成了“一晚低至1.8度電”。馮女士質(zhì)疑美的存虛假宣傳的行為。

2021年12月，廣東珠海的石女士投訴其家中的美的洗衣機在使用半年后發(fā)生了自燃，導(dǎo)致家中財產(chǎn)受損嚴重……

格力則以空調(diào)產(chǎn)品投訴為主，因質(zhì)量問題屢被消費者投訴。2021年5月，廣東陽江的陳先生投訴其購買2個月的空調(diào)在使用過程中出現(xiàn)異響，售后維修人員多次上門檢修，不過故障并未得到消除。

汽車：奧迪成汽車投訴榜首

過去一年，汽車維權(quán)相關(guān)屢登熱搜榜單，針對汽車產(chǎn)品、服務(wù)、貸款等環(huán)節(jié)的維權(quán)事件層出不窮，大眾、特斯拉、歐拉、理想等品牌紛紛卷入輿論漩渦。

《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，汽車質(zhì)量問題依然是投訴最大的熱點。如駕駛過程中剎車失靈，汽車漏水、斷電，發(fā)動機、變速箱故障等。從品牌上來看，奧迪、雷克薩斯、特斯拉、寶馬、現(xiàn)代等品牌的汽車投訴總量較多。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70

據(jù)悉，有不少消費者投訴奧迪Q5L出現(xiàn)因SOS模塊漏電而導(dǎo)致電瓶虧電的問題。2021年12月，北京的張先生向《消費者報道》反映，稱其今年購買的奧迪Q5L汽車，多次出現(xiàn)全車斷電、汽車無法啟動的問題，4S店多次檢修發(fā)現(xiàn)可能是SOS模塊漏電所致，張先生還因此在黑貓投訴平臺發(fā)帖投訴。

除了汽車的質(zhì)量問題遭詬病以外，消費者付款后未能提車也成了汽車投訴的重災(zāi)區(qū)。2021年10月，多位雷克薩斯車主向《消費者報道》反映，稱他們在深圳的一家官方4S店購車，付款多日后遲遲未能提車，隨后發(fā)現(xiàn)涉事店長已經(jīng)離職并失去聯(lián)系，車主們之前通過涉事店長與4S店簽訂的購車合同也被指“無效”。有車主表示，4S店稱并未收到車主支付的購車款項。

食品類：海底撈因食品衛(wèi)生問題屢遭投訴

一直以來，食品安全的問題屢禁不止，成為當(dāng)前社會的熱點和焦點問題?！断M者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，海底撈的投訴量最高，近年來屢次因食品衛(wèi)生問題遭熱議，占據(jù)食品類投訴量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、雙匯、李子柒投訴量較多。

有多名消費者向本刊反映，在電商平臺上購買的海底撈自助火鍋，食用時發(fā)現(xiàn)其菜包、面餅里有毛發(fā)。此外，有部分消費者表示，在海底撈就餐后出現(xiàn)不同程度的上吐下瀉。

近幾年來，海底撈屢次因食品安全問題深陷輿論漩渦。2020年7月，有媒體報道稱，消費者鄭女士與友人在濟南海底撈連城廣場店就餐時，從餐品烏雞卷中吃出硬質(zhì)塑料片。隨后，海底撈工作人員撤走了出問題的烏雞卷，并提出本單免單以及賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕接受此方案。海底撈針對此事道歉，稱經(jīng)過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導(dǎo)致產(chǎn)品標簽掉落到產(chǎn)品中。2017年4月，海底撈在深圳的寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內(nèi)生熟食混放、冰庫內(nèi)表示不清等問題遭監(jiān)管部門責(zé)令整改……

蒙牛則因冠名贊助的兩檔選秀節(jié)目遭消費者吐槽。據(jù)悉，蒙牛旗下的真果粒和純甄小蠻腰分別冠名《青春有你3》和《創(chuàng)造營2021》，投票方式分別被稱為助“?！焙蛽巍把薄Ｓ邢M者向本刊反映，為了給自己喜愛的選手投票，在超市大量購買了相應(yīng)的乳制品飲料，但買回來后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝有損，無法給自己喜愛的選手“打投”。此外，蒙牛真果粒贊助的《青春有你3》被指引導(dǎo)粉絲“氪金打榜”，粉絲為偶像打投催生“倒奶”事件引發(fā)眾多消費者的不滿。

星巴克投訴較多的是星巴克的預(yù)付卡產(chǎn)品，被指誘導(dǎo)辦卡、亂扣費、退卡難。有消費者反映，購買的星禮卡過期，使用時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)每月被扣2元的延期管理費，認為星巴克預(yù)付卡超期扣管理費不合理，侵害了消費者的權(quán)利。

服裝鞋帽：“新疆棉”事件引國人眾怒;耐克登投訴榜首

生活離不開衣食住行，服裝鞋帽類的投訴常年登榜，存在的問題依舊突出。

2021年，“新疆棉”事件引起國人眾怒。H&M發(fā)布了一篇聲明稱，公司后續(xù)將不再和位于新疆的任何服裝制造工廠合作，也不會從新疆地區(qū)采購任何產(chǎn)品和原材料。H&M此舉引起消費者反感，并自發(fā)形成全民抵制。

作出同樣舉動的，還有耐克、阿迪達斯、優(yōu)衣庫等海外企業(yè)，這些企業(yè)也在投訴榜單上占據(jù)前列。《消費者報道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，耐克、加拿大鵝、阿迪達斯、優(yōu)衣庫、ASH占據(jù)服裝鞋帽類投訴總量較多。

其投訴內(nèi)容主要涉及商家不履行“三包”責(zé)任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨;服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤;商品質(zhì)量不過關(guān)，衣服在短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題;鞋類商品在短時間內(nèi)出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等;服裝涉嫌甲醛超標，有異味等。

如今，“新疆棉事件”已過去了一年。從各企業(yè)相繼公布的2021年財報數(shù)據(jù)顯示，H&M、耐克、阿迪達斯等在大中華區(qū)營收呈下降趨勢。進入中國消費市場，若想要在此爭得一席之地，不僅要尊重中國市場，真誠對待消費者，同時也要嚴格把控產(chǎn)品的質(zhì)量，才能立足中國市場。F976FBC5-D976-4DB3-9C3D-13B2EE44AE70