輿情回應(yīng)要避免“脫靶”

最近小鵬汽車的一家經(jīng)銷商在搞活動時請了一些道士做法事遭到質(zhì)疑。據(jù)媒體報道，小鵬汽車回應(yīng)稱，個別門店擅自舉辦帶有封建迷信色彩的活動，與企業(yè)理念背道而馳，影響了公序良俗，已責(zé)令停業(yè)整頓。在我看來，這個回應(yīng)屬于典型的“脫靶”。

首先，請道士做法事屬于宗教活動的范疇，其問題在于違反了“不得在非宗教場所從事宗教活動”的相關(guān)規(guī)定。企業(yè)將其界定為帶有封建迷信色彩的活動是明顯錯誤的，這會將部分宗教人士、信教群眾推向?qū)α⒚?。且這個界定讓涉事的經(jīng)銷商陷入孤立境地的同時，還會給其他經(jīng)銷商造成不安甚至增加對立。如果將出發(fā)點界定在“為部分顧客和他們的家屬祈福”，是不是更合乎常理和人情、更容易被理解和認同呢？關(guān)鍵是，這樣的說法所體現(xiàn)的是企業(yè)對經(jīng)銷商的理解和共情，而非簡單切割。

可能有人會說，經(jīng)銷商請道士做法事，與企業(yè)所強調(diào)的“智能”理念以及產(chǎn)品屬性不符，因而企業(yè)要予以果斷撇清。那么，將宗教活動界定為封建迷信、孤立經(jīng)銷商，能化解品牌和產(chǎn)品調(diào)性所面臨的質(zhì)疑嗎？答案顯然是否定的。也就是說，小鵬汽車對此次輿情回應(yīng)的“脫靶”，存在引發(fā)更多其他人群不適的可能。

近期，我注意到另一個企業(yè)的回應(yīng)“脫靶”是夾帶辯解。事情起因于貴州醇酒業(yè)負責(zé)人在社交媒體發(fā)布了一條含有暗示未成年人飲酒的圖文信息，遭到批評。這位負責(zé)人很快就刪除了該內(nèi)容，并表明誠懇接受批評的態(tài)度。但是，這條回應(yīng)中稱，之前所發(fā)布圖片中的未成年人是其酒廠員工的子女。這就屬于畫蛇添足了。正如部分網(wǎng)友評論所說，未成年人，不管是員工子女還是其他人的子女，都不能用來為酒做宣傳，哪怕是暗示也不行。

其實道理很簡單，錯了就是錯了，真心實意認錯、改正，不要辯解，一個標點符號的辯解都不要有。一旦夾帶了絲毫的辯解，就難免出現(xiàn)“脫靶”。因此，在發(fā)布回應(yīng)前，對回應(yīng)內(nèi)容進行推演驗證，特別要考慮“是否會引發(fā)新的質(zhì)疑”，非常有必要、堅決不能省略。

我想討論的第三種輿情回應(yīng)的“脫靶”是范圍擴大化，正如我常用來提醒企業(yè)的一句話：“回應(yīng)不是要讓地球人都看見。”一家鋼鐵企業(yè)2021年3月發(fā)生了一起員工在車間自殺的事件。該企業(yè)通過微博這種高度開放的媒體平臺發(fā)布了一份所謂的“聲明”，除了公布員工自殺的細節(jié)，特別強調(diào)“經(jīng)公安機關(guān)初步調(diào)查，已排除刑事案件”以及“應(yīng)急管理部門也認為不屬于企業(yè)安全生產(chǎn)事故”，還用了接近一半的篇幅對該自殺員工的個人狀況進行描述，稱其“性格內(nèi)向，至今未婚，長期購買期貨和股票”，自殺前某個交易日當天虧損數(shù)萬元。進而懷疑是自殺。然后“深表痛心”、“積極安撫家屬和疏導(dǎo)職工心理”、“職工隊伍穩(wěn)定”，最后是“積極配合調(diào)查”、“妥善善后”、“后續(xù)情況及時公布”。而且，這份聲明在通過微博發(fā)布的時候，同時@了多家當?shù)孛襟w、警方，還有環(huán)球網(wǎng)、澎湃等的微博認證賬號，給人的感覺是，巴不得讓全世界都知道這家企業(yè)發(fā)生了員工在車間自殺的事件。

其實，這起事件，真正關(guān)切的人，主要是自殺員工的親屬、所在車間其他員工或者范圍再大一點是企業(yè)內(nèi)部員工和他們的親屬，其次是屬地公安機關(guān)、應(yīng)急管理部門。對于如此讓人痛心的事，更適宜采取小范圍定向、溫和委婉的溝通方式，而有助于讓大家平復(fù)悲傷的心情。廣而告知、急于開脫，不在于外部如何看待，恐怕難以在內(nèi)部獲得認同和理解，才是更麻煩的。