三個(gè)MOT設(shè)計(jì)，讓00后從“無(wú)感”到“啊哈”

山麗麗

“啊哈”這個(gè)語(yǔ)氣詞最早由德國(guó)心理學(xué)家卡爾？布勒在一百多年前提出。當(dāng)時(shí)的定義是：表達(dá)一種特殊、愉悅的體驗(yàn)，說(shuō)明人們突然對(duì)之前不明朗的某個(gè)局面產(chǎn)生了深刻的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)在這個(gè)詞大多被用在運(yùn)營(yíng)上，對(duì)用戶而言，當(dāng)收獲超出預(yù)期，用戶就會(huì)發(fā)出“啊哈”的驚嘆。站在企業(yè)的角度看，其實(shí)00后新生代員工何嘗不是內(nèi)部用戶呢？

2022年秋天，近八百萬(wàn)00后即將步入職場(chǎng)，這些擅長(zhǎng)用表情包調(diào)侃領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)常呼吁反PUA、面試愛玩反向背調(diào)的新新人類們，已經(jīng)開始讓70后、80后管理者們招架不住了。80后管理者吐槽00后們的表現(xiàn)：“比較好地完成工作后就不屑于做基礎(chǔ)工作了”“做成了一點(diǎn)事情就開始表現(xiàn)得自負(fù)了”“你給他指出問(wèn)題，他們非但不領(lǐng)情，還回懟得更快”“缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，個(gè)人意識(shí)過(guò)?！薄?0后對(duì)上述評(píng)價(jià)又做何反應(yīng)？他們往往兩手一攤：“沒(méi)感覺，無(wú)所謂啦……”實(shí)在覺得不爽，那就直接走人。

網(wǎng)上有家公司爆料，兩周之內(nèi)三名新入職的00后全部走人。據(jù)該公司HR介紹，第一位離職的是位攝像師，離職原因是：“入職第一天就讓我去拍外景，太辛苦了！”第二位負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，離職原因是：“竟然要加班到晚上8點(diǎn)才下班？工作時(shí)間太長(zhǎng)！”第三位是主播，離職原因是：“直播一天才賺532元？這份工作不適合我，再見！”

00后如此“任性”，企業(yè)怎樣才能讓他們對(duì)工作從“無(wú)感”到“啊哈”呢？如果能讓他們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生“愉悅”“驚喜”“頓悟”等正向的感情體驗(yàn)，其離職率自然會(huì)有所回落。

筆者根據(jù)多年市場(chǎng)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，分享一款針對(duì)00后的三個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”設(shè)計(jì)。

“關(guān)鍵時(shí)刻”，英文譯為“Moment Of Truth”，簡(jiǎn)稱“MOT”，由北歐航空公司前總裁詹？卡爾森提出。詹？卡爾森認(rèn)為，關(guān)鍵時(shí)刻就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻，這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻。同樣的道理，在組織管理中，00后作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，也需要為他們專門設(shè)計(jì)一些“關(guān)鍵時(shí)刻”來(lái)吸引、激勵(lì)和留住他們。充分利用關(guān)鍵時(shí)刻，才會(huì)吸引更多的新鮮血液來(lái)給企業(yè)補(bǔ)充能量，才能讓企業(yè)永葆青春活力。

員工初入一家公司，整個(gè)人都是懵懂的。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，新員工第一天來(lái)報(bào)到，領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)單安排了幾句后就消失了，接下來(lái)一整天新員工都被晾在一邊，沒(méi)人管，沒(méi)人理，不知道該干什么，有問(wèn)題也不知道該問(wèn)誰(shuí)。此時(shí)的新員工內(nèi)心很脆弱、很容易崩潰，在這種完全陌生的環(huán)境下，很多新員工還沒(méi)熬到下班，內(nèi)心就決定離職了。

對(duì)于大多數(shù)公司而言，員工入職第一天無(wú)非就是介紹一下工作流程，了解一下項(xiàng)目情況，認(rèn)識(shí)一下新同事罷了。這樣隨意的“入職第一天”，給新員工的體驗(yàn)是非常不舒服的，特別是00后，他們自我關(guān)注度更高，一旦感受不到公司的溫度，就會(huì)非常失望，繼而逃之夭夭。

所以，公司在新員工入職前需要進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，把所有的細(xì)節(jié)都考慮到位，提高工作效率，讓新員工能夠全身心地投入，真正感受到自己確實(shí)是公司的一員。

在入職設(shè)計(jì)方面，有一家公司總是能給新員工帶去超級(jí)驚喜的體驗(yàn)，它就是迪士尼公司。如果你是一名演職人員，第一天入職將會(huì)經(jīng)歷這樣的過(guò)程：進(jìn)入公司，開門的時(shí)候，你觸摸的門把手會(huì)發(fā)出聲音，這個(gè)門把手就像迪士尼電影《愛麗絲夢(mèng)游仙境》中的那樣，你會(huì)不會(huì)感到驚喜？然后你繼續(xù)穿過(guò)一個(gè)“兔子洞”，一路上經(jīng)過(guò)奇形怪狀的走廊和圓形大廳，其中充滿著迪士尼特有的象征元素，柱子上雕刻著鍍金的卡通角色，墻上和天花板上的背景都來(lái)自迪士尼動(dòng)畫片中的經(jīng)典場(chǎng)景，迎接新員工的等候室則被設(shè)計(jì)成灰姑娘居住的城堡的樣式，里邊被各種不規(guī)則的座椅環(huán)繞著。新員工置身其中，一路不斷地發(fā)出驚喜的歡呼，這種體驗(yàn)，估計(jì)會(huì)讓他們終生難忘。

當(dāng)然，不是所有公司都具備迪士尼公司這種天然的條件，但是從迪士尼公司身上，我們可以學(xué)習(xí)到的重點(diǎn)是，對(duì)于剛步入職場(chǎng)的年輕人來(lái)說(shuō)，入職第一天是非常關(guān)鍵的時(shí)刻，要讓新員工“啊哈”起來(lái)，必須有直觀的設(shè)計(jì)，讓他們看得見、摸得到、聽得清、問(wèn)得著、嘗著甜。

●看得見

新員工入職第一天，一是讓他們看得見HR，由面試時(shí)的HR負(fù)責(zé)接待新員工，即使新入職的員工遲到，HR也務(wù)必不能遲到；為新員工辦理入職手續(xù)，并對(duì)其表示熱烈的歡迎。二是讓新員工看得見公司全貌，如果公司有信息化系統(tǒng)，可以向他們提供全面的公司信息，包括公司內(nèi)部情況、各個(gè)部門的位置等，方便員工快速找到人力資源、行政、IT等合作部門；帶他們熟悉公司的周邊環(huán)境，便于他們停車、吃飯、逛街等；如果沒(méi)有信息化系統(tǒng)，可以在文化墻上提前布置看板、掛圖，安排相關(guān)人員帶領(lǐng)新員工參觀公司的所有地方，而不僅僅是他們自己的工作區(qū)域。

●摸得著

準(zhǔn)備一個(gè)入職禮包發(fā)放給新員工。入職禮包可以是印有公司Logo的布袋、筆、筆記本和印有公司價(jià)值觀的書簽或水杯等；安排好辦公位置，布置好新員工需要的IT網(wǎng)絡(luò)和電腦、鼠標(biāo)等辦公用具，如果因?yàn)殡娔X賬號(hào)、密碼、電話有問(wèn)題或辦公桌未準(zhǔn)備好等問(wèn)題導(dǎo)致新員工第一天不能工作，這種糟糕的體驗(yàn)也可能成為離職的導(dǎo)火索。

●聽得清

HR在為新員工做入職培訓(xùn)時(shí)，要注意掌握時(shí)長(zhǎng)，一般控制在1—2小時(shí)為宜，主要介紹公司概況，包括公司架構(gòu)、企業(yè)文化、發(fā)展歷史、價(jià)值觀等，讓新員工對(duì)公司有框架性的了解，讓他們清楚地知道哪些問(wèn)題應(yīng)該找HR，哪些問(wèn)題應(yīng)該找業(yè)務(wù)部門或其他部門，同時(shí)為新員工解答疑惑等。最后，務(wù)必準(zhǔn)備一本員工手冊(cè)，以便新員工自行查閱；實(shí)在沒(méi)有，至少也要準(zhǔn)備一份《新員工入職必讀清單》。

●問(wèn)得著

員工進(jìn)了公司門，HR可以組織他們通過(guò)郵件或微信群給部門或全公司同事發(fā)送自我介紹，提供個(gè)人聯(lián)系信息，分享自己的過(guò)往經(jīng)歷和學(xué)習(xí)背景；HR或者部門領(lǐng)導(dǎo)要為新員工介紹相關(guān)同事，詳細(xì)解釋同事們承擔(dān)的角色，讓員工之間相互了解；每位新員工都要有自己的導(dǎo)師，保證他們能快速地了解企業(yè)，了解工作模式、溝通工具，甚至一些工作常識(shí)、規(guī)律。保證在整個(gè)流程中，導(dǎo)師能夠全程陪伴。

●嘗著甜

在員工入職的第一天，部門負(fù)責(zé)人要與新員工共進(jìn)午餐，讓員工有歸屬感，也能幫助他們了解公司的周邊環(huán)境，更快地融入集體。在華為的《新員工入職180天培訓(xùn)計(jì)劃》中，第一階段就是通過(guò)聚餐介紹部門里的每一個(gè)人，讓大家互相認(rèn)識(shí)；有條件的公司可以在非辦公區(qū)擺放一臺(tái)無(wú)人售貨機(jī)，很多00后喜歡吃零食，吃零食還可以釋放壓力，緩解緊張局促的情緒；或者放臺(tái)大冰箱，在新冠肺炎疫情防控期間，很多員工自帶飯菜，中午大家一起在辦公室里吃飯，也有利于新老員工破冰。

智聯(lián)招聘2021年曾就“Z世代面臨的職場(chǎng)困擾”進(jìn)行調(diào)研，其中排序第一的是“感覺不到工作的價(jià)值和意義”，很多新生代員工感覺自己是“工具人”“命里自帶磚頭螺絲釘”。和工作強(qiáng)度相比，工作能夠帶來(lái)怎樣的成就感和價(jià)值感，逐漸成為00后每天思考的問(wèn)題。他們不再糾結(jié)于“我到底需不需要這份工作”，而是思考“這份工作到底有什么意義”。

作為管理者，要對(duì)00后員工輸出的不僅是價(jià)值觀，還有目標(biāo)感。向他們傳達(dá)任務(wù)時(shí)，不要只給他們一串枯燥簡(jiǎn)單的任務(wù)清單，而是傳遞“我們要一起做一件大事”的信息。

要向00后員工輸出目標(biāo)感，可以參考北極星指標(biāo)來(lái)設(shè)定。

之所以叫“北極星指標(biāo)”，是因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)一旦確立，就像北極星一樣，高高閃耀在天空中，指引著所有人向著同一個(gè)方向邁進(jìn)。北極星指標(biāo)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中使用的高頻詞，但對(duì)需要建立目標(biāo)感的00后同樣適用。

北極星指標(biāo)有四個(gè)作用。第一，指引公司方向；第二，明確任務(wù)的優(yōu)先級(jí)；第三，提高行動(dòng)力；第四，指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)。有了北極星指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員做事情就有了判斷的標(biāo)準(zhǔn)，知道該做哪些事情、不該做哪些事情，一切以北極星指標(biāo)為核心，從而明確自己的細(xì)分指標(biāo)。

那么，如何給00后設(shè)定北極星指標(biāo)呢？可以用故事來(lái)設(shè)計(jì)。這里所說(shuō)的故事，不是講故事，也不是去做虛擬任務(wù)，而是用故事的結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)定北極星目標(biāo)，即將目標(biāo)設(shè)計(jì)分為角色、場(chǎng)景、情節(jié)三個(gè)要素。

首先，在做任務(wù)的時(shí)候，要給00后設(shè)定明確的角色，突出其崗位對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響和價(jià)值，以及希望其未來(lái)在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮的作用。00后新員工經(jīng)常對(duì)任務(wù)毫無(wú)參與感，進(jìn)而淪為打雜者，也不清楚自己做的事情到底有什么意義。所以，管理者幫助他們明確角色非常重要，即使他所承擔(dān)的只是一個(gè)簡(jiǎn)單任務(wù)，也要給這項(xiàng)任務(wù)賦予價(jià)值。我在帶領(lǐng)應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生做項(xiàng)目的時(shí)候，就算是讓他們制作一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)表格，也會(huì)告訴他們這個(gè)表格對(duì)整個(gè)項(xiàng)目具有怎樣的意義，會(huì)給公司帶來(lái)什么價(jià)值。

其次，要?jiǎng)?chuàng)造場(chǎng)景感。場(chǎng)景感其實(shí)就是代入感，就像打游戲一樣，給予00后一個(gè)“參加戰(zhàn)斗任務(wù)”的環(huán)境。比如，在列出目標(biāo)物料清單、安排責(zé)任分工、進(jìn)行問(wèn)題跟蹤、制作數(shù)據(jù)看板、制訂反饋機(jī)制等時(shí)刻，要把任務(wù)的每個(gè)階段轉(zhuǎn)變成一幀幀圖像，強(qiáng)調(diào)每一個(gè)瞬間，讓00后員工能夠想象出他的角色在執(zhí)行任務(wù)時(shí)的感受。

最后，安排情節(jié)。一個(gè)故事要有開始、發(fā)展、高潮、結(jié)局，完成一項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)也要考慮到每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。我在調(diào)研00后工作需求的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于90后，00后更喜歡挑戰(zhàn)具有難度的工作，所以，盡量為00后員工安排難度適中的任務(wù)。北極星指標(biāo)并非一蹴而就的，一開始想不出最佳的指標(biāo)也沒(méi)有關(guān)系，先預(yù)置一個(gè)目標(biāo)，然后隨著對(duì)任務(wù)目標(biāo)的理解加深，再去校正和調(diào)整目標(biāo)。

員工敬業(yè)度軟件服務(wù)公司Officevibe，建立了一個(gè)模型，通過(guò)10個(gè)要素對(duì)員工敬業(yè)度進(jìn)行評(píng)估打分。其中，缺乏認(rèn)可是員工離職的首要原因，有著高敬業(yè)度員工和強(qiáng)大企業(yè)文化的公司，其員工離職率明顯較低。

“被認(rèn)可”對(duì)于工作了十多年的老員工來(lái)說(shuō)可能沒(méi)有太強(qiáng)烈的感受，但是對(duì)于剛步入職場(chǎng)的00后來(lái)說(shuō)，被他人認(rèn)可的時(shí)刻就是重要的高光時(shí)刻，甚至可能成為其職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

資深心理學(xué)家希思兄弟在其著作《強(qiáng)力瞬間》中提到，有80%的老板聲稱自己經(jīng)常表?yè)P(yáng)下屬，而只有20%的下屬表示他們經(jīng)常能得到老板的認(rèn)可。為什么提出表?yè)P(yáng)和感受到被表?yè)P(yáng)的人的數(shù)據(jù)會(huì)有這樣大的反差？很大一個(gè)原因就是管理者沒(méi)有抓住認(rèn)可的關(guān)鍵時(shí)刻。認(rèn)可的反饋可以實(shí)時(shí)、隨時(shí)，但“輔導(dǎo)”時(shí)刻的認(rèn)可會(huì)讓員工感受更深。因?yàn)橥谶@個(gè)場(chǎng)景下，有足夠的空間、時(shí)間去溝通，管理者能更近距離地洞察并理解員工的能力及性格特點(diǎn)，激發(fā)他們的潛能，進(jìn)一步提升其能力。

但是，我們通?？吹降墓芾碚咻o導(dǎo)員工的場(chǎng)景，卻恰恰是打擊員工積極性的。當(dāng)一項(xiàng)任務(wù)下達(dá)后，管理者與員工的對(duì)話場(chǎng)景通常是這樣的——

領(lǐng)導(dǎo)：“趕快去做，抓緊時(shí)間完成?！?/p>

員工：“可是，有個(gè)地方我還不太明白?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)：“我剛剛已經(jīng)說(shuō)得很詳細(xì)了，怎么還不明白？我不想再說(shuō)第二遍了?！?/p>

員工：“但是……這個(gè)到底應(yīng)該怎么做？”

領(lǐng)導(dǎo)：“你自己不會(huì)想??？什么事都來(lái)問(wèn)我，還要你做什么？”

這樣的“輔導(dǎo)”帶給新員工的不是驚喜，而是驚嚇，大部分00后遇到這樣的上司只會(huì)落荒而逃。

在輔導(dǎo)時(shí)刻，需要用到一些突破常規(guī)的設(shè)計(jì)。

首先，幫助員工建立自己真心想要的愿景。要找到內(nèi)心真正的愿景，需要回答下面這個(gè)問(wèn)題：當(dāng)你成功解決問(wèn)題、達(dá)到目標(biāo)后，你想成為一個(gè)什么樣的人，或者得到什么樣的結(jié)果？這是屬于員工內(nèi)心的追求，只能憑借員工自己不斷地去尋找答案。企業(yè)能做的就是幫助員工建立愿景，找到做事的驅(qū)動(dòng)力，激勵(lì)他們排除萬(wàn)難往前走。在進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)，管理者要多用“你覺得呢”“還有呢”“如果不行的話，還有什么辦法”等句式去引導(dǎo)00后開啟自己的智慧之門。

其次，反饋能夠讓員工及時(shí)了解自己的技能水平，并看到自己存在的問(wèn)題和與他人的差距，以便堅(jiān)定信心，采取下一步行動(dòng)。這時(shí)候，管理者給予積極正面的認(rèn)可與肯定是關(guān)鍵，但要避免空泛的反饋，不要說(shuō)“你這次表現(xiàn)得很好”，而是具體清晰地指出員工的進(jìn)步，比如“你的PPT很簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)突出，這很好”。用肯定的語(yǔ)言營(yíng)造良好的溝通氛圍，影響對(duì)方的積極心理。友善與尊重是輔導(dǎo)的基礎(chǔ)，也是認(rèn)可員工的基石，管理者要多用“特別好”“我怎么沒(méi)想到”“你思路很清晰”等話語(yǔ)，對(duì)00后的成績(jī)給予肯定，把他們當(dāng)作與自己平等的績(jī)效伙伴和朋友，尊重他們的人格和尊嚴(yán)。

管理者要明確通過(guò)輔導(dǎo)達(dá)到何種效果?？梢越o對(duì)方設(shè)計(jì)一個(gè)親身體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程在很短時(shí)間內(nèi)完成，不要直接告訴被輔導(dǎo)者怎么去做，而是讓他自己意識(shí)到問(wèn)題所在。最終的效果就是，本來(lái)是你想讓員工接受一個(gè)道理，結(jié)果員工卻認(rèn)為是自己悟出的結(jié)論。

根據(jù)國(guó)際人力資源專家亞格布？摩根（Jacob Morgan）調(diào)查得出的結(jié)論，6%具有卓越員工體驗(yàn)的企業(yè)，其平均利潤(rùn)是其他企業(yè)的4倍。00后是有著很多想法的一代人，他們腦洞新奇，思維活躍，對(duì)于新事物的改變以及發(fā)展都有良好的洞察力。不久的未來(lái)，00后將成為企業(yè)的主力軍，也是保持企業(yè)生機(jī)的源泉，要讓他們對(duì)工作從“無(wú)感”變?yōu)椤绑@喜”，以上三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一定要牢牢把握住。

作者 海爾智家高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理