互聯(lián)網(wǎng)時代郵儲銀行財富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究

侯彥斌

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，居民私人財富理財投資的需求日益增長，2020年底國內(nèi)居民可投資資產(chǎn)已達(dá)241萬億，因此財富管理已成為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)競爭領(lǐng)域，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，其技術(shù)為商業(yè)銀行私人財富管理創(chuàng)設(shè)了良好的環(huán)境條件?；诖耍疚闹饕突ヂ?lián)網(wǎng)金融背景下郵儲財富管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了相關(guān)幾點(diǎn)研究，以供參考。

中國郵政儲蓄銀行可追溯至 1919年開辦的郵政儲金業(yè)務(wù)，至今已有百年歷史。2007 年 3 月中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司正式掛牌成立。2019年12月完成“A、H 兩地上市”。2021年，在英國《銀行家》雜志“全球銀行 1000 強(qiáng)”排名中，本行一級資本位列第 15位。

2021年底，中國郵儲儲蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)全國數(shù)量超過4萬個，擁有個人客戶6.37億，個人客戶AUM是12.53萬億，是全國網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模最多、覆蓋面最廣、客戶數(shù)量最多的商業(yè)銀行，因此郵儲銀行在發(fā)展零售金融方面具備天然的稟賦優(yōu)勢。但從財富客戶來看，VIP客戶數(shù)（客戶資產(chǎn)10萬以上）為4262萬戶，客戶資產(chǎn)規(guī)模為過萬億元，對比招商銀行，私人銀行客戶數(shù)為12.2萬戶，資產(chǎn)規(guī)模為3.4萬億元；從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)看，郵儲銀行存款占比78%，投資理財類占比22%，對比同業(yè)，存款和投資理財類占比為50%左右；由此來看，郵儲銀行的財富管理剛剛起步，與自身對標(biāo)和同業(yè)對標(biāo)都有明顯的差距。

鑒于此，本文將借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)外財富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，結(jié)合郵儲銀行自身的特點(diǎn)，提出立足于以客戶需求為中心、打造獨(dú)有的特色財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展模式。

互聯(lián)網(wǎng)金融重塑財富管理行業(yè)

廣發(fā)銀行財富管理及私人銀行部負(fù)責(zé)人張華認(rèn)為，“金融科技不僅在財富管理起著越來越重要的作用，而且在私人銀行領(lǐng)域中也扮演著非常重要的角色。金融科技不但可以拓展獲客的渠道，而且還能通過新型技術(shù)搭建多維的客戶分析服務(wù)體系，從而進(jìn)一步提升客戶的經(jīng)營能力，重塑銀行營銷的管理流程，大幅度提高銀行的效率和服務(wù)水平”。

從國外互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展角度來看，關(guān)于財富管理行業(yè)的重塑主要反映在兩個方面。一方面是智能投顧的興起，因其極高的便捷度、較低的準(zhǔn)入門檻以及相對低廉的費(fèi)用。主要參與機(jī)構(gòu)是以Betterment、Wealth front為代表的、獨(dú)立的、智能的投顧機(jī)構(gòu)，以及Vanguard、Black Rock等具備被動的投資產(chǎn)品的優(yōu)勢資管公司所設(shè)立的智能投顧平臺。另一方面是金融浪潮的興起，拖動了投顧機(jī)構(gòu)平臺的轉(zhuǎn)型和升級。比如：“Morgan Stanley 在 2018 年自主研發(fā)了一款名為 Next Best Action 的科學(xué)技術(shù)平臺” ， 這款平臺能夠切實的關(guān)注到客戶的各個方面的需求，從一些重大的事項比如：財務(wù)管理、稅務(wù)籌劃、遺產(chǎn)繼承，到一些瑣碎小事比如：生日、節(jié)日問候等。

海外資產(chǎn)管理規(guī)模向頭部機(jī)構(gòu)集中

由于財富管理業(yè)務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，大型機(jī)構(gòu)在成本控制、系統(tǒng)開發(fā)等方面具備的優(yōu)勢得以發(fā)揮，而國外的金融財富管理行業(yè)則逐漸呈現(xiàn)出管理規(guī)模向頭部機(jī)構(gòu)集中的趨勢。拿2020年上半年的情況來說，美國金融資產(chǎn)管理公司只有一半得到了新增資金，而這些資金中的80% 左右僅被10家機(jī)構(gòu)所瓜分。 同時，在被動投資工具市場份額持續(xù)增長的壓力下，目前發(fā)達(dá)市場的資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)都面臨著利潤空間不斷被壓縮的困境：以北美市場為例，主動管理基金為了維持規(guī)模，被迫降低費(fèi)率，導(dǎo)致平均營業(yè)利潤從2014年的37% 下降到了 2020 年的34%。

服務(wù)社會全面轉(zhuǎn)型

“做好碳達(dá)峰、碳中和工作”是目前社會上所比較關(guān)注的熱點(diǎn)之一，人們正在開始形成綠色低碳的生活和工作理念。而綠色投資活動則可以影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的模式與社會生產(chǎn)的方式。首先，踐行綠色投資理念，將會為經(jīng)濟(jì)社會全面綠色轉(zhuǎn)型提供支撐。其次，資金管理行業(yè)服務(wù)社會轉(zhuǎn)型符合自身利益。

郵儲銀行財富管理業(yè)務(wù)應(yīng)堅持以客戶為中心，持續(xù)加大科技賦能，落地 “1+N”敏捷開發(fā)機(jī)制，貫徹多條線融合聯(lián)動的財富管理經(jīng)營思路，通過加強(qiáng)隊伍能力建設(shè)、強(qiáng)化專屬產(chǎn)品銷售、搭建完善權(quán)益體系，助力一線人員綜合營銷能力提升，實現(xiàn)財富業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。

科技賦能 持續(xù)加大科技投入

利用大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等科學(xué)技術(shù)，可以為機(jī)構(gòu)提供更加精準(zhǔn)的客戶畫像并且通過遠(yuǎn)程視頻咨詢滿足客戶的各種需求，為金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)提供更高的、更安全、更私密的顧問平臺。進(jìn)一步實現(xiàn)財富管理行業(yè)系統(tǒng)平臺的轉(zhuǎn)型和升級。

郵儲銀行科技發(fā)展將“加減乘除”的思路用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索：“加”即融合線上線下渠道，“減”即科技創(chuàng)新為業(yè)務(wù)減負(fù)，“乘”即擴(kuò)展服務(wù)半徑，“除”即提供精準(zhǔn)服務(wù)。

中國郵政儲蓄銀行啟動了“十四五”IT規(guī)劃編制工作，從企業(yè)的角度對業(yè)務(wù)、應(yīng)用、技術(shù)和數(shù)據(jù)架構(gòu)以及金融科技和IT治理進(jìn)行全新規(guī)劃布局，提出“加速度”（SPEED）信息化戰(zhàn)略。其中，S（Smart）代表智慧，即以“郵儲大腦”為依托，構(gòu)建精準(zhǔn)智能的業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險防控、經(jīng)營管理能力；P（Platform）代表平臺，構(gòu)建共享、復(fù)用的平臺模式；第一個E（Experience）代表體驗，通過擴(kuò)展線上線下多觸點(diǎn)服務(wù)，為用戶帶來一體化的極致體驗；第二個E（Ecosystem）代表生態(tài)，通過對生態(tài)伙伴實現(xiàn)開放互聯(lián)，打造合作共贏的金融生態(tài)圈；D（Digitalization）代表數(shù)字化，深入推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，驅(qū)動全行生產(chǎn)經(jīng)營方式變革。

在信息科技底層實力方面，郵儲銀行實施了三大核心（新一代個人、公司、信用卡核心系統(tǒng)）、四個新一代（新一代資金業(yè)務(wù)平臺、新一代信貸業(yè)務(wù)平臺、新一代中間業(yè)務(wù)平臺、新一代手機(jī)銀行）、五大基礎(chǔ)平臺（郵儲大腦、區(qū)塊鏈平臺、云平臺、大數(shù)據(jù)平臺、服務(wù)開放平臺）、十大項目群（個人金融、網(wǎng)絡(luò)金融、信用卡、公司金融、資金托管、運(yùn)營管理、風(fēng)險管理、大數(shù)據(jù)、科技創(chuàng)新、綜合支撐）等合計389項信息化工程建設(shè)。

“1+N”集團(tuán)客戶開發(fā)體系

在傳統(tǒng)的銀行體系中，對公業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)一直是兩個相對獨(dú)立的部分，因此，各自的人才群體在心態(tài)、知識結(jié)構(gòu)和拓展市場的方式上也相對獨(dú)立。公共業(yè)務(wù)為客戶的公司需求服務(wù)，而零售業(yè)務(wù)為客戶的個人需求服務(wù)。財富管理或私人銀行業(yè)務(wù)通常被認(rèn)為是零售部門的一部分，為客戶資產(chǎn)的可投資部分服務(wù)。多年來，銀行業(yè)的客戶已經(jīng)習(xí)慣了這種公共和私人服務(wù)的分離。但這種金融服務(wù)的方式是完全顛覆性的。而在細(xì)分的形式下，我們可以看到更廣泛的財富管理市場，代表著 "資產(chǎn)管理導(dǎo)向型企業(yè) "的新理念。因此需要建立“1+N”敏捷客戶開發(fā)機(jī)制，具體如下：

1.“1+N”敏捷客戶開發(fā)機(jī)制

為有效發(fā)揮財富中心高客開發(fā)效力，借助客戶綜合開發(fā)，針對集團(tuán)公司客戶、優(yōu)質(zhì)對公客戶開展“1+N”敏捷客戶開發(fā)體系。重點(diǎn)圍繞“1”（即資深理財經(jīng)理），通過疊加“N（為財富團(tuán)隊負(fù)責(zé)人、財富顧問、支行長、風(fēng)險管理員），實現(xiàn)集團(tuán)客戶、優(yōu)質(zhì)對公客戶的分層分群維護(hù)開發(fā)，實現(xiàn)行內(nèi)資源共享，提高客戶綜合收入貢獻(xiàn)。

2.“1+N”敏捷運(yùn)行模式

經(jīng)營單位每周提供精準(zhǔn)拜訪的客戶清單，包括但不限于集團(tuán)目標(biāo)客戶；財富顧問有序組織相關(guān)人員進(jìn)行客戶拜訪，開展行外吸金活動；財富團(tuán)隊負(fù)責(zé)人每周召開敏捷團(tuán)隊例會，按照“MASTER”六步循環(huán)工作法復(fù)盤當(dāng)周客戶拜訪中遇到的問題，同時研討解決方案，最終實現(xiàn)客戶資金落地；每月由財富團(tuán)隊負(fù)責(zé)人向工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報業(yè)務(wù)發(fā)展情況。

加強(qiáng)四類人員配備抓好隊伍專職化建設(shè)

財富管理是專業(yè)性較高的業(yè)務(wù)，從研究，到配置，到產(chǎn)品組合，再到建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，引導(dǎo)客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置，需要有專業(yè)、穩(wěn)定的人員隊伍支撐。理財經(jīng)理是核心，通過關(guān)系維護(hù)和產(chǎn)品組合銷售可以直接為銀行和客戶創(chuàng)造價值。財富顧問提供專業(yè)支撐，一方面宣貫傳導(dǎo)財富策略，另一方面支撐理財經(jīng)理陪談、培訓(xùn)、組織客戶活動。內(nèi)訓(xùn)師提供標(biāo)準(zhǔn)化支撐，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、復(fù)雜產(chǎn)品銷售與異議處理、資產(chǎn)配置實際操作等內(nèi)容的課程研發(fā)與轄內(nèi)培訓(xùn)。各級管理層財富人員是財富管理的樞紐，負(fù)責(zé)整體推進(jìn)財富管理各項工作落地實施。

經(jīng)營單位應(yīng)梳理理財經(jīng)理管理辦法、績效考核指導(dǎo)意見和工作流程，組織AFP/CFP持證培訓(xùn)，在人員隊伍的職級晉升、績效考核、工作流程與專業(yè)提升等方面下足力氣，還要推進(jìn)理財經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)工作法等，根據(jù)經(jīng)驗來看，省分行支撐力度越大，人員配備齊全、注重隊伍能力提升的省份，產(chǎn)品銷售能力就強(qiáng)。

一是加強(qiáng)人員配備，確保專職理財經(jīng)理規(guī)模，不斷遴選優(yōu)秀的理財經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理充實到財富顧問和內(nèi)訓(xùn)師隊伍，各級管理機(jī)構(gòu)一定要設(shè)專人負(fù)責(zé)財富管理，確?？偡种в行?、順暢的工作機(jī)制與傳導(dǎo)流程。

二是加強(qiáng)隊伍專職化，切實提升人員產(chǎn)能。一定要讓理財經(jīng)理與財富顧問的主要精力和時間專注于客戶經(jīng)營和產(chǎn)品銷售等本職工作，這樣才能維系好中高端客戶，提升客戶黏性與價值創(chuàng)造，最終提升理財經(jīng)理產(chǎn)能。

三是提升隊伍專業(yè)能力，積極組織理財經(jīng)理參加周例會及其他專業(yè)培訓(xùn)，財富顧問及內(nèi)訓(xùn)師要充分發(fā)揮專業(yè)支撐作用，督導(dǎo)理財經(jīng)理掌握市場形勢、近期重點(diǎn)銷售產(chǎn)品及優(yōu)秀工作方法，持續(xù)提升理財經(jīng)理專業(yè)能力。

豐富中高端產(chǎn)品加強(qiáng)產(chǎn)品組合營銷

在產(chǎn)品組合方面，一是按照資產(chǎn)配置策略對產(chǎn)品分類的要求，已將現(xiàn)有自營與代銷產(chǎn)品梳理歸類，并按照不同風(fēng)險等級客戶對應(yīng)的配置策略，推薦各大類資產(chǎn)中的重點(diǎn)產(chǎn)品，形成了防御、平衡和進(jìn)取三類產(chǎn)品組合，支撐理財經(jīng)理進(jìn)行資產(chǎn)配置。二是針對事件節(jié)點(diǎn)或配合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型持續(xù)推出簡易產(chǎn)品組合，引導(dǎo)基層從銷售單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向營銷組合產(chǎn)品，目前針對兩年和三年定期存款，梳理了客戶新增資金意向、存期不足2個月、未來15天內(nèi)到期等典型場景的替代投資產(chǎn)品組合，并配套營銷話術(shù)及培訓(xùn)。

在產(chǎn)品拓展方面，繼續(xù)豐富中高端產(chǎn)品，并同步加大營銷支撐。一是拓展產(chǎn)品子類別，推出集合信托、保險金信托，以及高端養(yǎng)老及醫(yī)療保險產(chǎn)品。二是打造中高端客戶專屬產(chǎn)品系列，每周推出1-2款中高端客戶定向的優(yōu)質(zhì)專屬產(chǎn)品，并固化推廣專屬產(chǎn)品設(shè)計、培訓(xùn)通關(guān)、預(yù)熱準(zhǔn)備、過程督導(dǎo)、總結(jié)提升的營銷管理流程。

完善非金融增值服務(wù)搭建客戶權(quán)益平臺

針對中高端客戶統(tǒng)一采購了預(yù)約掛號、名醫(yī)面對面、代駕、便捷簽證、專車、機(jī)場快速通道、留學(xué)咨詢七項非金融增值服務(wù)，做好客戶營銷，引導(dǎo)客戶把權(quán)益用起來。這些權(quán)益能夠基本滿足客戶在健康關(guān)愛、子女教育和休閑娛樂等方面的需求，同時，各級機(jī)構(gòu)也要認(rèn)識到，行業(yè)未來的發(fā)展趨勢一定是依靠專業(yè)的金融服務(wù)能力贏得客戶，而不是僅依靠非金融增值服務(wù)投入來維系客戶，完善的非金融服務(wù)只是吸引客戶的手段，但要取得客戶信任，成為客戶的主辦銀行，必須要不斷強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)能力，這才是財富管理發(fā)展的長久之道。

加強(qiáng)投研能力建設(shè)建立資產(chǎn)配置策略傳導(dǎo)機(jī)制

資產(chǎn)配置能力是商業(yè)銀行財富管理核心競爭力的體現(xiàn)。發(fā)展好的銀行財富管理做得好，核心在于長期堅持為客戶做資產(chǎn)配置，因為只有資產(chǎn)配置才能穿越牛熊，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值，這也是發(fā)展好的銀行較強(qiáng)獲客能力和客戶挖掘能力的源泉。應(yīng)不斷強(qiáng)化投研團(tuán)隊建設(shè)，建立直通理財經(jīng)理的傳導(dǎo)機(jī)制。一是每天通過微信群向全國精英理財經(jīng)理下發(fā)財經(jīng)類資訊解讀，幫助理財經(jīng)理理解經(jīng)濟(jì)和市場熱點(diǎn)。二是起每周召開理財經(jīng)理周例會，對市場情況、重大事件、資產(chǎn)配置策略及重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行講解，理財經(jīng)理可直接向客戶轉(zhuǎn)述總行的策略、觀點(diǎn)，推薦重點(diǎn)產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶開展資產(chǎn)配置。三是每季召開財富管理策略會，將最新的經(jīng)濟(jì)與政策形勢、市場觀點(diǎn)、大類資產(chǎn)配置方案，以及匹配不同風(fēng)險偏好客戶的產(chǎn)品組合傳導(dǎo)至理財經(jīng)理，理財經(jīng)理可直接用于產(chǎn)品組合的銷售。四是在系統(tǒng)支撐方面，應(yīng)將個人客戶營銷系統(tǒng)的理財規(guī)劃模塊進(jìn)行優(yōu)化，可實現(xiàn)客戶財務(wù)診斷、保險規(guī)劃、投資規(guī)劃等多項功能；研發(fā)資產(chǎn)配置系統(tǒng)，進(jìn)一步完善模型與策略，為理財經(jīng)理開展資產(chǎn)配置提供專業(yè)的系統(tǒng)支撐。

（中國郵政儲蓄銀行太原分行）

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