人性化護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用效果分析

隆自菊

410006 長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院門診，湖南 長(zhǎng)沙

隨著新醫(yī)改的不斷深化，醫(yī)療系統(tǒng)的整個(gè)護(hù)理服務(wù)水平得到了顯著的提升，在此背景下，門診導(dǎo)診護(hù)理也面臨著較大的挑戰(zhàn)，如何積極地提高門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量，成為當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷探索和高度關(guān)注的重點(diǎn)?；颊咴谶M(jìn)入醫(yī)院就診的過程中，門診導(dǎo)診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，是患者建立和感受醫(yī)院服務(wù)水平、管理質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)[1-2]。在門診導(dǎo)診護(hù)理中存在失誤或服務(wù)不佳等情況，易引起護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，危害較大。因此，開展實(shí)施一種更加人性化的護(hù)理服務(wù)，始終堅(jiān)持以患者為中心，為患者提供無微不至的護(hù)理服務(wù)，是非常重要的[3-4]。長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院為了促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的提升，在分診導(dǎo)診護(hù)理中開展實(shí)施了人性化護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

選取2018-2019年未實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)期間在長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院門診就診的患者作為對(duì)照組；并選取2019-2020年實(shí)施了人性化護(hù)理服務(wù)期間就診的患者作為觀察組。對(duì)照組117 例，男61 例，女56 例；年齡19～73 歲，平均(42.68±5.36)歲；其中骨科患者48例，普外科患者31 例，泌尿外科患者24 例，脊柱外科患者14 例；文化程度：小學(xué)文化19 例，初中文化16 例，高中文化21 例，大學(xué)文化61例。觀察組117例，男60例，女57例；年齡18～71 歲，平均(42.27±6.07)歲；其中骨科患者46 例，普外科患者34 例，泌尿外科患者24 例，脊柱外科患者13 例；文化程度：小學(xué)文化20例，初中文化18例，高中文化19例，大學(xué)文化60 例。兩組患者基本資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①均為我院非急診門診就診的患者。②患者均具備清晰地意識(shí)和獨(dú)立閱讀理解能力。③在研究開展前，均完全知曉并理解本次研究的內(nèi)容，自愿參與本次研究的患者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①無法配合門診導(dǎo)診服務(wù)工作的患者。②病情危重需要進(jìn)行急診救治的患者。③臨床資料缺失的患者。④無法完成后續(xù)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分等相關(guān)調(diào)查的患者。

方法：(1)對(duì)照組采用常規(guī)門診導(dǎo)診護(hù)理。①根據(jù)患者的病情情況，合理安排就診順序，盡量縮短患者的就診等候時(shí)間，優(yōu)先安排病情較重的患者就診。②對(duì)于患者的疑問及時(shí)耐心解答，同時(shí)安撫患者的情緒。③對(duì)于需要幫助的患者，及時(shí)給予相應(yīng)的幫助。(2)觀察組實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)：①營(yíng)造舒適的門診環(huán)境：為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒適、便捷的門診環(huán)境。首先要保證門診診區(qū)要獨(dú)立、安靜、舒適、整潔，其次門診診區(qū)的功能區(qū)域進(jìn)行科學(xué)、合理劃分，并配置相應(yīng)的設(shè)施，最后診區(qū)要有明確的標(biāo)識(shí)。②熱情接待患者：患者進(jìn)入門診時(shí)，熱情接待患者，與患者進(jìn)行交流的過程中，要態(tài)度溫和、面對(duì)微笑，耐心仔細(xì)地傾聽患者的主訴，并及時(shí)詳細(xì)地接待患者的疑問，解答過程中要注意保持音調(diào)適中，語速不可過快[5]。③優(yōu)化門診導(dǎo)診流程：結(jié)合門診患者的實(shí)際情況、具體需求、病情特點(diǎn)，制定科學(xué)的門診導(dǎo)致工作流程。首先根據(jù)患者的病情輕重緩解程度及其掛號(hào)順序，合理安排各項(xiàng)診療和檢查順序。其次對(duì)于病情極重的患者，要安排專職護(hù)士陪同；對(duì)于病情比較輕的患者，可采取多人一組的方式，由1名導(dǎo)診護(hù)士巡視。④緩解患者的不良情緒：患者一旦生病入院，就會(huì)承受較大的身心折磨，而初入醫(yī)院時(shí)，面對(duì)陌生的環(huán)境，患者最渴望得到的就是醫(yī)護(hù)人員熱情的關(guān)懷和精心的治療。導(dǎo)診護(hù)理人員如果能夠嫻熟的運(yùn)用語言藝術(shù)，以禮貌、安慰、疏導(dǎo)、解釋、暗示、保護(hù)、規(guī)范性等語言與患者進(jìn)行交流，能夠幫助患者消除陌生、恐懼感，迅速地獲得患者的信任，與患者建立起良好的關(guān)系，從而促使患者在生理及心理上均處于最佳狀態(tài)[6]。⑤為特殊患者提供“綠色通道”：組建一支護(hù)理隊(duì)伍，專門服務(wù)門診就診的特殊患者，對(duì)行動(dòng)不便的老年患者，提供輪椅、平車護(hù)送患者到相應(yīng)的科室進(jìn)行就診檢查；對(duì)于老、弱、幼、孕婦及病情比較嚴(yán)重的患者，要安排其提前就診；對(duì)于就診過程中，病情突然加重的患者，根據(jù)其緊急程度，進(jìn)行優(yōu)先處理，并且由導(dǎo)診護(hù)士全程陪同，并且實(shí)施“先救治，后收費(fèi)”的流程，以患者的生命健康為第一；對(duì)于需要留觀或住院的患者，根據(jù)患者的實(shí)際情況，協(xié)助家屬完成相關(guān)手續(xù)的辦理；對(duì)于首次就診的患者，要為其帶路，指引其掛號(hào)、候診、取藥等；對(duì)于就診期間有情緒、有意見的患者及家屬，要學(xué)會(huì)忍讓，并耐心傾聽、解釋，溫和規(guī)勸。⑥加強(qiáng)健康宣教：在患者等候就診的時(shí)間里，可以借助宣傳欄、展示板、發(fā)放健康手冊(cè)等方式，向患者進(jìn)行一些健康保健知識(shí)和疾病預(yù)防知識(shí)的宣教，包括飲食、休息、用藥、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理、復(fù)診等相關(guān)知識(shí)，一方面能夠提供患者的自我保健知識(shí)水平，另一方面可以緩解患者等候期間的焦慮情緒[7]。

觀察指標(biāo)：①患者的門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分：采取打分的方式調(diào)查患者對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括門診導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、形象、環(huán)境、服務(wù)、引導(dǎo)等5項(xiàng)，每項(xiàng)滿分20分，得分越高表明患者的滿意度越高。②患者門診診療期間的焦慮情緒水平：漢密爾頓焦慮量表對(duì)患者門診診療期間的焦慮情緒進(jìn)行評(píng)估，得分越高則表明患者的焦慮情緒水平越嚴(yán)重。③患者門診診療配合度：采取醫(yī)護(hù)打分的方式對(duì)患者的診療配合度進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿分10 分，得分越高則表明患者的診療配合度越好。④門診導(dǎo)診護(hù)理糾紛發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)導(dǎo)診錯(cuò)誤投訴例數(shù)、服務(wù)態(tài)度投訴例數(shù)和引導(dǎo)工作不到位投訴例數(shù)，護(hù)理糾紛發(fā)生率=(導(dǎo)診錯(cuò)誤投訴+服務(wù)態(tài)度投訴+引導(dǎo)工作不到位投訴)/總例數(shù)×100%。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS 22.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用(±s)表示，展開t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n(%)]表示，展開χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分比較：觀察組的門診導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度、形象、環(huán)境、服務(wù)、引導(dǎo)等滿意度評(píng)分，均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分比較(±s，分)

表1 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分比較(±s，分)

組別 n 態(tài)度 環(huán)境 形象 服務(wù) 引導(dǎo)對(duì)照組 117 13.39±1.03 13.01±1.58 11.25±2.08 12.00±2.01 13.42±2.08觀察組 117 18.06±1.17 15.26±3.14 16.04±3.35 15.87±3.36 16.68±2.94 t 10.287 14.093 15.326 14.026 12.648 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

兩組患者焦慮程度、配合程度比較：觀察組門診診療期間的焦慮評(píng)分低于對(duì)照組，患者的門診診療配合度評(píng)分高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組患者焦慮程度和配合程度比較(±s，分)

表2 兩組患者焦慮程度和配合程度比較(±s，分)

組別 n 焦慮評(píng)分 診療配合評(píng)分對(duì)照組 117 6.42±0.81 6.79±0.73觀察組 117 3.12±1.35 9.02±0.45 t 6.426 9.506 P＜0.05 ＜0.05

兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率比較：觀察組門診導(dǎo)診護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見表3。

表3 兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生情況比較(%)

討 論

門診導(dǎo)診是患者進(jìn)入醫(yī)院后所面對(duì)的第一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)的服務(wù)水平會(huì)影響患者對(duì)整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，也是影響醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。因此，不斷地提高門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，人性化護(hù)理服務(wù)秉承人文關(guān)懷理念，該護(hù)理模式在護(hù)理實(shí)施過程中，始終堅(jiān)持“以人為本”原則，圍繞患者的生理和心理護(hù)理需求，提供人性化、多元化、綜合化細(xì)致、周到的護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理服務(wù)中投入關(guān)愛與感情，兼顧患者的生理和心理舒適度，使患者獲得更好的護(hù)理體驗(yàn)[8-10]。

從本次研究結(jié)果可以看到，實(shí)施了人性化護(hù)理服務(wù)后，醫(yī)院的門診導(dǎo)診護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的提升，不僅顯著地提升了患者的各項(xiàng)門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分，且極大地緩解了患者在等待就診期間的不良情緒，使患者的診療配合度有明顯的提升，這對(duì)于提高門診醫(yī)療服務(wù)效率有重要的促進(jìn)作用。人性化護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，門診導(dǎo)診護(hù)理糾紛率得到了顯著的控制，這主要是由于在人性化護(hù)理服務(wù)理念的引導(dǎo)下，使得護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度和方法均發(fā)生了本質(zhì)上的提升。

綜上所述，在門診導(dǎo)診護(hù)理中開展人性化護(hù)理服務(wù)，對(duì)提高門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者護(hù)理滿意度具有重要的促進(jìn)作用，同時(shí)緩解了患者診療期間的焦慮情緒，提升其診療配合度，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生率。