淺談公共圖書館服務(wù)外包模式下館員隊(duì)伍建設(shè)

季鵬

摘 要：當(dāng)前我國公共事業(yè)建設(shè)水平越來越高，公共圖書館的數(shù)量也逐漸增多，同時越來越多的公共圖書館使用了服務(wù)外包模式，以提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，相應(yīng)的館員構(gòu)成也發(fā)生了一些變化。本文簡要闡述了公共圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)的重要性和公共圖書館在服務(wù)外包模式下的人員現(xiàn)狀，重點(diǎn)討論了服務(wù)外包模式下加強(qiáng)圖書館館員素質(zhì)建設(shè)的方法，旨在提高公共圖書館服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;服務(wù)外包模式;館員隊(duì)伍建設(shè)

館員的素質(zhì)能力和管理水平始終是影響公共圖書館發(fā)展的重要因素。公共圖書館選擇服務(wù)外包模式，通過專業(yè)公司的人員來執(zhí)行部分職能，為館員隊(duì)伍的建設(shè)工作帶來了全新的形勢和問題。對此，需要充分明確館員隊(duì)伍建設(shè)的重要性和建設(shè)過程中存在的不足之處，研究在服務(wù)外包模式下進(jìn)行館員隊(duì)伍建設(shè)的方法，進(jìn)而提升公共圖書館的對外服務(wù)能力，強(qiáng)化其工作質(zhì)量。

一、公共圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)的重要性

1.促進(jìn)公共圖書館事業(yè)發(fā)展

公共圖書館的功能建設(shè)越來越現(xiàn)代化，包括信息化資源采集、信息化資源檢索等功能，其服務(wù)種類多種多樣，涵蓋多方面知識。完成大部分工作、踐行大部分職能的主體是公共圖書館的館員，因此加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)可以有效強(qiáng)化公共圖書館的日常工作水平，使得圖書館的功能得到有效發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)圖書館的事業(yè)發(fā)展。知識全面的公共圖書館員可以滿足圖書館內(nèi)各項(xiàng)工作需求，促進(jìn)圖書館全面提升，吸引更多的人進(jìn)入圖書館獲取知識。

2.增強(qiáng)公共圖書館的服務(wù)意識

公共圖書館的功能具有很強(qiáng)的公益性和服務(wù)性，其運(yùn)行的主要目的是為社會提供服務(wù)，其服務(wù)能力也決定了其發(fā)展上限。館員是進(jìn)行公共圖書館服務(wù)活動的主體，因此加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)也能增強(qiáng)公共圖書館的服務(wù)意識，提高公共圖書館的服務(wù)功能。優(yōu)秀的館員往往具有主動的服務(wù)意識和較強(qiáng)的服務(wù)能力，能夠提升公共圖書館的服務(wù)水平，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)，擴(kuò)大公共圖書館的影響力，因此館員隊(duì)伍建設(shè)工作需要得到重視。

二、公共圖書館在服務(wù)外包模式下的人員現(xiàn)狀

1.難以滿足人才發(fā)展需求

在服務(wù)外包模式下，部分館員來自外包公司，公共圖書館方面對其了解不夠深入，往往無法明確其發(fā)展需求，這就無法保證所有館員的發(fā)展都能得到充足的條件支持。以河?xùn)|區(qū)圖書館嘉華中心館為例，圖書館沒有做到對在職館員和外包公司館員“一視同仁”，外包公司館員無法得到充分發(fā)展，這就導(dǎo)致其工作能力不強(qiáng)、工作主動性不足、人員流動大，公共圖書館整體人才發(fā)展支持不均衡，發(fā)展資源分配不均，最終影響其工作水平，制約公共圖書館的發(fā)展。

2.存在內(nèi)部矛盾

在服務(wù)外包模式下，外包公司人員進(jìn)入公共圖書館后，很可能因?yàn)閷ぷ鞑涣私?、不適應(yīng)環(huán)境等問題與原有的圖書館工作人員產(chǎn)生矛盾，進(jìn)而影響工作順利開展。公共圖書館內(nèi)部矛盾產(chǎn)生的原因歸根結(jié)底還是圖書館沒有做好人員管理和信息共享，導(dǎo)致不同員工無法相互理解、彼此包容。內(nèi)部矛盾問題隨時有可能發(fā)生，且對圖書館發(fā)展所產(chǎn)生的負(fù)面影響開始往往是隱性的，難以被及時發(fā)現(xiàn)，因此需要得到一定關(guān)注，避免造成嚴(yán)重的管理問題。

3.工作人員心態(tài)不健康

工作人員的心態(tài)問題也是影響公共圖書館工作質(zhì)量的一個重要因素。一方面，公共圖書館職能較多、部分服務(wù)內(nèi)容比較復(fù)雜，館員在工作過程中很容易產(chǎn)生厭煩、知難而退的情緒;另一方面，部分外包公司館員由于對公共圖書館沒有歸屬感、責(zé)任感，工作態(tài)度得過且過，消極散漫。工作人員的態(tài)度問題會影響各項(xiàng)工作的質(zhì)量，嚴(yán)重情況下會影響整個公共圖書館的運(yùn)行質(zhì)量，因此需要得到重視。

4.工作人員能力欠缺

工作人員能力是影響公共圖書館工作和運(yùn)行的決定性因素之一，只有館員能力過硬，才能滿足公共圖書館各項(xiàng)工作的要求。但目前，許多公共圖書館的工作人員能力水平不足，未滿足各項(xiàng)工作的實(shí)際要求。以河?xùn)|區(qū)圖書館嘉華中心館為例，嘉華館區(qū)全部配備智能、自助服務(wù)設(shè)備，實(shí)施信息化服務(wù)模式，但一些館員對于信息設(shè)備了解不足，也不具備操作信息系統(tǒng)的能力，導(dǎo)致不是每一位館員都能勝任公共圖書館服務(wù)項(xiàng)目，最終影響公共圖書館的工作效率。

三、服務(wù)外包模式下加強(qiáng)圖書館館員素質(zhì)建設(shè)的方法

1.建立良好的人才培養(yǎng)機(jī)制

想要保證公共圖書館館員的素質(zhì)得到切實(shí)強(qiáng)化、館員隊(duì)伍的建設(shè)水平得到切實(shí)提高，就要建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，幫助公共圖書館實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)人才自給自足，解決人才來源問題和能力問題。首先，公共圖書館要建立健全完善的人才培養(yǎng)體系，要明確從人才引進(jìn)到人才薪資構(gòu)成等一系列工作環(huán)節(jié)的人才建設(shè)要求。例如，在人才引進(jìn)方面，公共圖書館可以根據(jù)當(dāng)前圖書館所缺乏的人才類型確定人才引進(jìn)的主要方向，并根據(jù)該方向選擇合適的外包公司和外包館員。其次，公共圖書館要在人才管理機(jī)制方面進(jìn)行一定程度的優(yōu)化和創(chuàng)新，保證人才管理的最終效果，如可以對績效管理、激勵機(jī)制等方面進(jìn)行優(yōu)化、完善，增強(qiáng)管理工作在人才培養(yǎng)方面的實(shí)際效果。最后，還要對人才崗位做好管理，明確崗位職能，保證崗位職能能夠?yàn)轲^員人才培養(yǎng)提供明確的方向，引導(dǎo)人才培養(yǎng)工作順利進(jìn)行。人才培養(yǎng)工作離不開制度的支持，因此，必須要重視人才培養(yǎng)制度的建設(shè)，對人才培養(yǎng)過程中各項(xiàng)工作作出明確規(guī)定，增強(qiáng)公共圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)的規(guī)范性，進(jìn)而提升館員隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量，帶動公共圖書館健康發(fā)展。

2.增強(qiáng)培訓(xùn)力度

培訓(xùn)工作也是加強(qiáng)公共圖書館館員素質(zhì)的重要手段。當(dāng)前，許多公共圖書館都存在對館員培訓(xùn)不夠重視的情況，尤其在外包模式下，由于許多館員的工作規(guī)劃都具有不確定性，公共圖書館往往不愿意花費(fèi)太多成本對外包公司員工進(jìn)行培訓(xùn)。但是，外包公司的館員如果得不到相應(yīng)的培訓(xùn)，也會影響一段時間內(nèi)公共圖書館的工作質(zhì)量，因此公共圖書館必須轉(zhuǎn)變思維模式，增強(qiáng)對其培訓(xùn)力度。一方面，公共圖書館要增強(qiáng)培訓(xùn)的強(qiáng)度，保證培訓(xùn)工作能夠切實(shí)帶動館員工作能力的發(fā)展。公共圖書館可以通過適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)、延長培訓(xùn)時間的方式強(qiáng)化培訓(xùn)力度，但同時也要注意培訓(xùn)工作不能與正常工作產(chǎn)生沖突;另一方面，公共圖書館要豐富培訓(xùn)形式，避免單純使用照本宣科式的培訓(xùn)模式，否則很容易導(dǎo)致館員失去參與培訓(xùn)的興趣，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。公共圖書館要采用靈活、生動的培訓(xùn)形式，激發(fā)館員興趣，使其能夠積極參與。例如，公共圖書館可以將培訓(xùn)工作與實(shí)際工作相結(jié)合，在工作過程中讓經(jīng)驗(yàn)豐富的館員帶領(lǐng)經(jīng)驗(yàn)較少的館員工作，使經(jīng)驗(yàn)較少的館員在工作過程中也能學(xué)到專業(yè)知識，做到理論與實(shí)際相結(jié)合。只有充分重視培訓(xùn)工作、強(qiáng)化培訓(xùn)效果，才能提高館員的培養(yǎng)效率，為外包服務(wù)模式下的館員隊(duì)伍建設(shè)工作提供助力。

3.構(gòu)建人才良性競爭環(huán)境

公共圖書館館員隊(duì)伍的建設(shè)水平提升離不開館員之間的良性競爭，因此要為館員之間的良性競爭創(chuàng)造條件和環(huán)境，以提高服務(wù)外包環(huán)境下公共圖書館員的工作熱情，促進(jìn)人才質(zhì)量提升。首先，公共圖書館要在內(nèi)部營造良好的競爭環(huán)境，保證無論是圖書館館員還是外包公司館員都能公平參與到競爭當(dāng)中，使其感受到公共圖書館內(nèi)部環(huán)境的公平性，同時也為公共圖書館的人才任用工作提供更加準(zhǔn)確、科學(xué)的依據(jù)。其次，要充分建立績效考核機(jī)制，用最直觀的方法反映館員的工作能力，同時也能激發(fā)館員的工作熱情。要對工作水平高、工作效果好的館員適當(dāng)進(jìn)行物質(zhì)和精神獎勵，使館員更主動地提升自身的工作能力，積極與其他館員進(jìn)行競爭。同時，也要根據(jù)館員的績效水平判斷最適合館員的工作崗位，做好崗位調(diào)配工作。最后，要鼓勵館員參與晉升考核、拓寬職業(yè)發(fā)展空間。為了實(shí)現(xiàn)館員發(fā)展的良性循環(huán)，館員必須具有一定的職業(yè)發(fā)展意識和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，積極提升自身能力。公共圖書館要充分建立晉升機(jī)制，為館員的職業(yè)晉升提供充足的制度條件，促進(jìn)館員隊(duì)伍建設(shè)水平的提升。

4.完善職業(yè)資格認(rèn)證制度

職業(yè)資格認(rèn)證制度可以保證公共圖書館館員能力真實(shí)有效，尤其是在服務(wù)外包、館員來源復(fù)雜的今天，職業(yè)資格認(rèn)證制度更是具有不可替代的重要意義，因此要注重職業(yè)資格認(rèn)證制度的建設(shè)，保證圖書館管理工作的規(guī)范性。在進(jìn)行職業(yè)資格認(rèn)證制度建設(shè)和完善時，要注意該制度的完整性與嚴(yán)格性，要確保職業(yè)資格認(rèn)證制度中的具體規(guī)定能夠得到細(xì)化和具體落實(shí)。例如，在對館員的職業(yè)證書進(jìn)行要求時，要將規(guī)定明確到具體的證書名稱，且一旦確定了標(biāo)準(zhǔn)就不能輕易更改。在具體驗(yàn)證階段，要切實(shí)檢查館員職業(yè)證書的真?zhèn)危_保無誤后再對館員進(jìn)行任用。同時，也要注意根據(jù)實(shí)際情況制定職業(yè)資格認(rèn)證制度，保證制度能夠與現(xiàn)實(shí)接軌，對公共圖書館館員的任用和管理起到幫助作用。在完善職業(yè)資格認(rèn)證制度時，要考慮到地域人才狀況、公共圖書館實(shí)際人才需求、行業(yè)發(fā)展前景等多項(xiàng)因素，制定人才準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。例如，某公共圖書館最近引入了信息管理系統(tǒng)，需要具有一定信息技術(shù)能力的館員，那么該圖書館在制定職業(yè)資格認(rèn)證制度時就要增添對人才信息技術(shù)能力的要求，保證人才引進(jìn)能夠滿足圖書館發(fā)展工作要求。

5.優(yōu)化圖書館工作環(huán)境

不但要優(yōu)化館員的競爭環(huán)境，還要優(yōu)化館員的工作環(huán)境，營造良好的工作氛圍，優(yōu)化館員的工作體驗(yàn)。首先，要營造良好的物質(zhì)環(huán)境，提高公共圖書館建設(shè)的水平和美觀度。當(dāng)前人們的精神生活需求越來越豐富，對圖書館的建設(shè)美觀度也有了一定要求，提升公共圖書館的物質(zhì)環(huán)境不僅可以強(qiáng)化館員的工作體驗(yàn)，還能提高人們的閱讀體驗(yàn)，一舉兩得，因此需要得到重視。其次，要營造良好的精神環(huán)境，優(yōu)化公共圖書館工作氛圍，使館員可以受到正面積極情緒的影響，具有更高的工作熱情。公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)要起到帶頭作用，以積極的態(tài)度參與工作，帶動館員保持良好心態(tài)，最終在整個圖書館內(nèi)形成良好的工作氛圍。最后，要注意營造集體氛圍和團(tuán)隊(duì)氛圍，加強(qiáng)公共圖書館工作的整體性。當(dāng)前由于公共圖書館內(nèi)部存在服務(wù)外包的部分，外包公司館員與原有館員之間很可能產(chǎn)生不和諧的現(xiàn)象，公共圖書館工作的團(tuán)結(jié)程度有可能受到負(fù)面影響，因此要注重團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)。要保證不同員工之間的良好溝通，保證館員隊(duì)伍具有整體性，能夠更加團(tuán)結(jié)地完成圖書館工作，提升圖書館發(fā)展水平。要為館員工作提供舒適、合理的環(huán)境，使圖書館工作能夠得到足夠的外部保障，提高員工的工作熱情和工作意愿。

6.關(guān)注館員需求

館員的工作熱情和工作水平除了受個人能力、環(huán)境因素的影響之外，還會受到物質(zhì)需求和精神需求的影響，因此公共圖書館要充分堅(jiān)持以人為本的理念，關(guān)注館員的物質(zhì)需求與精神需求，加強(qiáng)對館員的人文關(guān)懷。在物質(zhì)需求方面，公共圖書館要時刻檢查薪資制度、福利待遇是否合理，員工的物質(zhì)需求是否能得到合理和充分的滿足;在精神需求方面，要重點(diǎn)關(guān)注館員工作的心理狀態(tài)。員工心理健康問題在各個行業(yè)中都存在，且影響比較大，因此公共圖書館也要注重這一問題。例如，公共圖書館可以定期組織館員參與心理健康講座和咨詢，充分了解員工的心理狀態(tài)，對于精神狀態(tài)不好的員工及時進(jìn)行開導(dǎo)關(guān)心，讓館員感受到來自圖書館的關(guān)心，保證其工作狀態(tài)良好。此外，圖書館管理人員也要做到與館員經(jīng)常溝通，保證對館員的需求可以及時了解，第一時間解決館員在工作、生活當(dāng)中遇到的問題和困難，保證其能夠順利參與工作。圖書館要將館員的需求擺在重要的位置，關(guān)注館員的物質(zhì)和精神世界，提升館員的工作體驗(yàn)。

7.加強(qiáng)服務(wù)理念建設(shè)

公共圖書館的職能具有很強(qiáng)的服務(wù)性，這就需要館員具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，尤其是外包公司館員更要充分認(rèn)識到公共圖書館工作的服務(wù)性質(zhì)，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識培養(yǎng)。一方面，館員要充分關(guān)注服務(wù)對象的需求，保證服務(wù)對象的圖書館閱讀和其他體驗(yàn)?zāi)軌虻玫匠浞直ＷC。館員要認(rèn)識到自身服務(wù)者的角色，主動為用戶提供全面、舒適的服務(wù)，進(jìn)而提升公共圖書館的形象，吸引更多讀者前來閱讀。另一方面，館員還要具有一定的應(yīng)急處理能力。當(dāng)前公共圖書館不僅為讀者提供借閱服務(wù)，也提供查詢服務(wù)等項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目的增加也帶動了問題發(fā)生概率的提高，為了優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，館員需要擁有一定的問題處理能力，做到隨機(jī)應(yīng)變，提高圖書館的服務(wù)水平。例如，書籍查詢信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，館員必須保證還有額外的查詢手段可供使用，比如，電腦查詢、手機(jī)App查詢，保證查詢工作能夠順利進(jìn)行。在查詢結(jié)束后，要第一時間聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員對系統(tǒng)進(jìn)行修理，最高效率地解決問題。此外，館員還需要具有充足的個人能力，只有個人能力過硬，才能保證服務(wù)水平，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館要將服務(wù)意識作為館員思想建設(shè)的重中之重，最大限度地保證圖書館館員隊(duì)伍質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，館員隊(duì)伍建設(shè)對于公共圖書館的發(fā)展具有重要意義，但同時也存在一些問題，因此要采用多種手段對館員隊(duì)伍建設(shè)工作進(jìn)行優(yōu)化，在服務(wù)理念建設(shè)、館員培訓(xùn)、人才培養(yǎng)制度建設(shè)等方面做好優(yōu)化工作，保證館員隊(duì)伍的建設(shè)水平，進(jìn)而提升公共圖書館的人才儲備水平，保證公共圖書館的不斷發(fā)展和進(jìn)步。

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（作者單位：天津市河?xùn)|區(qū)圖書館）