消費者參與無接觸式配送的影響因素分析

孟祥楓　龔賢明

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和物流配送方式的更新，無接觸式配送開始出現(xiàn)并逐漸發(fā)展。2020年，國家針對新冠疫情出臺了《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》，至此無接觸式配送團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式出臺，無接觸式配送進(jìn)一步發(fā)展。文章通過文獻(xiàn)綜述，從無接觸式配送的發(fā)展現(xiàn)狀及不足出發(fā)，構(gòu)建消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標(biāo)體系，進(jìn)行問卷調(diào)查，運用熵值法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，并提出相關(guān)對策，為無接觸式配送未來的發(fā)展提供方向借鑒和建議。

關(guān)鍵詞：無接觸式配送;消費者參與度;熵值法

近年來，我國電子商務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，其衍生出來的快遞、外賣行業(yè)同樣飛速發(fā)展起來。以外賣行業(yè)為例，從最初的打包形式到現(xiàn)在的手機(jī)訂購方式，不僅從內(nèi)容上發(fā)生了翻天覆地的變化，從形式上同樣產(chǎn)生了巨大革新。人們越來越習(xí)慣于通過手機(jī)軟件的形式，等待配送員送貨上門。

新冠疫情對傳統(tǒng)的物流配送方式造成強(qiáng)烈沖擊，疫情下物流配送既要滿足人們對于網(wǎng)絡(luò)購物的需求，又要保證人們的健康安全，而無接觸式配送方式給人們提供了新的手段。無接觸式配送是指僅通過消費者與配送員之間的網(wǎng)上平臺交互，將貨物放置在指定地點，二者全程不接觸的新型物流配送服務(wù)形式。這種新型服務(wù)方式雖然滿足了特殊時期的消費者需求，也體現(xiàn)出智能物流的優(yōu)勢，但在其發(fā)展過程中仍然存在一系列問題，尤其是消費者的體驗感亟待提高。同時，無接觸式配送服務(wù)方式作為物流服務(wù)行業(yè)，未來的發(fā)展與消費者的參與度更是息息相關(guān)。此外，對無接觸式配送的消費者參與度進(jìn)行研究，有利于彌補(bǔ)當(dāng)前國內(nèi)外研究的空白。

因此本文通過熵值法構(gòu)建一個三層三級指標(biāo)體系，并通過問卷調(diào)查，通過Stata14和SPSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件，對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對消費者參與無接觸式配送的影響因素進(jìn)行研究與分析。

一、無接觸式配送的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）無接觸式配送或?qū)⒊蔀槲锪靼l(fā)展的新趨勢

王永璐、趙譚（2021）提到無接觸式配送作為一種新型物流服務(wù)模式，是針對新型冠狀病毒肺炎疫情提出的一種物流配送方式的應(yīng)急措施。無接觸式配送借助智能取餐、取貨柜，無人車和無人機(jī)等智能化設(shè)備，通過將商品放置于指定位置來防范疫情風(fēng)險。

魏敏、姚歆（2020）提出無接觸式配送的應(yīng)急服務(wù)措施是由美團(tuán)外賣平臺首次提出，隨后在其他同行業(yè)外賣平臺、生鮮電商平臺、快遞物流企業(yè)等得到迅速推廣。2020年3月10日，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會推出《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)首個無接觸服務(wù)領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式出臺。

宋子琪、趙匯豐（2021）提到《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)獲得全球性認(rèn)可，短期內(nèi)實現(xiàn)從國內(nèi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)到ISO國際標(biāo)準(zhǔn)的跨越。趙子軍（2020）提到在2020年3月中下旬，美國（Instacart、Postmates）、英國（Deliveroo、Just Eat）、日本（Dominos）等多個國家的同行業(yè)相關(guān)平臺也提供無接觸式配送服務(wù)方式。

在疫情出現(xiàn)以前，就有智能快遞柜、快遞自提點等無接觸式物流方式，只是應(yīng)用率較小，服務(wù)范圍多局限于城市地區(qū)。隨著疫情應(yīng)運而生的無接觸式配送模式仍處于發(fā)展的初級階段，但隨著智慧化、信息化的發(fā)展，無接觸式配送服務(wù)方式憑借能夠縮減物流運輸各個環(huán)節(jié)的工作人員接觸次數(shù)、時間和范圍的特點，具有較大的發(fā)展?jié)摿Γ驅(qū)⒊蔀槲锪靼l(fā)展的新趨勢。

（二）無接觸式配送服務(wù)模式逐漸豐富

Sung Hoon Chung（2020）提到隨著無人機(jī)技術(shù)的日益成熟，其在物流領(lǐng)域的運用相繼出現(xiàn)和不斷發(fā)展。Byung Duk Song（2018）提出無人機(jī)具有高效率、高靈活性和低成本的特點，可以節(jié)省時間、精力和成本，又因為其可以有效避免交通擁堵，多被用于城市地區(qū)，為居民提供快速、精確的物流送貨服務(wù)。他提出一個混合整數(shù)線性規(guī)劃（MILP）公式來解決無人機(jī)飛行時間有限、可承載能力、貨物重量對飛行能力的影響等問題。楊雙鵬、郭秀萍（2021）考慮無人機(jī)具有無人參與、無接觸的特點，提出“卡車+無人機(jī)”聯(lián)合配送模式，通過構(gòu)造三階段求解方法證明其有效性、先進(jìn)性和適用性。

Kleinaki（2018）提出基于區(qū)塊鏈的智能儲物柜具有確保包裹安全、避免包裹丟失、防篡改、永久可追溯、節(jié)省成本以及提高效率的優(yōu)點。Wang，Shen-Tsu（2021）指出盡管區(qū)塊鏈技術(shù)已應(yīng)用于物流跟蹤，但缺乏效益。而智能儲物柜的發(fā)展提高了物流效率，可以避免重復(fù)配送，更為保險和私密。并通過實證研究得出：智能儲物柜的發(fā)展關(guān)鍵在于Web應(yīng)用程序編程接口（API）的串聯(lián)和資金流向提供者，同時要重視上班族此類主要消費群體。王永璐、趙譚（2021）提出在疫情防控期間，智能快遞柜自助服務(wù)的需求進(jìn)一步擴(kuò)大，同行業(yè)相關(guān)企業(yè)以及政府不斷挖掘其潛力，智能快遞柜逐漸成為社會的剛性需求。

史春陽、裴一蕾（2021）提出了一種餐飲無接觸式配送的服務(wù)模式，物流環(huán)節(jié)涉及餐飲商家、第三方平臺、配送員、消費者4個主體，包括三個核心環(huán)節(jié)：配送員接單環(huán)節(jié)、配送運輸環(huán)節(jié)、末端派送或暫存點，而第三方平臺貫穿始終，進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)管。胡卉、唐子淇（2021）針對疫情下醫(yī)用防護(hù)物資無人車無接觸式配送模式，構(gòu)建考慮醫(yī)院優(yōu)先等級的醫(yī)用防護(hù)物資無人車配送優(yōu)化模型?；卺t(yī)院優(yōu)先級別與物資滿足程度，進(jìn)行醫(yī)用防護(hù)物資的科學(xué)合理配送，并根據(jù)路況信息變化實時調(diào)整配送方案。張曉穎、路思丹（2021）提出一種立足于5G技術(shù)的OTO雙向選擇農(nóng)貿(mào)市場，打造智能掌上平臺連接線上銷售與線下服務(wù)，結(jié)合MR超強(qiáng)仿真技術(shù)提供可視化環(huán)境，借助二維碼公開綠色食品溯源信息，打造無接觸式配送的“網(wǎng)上農(nóng)貿(mào)市場”。

可以從國內(nèi)外學(xué)者的研究現(xiàn)狀看出，當(dāng)前國內(nèi)外無接觸式配送服務(wù)模式處于初級發(fā)展階段，但已經(jīng)提出了一系列建設(shè)性服務(wù)方案，以及針對不同行業(yè)的不同服務(wù)模式，為解決無接觸式物流配送末端問題提供對策建議。但涉及不同消費群體對無接觸式配送服務(wù)方式的接受及參與度的研究較少。

（三）無接觸式配送服務(wù)方式消費者體驗感亟待提升

從參與主體的劃分來看，張愛玲（2020）提到可將無接觸式配送的主要消費群體劃分為以學(xué)生為主體的學(xué)校類消費群體、以家庭為單位的居民區(qū)消費群體、政企事業(yè)單位消費群體三個類別。而學(xué)校淡旺季明顯導(dǎo)致規(guī)模經(jīng)濟(jì)難以形成，快遞公司參與主體分散導(dǎo)致競爭激烈;有智能快遞柜的居民區(qū)缺乏統(tǒng)一的運營管理標(biāo)準(zhǔn)且前期投入過大，無智能快遞柜的居民區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施落后;政企事業(yè)單位相對處于優(yōu)勢地位。

從配送主體來看，薛琴（2021）提到在電商和快遞產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的背后，配送從業(yè)人員存在嚴(yán)重缺口，且其崗位薪酬福利待遇、教育水平、社會地位、綜合素質(zhì)較低，同時存在一定程度的人員流失，對消費者的體驗感造成影響，限制無接觸式配送服務(wù)行業(yè)的未來發(fā)展。

從物流配送過程來看，薛琴（2021）提到無接觸式配送服務(wù)方式涉及生鮮配送，對溫度、配送設(shè)施和設(shè)備要求高，而現(xiàn)階段我國冷鏈物流體系不完善，冷鏈配送資源不足、成本高。王小月（2021）提到無接觸式配送物流末端的維護(hù)成本較高，其服務(wù)質(zhì)量無法滿足消費者需求。以智能快遞柜為例，而對于智能取餐柜投放經(jīng)營者來說，首先智能快遞柜收費政策會限制快遞員的選擇，其次設(shè)備投入、向物業(yè)支付場地費和電費、設(shè)備維護(hù)、設(shè)備消毒和清潔需要投放經(jīng)營者投入大量費用，此外當(dāng)前多數(shù)消費群體更接受上門送餐服務(wù)。

綜上所述，無接觸式配送可以提高配送效率，且末端配送智能化、無人化是發(fā)展趨勢和熱點，以及一線配送人員供需之間存在缺口，決定了無接觸式配送是未來物流配送行業(yè)發(fā)展的一大趨勢。但同時我國無接觸式配送的發(fā)展存在一系列不足，其消費者體驗亟待提升。而無接觸式配送作為物流服務(wù)行業(yè)，未來的發(fā)展與消費者的參與度息息相關(guān)。因此，本文選取消費者參與無接觸式配送的影響因素作為研究切入點，進(jìn)行實證分析。

二、指標(biāo)體系構(gòu)建與研究方法

（一）消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標(biāo)體系

本文依據(jù)客觀性、全面性、重要性、可操作性原則，通過文獻(xiàn)綜述，借鑒張愛玲（2020）、薛琴（2021）、Sung Hoon Chung（2018）等人的研究成果，以消費者參與無接觸式配送的影響因素為目標(biāo)層（一級指標(biāo)），以使用效率、社會激勵、接受難度、情感體驗、配送風(fēng)險為準(zhǔn)則層（二級指標(biāo)），構(gòu)建一個包含19個三級指標(biāo)的三層三級指標(biāo)體系，形成消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標(biāo)體系，如表1所示。

1. 使用效率。使用效率與消費者的時間成本、所費精力息息相關(guān)。該子系統(tǒng)設(shè)計3個指標(biāo)：節(jié)省精力;流程簡單;配送快速。

2. 社會激勵。社會激勵影響消費者的參與過程和參與方式。該子系統(tǒng)下設(shè)4個指標(biāo)：政府鼓勵;媒體宣傳;跟隨潮流;熟人推薦。

3. 接受難度。接受難度取決于消費者的努力期望、個人能力，以及無接觸式配送的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施。該子系統(tǒng)下設(shè)5個指標(biāo)：消費者知識儲備;設(shè)施條件;智能化資源;兼容傳統(tǒng)方式;具備操作說明。

4. 情感體驗。情感體驗離不開對消費者個人需求的滿足。該子系統(tǒng)設(shè)計3個指標(biāo)：個人喜好;科技創(chuàng)新感體驗;安全衛(wèi)生。

5. 配送風(fēng)險。配送風(fēng)險影響消費者的初次購買及重復(fù)購買抉擇。該子系統(tǒng)下設(shè)4個指標(biāo)：增加退換難度;追責(zé)復(fù)雜;增加額外時間;商品丟失風(fēng)險。

（二）數(shù)據(jù)來源

本文在指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上設(shè)置問卷，問卷問題均采用李克特五點量表形式，選項由“非常不同意”“比較同意”“不確定”“比較同意”“非常同意”五部分組成。問卷形式為網(wǎng)絡(luò)問卷，并通過問卷星平臺發(fā)放。本次研究總回收問卷700份，有效問卷695份。

（三）研究方法

本文借鑒豆超勇（2021）、王夢林（2021）、林詩筠（2021）等人對于熵值法在消費者參與度中的研究，采用熵值法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析。熵值法可以用來判斷指標(biāo)的離散程度，離散程度越大，則該指標(biāo)對綜合評價的影響程度越大。本文可以通過熵值法，求得消費者參與無接觸式配送影響因素的綜合指數(shù)得分，并根據(jù)得分水平分析其影響程度與重要性。熵值法計算原理如下：

第一步，對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理：

正向指標(biāo)：X■■=■

負(fù)向指標(biāo)：X■■=■

第二步，計算i個消費者j項指標(biāo)值的比重：

Yij=■

第三步，計算指標(biāo)信息熵，其中k=1/ln（n）：

ej=-k■（Yij×lnYij）

第四步，計算信息效用值：

dj=1-ej

第五步，得出指標(biāo)權(quán)重系數(shù)。

Wi=■

第六步，計算指標(biāo)綜合指數(shù)得分：

Sij=Wi×Xij

三、消費者參與無接觸式配送的影響因素測度結(jié)果與分析

（一）指標(biāo)權(quán)重

采用Stata14與SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標(biāo)權(quán)重見表2。

（二）綜合指數(shù)得分

采用Stata14與SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標(biāo)體系中準(zhǔn)則層（三級指標(biāo)）綜合指數(shù)得分見表3。

對消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標(biāo)體系中準(zhǔn)則層（二級指標(biāo)）的綜合指數(shù)得分進(jìn)行排序，如表4。

（三）結(jié)果分析

從表3、表4可以看出，消費者參與無接觸式配送的影響因素中配送風(fēng)險的影響度最高，配送風(fēng)險子系統(tǒng)中4個指標(biāo)的影響度差別不大;接受難度對無接觸式配送消費者參與度的影響次之，接受難度子系統(tǒng)中智能化資源、知識儲備的影響度較大;社會激勵對無接觸式配送消費者參與度的影響度排第三，社會激勵子系統(tǒng)中熟人推薦影響度最大;使用效率對無接觸式配送消費者參與度的影響度較小;情感體驗對無接觸式配送消費者參與度影響最小。

四、對策建議

（一）加大政府、平臺、消費者三級聯(lián)動，降低貨物配送風(fēng)險

從表3和表4可以看出，影響消費者參與度和滿意度的主要指標(biāo)是配送風(fēng)險，這說明消費者對于無接觸式配送過程中貨物的丟失、退換、追責(zé)等一系列的問題較傳統(tǒng)配送方式來說更具擔(dān)憂，這就說明目前無接觸式配送作為一個新事物，它的各方面配送安全措施做得不夠完善。因此，為了降低消費者心中對于無接觸式配送方式的憂慮，首先政府可以完善無接觸式配送的行業(yè)規(guī)范，并不斷根據(jù)出現(xiàn)的新問題、新形勢進(jìn)行調(diào)整。除此之外，在涉及無接觸式配送的退換、追責(zé)等問題，相關(guān)立法機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合外賣平臺出臺相關(guān)的法律規(guī)范，做到貨物遇到問題時有法可依，讓消費者在使用過程中能夠安全放心。外賣平臺通過全程質(zhì)量監(jiān)管和追責(zé)公開透明化，為消費者提供貨物追責(zé)保障。通過三方聯(lián)動，讓整個配送過程中透明度高、滿意度高。

（二）進(jìn)行宣傳教育，發(fā)展熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，讓無接觸式配送觀念深入人心

根據(jù)研究結(jié)果，如表3和表4所示，在無接觸式配送的發(fā)展過程中，消費者的接受難度以及社會激勵對無接觸式配送的發(fā)展也具有重要影響。而當(dāng)前大多數(shù)人還未清晰地了解無接觸式配送方式這一新事物的概念，人們對于未知事物的接受難度較大。這就要求各方媒體要加大對于無接觸式配送方式相關(guān)概念的宣傳，并詳細(xì)介紹其實用性、有效性、先進(jìn)性和安全性，并發(fā)展熟人網(wǎng)絡(luò)，通過熟人推薦的模式進(jìn)行推廣。通過加深人們對于無接觸式配送的了解，讓無接觸式配送的優(yōu)勢深入人心，人們自然也就會降低對其的接受難度，從而推動無接觸式配送方式的使用。

（三）增強(qiáng)無接觸式配送終端實用性和功能性，提升終端服務(wù)屬性

從研究結(jié)果可以得出，消費者對于無接觸式配送終端的滿意度存在不足。因此，要增強(qiáng)無接觸式配送終端的實用性，例如發(fā)展冷鏈物流，提升保溫功能，更好地滿足消費者的保鮮保溫要求。還可以在智能快遞柜上增加科技和文化元素，讓消費者在使用過程中印象深刻，提升消費者的使用體驗，從而提升其滿意度。當(dāng)然，終端最重要的要求是降低貨物丟失的風(fēng)險性，可以通過二維碼取貨、實時監(jiān)控溯源等方式讓貨物與消費者能夠?qū)崿F(xiàn)“人物合一”。通過降低消費者對于終端使用安全風(fēng)險的擔(dān)憂，能夠讓消費者更好地支持和推廣無接觸式配送方式。

五、結(jié)語

本文通過文獻(xiàn)綜述研究無接觸式配送發(fā)展現(xiàn)狀，探尋出無接觸式配送消費者的滿意度、參與度需要提升，從而構(gòu)建消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標(biāo)體系，運用熵值法，對于消費者參與無接觸式配送的影響因素進(jìn)行排序與研究分析，得出可以通過加大政府、平臺、消費者三級聯(lián)動，降低貨物配送風(fēng)險;進(jìn)行宣傳教育，發(fā)展熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò);增強(qiáng)無接觸式配送終端實用性和功能性，提升終端服務(wù)屬性等方式滿足消費者更多的需求和更好地提升消費者的使用體驗。

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（作者單位：吉林大學(xué)生物與農(nóng)業(yè)工程學(xué)院）