商業(yè)銀行需求管理策略分析

鄧艾

當(dāng)今市場變化快速、競爭激烈，客戶對差異化產(chǎn)品的需求、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的追求日益強烈，商業(yè)銀行為成就客戶、提升實力，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上積極探索、銳意創(chuàng)新，對各類信息系統(tǒng)的需求也呈持續(xù)增長趨勢。商業(yè)銀行資源配置壓力較大，金融科技復(fù)合型人才相對缺乏，需要采用合適的方案在有限的資源下保障對業(yè)務(wù)需求的快速響應(yīng)、有效傳遞和高效落地。

需求管理的痛點及愿景

從業(yè)務(wù)角度看，需求涉及范圍廣、關(guān)聯(lián)條線多，需求來源主要包括外部競爭、內(nèi)部提升及合規(guī)監(jiān)管等方面。銀行為了提升自身競爭力，在客戶營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、用戶體驗、場景融入等方面需要應(yīng)對層出不窮的客戶需求;同時，商業(yè)銀行全面風(fēng)險管理也會提出各種內(nèi)部管理需求。

需求管理的主要痛點。一是碎片化嚴(yán)重，業(yè)務(wù)需求全貌和系統(tǒng)需求全貌缺失，系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)需求多，交叉復(fù)雜，易出現(xiàn)沖突與盲點;二是需求完整性分析不足，需求內(nèi)容傳遞易失真，變更影響性難以評估;三是需求文檔質(zhì)量良莠不齊，主要依靠個人經(jīng)驗;四是需求資產(chǎn)沉淀不足，難以復(fù)用與傳承。

未來需求管理的核心目標(biāo)。一是快速產(chǎn)出高質(zhì)量需求，引導(dǎo)需求提出方和需求分析人員更容易、更方便地寫出清晰、完整的需求;二是高效統(tǒng)籌和管控需求，讓溝通過程更有序、讓需求內(nèi)容更明確、讓變更分析更精準(zhǔn);三是有效積累并沉淀需求資產(chǎn)，提升需求資產(chǎn)復(fù)用能力，加速需求的產(chǎn)出;四是深入需求管理和其他管理域融合，使需求管理與項目管理、開發(fā)管理、質(zhì)量管理、測試管理、發(fā)布管理等有機結(jié)合，提升IT管理成熟度。

需求全生命周期管理方法

需求分析不是簡單的訴求翻譯和信息傳達(dá)，而需要用業(yè)務(wù)和技術(shù)的雙重思維進(jìn)行邏輯嚴(yán)密思考，交付出滿足一定特性和約束的需求產(chǎn)物。需求管理一定要把控需求質(zhì)量、跟蹤需求變更及需求上線后的運營效果。需求全生命周期包含提出、分析、評審前、評審、開發(fā)測試、運營跟蹤等六大環(huán)節(jié)，分別對應(yīng)需求價值評估、需求場景分析、需求質(zhì)量評估、需求內(nèi)容確認(rèn)、需求實施落地、需求后評價等六個方面的重點工作（見圖1）。

需求價值評估

在需求提出環(huán)節(jié)，需求的內(nèi)容經(jīng)常是“我想做什么”，實際上是一種解決方案，并未體現(xiàn)“為什么”，提出環(huán)節(jié)進(jìn)行需求背景的挖掘和必要性評估有利于找到更合適的解決方案。要以業(yè)務(wù)價值為導(dǎo)向，重點分析需求本身的痛點和痛點解除后為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的積極作用，摒棄為做系統(tǒng)而做系統(tǒng)、為上線需求而上線需求的思想，著眼當(dāng)前問題及未來規(guī)劃。業(yè)務(wù)價值須從全行戰(zhàn)略出發(fā)進(jìn)行匹配定義，可參考商業(yè)模型和業(yè)務(wù)價值圖譜并結(jié)合本行實際進(jìn)行分析和考慮。

《商業(yè)模式新生代》的作者描述了通用商業(yè)模型商業(yè)畫布包含九大模塊：客戶細(xì)分、客戶關(guān)系、渠道通路、收入來源、價值主張、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、核心資源、重要合作和成本結(jié)構(gòu)。這九大模塊覆蓋了商業(yè)的四個視角：客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、財務(wù)能力。商業(yè)畫布以“價值主張”為分隔線，其左側(cè)的四個模塊更重視“效率”，其右側(cè)的四個模塊更重視“價值”（見圖2）。

畢馬威發(fā)布的《2022年中國銀行業(yè)調(diào)查報告》對業(yè)務(wù)價值圖譜的描繪，強調(diào)通過價值的評估來具象化科技投入給銀行帶來的實效（見圖3）。在明確需求背景和價值目標(biāo)后，業(yè)務(wù)條線和科技部門才能為統(tǒng)一的目標(biāo)而戰(zhàn)。

需求場景分析

需求分析為了確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性，必須進(jìn)行全流程端到端的分析，從服務(wù)請求的起點到服務(wù)得到反饋的終點進(jìn)行場景分析，場景分析從流程、角色、活動、信息、規(guī)則等方向進(jìn)行全覆蓋。金融領(lǐng)域可按不同類型定義場景分析模型。例如，產(chǎn)品服務(wù)類需求可按客群、產(chǎn)品、渠道、營銷、風(fēng)控、運營、監(jiān)管等維度進(jìn)行分析;管理分析類需求可按審批要點、限制條件、客戶量、業(yè)務(wù)量、進(jìn)度、質(zhì)量、效率等方面進(jìn)行分析（見圖4）。

需求質(zhì)量評估

需求分析產(chǎn)物包括對業(yè)務(wù)訴求的功能描述、流程說明、系統(tǒng)表現(xiàn)出來的特征、必須具備的質(zhì)量以及必須滿足的約束等方面。一般來說，需求質(zhì)量可按統(tǒng)一指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計，也可考慮分類定標(biāo)。比如，面客服務(wù)類的需求對界面和交互設(shè)計有更高的要求;統(tǒng)計分析類的需求對數(shù)據(jù)口徑和計算規(guī)則有更精細(xì)的要求。統(tǒng)一指標(biāo)可按功能性和非功能性進(jìn)行評估指標(biāo)設(shè)計，包含可行性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性、完整性、可操作性、創(chuàng)新性、前瞻性以及業(yè)務(wù)連續(xù)性和性能需求（見表1）。

需求后評價

需求后評價是指在需求上線投產(chǎn)并運行一段時間后，對需求的價值目標(biāo)達(dá)成情況和執(zhí)行過程管理情況進(jìn)行分析和總結(jié)的過程。建立需求后評價機制，一方面為了確定需求是否實現(xiàn)提出時定義的價值目標(biāo)，客觀反映需求的真實價值;另一方面為了審視過程管理，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)需求分析和需求實施過程，提升IT管理成熟度。后評價可設(shè)置通用指標(biāo)體系，根據(jù)需求類型選擇合適的指標(biāo)并賦予合適的權(quán)重（見表2）。

構(gòu)建需求財富庫

單個需求不能成為孤島，需要融入一個集合才能形成整體化的需求，在積累沉淀中建立需求財富庫，實現(xiàn)需求的可持續(xù)性發(fā)展，最終為提升金融系統(tǒng)的需求落地質(zhì)量和保障金融系統(tǒng)的穩(wěn)定性提供基礎(chǔ)支持。

需求結(jié)構(gòu)化

關(guān)聯(lián)屬性結(jié)構(gòu)化。通過給需求打標(biāo)簽來定義需求的各類屬性。從需求提出方的角度來看，可定義為“提出部門、主管部門、配合部門、提出時間、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、優(yōu)先級、需求任務(wù)數(shù)”等;從需求實施方的角度來看，可定義為“關(guān)聯(lián)應(yīng)用系統(tǒng)、開發(fā)任務(wù)數(shù)量、測試案例數(shù)量”等。關(guān)聯(lián)屬性結(jié)構(gòu)化可以了解單個需求的整體概況，便于統(tǒng)籌需求管理工作，按需求優(yōu)先級合理安排資源和計劃。

功能條目結(jié)構(gòu)化。通過對需求進(jìn)行功能級拆分來支持縱向深度跟蹤。首先從需求提出方的訴求出發(fā)，以關(guān)聯(lián)用戶的視角，定義業(yè)務(wù)功能;然后從系統(tǒng)落地的角度出發(fā)，以技術(shù)實現(xiàn)的視角，定義系統(tǒng)開發(fā)功能。業(yè)務(wù)需求條目結(jié)構(gòu)化需要基于業(yè)務(wù)場景，按場景分析方法拆解到條目功能，軟件需求功能條目結(jié)構(gòu)化需要基于系統(tǒng)設(shè)計方案，建立“N比N”的業(yè)務(wù)功能與系統(tǒng)功能的映射關(guān)系，這樣有助于跟蹤功能級需求的全生命周期，也有助于從橫向多維度審視需求與需求之間的關(guān)系，分析需求之間的關(guān)聯(lián)性和影響性。

需求內(nèi)容結(jié)構(gòu)化。需求內(nèi)容可按功能描述、處理流程、界面設(shè)計、輸入、輸出、業(yè)務(wù)規(guī)則等模塊進(jìn)行結(jié)構(gòu)化。各個模塊也可以繼續(xù)結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化，讓需求內(nèi)容更加精細(xì)化。功能描述可按“用戶+場景+活動+目標(biāo)”句式進(jìn)行定義;輸入輸出內(nèi)容可按數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的字段及其字典進(jìn)行選擇;業(yè)務(wù)規(guī)則可按約束型、事件型、計算型等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定義。需求文檔要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，從多維度進(jìn)行拆解，實現(xiàn)內(nèi)容級需求管理，讓需求資產(chǎn)實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化，這樣便于維護(hù)更新和搜索回溯，也有利于引導(dǎo)需求分析人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)來編寫需求，提升需求的規(guī)范性和完整性。

建立需求財富庫

需求財富庫可以基于需求生命周期的歷程從三個視角進(jìn)行構(gòu)建：業(yè)務(wù)需求、項目需求和系統(tǒng)需求。業(yè)務(wù)需求是需求的源頭，是業(yè)務(wù)視角;項目需求是需求的范圍，是實施視角;系統(tǒng)需求是需求落地的方案，是技術(shù)視角。

業(yè)務(wù)需求財富庫。以用戶為中心，以業(yè)務(wù)為視角，搭建業(yè)務(wù)需求框架，建立基于業(yè)務(wù)場景的需求條目化?？蚣軐蛹壈础皹I(yè)務(wù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)子模塊、業(yè)務(wù)功能”來設(shè)計。業(yè)務(wù)需求財富庫是銀行的一筆重要資產(chǎn)，是盤點業(yè)務(wù)資產(chǎn)、構(gòu)建業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要依據(jù)，IT是方式，業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)。

項目需求財富庫。針對業(yè)務(wù)條線提的一個個意向性需求，將其轉(zhuǎn)化為規(guī)范的業(yè)務(wù)需求規(guī)格說明，每一個需求任務(wù)單即一個項目工單，實施團(tuán)隊將以此需求范圍為項目建設(shè)范圍，設(shè)計開發(fā)、測試及驗證均以此為標(biāo)準(zhǔn)。該財富庫的建立意義在于跟蹤需求實施的全流程，項目雖屬于臨時性工作，但對進(jìn)度、質(zhì)量、版本、風(fēng)險管理以及需求變更管理能提供信息支持。

系統(tǒng)需求財富庫。商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)眾多，少則百余個、多則兩三百個，每一個需求的實現(xiàn)都會關(guān)聯(lián)一個或多個應(yīng)用系統(tǒng)，一個項目需求若不同步更新到原系統(tǒng)需求，久而久之，完整的系統(tǒng)級需求將不復(fù)存在。當(dāng)然，渠道類系統(tǒng)的需求可能因為變化度相對高頻，持續(xù)更新界面類需求內(nèi)容性價比相對較低，所以渠道類系統(tǒng)中的界面需求不需要同步更新，可以界面原型的形式保存一個基線版本;后臺類系統(tǒng)需要保障業(yè)務(wù)規(guī)則的明確性，需及時更新后臺類系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程及邏輯規(guī)則等內(nèi)容。系統(tǒng)需求財富庫的建立有利于分析需求的實施方案并助力需求高效落地。

需求資產(chǎn)保鮮

需求資產(chǎn)是在需求分析和落地實施過程中自然建立的，是基于需求框架建立需求、補充需求。從業(yè)務(wù)視角、項目視角、系統(tǒng)視角都應(yīng)有規(guī)范的、準(zhǔn)確的、完整的、動態(tài)更新的需求，促進(jìn)需求資產(chǎn)持續(xù)保鮮。

需求提出時基于框架發(fā)起。每一個需求都可以映射到一個或多個業(yè)務(wù)模塊，均可以基于框架選擇條目或內(nèi)容進(jìn)行發(fā)起，新業(yè)務(wù)可先新增框架條目再補充內(nèi)容，業(yè)務(wù)資產(chǎn)不斷迭代，便形成了持續(xù)更新動態(tài)變化的企業(yè)級業(yè)務(wù)需求財富庫。

需求分析后基于條目拆分。完成分析的需求按結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拆分形成項目需求庫，條目化的項目需求與開發(fā)任務(wù)、與測試案例、與上線版本建立關(guān)聯(lián)，便于更精細(xì)化跟蹤任務(wù)級需求的進(jìn)度和質(zhì)量。

需求變更時基于內(nèi)容申請。在申請變更時能選擇基線版本的內(nèi)容發(fā)起，基于項目需求基線以及業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)需求的映射關(guān)系，便能快速分析對現(xiàn)有業(yè)務(wù)和現(xiàn)有系統(tǒng)的影響性。

結(jié)語

商業(yè)銀行為了全面提升競爭力，需要全面提速數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是IT實施，更需要從用戶視角出發(fā)，回歸普惠百姓、服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)。因此，一定要做好需求管理，快速識別價值需求，高效提升結(jié)構(gòu)化需求，并動態(tài)更新需求資產(chǎn)、復(fù)盤需求落地過程，在積累沉淀和傳承延續(xù)的良性循環(huán)中，借科技之力不斷提升客戶服務(wù)能力和風(fēng)險管理能力。

（作者單位：九江銀行）

責(zé)任編輯：楊生恒