柔性管理在門急診護(hù)理管理中的應(yīng)用探討

向紅

【摘要】目的：本文主要分析柔性管理在門急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：隨機(jī)選取本院2019年1月至2020年6月在門急診工作的40例急診護(hù)理人員為研究對(duì)象，利用數(shù)字表法將其分成對(duì)照組與研究組。對(duì)照組實(shí)施常規(guī)管理，研究組實(shí)施柔性管理，對(duì)比兩組管理效果。結(jié)果：管理前，兩組人員技能考核評(píng)分、心理狀態(tài)評(píng)分與自我滿意度等評(píng)估均不存在明顯差異（P>0.05）;經(jīng)管理后統(tǒng)計(jì)，研究組技能考核評(píng)分、心理狀態(tài)評(píng)分與自我滿意度均高于對(duì)照組，且研究組護(hù)理患者的滿意度93.33%均比對(duì)照組護(hù)理滿意度81.11%高（P<0.05）;經(jīng)自擬問卷調(diào)查評(píng)估得出，研究組門診環(huán)境、門診流程操作、護(hù)患交流溝通、管理護(hù)理能力等管理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：柔性管理應(yīng)用在門急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果十分顯著，可有效提高護(hù)理人員專業(yè)水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】柔性管理;門急診護(hù)理管理;應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R473? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A? 【文章編號(hào)】2096-5249（2022）14-0135-04

急診作為醫(yī)院中極為重要的一個(gè)組成部分，其急診護(hù)理管理質(zhì)量高低能夠直接給醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量水平造成很大的影響，因此需要采取合理有效護(hù)理措施進(jìn)行管理[1]。近幾年在醫(yī)學(xué)水平快速提高下，臨床急診是患者急診急救重要場所，工作量大、工作雜亂，護(hù)理人員心理壓力逐漸增大，導(dǎo)致門急診護(hù)理糾紛或者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率增高，不但給護(hù)理人員護(hù)理水平造成影響，甚至影響醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量，因此必須提高重視，及時(shí)進(jìn)行有效管理[2]。柔性管理主要指的是被管理者心理與行為都存在一定規(guī)律前提下，給予非強(qiáng)制性方式管理以在人們心中形成內(nèi)在說服力，促使組織整體意識(shí)能夠逐漸深入到個(gè)人自覺行為意識(shí)之中的一種管理模式[3]。柔性管理是當(dāng)前面向未來且堅(jiān)持以人為核心的管理手段，具有較高的應(yīng)用價(jià)值，柔性管理可以根據(jù)護(hù)理人員心理與行為特點(diǎn)做出合理評(píng)估，并以評(píng)估結(jié)果為基礎(chǔ)，開展一系列針對(duì)性管理，以充分滿足門急診護(hù)理人員工作需求，促使護(hù)理人員工作主觀意識(shí)有效轉(zhuǎn)變，幫助他們可以積極投入到門診護(hù)理工作，增強(qiáng)自身護(hù)理水平，提高護(hù)理質(zhì)量，為門診患者提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；诖耍疚木腿嵝怨芾碓陂T急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果展開探究。

1? 對(duì)象與方法

1.1? 研究對(duì)象

此次研究選取2019年 1月至2020年 6月本院門急診的40例護(hù)理人員當(dāng)作研究對(duì)象，并根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法將其分成對(duì)照組與研究組，各20例。對(duì)照組全為女性，年齡在20～45（37.34± 1.52）歲，工作年限 1～15（8.45± 1.66）年，文化專業(yè)水平有本科以上文化水平8 例、大專文化水平8 例、中專文化水平4例;職稱上副主任 1例、主管護(hù)師3 例、護(hù)師4 例、護(hù)士12例;研究組全為女性，年齡在20～46（37.41± 1.49）歲，工作年限1～14（8.46± 1.59）年，文化專業(yè)水平有本科以上文化水平9 例、大專文化水平7 例、中專文化水平4例;職稱上副主任 1例、主管護(hù)師3 例、護(hù)師4 例、護(hù)士12例;兩組人員各項(xiàng)資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)對(duì)比無明顯差異（P>0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）所有急診護(hù)理人員均為本院正式職工;（2）所有急診護(hù)理人員均對(duì)研究過程認(rèn)可并且知曉，且為自愿參與研究;（3）工作時(shí)間≥1年。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）研究期間因特殊原因如外出學(xué)習(xí)等請(qǐng)假或離崗時(shí)間超過1個(gè)月;（2）相關(guān)資料不全，無法參與分析和統(tǒng)計(jì)者;（3）輪崗護(hù)理人員、實(shí)地護(hù)士;（4）中途退出者。

1.2? 方法

對(duì)照組采用常規(guī)管理。管理人員根據(jù)門急診具體情況開展針對(duì)性管理，需要指導(dǎo)急診護(hù)理人員學(xué)習(xí)各個(gè)護(hù)理?xiàng)l例，確保急診護(hù)理人員可以掌握專業(yè)技能，同時(shí)定期開展考核，保證在職護(hù)理人員可以滿足門急診工作需求，為急診患者提供保障[4]。

研究組實(shí)施柔性管理，內(nèi)容如下。（1）營造理論知識(shí)學(xué)習(xí)與護(hù)理管理氛圍，定期組織人員進(jìn)行柔性管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以利用講座、視頻等多個(gè)方式讓人員能夠詳細(xì)認(rèn)識(shí)到柔性管理和其他管理之間的差異;同時(shí)嚴(yán)格遵循柔性管理以人為本的思想，盡可能緩解上下級(jí)僵硬關(guān)系，確保各個(gè)人員間的和諧關(guān)系，以提高各個(gè)護(hù)理人員工作積極熱情。（2）制定并完善獎(jiǎng)賞制度，在進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)該充分激發(fā)護(hù)理人員工作積極主動(dòng)性，所以需要制定合理獎(jiǎng)賞制度，并從工作中不斷進(jìn)行完善，在日常工作中及時(shí)給予優(yōu)秀人員表揚(yáng)，并且利用教育方式提高人員護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)辦法優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，這樣可以從精神與物質(zhì)上不斷激發(fā)人員的積極性，以提高護(hù)理工作質(zhì)量[5]。（3）加強(qiáng)技能培訓(xùn)與知識(shí)教育，必須不斷提高人員專業(yè)技能，急診護(hù)理人員護(hù)理水平高低對(duì)醫(yī)院護(hù)理水平質(zhì)量有著直接影響，所以一定要開展專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)知識(shí)技能，要求各個(gè)人員正確掌握柔性管理精神內(nèi)涵，熟悉柔性管理護(hù)理核心技能，增強(qiáng)綜合素質(zhì)能力。同時(shí)還需要嚴(yán)格規(guī)范各項(xiàng)日常護(hù)理工作，以促使臨床護(hù)理更具規(guī)范性。（4）制定科學(xué)排班制度，因?yàn)榧痹\工作任務(wù)量較大，人員缺少情況下護(hù)理人員難以得到充分休息，從而導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量降低，所以需要合理調(diào)整排班制度，實(shí)施彈性上班制度，以確保各個(gè)人員能夠獲得足夠休息，同時(shí)排班時(shí)需要注意新老護(hù)理人員搭配，以預(yù)防護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。通常情況下，門急診人流量較大，為了可以保障工作順暢，需要采用崗位輪換機(jī)制，防止一個(gè)崗位上一個(gè)人員固守情況出現(xiàn)，將護(hù)理人員工作主動(dòng)性積極調(diào)動(dòng)，以提高護(hù)理管理質(zhì)量。例如根據(jù)護(hù)理人員個(gè)人能力，并結(jié)合崗位需求，分別進(jìn)行工作輪換與排班，并每間隔3 個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月等進(jìn)行一次調(diào)整，可以保證門診護(hù)理人員完全了解熟悉門急診各項(xiàng)工作[6]。（5）加強(qiáng)護(hù)患溝通，護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理時(shí)必須加強(qiáng)護(hù)患溝通，以增進(jìn)護(hù)士與患者間的關(guān)系，護(hù)理工作也可以說是和患者進(jìn)行良好溝通的一項(xiàng)工作，加強(qiáng)和患者的溝通，營造良好的護(hù)患關(guān)系能夠有效提高患者信任度與依從性，從而積極配合各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行，提高治療效果。在這過程中，護(hù)理人員必須全面觀察患者具體情況，并采用親切和藹態(tài)度語氣和患者溝通，及時(shí)安撫患者負(fù)面情緒，避免護(hù)患糾紛發(fā)生。（6）構(gòu)建柔性管理互動(dòng)平臺(tái)，柔性管理是新型管理模式，該管理將人放在核心主體地位，要求高度尊重人個(gè)性化特點(diǎn)與需求，重視人人平等，符合民主平等思想觀念。在門急診管理過程中，需要將民主平等與以人為本等原則充分體現(xiàn)，為門診護(hù)理人員建立民主化管理平臺(tái)，注重管理人員的民主選舉、管理措施的民主制定、對(duì)護(hù)理人員的人文關(guān)懷，使管理者與被管理者之間形成平等互助、亦師亦友的關(guān)系[7]。對(duì)此管理人員可以借助生活?yuàn)蕵肥侄芜M(jìn)行平臺(tái)構(gòu)建，或者是利用專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與知識(shí)講座等形式進(jìn)行構(gòu)建，將護(hù)理人員作為活動(dòng)中心，積極鼓勵(lì)護(hù)理人員參與工作以外活動(dòng)，可以在很大程度上減輕工作疲憊感，并且可以及時(shí)了解到護(hù)理人員需求，為待遇調(diào)整提供有利條件，促使門診護(hù)理工作積極性有效提高。另外，管理人員還需要根據(jù)柔管理自主性原則，必須信任各個(gè)護(hù)理人員，并實(shí)施分權(quán)管理與專項(xiàng)工作等管理模式，幫助護(hù)理人員逐漸完善自我，提升自我價(jià)值觀，從而增強(qiáng)自我護(hù)理能力，最終可以提高門診護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（7）環(huán)境管理，因?yàn)殚T急診工作繁忙，工作量較大，護(hù)理人員在工作過程中，常常需要面對(duì)較大的心理壓力，所以管理人員在開展柔性管理時(shí)，必須重視門急診環(huán)境管理，并高度重視護(hù)理人員心理變化情況，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減輕不良心理情緒，使用彈性值班制度，改善門急診工作環(huán)境，盡可能給護(hù)理人員提供一個(gè)舒適工作環(huán)境，降低心理壓力，以提高工作效率。

1.3? 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)評(píng)估兩組人員護(hù)理專業(yè)技能掌握情況，主要采用考卷形式進(jìn)行專業(yè)知識(shí)能力評(píng)估，包括實(shí)際操作以及理論知識(shí)，考核分值共100分，所評(píng)得分?jǐn)?shù)越高則代表護(hù)理人員專業(yè)技能水平越高。

采用抑郁評(píng)分量表與焦慮評(píng)分量表對(duì)護(hù)理人員管理前后心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，分值均為10分，所評(píng)得分?jǐn)?shù)越低則表示護(hù)理人員心理狀態(tài)越好;并給予自我滿意度問卷調(diào)查表給予人員發(fā)放填寫調(diào)查，分值共100分，所評(píng)得分?jǐn)?shù)越高則代表自我滿意度越高。

利用本院自制護(hù)理滿意度問卷調(diào)查表給予兩組護(hù)理人員管理期間護(hù)理的180例患者滿意度進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估等級(jí)主要有十分滿意、一般滿意與不滿意，若是分值在85～100分則評(píng)估為十分滿意;分值在70～85分則評(píng)估為一般滿意;分值低于70分則為不滿意;總滿意度= （十分滿意+ 一般滿意）/總例數(shù)×100%[8]。

應(yīng)用本院自擬管理質(zhì)量問卷給予門急診管理質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括門診環(huán)境、門診流程操作、護(hù)患交流溝通、管理護(hù)理能力等，分值共100分，評(píng)估分值越高說明管理質(zhì)量越高[9]。

1.4? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用 SPSS 23.0計(jì)算數(shù)據(jù)。計(jì)量、計(jì)數(shù)資料分別行 t 、χ2 檢驗(yàn)，以（ x（—）± s ）、[n （%）]表示。若 P <0.05則代表數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組專業(yè)技能與自我滿意度對(duì)比

兩組管理前專業(yè)技能考核評(píng)分與滿意度均無明顯差異（P>0.05）;實(shí)施管理后，研究組專業(yè)技能考核評(píng)分與自我滿意度均高于對(duì)照組（P<0.05），見表1。

2.2? 管理前后心理狀態(tài)對(duì)比

管理前兩組心理狀態(tài)評(píng)分無明顯差異 （ P >0.05）;經(jīng)管理后研究組焦慮抑郁評(píng)分均低于對(duì)照組（P <0.05），見表2。

2.3? 患者護(hù)理滿意度對(duì)比

此次門急診管理過程中共接收180例患者，利用護(hù)理滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出，對(duì)照組患者護(hù)理滿意度81.11%，研究組護(hù)理滿意度93.33%，研究組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組（P<0.05），見表3。

2.4? 門診管理質(zhì)量對(duì)比

經(jīng)自擬問卷調(diào)查評(píng)估得出，研究組門診環(huán)境、門診流程操作、護(hù)患交流溝通、管理護(hù)理能力等管理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），見表4。

3? 討論

急診科作為醫(yī)院中極為重要的一個(gè)科室，是搶救危急重癥的關(guān)鍵場所，急診護(hù)理病種相對(duì)較多，工作量大，情勢十分危急，所以十分容易造成護(hù)患糾紛發(fā)生，同時(shí)也會(huì)給護(hù)理人員精神與心理上造成極大的壓力，因此必須要及時(shí)進(jìn)行護(hù)理管理，以提高急診護(hù)理質(zhì)量[10]。

近幾年以來，在臨床醫(yī)療觀念不斷轉(zhuǎn)變下，柔性管理逐漸應(yīng)用在臨床護(hù)理管理之中，該管理方式屬于一種研究人類心理行為規(guī)律的專職性管理模式，可以在給予管理人員教育過程中，促使人員產(chǎn)生一種自我信服感，所以可以將管理意識(shí)逐漸轉(zhuǎn)化為自身行為的一個(gè)手段[11]。而在柔性管理過程中，通過營造理論知識(shí)學(xué)習(xí)與護(hù)理管理氛圍、制定并完善獎(jiǎng)賞制度、加強(qiáng)技能培訓(xùn)與知識(shí)教育、制定科學(xué)排班制度與加強(qiáng)護(hù)患溝通等一系列干預(yù)，能夠有效減輕護(hù)理人員工作壓力，并充分激發(fā)工作積極性與主動(dòng)性，促使護(hù)理人員各項(xiàng)專業(yè)護(hù)理技能水平得到提高，從而預(yù)防不良事件發(fā)生，具有較高的臨床意義。

此次結(jié)果中，實(shí)施管理后研究組專業(yè)技能考核評(píng)分與自我滿意度均高于對(duì)照組，各項(xiàng)心理狀態(tài)評(píng)分低于對(duì)照組，研究組護(hù)理患者滿意度也比對(duì)照組高（P<0.05），組間對(duì)比差異顯著。并且管理質(zhì)量評(píng)估上，研究組門診環(huán)境（90.41±6.17）分、門診流程操作（90.25±7.14）分、護(hù)患交流溝通（92.67±6.37）分、管理護(hù)理能力（92.75±6.45）分高于對(duì)照組組門診環(huán)境（84.13±5.63）分、門診流程操作（84.13±5.63）分、護(hù)患交流溝通（86.34±5.82）分、管理護(hù)理能力（86.52±5.14）分，差異顯著（P<0.05）。原因分析如下，以往傳統(tǒng)常規(guī)管理方法過于單一，由于門急診具有特殊性，人流量大，工作繁忙，并且患者病情危急，所以傳統(tǒng)管理方法難以滿足門急診護(hù)理需求，局限性較高。柔性管理作為有效管理方法，在開展柔性管理過程中，通過進(jìn)行急診人員專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)化培訓(xùn)，能夠促使急診護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)水平提高，提高解決實(shí)際問題能力，急診護(hù)理人員可以有效結(jié)合自身知識(shí)，完成實(shí)踐性操作，增強(qiáng)自身護(hù)理水平，同時(shí)還可以逐漸摒棄不良習(xí)性，例如隨意性與懶惰性，嚴(yán)格做好有章可循，從以往的“會(huì)做”轉(zhuǎn)變成如今的“做好”，提高門急診護(hù)理質(zhì)量，提高工作滿意度 [12]。除此之外，在柔性管理過程中，通過建立民主性管理平臺(tái)，加強(qiáng)感情方面溝通管理，可以充分激發(fā)護(hù)理人員心靈深處自我價(jià)值渴望，促使人員積極主動(dòng)性增加，提高工作責(zé)任心，打造出積極主動(dòng)凝聚力高的醫(yī)護(hù)隊(duì)伍，以提升醫(yī)院整體水平。

綜上，柔性管理應(yīng)用在門急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果十分顯著，可有效提高護(hù)理人員護(hù)理水平與質(zhì)量，減少急診醫(yī)患糾紛發(fā)生率，具有較高的應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃天花，汪琰彥，李特奇，等 . 柔性管理理論在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果 [J]. 國際護(hù)理學(xué)雜志，2018（5）：693-695.

[2] 茍會(huì)君，何小燕，劉梅，等 . 淺析柔性管理在護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果 [J]. 智慧健康，2019（25）：44-46.

[3] 鄭蘊(yùn)心 . 柔性管理理論在優(yōu)化急診護(hù)理管理的應(yīng)用探討[J]. 中西醫(yī)結(jié)合心血管病電子雜志，2018，6（29）：59，62.

[4] 史海娜 . 柔性管理理念在急診科護(hù)理質(zhì)量管理提升中的影響 [J]. 臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2020，7（31）：190-191.

[5] Eaton L.Emergency Care in the Pandemic：Optimizing Emergency Care during What May Be a Protracted Pandemic Will Require More Than Supplies，Infrastructure，Training and Support for Health Workers[J]. Bulletin of the World Health Organization，2020，98（10）：650-651.

[6] 趙春云 . 柔性管理理念在急診科護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值體會(huì) [J]. 實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2019，4（34）：170.

[7] 陳惠珍，張海燕，盧靖，等 . 探討柔性管理在全科病房護(hù)理管理中應(yīng)用的現(xiàn)狀及對(duì)策 [J]. 實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2020（32）：164，172.

[8] 李曉莉，鄭祖群，高秀秀 . 分析柔性管理理念在優(yōu)化急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果 [J]. 健康必讀，2018（26）：285.

[9] 黃程琳，丁嬌，劉羿清 . 柔性管理理論在優(yōu)化體檢護(hù)理管理中的應(yīng)用探討 [J]. 養(yǎng)生保健指南，2017（10）：262.

[10] 余松慶，徐炎君 . 淺談柔性管理在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理管理中的作用 [J]. 臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2020，7（82）：184，186.

[11] 盧蕓凌，李國彬，陳翠薇，等 . 探討柔性管理理論在精神科急診護(hù)士管理中的應(yīng)用效果 [J]. 中國實(shí)用醫(yī)藥，2018，13（11）：156-157.

[12] 闞秀芬 . 柔性管理模式對(duì)年輕護(hù)士工作壓力應(yīng)對(duì)方式及護(hù)理質(zhì)量的影響 [J]. 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)與健康研究（電子版），2019，3（23）：141-142.

（收稿日期：2021-11-17）