回收下送人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)對供應(yīng)室工作滿意度的影響

肖芬 余豐年

【摘要】目的：探討回收下送人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)對供應(yīng)室工作滿意度的影響。方法：選取2019年第1～4季度臨床對供應(yīng)室的滿意度結(jié)果為對照組，選取2020年第1～4季度經(jīng)過對回收下送人員系統(tǒng)素質(zhì)培訓(xùn)后臨床對供應(yīng)室的滿意度結(jié)果作為觀察組，對比前后兩組滿意度結(jié)果。結(jié)果：對回收下送人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)后，臨床科室對供應(yīng)室工作的滿意度明顯提高（P<0.001）。結(jié)論：對供應(yīng)室回收下送人員實(shí)施系統(tǒng)規(guī)范的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，能大大提高供應(yīng)室的整體素質(zhì)，回收下送工作更加專業(yè)規(guī)范，可以明顯提高臨床科室對供應(yīng)室工作的滿意度。

【關(guān)鍵詞】回收下送人員;綜合素質(zhì)培訓(xùn);供應(yīng)室;滿意度

【中圖分類號】R187 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2096-5249（2022）13-0146-03

消毒供應(yīng)中心是負(fù)責(zé)全院無菌消毒物品供應(yīng)的部門，應(yīng)積極配合臨床工作，保證服務(wù)和專業(yè)水平[1]。有研究發(fā)現(xiàn)，消毒供應(yīng)室工作的有效有質(zhì)開展，有利于醫(yī)療安全的保證，對于人民健康的充分維系起到了很好的促進(jìn)作用[2]。而回收下送工作是消毒供應(yīng)中心工作的一項重要工作，具體的工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)全院污染物品的回收和無菌、消毒物品的下送，結(jié)合臨床需求，按時、按需、準(zhǔn)確無誤回收下送，是聯(lián)系供應(yīng)室和臨床的重要紐帶。其要求工作人員具備強(qiáng)烈的責(zé)任心、認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的無菌觀念、不怕苦不怕累的工作精神。供應(yīng)室工作質(zhì)量的高低，直接影響到臨床工作的順利進(jìn)行，以及臨床對供應(yīng)室的滿意度。對回收下送人員進(jìn)行培訓(xùn)，理論上可以提高其工作質(zhì)量。但基層醫(yī)院供應(yīng)室回收下送人員一般年齡偏大，學(xué)歷較低，甚至僅小學(xué)學(xué)歷的也經(jīng)常見到，綜合素質(zhì)普遍偏低，配合度低。對他們?nèi)绾闻嘤?xùn)，培訓(xùn)效果如何尚是個未知數(shù)。本院對供應(yīng)室回收下送人員采取綜合素質(zhì)規(guī)范化培訓(xùn)，取得良好成效，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本次培訓(xùn)對象為本院6名回收下送人員，年齡48～64歲。其中高中學(xué)歷1名，初中學(xué)歷2名，小學(xué)學(xué)歷3名。選取2019年第1～4季度臨床對供應(yīng)室的滿意度結(jié)果為對照組，2020年第1～4季度經(jīng)過素質(zhì)培訓(xùn)后臨床對供應(yīng)室的滿意度結(jié)果作為觀察組。兩組回收下送人員無變動，其他清洗、消毒、滅菌等環(huán)節(jié)均無明顯變動，一般資料對比，無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

本研究采用回顧性研究，采用本院設(shè)計的同一份臨床對供應(yīng)室滿意調(diào)查表，每個季度每個臨床科室各填寫12份，共180份，1年共2160份，以問卷星的形式填寫提交，有效回收率100%。調(diào)查表內(nèi)容包括：回收下送人員儀表規(guī)范、整潔，語言文明、服務(wù)熱情，回收下送及時，與臨床交接規(guī)范，運(yùn)送車輛清潔;消毒滅菌物品包裝整潔、無破損，符合質(zhì)量要求;器械無損壞、錯漏;回復(fù)科室問題反饋及時;為臨床提供專業(yè)支持等。對比綜合素質(zhì)規(guī)范化培訓(xùn)前后1年臨床科室對供應(yīng)室的滿意程度，具體培訓(xùn)方案如下。

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。①思想道德：轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識到這項工作的價值和意義，是醫(yī)院正常運(yùn)行、保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量不可或缺的一部分。這項工作的性質(zhì)，不只是簡單的搬運(yùn)工作，它需要很強(qiáng)的理論基礎(chǔ)和操作技能，還要有良好的身體素質(zhì)。醫(yī)院樹立工作人員正確的價值觀，他們在醫(yī)院運(yùn)行系統(tǒng)中不可或缺，有舉足輕重的作用[3]。強(qiáng)化團(tuán)隊意識，服務(wù)意識，熱愛供應(yīng)室工作，培養(yǎng)慎獨(dú)精神。供應(yīng)室管理者要隨時關(guān)注其心理動態(tài)，發(fā)現(xiàn)散漫情況及時與當(dāng)事人溝通交流，了解其內(nèi)心想法，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。②儀容儀表：工作時穿戴整齊，統(tǒng)一著裝，工作鞋，有污漬及時更換，戴衛(wèi)生帽、醫(yī)用外科口罩;運(yùn)送過程中禁止大聲喧嘩，玩手機(jī);避開人流、電梯使用高峰期，禁止用運(yùn)送車直接推門;與臨床溝通交接時耐心細(xì)致，積極主動。臨床科室與消毒供應(yīng)室在溝通上出現(xiàn)問題時，臨床科室填寫意見及建議記錄本，及時反饋到供應(yīng)室，供應(yīng)室聽取臨床的合理意見，提出改進(jìn)措施，并積極與臨床溝通交流改進(jìn)，保證有效溝通并真正解決問題[4]。臨床提出疑問及時解答，無法立即答疑的將問題反饋回供應(yīng)室負(fù)責(zé)人共同處理[5]。③工作相關(guān)知識和技能：溝通交流技巧、禮儀規(guī)范、供應(yīng)室工作流程，器械處理基礎(chǔ)知識、手衛(wèi)生、醫(yī)院感染預(yù)防與控制、職業(yè)防護(hù)等知識及操作技能。④合理排班，保證員工休息、用餐和睡眠時間，避免疲勞工作。

（2）培訓(xùn)方式。①針對性專業(yè)培訓(xùn)：由教學(xué)秘書擬定科學(xué)有效的培訓(xùn)計劃，每周五定期組織科內(nèi)培訓(xùn)，通過請相關(guān)臨床科室醫(yī)生協(xié)助講課、視頻學(xué)習(xí)、參觀手術(shù)、實(shí)操等多種形式;每天晨會利用10分鐘時間學(xué)習(xí)溝通交流技巧及禮儀規(guī)范;有外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，每次都派出1～2名回收下送人員參加。②督查整改：制定質(zhì)量檢查表，建立組長負(fù)責(zé)制，從中選定一位擔(dān)任組長，按照質(zhì)量檢查表落實(shí)好日常的監(jiān)督檢查及自我質(zhì)控，護(hù)士長不定期檢查。通過理論和操作考核、現(xiàn)場查看的方式檢查培訓(xùn)效果，針對每個人的薄弱環(huán)節(jié)再次加強(qiáng)培訓(xùn)考核，設(shè)立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)登記本，發(fā)現(xiàn)問題及時分析原因，作出整改并落實(shí)。

（3）培訓(xùn)階段。第一階段為2020年1～3月，統(tǒng)一培訓(xùn);第二階段為2020年4～12月，督查整改。

1.3 評價指標(biāo)

全年臨床對供應(yīng)室的工作滿意度調(diào)查滿意份數(shù)與總調(diào)查份數(shù)的比值得出全年年平均滿意度，從服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范、消毒無菌物品發(fā)放質(zhì)量、解決問題的能力幾個方面設(shè)計滿意度調(diào)查表，每個問題分五個選項，分別為很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意和很滿意，其中前三項納入不滿意項目，后兩項納入滿意項目，滿意度取年平均值。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用 SPSS 23.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。計數(shù)資料以[ n （%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。 P <0.001為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

對比2019年和2020年平均滿意度的情況，臨床對供應(yīng)室的消毒滅菌物品質(zhì)量和其他事項的滿意度，無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.01）;對回收下送情況的滿意度，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.001），見表1、表2、表3。

3 討論

回收下送工作是供應(yīng)室工作的重要組成部分，是預(yù)防醫(yī)院感染、保證無菌物品安全及時供應(yīng)給臨床的重要環(huán)節(jié)。從臨床科室對供應(yīng)室工作滿意度可以發(fā)現(xiàn)消毒供應(yīng)室存在的問題，這有利于醫(yī)院能找出問題所在點(diǎn)，有針對性地提出改進(jìn)方案，提升其工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量[6]。近兩年醫(yī)院業(yè)務(wù)擴(kuò)大，手術(shù)量越來越大，需要處理的器械越來越多，工作強(qiáng)度大，這就要求回收下送人員既要有良好的思想素質(zhì)和身體素質(zhì)，也要有過硬的專業(yè)知識和技能，各項工作程序嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、有條不紊。而在實(shí)際工作中，一方面，本院回收下送工作主要由年齡偏大的人員承擔(dān)，學(xué)歷偏低，均無從事過與醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的工作，對本身的工作認(rèn)識不足，認(rèn)為這項工作只是來回搬運(yùn)物品，只要有力氣就能很好地完成這項工作，不需要專業(yè)知識，沒有主動學(xué)習(xí)的意識，也不愿意參加科內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。另一方面，受傳統(tǒng)觀念的影響，供應(yīng)室不產(chǎn)生直接效益，受重視程度不及臨床，而對于回收下送人員，外出學(xué)習(xí)的機(jī)會微乎其微。其自認(rèn)為地位不如臨床，產(chǎn)生悲觀心理，這也導(dǎo)致了工作人員對自我工作價值的否定，消極對待工作，對工作缺乏積極性、主動性和對工作的熱情，與臨床的溝通缺乏耐心，且由于專業(yè)能力的欠缺，工作中難免出現(xiàn)很多不足和問題。如：存在物品數(shù)目不清、物品損壞、缺乏院感相關(guān)知識，無菌物品與非無菌物品混放，未嚴(yán)格落實(shí)手衛(wèi)生，致使無菌物品不能及時安全的提供給臨床等問題，延誤臨床的工作，影響到臨床的正常工作的開展，加大臨床的工作量，間接影響到患者對醫(yī)院的滿意度。臨床平常工作比較忙碌，與回收下送人員交接時未認(rèn)真核對，物品丟失或數(shù)目不符時產(chǎn)生對回收下送的不滿。當(dāng)臨床提出疑問或建議時，回收下送人員會認(rèn)為是臨床有意為難他們而產(chǎn)生抵觸情緒，不能心平氣和地溝通交流解決問題，虛心接受意見，這就更加加劇了臨床對供應(yīng)室的不滿。

本次研究中，通過對回收下送人員的系統(tǒng)規(guī)范的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，從思想認(rèn)知、儀容儀表、專業(yè)能力、操作技能等方面入手，制定具體的培訓(xùn)方案并逐項逐步落實(shí)，從根本上更新了回收下送人員的思想意識，重新認(rèn)識了自己的工作價值和重要性，雖然不是直接參與臨床工作，但其工作質(zhì)量可對患者的治療護(hù)理效果產(chǎn)生直接或間接的影響，對保證患者的安全起到了十分重要的作用，對提高臨床服務(wù)質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用[7-8]。態(tài)度上明顯積極主動，改善了溝通的方式，能很好地配合臨床科室工作。供應(yīng)室與臨床的有效溝通，對問題的解決和關(guān)系的和諧有積極的作用。工作人員主動學(xué)習(xí)意識加強(qiáng)，參加科內(nèi)學(xué)習(xí)的同時，還會通過書本、視頻等方式不斷提高自己的專業(yè)能力。隨著專業(yè)能力的不斷提高，自信心的加強(qiáng)，其服務(wù)水平也隨之提高，能更好更及時地滿足臨床常規(guī)和應(yīng)急的需求，全面提升供應(yīng)室回收下送人員的綜合素質(zhì)有利于消毒供應(yīng)隊伍更加強(qiáng)大，工作更加標(biāo)準(zhǔn)化，確保供應(yīng)室的工作質(zhì)量[9]。臨床對供應(yīng)室的滿意度也隨之提高，也間接提高了患者對醫(yī)院的滿意度。由此看來，回收下送工作的質(zhì)量及服務(wù)水平，對提高臨床科室對供應(yīng)室的滿意度起到了舉足輕重的作用。本次培訓(xùn)第一季度效果最佳，但后面略有下降，估計與工作人員水平接受程度與后期有所松懈有關(guān)，故相關(guān)培訓(xùn)應(yīng)該定期反復(fù)進(jìn)行。

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（收稿日期：2021-10-23）