2003年（上）通用改善 踵事增華

斯年，擴(kuò)大聯(lián)網(wǎng)、改善通用、強(qiáng)化服務(wù)、提升管理和共求發(fā)展，構(gòu)成了中國(guó)銀聯(lián)工作的指導(dǎo)思想?；赝@一年，中國(guó)銀聯(lián)著眼通用改善，于是揚(yáng)鞭奮蹄七路進(jìn)發(fā)：以銀行卡通用為重點(diǎn)擴(kuò)大受理市場(chǎng)規(guī)模，著眼于全程各環(huán)節(jié)提高跨行交易成功率，加快制定和完善業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新完善跨行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，強(qiáng)化系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量管理，構(gòu)建市場(chǎng)服務(wù)體系，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)。

承接上一年銀行卡聯(lián)網(wǎng)開(kāi)局，2003年通用改善，使得銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合事業(yè)更加美好?！督鹂ㄉ睢酚^察，該年是通用改善“大年”。

專業(yè)服務(wù)面向持卡人

自從2002年4月26日啟動(dòng)銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用“千名監(jiān)督員”活動(dòng)后，如何將服務(wù)輻射到“無(wú)銀聯(lián)地區(qū)”，亦即中國(guó)銀聯(lián)尚未設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的地區(qū)成為新的目標(biāo)。

2003年中國(guó)銀聯(lián)在南昌召開(kāi)了“無(wú)銀聯(lián)地區(qū)”銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用監(jiān)督員座談會(huì)，探討“無(wú)銀聯(lián)地區(qū)”監(jiān)督員活動(dòng)開(kāi)展的方式，聽(tīng)取改進(jìn)的建議，進(jìn)一步優(yōu)化《銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用監(jiān)督員聯(lián)系人活動(dòng)實(shí)施辦法（討論稿）》?！盁o(wú)銀聯(lián)地區(qū)”推行監(jiān)督員聯(lián)系人制度是重點(diǎn)，通過(guò)監(jiān)督員聯(lián)系人組織開(kāi)展所在地的監(jiān)督員活動(dòng)。并將監(jiān)督意見(jiàn)的受理、與發(fā)卡銀行及收單機(jī)構(gòu)的溝通等職能，從市場(chǎng)部門(mén)平移到新成立的客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一管理、規(guī)范處理。這一年，中國(guó)銀聯(lián)通過(guò)開(kāi)展監(jiān)督員有獎(jiǎng)?wù)魑?，?chuàng)建監(jiān)督員之家以及動(dòng)員監(jiān)督員參與“刷卡無(wú)障礙優(yōu)秀商戶”評(píng)選等活動(dòng)，不斷豐富監(jiān)督員活動(dòng)的形式和內(nèi)容，取得了較好的效果。

基于監(jiān)督員活動(dòng)的扎實(shí)推進(jìn)，跨行及跨地區(qū)交易差錯(cuò)處理難、特約商戶拒絕受理銀行卡、銀行卡使用范圍不夠廣泛，此前這些出現(xiàn)在銀行卡聯(lián)網(wǎng)階段上“榜單”的問(wèn)題得到較大程度解決。2003年11月5日中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心的成立、95516客戶服務(wù)熱線的開(kāi)通，銀行卡跨行客戶服務(wù)進(jìn)入了嶄新階段，這標(biāo)志著銀行卡跨行服務(wù)體系簇新啟航，亦表明中國(guó)銀聯(lián)面向持卡人提供的服務(wù)進(jìn)階到專業(yè)化。

商戶爭(zhēng)相“刷卡無(wú)障礙”

銀行卡受理環(huán)境，被業(yè)界通稱“用卡環(huán)境”。上一年度，在中國(guó)人民銀行的領(lǐng)導(dǎo)下，中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合商業(yè)銀行推進(jìn)ATM機(jī)從聯(lián)網(wǎng)到通用已然卓有成效，而POS機(jī)具從聯(lián)網(wǎng)到通用，收單機(jī)構(gòu)力之所及已經(jīng)盡其力而為之，全盤(pán)考量用卡環(huán)境，重要落腳點(diǎn)在于聯(lián)網(wǎng)的特約商戶。而出發(fā)點(diǎn)在于強(qiáng)化商戶的主動(dòng)受卡意識(shí)，根本點(diǎn)在于提高商戶的服務(wù)質(zhì)量。

于是，從2003年起，中國(guó)銀聯(lián)持之以恒地推出了改善銀行卡受理環(huán)境的主題活動(dòng)，分階段、分區(qū)域，最終輻射全國(guó)范圍。持卡人消費(fèi)時(shí)，使用任何一張商業(yè)銀行發(fā)行的銀行卡都可以便捷操作、便利支付，以此定義了無(wú)障礙刷卡。該年首度啟動(dòng)了全國(guó)級(jí)“刷卡無(wú)障礙”活動(dòng)，亦啟動(dòng)了事后為業(yè)界廣為稱道的“刷卡無(wú)障礙優(yōu)秀商戶（街區(qū)）”評(píng)選活動(dòng)。

多年運(yùn)作下來(lái)，活動(dòng)所評(píng)商戶已然涵蓋了與持卡人日常生活密切相關(guān)的百貨、超市、賓館酒店、餐飲、娛樂(lè)、醫(yī)院、航空和通信等多個(gè)場(chǎng)景，所評(píng)街區(qū)、風(fēng)景區(qū)（點(diǎn)）則為全國(guó)各地著名商業(yè)街和旅游風(fēng)景區(qū)。每年堅(jiān)持評(píng)選，掛牌單位產(chǎn)生的示范效應(yīng)，極大地強(qiáng)化了商戶的受卡意識(shí)，提升了商戶的服務(wù)質(zhì)量。由此，借助評(píng)選，有力推動(dòng)了當(dāng)?shù)赜每ōh(huán)境建設(shè)。

收銀員競(jìng)技“銀聯(lián)杯”

在商業(yè)服務(wù)業(yè)的用卡環(huán)境建設(shè)中，收銀員擔(dān)當(dāng)了宣傳員、“播種機(jī)”的重要角色，那么，引導(dǎo)、激勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生良性競(jìng)技，用卡支付的普及效果將是事半功倍。2004年10月18日，中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)，推出首屆“銀聯(lián)杯”全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)收銀員銀行卡知識(shí)、職業(yè)技能競(jìng)賽。此后兩年一屆定期舉辦，“銀聯(lián)杯”形成制度化。

通過(guò)搭建職業(yè)技能比拼平臺(tái)，該項(xiàng)賽事使得收銀員有了脫穎而出的賽道，漸次形成了“干中學(xué)、學(xué)中練、練中比”的良好風(fēng)氣，從而提升了所在行業(yè)的整體用卡服務(wù)水平。

重要的是，一些優(yōu)秀收銀員贏得了全國(guó)或省級(jí)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭思t旗手”“巾幗建功標(biāo)兵”“全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)青工技術(shù)能手”等諸多榮譽(yù)，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。當(dāng)“銀聯(lián)杯”舉辦到第四屆（2010年）的時(shí)候，累計(jì)培訓(xùn)的收銀員已經(jīng)超過(guò)130萬(wàn)人次。到了舉辦第七屆（2016年）“銀聯(lián)杯”時(shí)，除了刷卡、插卡卡基支付外，亦開(kāi)始更多地使用具有“閃付”功能金融IC卡“拍”卡類卡基支付，還有銀聯(lián)在線“一鍵”、“云閃付”“一揮”、手機(jī)閃付“一碰”、可穿戴設(shè)備“一抬”以及即將到來(lái)的二維碼“一掃”類的非卡基支付，完成上述支付方式所產(chǎn)生的“動(dòng)作”主體，用持卡人來(lái)稱謂已經(jīng)不再貼切，消費(fèi)者或用戶才能完整“履行”傳統(tǒng)卡基與創(chuàng)新方式的支付。對(duì)此，對(duì)收銀員的服務(wù)消費(fèi)者的水平提出了更高要求。此屆賽事通過(guò)“以賽促訓(xùn)”，幫助收銀員及時(shí)掌握創(chuàng)新產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從而進(jìn)一步改善包括用卡環(huán)境在內(nèi)的支付受理環(huán)境建設(shè)。《金卡生活》將以支付受理環(huán)境替代用卡環(huán)境的表述，以支付產(chǎn)業(yè)替代銀行卡產(chǎn)業(yè)，這與以消費(fèi)者或用戶替代持卡人表述同原同由。

力推“專業(yè)化服務(wù)”

當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到專業(yè)化服務(wù)是銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，因此，作為銀行卡組織，中國(guó)銀聯(lián)站在樞紐位置，致力于構(gòu)建服務(wù)銀行卡產(chǎn)業(yè)的銀行卡跨行綜合服務(wù)體系，倡導(dǎo)專業(yè)的事交付專業(yè)的人去做，給予專業(yè)化服務(wù)商這些“賣(mài)水的”機(jī)構(gòu)機(jī)會(huì)，于是，生態(tài)思維在早期便體現(xiàn)出來(lái)了。

依據(jù)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，支付專業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)在針對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)分的不同子領(lǐng)域，滲透到產(chǎn)業(yè)鏈上的諸個(gè)環(huán)節(jié)。銀行卡產(chǎn)業(yè)是典型的具有雙邊市場(chǎng)特征的產(chǎn)業(yè)，這是發(fā)卡機(jī)構(gòu)基于發(fā)行的銀行卡將商戶和消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)。在我國(guó)亦概莫能外。還在2003年的時(shí)候，專業(yè)化服務(wù)主要集中在受理和發(fā)卡兩個(gè)方面。前者指收單機(jī)構(gòu)所拓展的商戶對(duì)于支付響應(yīng)所帶來(lái)的相關(guān)工作，涵蓋了商戶營(yíng)銷(xiāo)、POS機(jī)具投資、耗材提供、收單系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理、開(kāi)拓及培訓(xùn)商戶和商戶關(guān)系管理等；后者則面向消費(fèi)者主體已然出現(xiàn)了制卡和客戶服務(wù)“雙外包”的趨勢(shì)。

言必行，行必果。受理專業(yè)化服務(wù)的重要標(biāo)志在于2003年成立了銀聯(lián)商務(wù)。它的出現(xiàn)促進(jìn)了特約商戶和終端機(jī)具快速增長(zhǎng)，或可說(shuō)對(duì)促進(jìn)我國(guó)受理市場(chǎng)的建設(shè)功不可沒(méi)。數(shù)據(jù)表明，在銀聯(lián)商務(wù)新張近兩年，專業(yè)化服務(wù)所覆蓋的14個(gè)省市的終端機(jī)具布放量、銀行卡交易量分別是專業(yè)化服務(wù)未能覆蓋的17個(gè)省市的3倍和10倍以上。

而發(fā)卡專業(yè)化服務(wù)的重要標(biāo)志是2003年成立了銀聯(lián)數(shù)據(jù)。該公司堅(jiān)持創(chuàng)新信息技術(shù)服務(wù)，向客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，其發(fā)卡數(shù)據(jù)處理外包服務(wù)涵蓋了信用卡、借記卡和預(yù)付卡等不同業(yè)務(wù)卡種，符合主要銀行卡組織的相應(yīng)規(guī)范。銀聯(lián)數(shù)據(jù)創(chuàng)立了我國(guó)首個(gè)發(fā)卡外包服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)，亦是首家發(fā)行貸記卡的外包商。2003年8月，南京銀行發(fā)行的我國(guó)首張銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)信用卡梅花信用卡，則是采用了銀聯(lián)數(shù)據(jù)貸記卡外包模式。這一點(diǎn)，《金卡生活》會(huì)在《2003年（下）：標(biāo)準(zhǔn)卡問(wèn)世 責(zé)重山岳》中再次提及。

重要賽展成受理環(huán)境“ 試金石”

與其說(shuō)受理環(huán)境接受了重要賽展的“檢閱”，還不如說(shuō)中國(guó)銀聯(lián)透過(guò)重要賽展的歷練不斷提高受理水平。以服務(wù)世博會(huì)為例，多策并舉打造優(yōu)質(zhì)的受理環(huán)境實(shí)現(xiàn)了“五步走”。之前，服務(wù)2008年北京奧運(yùn)會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)、多屆全運(yùn)會(huì)；之后，中國(guó)銀聯(lián)支持2015米蘭世博會(huì)、四屆上海中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)、中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)，通過(guò)服務(wù)重要賽事和展會(huì)，檢驗(yàn)了受理水平。事實(shí)上，在2010年世博會(huì)到來(lái)之前，服務(wù)世博會(huì)的諸項(xiàng)金融工作已進(jìn)入倒計(jì)時(shí)。聯(lián)合銀行卡產(chǎn)業(yè)各方，支持世博、服務(wù)世博是中國(guó)銀聯(lián)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

邁出確保銀行卡跨行交易系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行的步子。在世博會(huì)期間，可預(yù)期的是要增加跨行交易處理，中國(guó)銀聯(lián)在不斷強(qiáng)化系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，投入巨資優(yōu)化其災(zāi)備系統(tǒng)。世博會(huì)到來(lái)之前，境內(nèi)核心生產(chǎn)系統(tǒng)和境外前置系統(tǒng)的災(zāi)備系統(tǒng)，主備系統(tǒng)間切換演練數(shù)次，相應(yīng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)處理和恢復(fù)能力均達(dá)到了世界先進(jìn)水平。加強(qiáng)硬件系統(tǒng)建設(shè)與優(yōu)化僅是硬幣的一個(gè)面，硬幣的另一面在于，中國(guó)銀聯(lián)從系統(tǒng)安全保障、交易質(zhì)量提高、前置系統(tǒng)運(yùn)行管理、安全教育、應(yīng)急演練、安全意識(shí)和技能培訓(xùn)等多個(gè)層面，全面提升系統(tǒng)的管理運(yùn)營(yíng)水平。

邁出升級(jí)受理環(huán)境的步子。中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合交行等商業(yè)銀行和專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)上海地區(qū)受理環(huán)境建設(shè)，使該地業(yè)已成為我國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)之一。世博會(huì)前一年年底，上海市商業(yè)零售業(yè)、旅游業(yè)支付受理商戶普及率95%以上，世博園區(qū)及周邊商業(yè)零售企業(yè)受理實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。這得益于前已述及與全國(guó)同步形成的商戶爭(zhēng)相“刷卡無(wú)障礙”、收銀員競(jìng)技“銀聯(lián)杯”局面。此外，中國(guó)銀聯(lián)95516開(kāi)辟了世博會(huì)“綠色通道熱線服務(wù)”，細(xì)化客戶服務(wù)。

邁出創(chuàng)新多元支付渠道的步子。該市推廣應(yīng)用銀聯(lián)在線支付、銀聯(lián)手機(jī)支付等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，向消費(fèi)者提供了多元的支付選擇。世博會(huì)前夕，該地區(qū)近6000臺(tái)POS機(jī)具終端完成了非接觸式改造，支持手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)支付。

邁出特色發(fā)卡的步子。服務(wù)世博，中國(guó)銀聯(lián)同時(shí)加快該市銀行卡芯片化升級(jí)，推出世博會(huì)商業(yè)銀行全球合作伙伴交通銀行世博會(huì)主題卡、太平洋世博場(chǎng)館主題借記卡、世博會(huì)禮物卡（中國(guó)香港地區(qū)）、太平洋智能芯片借記卡和世博芯片預(yù)付費(fèi)卡后，2010年4月在該市推出牡丹芯片信用卡。此外，聯(lián)合26家境內(nèi)外發(fā)卡機(jī)構(gòu)推出上海旅游卡，提供涵蓋“食、住、行、游、購(gòu)、娛”的“海派”專享服務(wù)。

邁出安全用卡的步子。中國(guó)銀聯(lián)協(xié)同商業(yè)銀行、公安機(jī)關(guān)及產(chǎn)業(yè)各方，推動(dòng)成立世博會(huì)銀行卡風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置工作小組，營(yíng)造世博會(huì)期間良好的安全用卡環(huán)境，重點(diǎn)強(qiáng)化滬江浙等區(qū)域的銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范工作。