校園出行APP感知易用性研究

摘? 要：基于校園內(nèi)師生學(xué)習(xí)、科研、生活需求構(gòu)建智慧校園，有效綜合信息層面與物理層面服務(wù)校園用戶。在校園出行方面，以哈啰出行為代表的出行服務(wù)平臺(tái)被廣泛應(yīng)用。通過問卷調(diào)查法收集受訪用戶校園出行APP使用數(shù)據(jù)，分析感知易用性、感知有用性與用戶使用意愿之間的關(guān)系，提出校園出行APP優(yōu)化策略。在APP與小程序收集數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步精準(zhǔn)分析校園用戶出行行為，提供更精細(xì)，多樣的出行可能以供用戶選擇。同時(shí)，優(yōu)化共享單車設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)騎行安全、舒適，與校園管理融合，增加單車管理方式，提升用戶感知易用性，增強(qiáng)校園用戶使用意愿。

關(guān)鍵詞：校園出行APP;哈啰出行;感知易用性

一、引言

智慧校園（smart campus）是物理空間和信息空間有機(jī)銜接，使任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能便捷地獲取資源與服務(wù)[1]。在校園中，師生學(xué)習(xí)、生活、科學(xué)研究的需要是構(gòu)建智慧校園的基礎(chǔ)，在信息層面，使用APP、小程序、網(wǎng)頁等信息工具將校園中各類數(shù)據(jù)與相對(duì)應(yīng)物理空間的服務(wù)、產(chǎn)品等有效結(jié)合，滿足校園用戶需求。就校園出行需求而言，校園出行的時(shí)間和地點(diǎn)規(guī)律性強(qiáng)、交通工具使用時(shí)間較為集中，共享單車、電動(dòng)車管理壓力大，構(gòu)建以APP、小程序?yàn)榻换テ脚_(tái)，以共享單車、電動(dòng)車為出行工具，信息層面與物理層面交融構(gòu)成智慧校園背景下的出行系統(tǒng)。

“哈啰出行”自2018年以來與國(guó)內(nèi)近500所高校合作，服務(wù)學(xué)生超過1600萬。山東省內(nèi)截至2021年3月“哈啰出行”在40多所高校展開運(yùn)營(yíng)，包括山東大學(xué)、青島農(nóng)業(yè)大學(xué)、山東理工大學(xué)、山東科技大學(xué)等高校，服務(wù)大學(xué)師生超過200萬人。圍繞“哈啰出行”感知易用性研究就是綜合梳理用戶在信息層面APP（及小程序）及物理層面用戶使用共享單車、電動(dòng)車使用的地點(diǎn)、時(shí)間、方式、感受、習(xí)慣等數(shù)據(jù)，分析校園出行APP感知有用性與感知易用性，并關(guān)聯(lián)分析用戶使用意愿，為智慧校園背景下出行APP產(chǎn)品與服務(wù)提出優(yōu)化策略。

二、研究設(shè)計(jì)與目標(biāo)

為達(dá)到上述數(shù)據(jù)收集目的，本研究采取問卷調(diào)查法，探究校園智慧出行系統(tǒng)的相關(guān)問題。面向山東大學(xué)（青島校區(qū)）、山東科技大學(xué)、青島大學(xué)發(fā)放并回收415份問卷，圍繞共享單車感知有用性;哈啰出行APP及小程序易用性;共享單車、電動(dòng)車易用性等15個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。受訪者平均分布在三所院校中，本科生占據(jù)了受訪者主體（占比94.3%），多數(shù)受訪者每周使用共享單車4-10次（占比65.67%），每周使用10次以上的受訪者占比14.39%。

基于上述數(shù)據(jù)收集范圍，本研究收集兩部分、14個(gè)相關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)，其中用戶基本信息部分包含：用戶性別、年級(jí)、所在宿舍區(qū)、每次使用單車的平均時(shí)間、使用頻率（每周使用次數(shù)）五個(gè)指標(biāo)。用戶使用目的與影響用戶因素部分包含：APP及小程序的使用目的、使用動(dòng)機(jī)、使用評(píng)價(jià);共享單車的使用體驗(yàn)、使用評(píng)價(jià);用戶對(duì)APP/小程序頁面整潔程度、操作便捷性、支付便利性、預(yù)約用車給用戶帶來的便利性;用戶使用時(shí)，對(duì)哈啰單車定位準(zhǔn)確性、單車投放地點(diǎn)設(shè)置合理性、單車投放數(shù)量;用戶單車時(shí)車輛質(zhì)量、使用安全，APP/小程序使用中個(gè)人隱私、財(cái)產(chǎn)安全性感知。

問卷圍繞上述指標(biāo)設(shè)計(jì)21題，力圖實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：（一）通過三所院校調(diào)查收集APP、共享單車、電動(dòng)車使用有用性和易用性感知數(shù)據(jù);（二）針對(duì)有用性與易用性數(shù)據(jù)提出智慧校園出行系統(tǒng)功能優(yōu)化的意見。

三、“哈啰出行”APP感知有用性分析

感知易用性與感知有用性是戴維斯（Davis）技術(shù)接受模型中的關(guān)鍵變量，根據(jù)技術(shù)接受模型，感知易用性和感知有用性都影響著用戶對(duì)信息系統(tǒng)技術(shù)的接受程度[2]。其中，感知有用性是指用戶在使用過程中感受到的需求被滿足的程度，也就是技術(shù)及其產(chǎn)品對(duì)自身有用程度的感知。而感知易用性則是用戶感覺到的需求滿足過程中的便利水平與時(shí)間、體力等各類型成本節(jié)約的狀態(tài)。感知易用性與感知有用性都是用戶的主觀感受，描述了用戶在接受到外界刺激以后產(chǎn)生的反應(yīng)，故而通過測(cè)量用戶的感知有用性與感知易用性可以知道客觀刺激對(duì)用戶主觀產(chǎn)生的影響，從而得知用戶使用意愿的變化。就“哈啰出行”APP（及小程序）在校園中的使用而言，分析感知有用性與感知易用性能夠達(dá)到分析校園用戶使用感受與使用意愿的目的。

（一）感知易用性與感知有用性分析

使用校園出行APPD的感知易用性是指用戶在使用APP及小程序是感覺到的交互界面清晰程度、易操作性、定位準(zhǔn)確性與功能服務(wù)的便捷性。同時(shí)，用戶使用共享單車、電動(dòng)車本身的騎行舒適度和操作靈活度，例如車座高度和車身設(shè)計(jì)，取車、還車的方便性與存車點(diǎn)的設(shè)置距離遠(yuǎn)近以及車輛數(shù)量等因素也會(huì)影響到感知易用性。

使用校園出行APP的感知有用性是指用戶在共享單車的使用過程中，感受到共享單車（電動(dòng)車）滿足用戶出行需要的程度，出行節(jié)省了時(shí)間、節(jié)省了開支以及提供了方便等方面的體驗(yàn)，是用戶使用共享單車（電動(dòng)車）后所獲得的效益感知。

問卷數(shù)據(jù)顯示，被訪用戶認(rèn)同APP及小程序頁面簡(jiǎn)潔、操作便利，支付便利并認(rèn)同APP所提供的預(yù)約功能帶來的便利性（如圖1）。與APP功能相對(duì)應(yīng)，哈啰單車與電動(dòng)車在車身設(shè)計(jì)方面的使用感受也影響著感知易用性與感知有用性，40.7%的受訪者認(rèn)可車身設(shè)計(jì)合理，31.8%的受訪者非常認(rèn)可車身的設(shè)計(jì)。在單車投放點(diǎn)方面，54.2%與21%的受訪者比較同意與同意單車投放點(diǎn)設(shè)置合理;在單車投放數(shù)量方面，48.2%的受訪者同意兩個(gè)指標(biāo)中受到被訪用戶的認(rèn)可單車投放數(shù)量足夠，25.8%的受訪者不同意單車投放數(shù)量足夠（如圖2）。

綜合上述數(shù)據(jù)，用戶在“哈啰出行”使用過程中滿意度與認(rèn)可程度較高，說明受訪用戶認(rèn)可校園出行APP帶來的便利。就使用感受來說，用戶對(duì)APP感知有用性與感知易用性認(rèn)識(shí)主要來自于交互界面使用感受與功能實(shí)現(xiàn)的可能，對(duì)共享單車自身設(shè)計(jì)、投放與管理等因素則影響了感知有用性和感知易用性主要。

（二）感知易用性與感知有用性關(guān)系分析

感知易用性與感知有用性密切相關(guān)（見表1），本研究假設(shè)用戶感知易用性正向影響感知有用性，也就是說用戶對(duì)“哈啰出行”APP的感知易用性提升會(huì)引起感知有用性提升。

數(shù)據(jù)分析顯示，感知有用性與感知易用性相關(guān)性顯著（標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.629，P<0.001），用戶對(duì)“哈啰出行”APP的感知易用性正向影響感知有用性的研究假設(shè)成立。出行APP界面友好，操作簡(jiǎn)便，小程序使用便捷等信息工具的易用性是用戶感知易用性構(gòu)成的基礎(chǔ)，同時(shí)，由于校園交通高峰潮汐明顯，出行時(shí)間集中，共享單車（電動(dòng)車）用于縮減出行時(shí)間，滿足了大學(xué)生的基本通勤需要，單車投放點(diǎn)設(shè)置合理，數(shù)量充足，藍(lán)牙地釘有效管理單車停放，師生在校園中使用單車更加簡(jiǎn)易方便，感知易用性得以提升。

感知易用性正向影響感知有用性說明使用過程越是簡(jiǎn)易、交互界面越是容易操作、定位越是準(zhǔn)確就越會(huì)提升用戶感知有用性，感知易用性與用戶主觀感受更加密切，尤其是校內(nèi)出行時(shí)間短暫，如車輛定位、取車還車過程占用時(shí)間或操作復(fù)雜就會(huì)影響用戶感知有用性。

（三）感知易用性與使用意愿關(guān)系分析

校園出行核心在時(shí)間成本的節(jié)約，使用簡(jiǎn)易、定位準(zhǔn)確都是問卷中受訪用戶關(guān)注度高的問題。數(shù)據(jù)分析顯示，經(jīng)過假設(shè)檢驗(yàn)感知易用性與用戶使用意愿相關(guān)性顯著（標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.413，P<0.001）（見表2），說明感知易用性對(duì)用戶使用意愿影響明顯，用戶對(duì)共享單車的感知易用性正向影響用戶“哈啰出行”使用意愿的研究假設(shè)成立。

綜上，用戶感知易用性是影響用戶使用“哈啰出行”APP的關(guān)鍵因素。用戶在使用過程中，信息層面“哈啰出行”APP與小程序使用友好、便捷、功能豐富;物理層面共享單車/電動(dòng)車投放點(diǎn)設(shè)置、投放數(shù)量、藍(lán)牙地釘促進(jìn)停放管理等都有效提升了用戶的易用性。

四、校園智慧出行APP優(yōu)化策略

基于“哈啰出行”APP感知易用性的數(shù)據(jù)分析，校園智慧出行類APP優(yōu)化應(yīng)著力于提升感知易用性，從而提升用戶使用意愿。感知易用性提升可以從豐富APP功能，優(yōu)化共享單車/電動(dòng)車的投放與管理策略入手。

（一）用戶出行習(xí)慣精細(xì)化分析

APP（小程序）收集并記錄用戶出行的基本特征、需求與使用路線等數(shù)據(jù)，記錄用戶出行工具使用感受，反饋使用中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障、車輛故障、車輛使用障礙等，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)根據(jù)上述數(shù)據(jù)確定單車（電動(dòng)車）分布地點(diǎn)，設(shè)置藍(lán)牙道釘規(guī)范校園車使用，維護(hù)車輛，回應(yīng)消費(fèi)者反饋的各類問題，提升用戶有用性感知。

以問卷發(fā)放的三所高校為例，96.3%的校園用戶共享單車單次使用時(shí)長(zhǎng)在15分鐘以內(nèi)，其中每次使用0-5分鐘的用戶占比35.1%，5-10分鐘的用戶占比47.8%，10-15分鐘的用戶占比13.4%，15分鐘以上的用戶占比3.7%（如圖3）。

數(shù)據(jù)顯示，這三所高校62.5%的受訪者出行集中在公共教學(xué)樓、宿舍、餐廳，26.9%的受訪者出行集中在圖書館、實(shí)驗(yàn)室、辦公樓;55.9%的受訪者用車目的是減少校園出行時(shí)間，提升效率。而影響校園用戶有用性感知因素研究中，29.9%的受訪者表示緊急時(shí)找不到車（包含因車輛擺放密集預(yù)約車不易尋找），22.9%的受訪者表示上下課高峰擁堵影響校園車有用性感知?？梢?，校園出行具有用戶共享單車使用地點(diǎn)與生活基本習(xí)慣高度一致，且時(shí)間較為集中，單次使用時(shí)間在8-15分鐘之間，單車定位、解鎖、上鎖就成為影響感知易用性的細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)。

顯然，要解決上述問題，只有精細(xì)化分析用戶行為，優(yōu)化出行APP功能。將較為一致的生活習(xí)慣進(jìn)一步細(xì)分，在用車高峰時(shí)間中，進(jìn)一步細(xì)分出更精確的時(shí)間差異，通過收集數(shù)據(jù)的疊加精準(zhǔn)計(jì)算，優(yōu)化細(xì)分校園中單車使用的時(shí)間。

共享單車停放地點(diǎn)優(yōu)化也依賴于用戶行為的細(xì)分，校園出行同一時(shí)間中去往同一地點(diǎn)的用戶較為集中，優(yōu)化停放地點(diǎn)并不意味著要一味地?cái)U(kuò)大停放點(diǎn)，而是通過數(shù)據(jù)分析，為同一時(shí)間去往同一地點(diǎn)出行的不同用戶提供更具個(gè)性化服務(wù)方案，才能為用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的APP使用體驗(yàn)。

針對(duì)出行APP及小程序的優(yōu)化主要強(qiáng)調(diào)交互界面的簡(jiǎn)易與友好、定位功能及車身GPS設(shè)備優(yōu)化，幫助用戶在短時(shí)間內(nèi)找到距離最近的單車，在還車時(shí)對(duì)停車點(diǎn)定位精確，減少不必要的時(shí)間成本。

（二）共享單車設(shè)計(jì)與管理策略優(yōu)化

問卷數(shù)據(jù)顯示，選車時(shí)47.02%的受訪用戶首要關(guān)注取車的便利性，16.56%的受訪用戶首要關(guān)注車身的整潔程度，13.25%的受訪用戶首要關(guān)注車的新舊程度，而只有3.97%和7.28%的人關(guān)注車把構(gòu)造和車座高度（如圖4）。騎行時(shí)32.3%的用戶首要關(guān)注車輛本身，21.4%的用戶關(guān)注騎行省力度，而只有11.3%的用戶首要關(guān)注定價(jià)及優(yōu)惠活動(dòng)（如圖5）。

高等院校校園作為相對(duì)封閉的社區(qū)，交通具有獨(dú)特性，出行工具的管理與出行環(huán)境良性發(fā)展密切相關(guān)。故而，優(yōu)化出行APP就必須優(yōu)化共享單車管理策略。針對(duì)騎行中的易用性感知提升，注重單車騎行舒適度，尤其是針對(duì)出行APP中記錄的單車故障與損壞的數(shù)據(jù)，優(yōu)化單車故障排除與管理的方案。在共享單車停放管理方面，哈啰校園車在技術(shù)上使用藍(lán)牙道釘確定單車（電動(dòng)車）定點(diǎn)停放，并對(duì)超范圍停放的行為額外收費(fèi)來規(guī)范共享單車（電動(dòng)車）停車，也更加便利了單車調(diào)度、維修等運(yùn)營(yíng)行為。

共享單車管理策略優(yōu)化應(yīng)優(yōu)化單車投放、維修與管理策略，在單車投放方面依據(jù)APP收集的校園活躍使用數(shù)據(jù)設(shè)置有效投放數(shù)據(jù)，并動(dòng)態(tài)調(diào)整該數(shù)據(jù)，以保證校園內(nèi)共享單車呈現(xiàn)出高使用率的投放優(yōu)化結(jié)果，不會(huì)出現(xiàn)使用匱乏或過度閑置。

共享單車定位、管理方面，“哈啰出行”使用車載GPS與藍(lán)牙地釘共同規(guī)范共享單車停放。與之前共享單車依靠自律停放相比較，通過技術(shù)規(guī)制與超范圍停車罰金相互作用使共享單車管理更加規(guī)范化。單車定位與管理的優(yōu)化策略可以在藍(lán)牙地釘基礎(chǔ)上引入更多技術(shù)手段，優(yōu)化現(xiàn)有定位與管理策略，構(gòu)建校園良性發(fā)展的交通環(huán)境。

校園出行是校內(nèi)師生生活的重要組成部分，也是學(xué)校管理不能忽視的一部分。在校園內(nèi)運(yùn)營(yíng)的智慧出行APP，不是與學(xué)校管理互不影響的隔離空間，運(yùn)行良好的智慧出行APP可以有效提升師生學(xué)習(xí)與生活的效率，但運(yùn)行管理不當(dāng)也會(huì)給教學(xué)管理、校園交通帶來負(fù)面影響。優(yōu)化共享單車管理是要建立學(xué)校與企業(yè)協(xié)同發(fā)展的管理系統(tǒng)，明確學(xué)校、企業(yè)各方管理責(zé)任，規(guī)范師生校園內(nèi)用車與企業(yè)校內(nèi)經(jīng)營(yíng)。

五、研究局限與未來展望

本次研究問卷發(fā)放涉及三所高校師生，調(diào)查的主要內(nèi)容為校園用戶使用“哈啰出行”APP時(shí)的使用動(dòng)機(jī)、方式與使用感受，分析用戶特征探討了感知有用性、感知易用性，以及涉及了一些感知安全性。首先，本研究的局限在問卷中沒有涉及三校之間的對(duì)照研究以及師生之間的對(duì)照研究，今后進(jìn)行對(duì)照研究如能夠?qū)⑿ｋH差異與年齡差異引入，將會(huì)更好地展現(xiàn)用戶感知易用性的差異和影響因素[3]。

其次，本次研究在問卷中涉及了感知安全性的內(nèi)容，包括用戶在使用時(shí)隱私泄露、財(cái)產(chǎn)安全的相關(guān)問題，但問卷數(shù)據(jù)顯示校園出行用戶對(duì)隱私與財(cái)產(chǎn)的感知安全性較低，今后如進(jìn)行與其他社區(qū)共享單車相對(duì)照的研究可以更深入地探討用戶感知安全性是否對(duì)用戶行為有深入影響。

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作者簡(jiǎn)介：毛雪婷，上海大學(xué)新聞傳播學(xué)院博士研究生，山東科技大學(xué)馬克思主義學(xué)院副教授。