“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”質(zhì)量評價指標體系研究

劉嘉琪

關鍵詞：AHP分析法;“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”;質(zhì)量評價;指標體系

中圖分類號：R197 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）12-0147-03

引言

截至2019年，我國60周歲及以上的人口數(shù)量達到25 388萬，約占全國總?cè)丝诘?8.1%，其中65周歲以上人口數(shù)量約為17 603萬[1]。我國老齡化增長速度迅猛，有研究預測，在2020—2023年之間還會有兩次較為明顯的老齡人口增長，預計到2035年，我國老齡人口會達到3.26億，占總?cè)丝诘谋戎丶s為22.8。而在2035—2050年之間則會再增加7個百分點，達到29.3%。屆時，老齡人口數(shù)量將會超過4億，我國會是全球老齡化最嚴重的國家之一[2]。老齡化所帶來的另一個問題便是高失能率和慢性病患病率，目前我國老年人失能和半失能患者已經(jīng)超過4 000萬，預計到2050年，這一數(shù)字更是可能達到9 750萬[3]，脆弱的身體導致他們需要正規(guī)的醫(yī)療護理來保持身體機能，而相對獨立的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)無法提供能夠滿足老年人多層次、多樣化需求的醫(yī)療護理服務。但是隨著網(wǎng)絡技術的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療護理相結(jié)合的新興護理模式應運而生。2019年2月，衛(wèi)健委下發(fā)《關于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”試點工作的通知》，明確表示要鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)發(fā)揮專業(yè)才能為有需求的居民提供上門護理服務，滿足群眾多層次的健康需求[4]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護理服務”以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎，通過線上支付，線下服務的方式為老年患者提供醫(yī)療護理服務，是互聯(lián)網(wǎng)信息技術領域和公共健康領域深度融合的產(chǎn)物。

互聯(lián)網(wǎng)與護理服務的整合使得老年群體能夠享受到更方便舒適的醫(yī)療護理服務，提升養(yǎng)老質(zhì)量，提升晚年生活幸福感，但是現(xiàn)在我國“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”還處于初步探索階段，線上線下的操作規(guī)范制度還不夠完善，保障“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的質(zhì)量以及可持續(xù)發(fā)展就需要一套規(guī)范、符合實際的醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系。在此，通過對互聯(lián)網(wǎng)支持下的護理服務質(zhì)量建立相應的評價指標，然后對目前“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”存在的問題進行描述并提出相應建議，以期能夠提高“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的服務質(zhì)量。

一、理論基礎

（一）SPO模型

SPO模型是由多那比蒂安提出的質(zhì)量評價模型，其主要通過三個維度對服務的質(zhì)量進行評價，分別是：結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果[5]。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務”中，“結(jié)構(gòu)”指的是醫(yī)護資源的利用效率和人物配置情況，包括服務提供機構(gòu)的軟硬件供給情況，譬如設備和人力資源資質(zhì)以及組織管理能力;“過程”包括醫(yī)療服務提供的質(zhì)量和效率，其關注服務機構(gòu)的服務情況和特征，“結(jié)果”是對機構(gòu)服務效果的評價，包括使用者的滿意度等。

（二）AHP分析法

AHP分析法由薩特教授提出，其原理是通過對系統(tǒng)各個要素劃分出相互聯(lián)系有序的層次，進行定量表示并建立數(shù)學模型，對層次指標配置權重并排序，然后根據(jù)順序提出相應的規(guī)劃決策[6]，具體步驟如下所述。

1.建立“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”質(zhì)量評價指標遞階層次結(jié)構(gòu)模型，并用A.L.Saaty提出的一致矩陣法建立判斷矩陣。用A.L.Saaty提出的一致矩陣法建立判斷矩陣，如比較n個因子X={X1…Xn}對因素Z的影響大小，可以將因子成對比較并構(gòu)造成對比較矩陣，即比較因子Xi和因子Xj。Xi和Xj對Z的影響之比可以用aij表示，Xj和Xi對Z的影響之比可以用aji=表示，矩陣A=（aij）n×n則表示比較的結(jié)果，而aij的值可以用1—9和它的倒數(shù)表示。

2.計算指標權重并進行一致性檢驗。通過方根法得出最大特征向量和最大特征根，另外為了降低主觀影響，需要一致性數(shù)值小于0.1才更有合理性，既CR<0.1。

3.層次總排序與一致性檢驗。要在層次單牌序通過一致性檢驗的前提下，將層次單排序合并歸一化，然后進行一致性檢驗。

二、采用AHP法建立“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”質(zhì)量評價分析模型

因此在已有研究的基礎上，以“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”質(zhì)量評價指標體系作為目標層，以SPO理論為基礎構(gòu)建框架結(jié)構(gòu)，將制度建設、軟件平臺建設、平臺線上服務過程等9個指標設為評價方案層，建立起“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”質(zhì)量評價指標層次結(jié)構(gòu)模型。在三級指標中影響服務結(jié)構(gòu)的分別是護理設備與護理環(huán)境（A1）、軟件平臺建設（A2）、醫(yī)護人員服務資質(zhì)（A3）以及制度建設（A4）。護理設備與護理環(huán)境是指線下服務的護理人員要配備必備的出診交通工具、患者病歷文件以及家庭護理醫(yī)療設備和工作記錄儀器，同時為了保障上門護理環(huán)境安全，護理人員還要保證護理過程符合醫(yī)療護理操作要求;軟件平臺建設是指醫(yī)療機構(gòu)能夠自主開發(fā)或與第三方信息技術企業(yè)合作建立的平臺，其基本功能要包含護患雙方身份信息與病歷信息存儲、醫(yī)護人員定位追蹤、服務過程音視頻存儲、安全支付以及服務后的評價反饋、投訴渠道等;醫(yī)護人員服務資質(zhì)是指護理人員要具有護理資質(zhì)且具備臨床護理經(jīng)驗的護師，在軟件平臺合作下通過網(wǎng)約服務、家庭病床、健康管理的學習培訓，嚴格遵守平臺規(guī)則和職業(yè)道德;制度建設是指建立適用于“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的收費標準、費用支付系統(tǒng)規(guī)范、醫(yī)療服務規(guī)范、不良事件防范制度、平臺信息服務與公安信息服務聯(lián)網(wǎng)制度、隱私保護及糾紛處理制度以及追蹤回訪和滿意度調(diào)查制度等。

影響服務過程的因素包括平臺患者健康評估及衛(wèi)生隔離規(guī)范（B1）、線上服務過程（B2）、臨床護理康復護理服務（B3）?；颊呓】翟u估以及衛(wèi)生消毒隔離規(guī)范是指要在服務開始之前完成對患者身體狀況的觀察，保證護理環(huán)境符合護理項目的衛(wèi)生條件、護理過程不被打斷，設備調(diào)試和醫(yī)療用品準備;線上服務過程是指軟件平臺的設計要簡單易使用，流暢運行且兼容多系統(tǒng)平臺，平臺訂單響應快速，能夠自動識別核驗線上、線下護患雙方信息是否一致，收費是否標準，患者的投訴和建議能否及時得到反饋;臨床、康復護理指的是基礎的護理項目，包括血糖測試、壓瘡傷藥物更換、微波理療、膀胱清洗等。

影響服務結(jié)果的因素指的是患者對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的滿意度（C1）及投訴率（C2）。具體是指患者的需求是否解決，對服務軟件平臺的使用和醫(yī)療護理人員的服務及費用是否滿意，對不滿意的服務總體投訴狀況如何，這些都是要考察的重要指標。

根據(jù)AHP分析法，通過對各級指標的比較得到各要素權重，在一致性檢驗中，各個指標都滿足CR<0.1，因此在層次總排序與一致性檢驗中，結(jié)果的總排序一致性指標CR=0.07745，CI=0.03968，所以滿足一致性檢驗，具體見表1。

三、層次指標排序結(jié)果與分析

經(jīng)過計算，因素層的因素排序為服務過程>服務結(jié)果>服務結(jié)構(gòu)，在服務結(jié)構(gòu)中的排序為：“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺護理人員資質(zhì)>護理環(huán)境與護理設備>“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”軟件平臺建設>“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”制度建設;在服務過程中排序為：臨床護理、康復護理服務>患者健康評估及衛(wèi)生隔離規(guī)范>“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”線上服務過程;在服務結(jié)果中的排序為：患者對服務的滿意度>患者對服務的投訴率。

在最終的評價指標排序中可以發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺是服務提供的前提和基礎，平臺的完善使得對患者的護理服務更加便利，平臺的運營和制度建設也影響著護理服務的可持續(xù)性發(fā)展。但是目前“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”機構(gòu)在實踐中只關注線下服務的質(zhì)量而忽視了平臺線上的服務，線上服務也是重要的服務質(zhì)量評價指標。

在服務結(jié)構(gòu)的服務質(zhì)量評價指標中，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺只重視護理人員的資質(zhì)與護理環(huán)境情況，而不顧軟件平臺和相關制度的建設，這導致部分患者擔心互聯(lián)網(wǎng)平臺亂收費;其次，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”是一種新的護理服務模式，相應的法律法規(guī)有待完善健全，這使得醫(yī)療機構(gòu)的安全管理制度在執(zhí)行層面無法可依，最終導致醫(yī)護人員擔心暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生而不敢參與上門護理服務。

在服務過程的服務質(zhì)量評價指標中，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”線上服務過程往往是被忽視的環(huán)節(jié)，由于我國還未形成互聯(lián)網(wǎng)設備及移動終端適老標準，部分軟件操作繁雜，字號過小不便于老年人使用，所以老年患者在使用軟件平臺時往往會重點考慮軟件的操作易用性以及個人醫(yī)療信息是否會被泄露等線上服務過程。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”發(fā)展建議

針對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”發(fā)展過程中的一些問題，可以借用互聯(lián)網(wǎng)技術進行優(yōu)化完善。

（一）統(tǒng)籌收費標準

可以通過第三方對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺所提供的護理服務內(nèi)容和服務品質(zhì)進行系統(tǒng)評估，形成標準化的服務操作流程和規(guī)范，對護理人員分層級，擴大“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”工作的宣傳普及，在政策方面提供更多的標準和制度建議，統(tǒng)籌規(guī)劃收費標準、項目分類、服務內(nèi)容。加快長期護理險的普及推進速度，將“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”引入社會醫(yī)療保險，減輕患者經(jīng)濟負擔，消除群眾疑慮。

（二）加強安全防范制度建設

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的服務安全是實施過程中的重要問題之一，所以要建立健全護理人員人身安全制度。目前可以通過互聯(lián)網(wǎng)對護理人員的安全提供技術支持，如通過軟件平臺與公安部信息互通，平臺對有暴力傷害前科的人員建立負面清單，便于護理人員的識別和防范;同時可以通過人臉識別技術確保線上注冊病人與線下護理病人是同一個人;在護理人員服務過程中，利用終端設備對護理人員位置進行實時定位跟蹤、存檔服務的音視頻并提供一鍵報警功能，在不侵犯患者隱私的前提下，保證全程留痕。另外，要完善護理人員應急培訓制度，提高護理人員面對突發(fā)暴力事件的防范技能，保護醫(yī)護人員免受暴力襲擊。

（三）提升用戶使用體驗

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”網(wǎng)絡平臺建設應該以其需求為導向，設計簡單、易操作的服務界面，提高人機互動效率與患者及家屬的使用體驗，比如可應用微信小程序作為“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”平臺，使用方便快捷，更適合患者端使用。平臺設計要獨立于硬件和系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境，保障運行穩(wěn)定性和系統(tǒng)兼容性，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)、護理人員和病人之間必要的信息標準化、流通和共享。平臺研發(fā)要與政府監(jiān)管對接，保障服務處于政府監(jiān)管之下，從多系統(tǒng)、多維度將平臺服務風險降至最低水平。

結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”是“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的重要探索項目之一，同時也是提升醫(yī)療衛(wèi)生資源利用率、提升公共衛(wèi)生服務均衡化、促進醫(yī)療護理信息化、現(xiàn)代化、人性化的全新嘗試，“互聯(lián)網(wǎng)+‘護理’服務”工作的有序推進對中老年群體或殘障人士醫(yī)療護理體驗的提升有著積極的推動作用。所以，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”的發(fā)展應該以患者為中心，以軟件平臺的建設為基礎，以完善的制度建設、高質(zhì)量的護理服務為競爭手段，保證每個服務質(zhì)量評價指標都能顧及到，促進線上、線下服務保持高質(zhì)量的前進態(tài)勢，最終實現(xiàn)護理人員能夠安心、放心提供服務，患者能夠開心、省心地享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的生活便利。

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