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    物業(yè)管理延伸服務(wù)存在問題與路徑選擇

    2022-05-26 13:57:55李營露
    現(xiàn)代企業(yè) 2022年4期
    關(guān)鍵詞:物業(yè)管理物業(yè)業(yè)主

    李營露

    一、物業(yè)管理延伸服務(wù)理論概述

    1.物業(yè)管理延伸服務(wù)的概念。延伸服務(wù)是指在服務(wù)基礎(chǔ)上為其他業(yè)主生活提供一種超值延伸服務(wù)或額外增值服務(wù)的總稱。簡單地說就是一家物業(yè)管理延伸是企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)濟實力,圍繞包括但不限于房屋在內(nèi)的不動產(chǎn)資源為業(yè)主自身提供各種形式不同的延伸服務(wù)。對一個物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來講,物業(yè)管理延伸服務(wù)就是一個因企業(yè)而異、滿足特定服務(wù)對象的服務(wù)需求、專業(yè)性“量身定制”服務(wù)模式的一個總稱。物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)之所以要進行創(chuàng)新和延伸,主要是因為日益增加的物業(yè)公司運營成本,制約著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。開展物業(yè)延伸的因素,其主要因素還有物業(yè)費的價格更多不是根據(jù)市場經(jīng)濟的波動進行調(diào)整,想要上調(diào)物業(yè)費基本很難,在國內(nèi)很多小區(qū)的物業(yè)費的水平基本保持原定的水平,老舊小區(qū)等的物業(yè)費的還有幾毛,一塊左右的,隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人員人工成本的不斷增加,這就造成原先的物業(yè)費根本無法支付現(xiàn)有的人員和企業(yè)成本的開支,企業(yè)想要更好地生存和發(fā)展,必然需要開展延伸服務(wù)。目前很多物業(yè)公司承受較大的生存壓力,存在很大的收支矛盾,甚至出現(xiàn)重大虧損,物業(yè)公司考慮到部分業(yè)主消費的能力無法達到高水平的物業(yè)服務(wù)標準,再加上勞動力成本、水電費、物業(yè)維護、檢測費用等不斷地上漲,以及代收代付水費等不合理行為的存在。

    2.物業(yè)管理延伸服務(wù)的特點。①公共性和綜合性。隨著人們對服務(wù)行業(yè)的需求越來越多,要求越來越高,物業(yè)企業(yè)本身的四大項服務(wù):保潔、保安、維修養(yǎng)護、綠化已不能夠滿足大部分業(yè)主的需要,人們需要更多符合自己需求的各種服務(wù)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),通過提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)來滿足人們某種特殊需要,利用其使用功能,全方位、綜合性服務(wù)樹立企業(yè)形象,建立品牌,健全制度和完善服務(wù)。通過物業(yè)管理的延伸服務(wù)就是物業(yè)管理企業(yè)在提供常規(guī)性公共服務(wù)的基礎(chǔ)上,了解、分析、研究不同業(yè)主的不同需求,以服務(wù)業(yè)主為主要目的,為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏,面向社會開展的靈活多樣的針對性的物業(yè)管理增值服務(wù)。簡單地講,物業(yè)延伸服務(wù)就是物業(yè)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的多層次需求,不僅開展常規(guī)管理,還提供特約服務(wù),進行多種經(jīng)營。物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)延伸服務(wù)的優(yōu)勢可以舉例說明:物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供租賃服務(wù),不僅可以通過信息發(fā)布為業(yè)主找到合適的租客,還能隨時隨地了解租客在小區(qū)的情況和使用物業(yè)情況,并及時向業(yè)主匯報,這方面恐怕就連最專業(yè)的房屋中介也有所不及。業(yè)主的需求不僅包括公共部位的保潔、公共秩序維持、設(shè)施設(shè)備的維修維護,而且還需要更為個性和方便的服務(wù),如租賃服務(wù)、代訂代購服務(wù)等。物業(yè)服務(wù)的特殊性,使得物業(yè)企業(yè)更洞悉業(yè)主需求的多樣性,這正是其優(yōu)勢所在。②廣泛性和差異性。從業(yè)主需求廣泛性、多樣性角度講,物業(yè)公司是可以整合這些需求捕捉商機的。我們可以從業(yè)主的衣食住行來考慮如何安排這些服務(wù)。a.衣:可以設(shè)立干洗店或與外面的干洗店合作,組織或代理品牌衣服推廣,與家政公司合作,請家政公司的人來小區(qū)做鐘點工、保姆。b.食:早、中、晚餐配送,類似于鐘點工的早、中、晚餐上門料理服務(wù),新鮮蔬菜、水果配送,飲用水配送,即桶裝礦泉水配送。c.住:酒店預(yù)訂,地產(chǎn)展銷,會所經(jīng)營,租售服務(wù)。e.行:代訂火車、飛機票, 汽車租賃,代辦國內(nèi)、國外旅游,與旅游公司合作舉辦特色旅游租車服務(wù)等等。

    3.物業(yè)管理延伸服務(wù)的重要作用。①有利于發(fā)展就業(yè)。目前,物業(yè)管理部門吸納的剩余勞動力大部分都是來自農(nóng)村剩余勞動力、企事業(yè)單位的新下崗需要分流的就業(yè)人員或退役軍人等,這也有效緩解了部分農(nóng)村企業(yè)剩余勞動力的重大就業(yè)問題。隨著城鎮(zhèn)住宅建設(shè)的不斷發(fā)展以及舊城鎮(zhèn)住宅區(qū)域物業(yè)管理覆蓋范圍持續(xù)擴大,物業(yè)管理行業(yè)將繼續(xù)保持快速發(fā)展的勢頭,也對逐步增加居民就業(yè)率起到積極的作用。②有利于維護社區(qū)安定。社區(qū)居委會組織是社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我提供服務(wù)的一個基層新型群眾性行業(yè)自治社會組織;業(yè)主大會的召開與推進社區(qū)環(huán)境建設(shè)和物業(yè)管理密切相關(guān);社區(qū)物業(yè)管理權(quán)的延伸服務(wù),對改善社區(qū)生態(tài)環(huán)境和維護社會秩序穩(wěn)定有積極作用。通過科學(xué)規(guī)范處理社區(qū)物業(yè)建設(shè)與社會物業(yè)管理各部門主體之間的管理關(guān)系,可以有效推進社區(qū)物業(yè)建設(shè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展,有效形成推進整個社區(qū)物業(yè)建設(shè)的一個整體管理合力,也會有效促進維護社區(qū)安定和推進社區(qū)精神文明圈的建設(shè)。

    二、物業(yè)管理延伸服務(wù)存在的問題

    1.物業(yè)管理延伸服務(wù)制度有待完善。物業(yè)管理延伸服務(wù)的制度現(xiàn)在尚不健全,制度的分條還不夠明確,每一條的內(nèi)容也不夠細化?!吨腥A人民共和國民法典》、《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等政策法規(guī)的出臺,對加快規(guī)范城市物業(yè)管理的日常運作程序起到促進作用,但對于物業(yè)管理過程中的一些法律問題,依然缺乏具有可操作性的法律規(guī)定。使得許多業(yè)主與物業(yè)管理者的糾紛難以得到解決。容易使小利益糾紛逐漸演化成大的利益爭執(zhí),甚至引發(fā)居民集體簽名請愿、暴力沖突等一些嚴重影響經(jīng)濟社會和諧的糾紛事件。

    2.物業(yè)管理延伸服務(wù)有待加強。物業(yè)延伸服務(wù)就是物業(yè)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的多層次需求,不僅開展常規(guī)管理,還應(yīng)該提供特約服務(wù),進行多種經(jīng)營。隨著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的規(guī)模化發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展掀起一陣跨界風(fēng),物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技領(lǐng)域進行跨界,逐步把智能理念應(yīng)用到物業(yè)管理的具體工作中。例如采用了電子門禁、清潔機器、智能燈光、微噴灌溉系統(tǒng)、信息共享中心等,一方面促使基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的效率,另一方面嘗試科技化、智能化改造,改善管理模式,提升業(yè)主住戶的滿意度,從傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū),持續(xù)提升和改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。城市社區(qū)物業(yè)延伸服務(wù)發(fā)展是一個逐步完善的過程,目前是朝著一個正確方向在前進著,但這期間也會出現(xiàn)各種各樣的問題。物業(yè)服務(wù)的特殊性,使得物業(yè)企業(yè)更洞悉業(yè)主需求的多樣性,還需要對物業(yè)管理延伸服務(wù)進行加強。

    3.物業(yè)管理延伸服務(wù)渠道有待擴大。目前對于物業(yè)管理的各種服務(wù)運行渠道還比較片面,物業(yè)管理服務(wù)作為一項專業(yè)化的服務(wù)管理,需要各類專業(yè)高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人才。但由于目前我國相關(guān)專業(yè)在職教育起步晚,培養(yǎng)的專業(yè)人才有限,加之尚未建立出完善的業(yè)務(wù)管理知識標準和在職從業(yè)人員基本行為規(guī)范,在職管理專業(yè)中對物業(yè)管理相關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)不足和各種人員上崗前的專業(yè)培訓(xùn)流于形式、監(jiān)管能力不到位,使得目前我國在職物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)在職從業(yè)人員隊伍整體素質(zhì)偏低,制約了整個行業(yè)的良性健康發(fā)展,影響了該行業(yè)社會地位的不斷提高,服務(wù)渠道因此受到局限。

    三、物業(yè)管理延伸服務(wù)的路徑

    1.完善物業(yè)管理延伸服務(wù)的制度。首先就是要盡快建立良好的運作管理體制。企業(yè)的日常運作無非就是包括經(jīng)營、管理、行政、技術(shù)、成本這五個大要素。經(jīng)營戰(zhàn)略就是制定企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略與發(fā)展方向,管理方法就是制定企業(yè)的經(jīng)營方法與管理措施;行政執(zhí)法就是監(jiān)管企業(yè)的相關(guān)規(guī)章與法律制度;技術(shù)工種就是生產(chǎn)企業(yè)其中所含的各類各種專業(yè)技術(shù)工種;成本核算就是企業(yè)財務(wù)預(yù)、核算。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在規(guī)劃開展業(yè)務(wù)延伸管理服務(wù)時,這五個大要素在實際運作中缺一不可,并且哪個都不能獨立進行運作,否則管理企業(yè)的未來發(fā)展將可能會逐漸偏離正確方向,顧此失彼。完善物業(yè)管理延伸服務(wù)首先要建立品牌,健全制度。物業(yè)管理企業(yè)必須從理念上樹立創(chuàng)新意識,首先是觀念的創(chuàng)新。在做好根本效勞時不妨增加“人情味效勞”意識。物業(yè)管理效勞的對象是有感情色彩的人,很多時候物業(yè)公司要做的是對業(yè)主的感情投資。多一點人情味,在溫情和理解中贏得業(yè)主滿意,處理問題就能順利得多。其次要提倡誠信意識。誠信是企業(yè)開展的立足之本,樹立誠信意識,使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間達成相互信任,繼而建立相互合作的依賴關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在擴大規(guī)模經(jīng)營時,必須培育和建設(shè)一批從事物業(yè)管理的專業(yè)骨干人員和品牌企業(yè),才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭,占有一席之地,提高市場份額。不斷地創(chuàng)造新的效勞工程,完善效勞設(shè)施,主動開拓新市場, 使業(yè)主足不出戶,便可享受社區(qū)便利的效勞。在突發(fā)事件上給業(yè)主提供及時周到的助力,以解業(yè)主燃眉之急。為適應(yīng)市場化的要求,不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程,不斷完善,不斷改良。

    2.優(yōu)化物業(yè)管理延伸服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。建立良好的運作體制。物業(yè)管理企業(yè)要設(shè)置專門的部門來進行物業(yè)管理的延伸服務(wù),在提供常規(guī)性公共服務(wù)的基礎(chǔ)上,了解、分析、研究不同業(yè)主的不同需求,以服務(wù)業(yè)主為主要目的,為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏,面向社會開展的靈活多樣的針對性的物業(yè)管理增值服務(wù)。優(yōu)化延伸服務(wù)的組織機構(gòu),具體的舉例,可以成立專門的維修中心,專門為業(yè)主提供家電維修、空調(diào)清洗等服務(wù),可以通過APP軟件下單等方式,進而達成減員優(yōu)化的效果,減少企業(yè)的成本運作,這也是一種優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的方式。另外,物業(yè)企業(yè)還可以和周邊小區(qū)的物業(yè)部門合作,通過成立專業(yè)的人才隊伍聯(lián)合開展服務(wù),可以更好地做好物業(yè)管理。例如機電維修人員,可以是幾個相鄰的小區(qū)共同由機電維修人員負責(zé)。開拓物業(yè)管理延伸服務(wù),突破了傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式,五大要素的配備整合機制會有新的要求,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的情況運作。在原來模式上的強行運作將會給企業(yè)帶來嚴重的后果,甚至?xí)a(chǎn)生倒退現(xiàn)象。因此,合理有機地將各環(huán)節(jié)連接起來是企業(yè)規(guī)模發(fā)展必須解決的難題之一。

    3.創(chuàng)新健全物業(yè)管理延伸服務(wù)的方式。物業(yè)企業(yè)應(yīng)積極開發(fā)多種延伸物業(yè)服務(wù)的新產(chǎn)品,不宜盲目地全面深入推進。搞好物業(yè)管理需要延伸物業(yè)服務(wù)、各種物業(yè)經(jīng)營前必須定期做好物業(yè)市場調(diào)研,了解每個客戶的具體需求、需求量、消費者和檔次。創(chuàng)新物業(yè)延伸服務(wù)的方式可以從常規(guī)性服務(wù)、委托性服務(wù)和無償性服務(wù)的多種形式出發(fā),例如物業(yè)企業(yè)可以涉及家居裝修裝飾行業(yè)、開發(fā)社區(qū)商業(yè)模式、發(fā)展環(huán)保產(chǎn)業(yè)、組建區(qū)域性物流配送中心,開展社區(qū)旅游等多種形式。從法律的角度上來講,只要這些是合法的,也是符合客戶真實需求的服務(wù)項目,就可以開展經(jīng)營,但也應(yīng)量力而行,原因在于這些延伸服務(wù)也需要前期市場調(diào)研、資金投資、人才培訓(xùn)配備,這些前期投入對很多盈利不高的大型物業(yè)管理經(jīng)營企業(yè)來說,可能存在各種法律風(fēng)險,所以建議物業(yè)管理企業(yè)可以始終堅持做好發(fā)展一項、成熟一項、推廣一項。

    4.拓寬物業(yè)管理延伸服務(wù)渠道。要不斷拓寬面向物業(yè)管理業(yè)務(wù)延伸的專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新渠道,同時也要提高專業(yè)化程度,并妥善處理目前物業(yè)管理人員專業(yè)化水平不足等問題。有利于推動一個企業(yè)實現(xiàn)市場規(guī)?;陌l(fā)展。作為國內(nèi)一家大型物業(yè)管理企業(yè),對于一些較低成本和經(jīng)營規(guī)模的大型物業(yè)管理延伸經(jīng)營管理相關(guān)服務(wù),可以考慮通過自行組建各種同類型的一些專業(yè)化管理服務(wù)公司。例如:開展各項娛樂活動業(yè)務(wù)。如今,許多業(yè)主因提前退休或其他原因在家休息,經(jīng)常去茶館、棋館、牌館、麻將館與朋友聊天、打牌搓麻將,以消磨時光。由于許多小區(qū)沒有這些娛樂場所,業(yè)主只好到公園等地去消閑,既不方便又耽擱了時間。假如物業(yè)管理公司能夠利用小區(qū)空地、空房開展茶館、棋館、牌館和麻將館等業(yè)務(wù),為業(yè)主盡可能地提供娛樂方便,不但業(yè)主沒意見,物業(yè)管理公司也能增加收益。其次還可以開辦代理接送小區(qū)兒童上學(xué)和放學(xué)業(yè)務(wù)?,F(xiàn)在許多業(yè)主工作都很忙,往往為小孩上學(xué)放學(xué)回家沒人接送而苦惱,請專職保姆費用太高,一般家庭難以承受;不請保姆,孩子無人接送又不安全。假如物業(yè)管理公司能夠利用優(yōu)勢,開辦代理接送孩子的業(yè)務(wù),想必會有很好的效果。延伸服務(wù)是項任重而道遠的任務(wù),物業(yè)管理者可以邊工作邊探索,在摸索中成長,使這些物業(yè)延伸管理服務(wù)逐步走向一個規(guī)范化、專業(yè)化、規(guī)?;缆返墓尽?/p>

    四、結(jié)語

    隨著我國市場經(jīng)濟的快速健康發(fā)展,物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須不斷強化自身的核心競爭力,才能確保發(fā)展的可持續(xù)性。通過本文的詳細介紹希望能夠?qū)π陆?jīng)濟時期的城市物業(yè)管理理念的延伸以及服務(wù)企業(yè)提供一定的理論參考和決策幫助。對于企業(yè)來說,拓寬企業(yè)發(fā)展市場空間,增加員工創(chuàng)收入的渠道,增大企業(yè)社會經(jīng)濟效應(yīng),從而提高企業(yè)競爭力;對企業(yè)員工而言,多種經(jīng)營模式給了更多員工機會,帶來較高的社會收入經(jīng)濟增長,員工創(chuàng)業(yè)才能為我們企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更大的社會價值;對整個社會而言,企業(yè)的發(fā)展給多種經(jīng)營模式提供了更多的社會就業(yè)服務(wù)崗位,打造出更多的社會服務(wù)企業(yè)品牌、人文社會關(guān)懷、和諧社區(qū),社會才能為我們企業(yè)員工提供一個安定、祥和的社會發(fā)展就業(yè)環(huán)境。

    (作者單位:廈門住總物業(yè)管理有限公司龍巖分公司)

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