應(yīng)急突發(fā)事件背景下圖書館公共服務(wù)體系應(yīng)對(duì)策略研究

張?zhí)N娣

摘? 要：公共事件發(fā)生后圖書館能夠提供多樣化的服務(wù)職能，而為確保在應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)社會(huì)反應(yīng)和解決能力有所提升，圖書館應(yīng)構(gòu)建完善的公共服務(wù)體系?；诖耍疚闹饕詰?yīng)急突發(fā)事件作為背景下，對(duì)圖書館公共服務(wù)體系應(yīng)對(duì)優(yōu)化策略深入研究。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件;圖書館;公共服務(wù)體系

引言：近年來(lái)，各種突發(fā)事件頻繁發(fā)生，尤其是新冠疫情的出現(xiàn)不僅對(duì)國(guó)家應(yīng)急事件處理能力提出較大挑戰(zhàn)，同時(shí)對(duì)于圖書館的應(yīng)急服務(wù)也帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在處理突發(fā)事件時(shí)，公共圖書館（公共圖書館，全部改成，圖書館。以下同）能夠以最快速度響應(yīng)號(hào)召，并且通過各種新技術(shù)也可對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行整合與利用，以此將圖書館社會(huì)服務(wù)職責(zé)充分彰顯。盡管如此，公共圖書館在協(xié)助社會(huì)各機(jī)構(gòu)處理突出事件時(shí)仍存在一定問題，從而影響服務(wù)效果，所以進(jìn)一步強(qiáng)化突出事件處理成效，相關(guān)人員應(yīng)加以重視，全方位優(yōu)化解決方案、完善公共服務(wù)體系。

突發(fā)事件類別及特點(diǎn)

1.類別說(shuō)明

首先，自然災(zāi)害，該類事件主要指向的是對(duì)人類生存帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p害的一系列自然現(xiàn)象?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展下，大眾對(duì)于自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)能力逐漸提升，但同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展自然環(huán)境愈發(fā)惡劣，如沙塵暴等自然災(zāi)害問題頻繁發(fā)生。其次，也有部分事故災(zāi)害多發(fā)生于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類活動(dòng)中，其中包括礦難、火災(zāi)、爆炸以及核污染等事件。再者，公共衛(wèi)生事件指向的是各種突然發(fā)生，會(huì)對(duì)社會(huì)造成或有可能造成的群體性不明疾病、傳染病疫情和重大食物中毒以及對(duì)公眾健康有嚴(yán)重危害的突發(fā)性事件[1]。最后，社會(huì)安全事件，該類型突發(fā)事件一般包括經(jīng)濟(jì)安全事件、恐怖襲擊事件、涉外突發(fā)事件等。與此同時(shí)，部分組織或個(gè)人通過高技術(shù)所完成的智能犯罪屬于全新的突發(fā)事件種類。

2.發(fā)生特點(diǎn)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)政治的持續(xù)發(fā)展，因經(jīng)濟(jì)利益、與政治因素所引起的各種突發(fā)事件也在逐漸增多，尤其所造成的各種損失也愈發(fā)嚴(yán)重。從整體視角分析，突發(fā)事件具有三大特點(diǎn)：第一，事件關(guān)注度極高、影響范圍廣，特別是在新媒體飛速發(fā)展這一情況下，一旦有突發(fā)事件發(fā)生，瞬間則會(huì)形成嚴(yán)重的“輿論風(fēng)暴”，而有關(guān)單位因工作失誤說(shuō)（所）引發(fā)的媒體批評(píng)已然形成一種全新的公共安全危機(jī);第二，生命財(cái)產(chǎn)損失是突發(fā)事件的另一主要特征，大部分突發(fā)事件若任由其發(fā)展，不予治理，必然會(huì)形成極為嚴(yán)重的損害，甚至極有可能出現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡情況，這樣不僅會(huì)對(duì)社會(huì)安定及人民團(tuán)結(jié)造成嚴(yán)重影響，同時(shí)也會(huì)危害到國(guó)家政權(quán)穩(wěn)固;第三，這一類型事件發(fā)生極為突然，且發(fā)展方向難以掌控、處理時(shí)間緊迫，突發(fā)事件無(wú)論是地點(diǎn)、時(shí)間還是方式皆存在嚴(yán)重的不確定性，并且事件性質(zhì)也多是由文化、民族和政治等多種矛盾引發(fā)，設(shè)置（處置）部分突發(fā)事件是因環(huán)境與自然因素變化所形成，所以面對(duì)這類事件想要在最快時(shí)間妥善處理難度較大。

應(yīng)急突發(fā)事件背景下圖書館公共服務(wù)體系應(yīng)對(duì)優(yōu)化的具體策略

1.加強(qiáng)培養(yǎng)應(yīng)急服務(wù)人才

為保證圖書館公共服務(wù)體系建設(shè)完善，并能夠在突發(fā)事件處理時(shí)發(fā)揮重大作用，應(yīng)將應(yīng)急服務(wù)人才教育培養(yǎng)視為首要任務(wù)，首先，信息類人才培養(yǎng)，公共圖書館應(yīng)將該類人才培養(yǎng)給予高度重視，并且應(yīng)明確信息人才在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中屬于基礎(chǔ)人才，其需要具備超強(qiáng)判斷力和洞察力，此類人才應(yīng)做到第一事件發(fā)現(xiàn)并判斷突發(fā)事件，并趁其影響范圍為擴(kuò)大時(shí)則立即進(jìn)行預(yù)警，以此為后續(xù)事件處理贏取充足時(shí)間[2]。其次，指揮類人才，應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍中這類人才應(yīng)是高層級(jí)人才，其工作時(shí)要具有良好的心理素質(zhì)以及全局把控能力，只有同時(shí)兼具這兩種品質(zhì)才能在處理突發(fā)事件時(shí)臨危不亂，快速了解事件形成原因、發(fā)展方向以及所影響范圍和具體解決方案，從而能夠在面對(duì)事件發(fā)展的不同階段時(shí)精準(zhǔn)采取應(yīng)對(duì)策略，并指揮其他部門與之配合完成事件處理任務(wù)。第三，技術(shù)人才，這一類人員在應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)中是執(zhí)行類人群，屬于公共服務(wù)體系的中堅(jiān)力量，所以其需要對(duì)專業(yè)技術(shù)靈活掌握，并且該類人才也應(yīng)具備較好的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和危機(jī)處理能力，例如，醫(yī)療救助、消防滅火等事件皆有可能需要其現(xiàn)場(chǎng)參與。

2.提升占位樹立良好形象

占位提升必要性主要是因在應(yīng)急服務(wù)和處理日常工作時(shí)，相關(guān)工作者面對(duì)群眾所代表的都不僅是自身，其所體現(xiàn)的是圖書館、是文旅系統(tǒng)、是黨與政府的形象，其所反映的工作態(tài)度與國(guó)家有直接關(guān)系。因此，圖書館在面對(duì)廣大基層群體時(shí)務(wù)必要做到謹(jǐn)言慎行、嚴(yán)格規(guī)范語(yǔ)言和行動(dòng)、提高自身占位，而在處理各類型突發(fā)事件時(shí)也應(yīng)主動(dòng)發(fā)布相應(yīng)信息、緊握時(shí)機(jī)、配合輿論監(jiān)督，同時(shí)也要注意樹立良好群眾形象，一旦應(yīng)急服務(wù)方案能夠得到大眾支持與認(rèn)可，事件處理也會(huì)事半功倍。

3.防患未然制定應(yīng)急預(yù)案

例如，新冠疫情期間，五大連池市內(nèi)（長(zhǎng)春工程學(xué)院）圖書館依據(jù)防疫指揮安排對(duì)館舍大樓緊急關(guān)閉，停止一切服務(wù)，在特殊時(shí)刻將應(yīng)急服務(wù)預(yù)案作用充分凸顯。鑒于此，各公共圖書館也應(yīng)制定完成（完善）的應(yīng)急處理預(yù)案，如突發(fā)事件出現(xiàn)后，值班人員需遵守預(yù)案程序向工作負(fù)責(zé)人反饋具體信息，由線上、線下兩方面協(xié)同處理相關(guān)事件，其中線上處理工作包括在讀者微信群、公眾號(hào)或圖書館網(wǎng)站等處發(fā)布暫停服務(wù)通知，同時(shí)也應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)哪些服務(wù)能夠正常使用;反觀線下則應(yīng)對(duì)個(gè)人渠道和單位組織充分利用，籌備突發(fā)事件處理所需的相關(guān)物資，及時(shí)做好館內(nèi)防控，對(duì)于已經(jīng)到館的讀者要及時(shí)講解事件發(fā)生情況，并以專業(yè)角度解答其疑問，避免出現(xiàn)群眾恐慌，從而影響突發(fā)事件處理效果[3]。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)突發(fā)事件不同的應(yīng)急處理方案所獲取的結(jié)果必然也有極大差異，而作為公共圖書館，其所要做的是不被輕松（安寧）的工作現(xiàn)狀所麻痹，并且要能夠做到通過不斷實(shí)踐對(duì)應(yīng)急服務(wù)體系加以完善，以此確保其應(yīng)急事件處理能力有明顯增強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 呂長(zhǎng)紅. 突發(fā)事件下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)探析——以"雙一流"高校圖書館應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情為例[J]. 圖書館工作與研究， 2020（12）：7.

[2] 王景文. 突發(fā)事件下高校圖書館閱讀療法應(yīng)急服務(wù)實(shí)證研究——基于對(duì)湖北省高校圖書館"世界讀書日"期間"閱讀戰(zhàn)疫"活動(dòng)的調(diào)查[J]. 圖書館工作與研究.

[3] 歐陽(yáng)愛輝，劉旋. 重大突發(fā)公共事件背景下公共圖書館應(yīng)急公共文化服務(wù)的立法保障[J]. 圖書館理論與實(shí)踐， 2020（6）：5.