國外重疾險(xiǎn)的發(fā)展案例及啟示

馬 達(dá) 大連交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

目前，我國市面上在售的健康險(xiǎn)產(chǎn)品已達(dá)上千款。重大疾病保險(xiǎn)是健康險(xiǎn)產(chǎn)品中的重要類型，其市場比重占到健康險(xiǎn)的60%以上。我國的重大疾病保險(xiǎn)市場近些年迅速增長，但重疾險(xiǎn)產(chǎn)品大同小異，競爭極其激烈。在這樣的市場環(huán)境下，各家保險(xiǎn)公司都亟需表現(xiàn)其競爭優(yōu)勢和獨(dú)特性。筆者對英國、美國、新加坡這3個(gè)國家的重疾險(xiǎn)發(fā)展進(jìn)行案例分析，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以期為我國重疾險(xiǎn)的發(fā)展提供借鑒和啟示。

一、我國重大疾病保險(xiǎn)的改革與發(fā)展

在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)之前，先來了解一下我國重大疾病保險(xiǎn)的發(fā)展情況。1995年，重大疾病保險(xiǎn)作為舶來品被引入我國，當(dāng)時(shí)重大疾病保險(xiǎn)的病種設(shè)置只有10種，且發(fā)展模式極為粗放，市場上消費(fèi)者的接受程度也不高。各家險(xiǎn)企雖嘗試增加其產(chǎn)品所覆蓋的疾病種類，但由于不同產(chǎn)品對疾病的解釋不一、理賠標(biāo)準(zhǔn)各異，我國重疾險(xiǎn)市場一直處于停滯不前的狀態(tài)。

2007 年4 月，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)同中國醫(yī)師協(xié)會(huì)共同制定并發(fā)布了《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》，我國的重大疾病保險(xiǎn)制度這才有了統(tǒng)一化、規(guī)范化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理賠準(zhǔn)則。該規(guī)范明確指出，重大疾病保險(xiǎn)的保障范圍必須包括6 種標(biāo)準(zhǔn)化必保重疾，同時(shí)其還規(guī)范了25種標(biāo)準(zhǔn)化重疾的定義。根據(jù)《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品市場調(diào)研報(bào)告（2018）》統(tǒng)計(jì)，6種標(biāo)準(zhǔn)化必保重疾可占到實(shí)際重疾發(fā)生率的90%左右，25種標(biāo)準(zhǔn)化重疾發(fā)生率占比達(dá)到95%以上。由于25種標(biāo)準(zhǔn)化重疾具有較為嚴(yán)苛的賠付條件，因此基本都附帶輕癥責(zé)任并賠償一定比例的保額。自此，行業(yè)規(guī)范化準(zhǔn)則的出臺(tái)整肅了市場秩序，提供了我國廣大險(xiǎn)企經(jīng)營重大疾病保險(xiǎn)的基本制度基礎(chǔ)，中國重疾險(xiǎn)步入逐漸發(fā)展壯大的時(shí)期。

2020 年3 月，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中國醫(yī)師協(xié)會(huì)推出了第一版《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范修訂版（公開征求意見稿）》。2020 年6 月1 日，在中國銀保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)同中國醫(yī)師協(xié)會(huì)在官網(wǎng)發(fā)布了第二版《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范修訂版（公開征求意見稿）》，開始向全社會(huì)公開征求意見，并最終于2020年11月5日正式發(fā)布了《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范（2020 年修訂版）》（即新定義）。

這次重疾新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，代表著我國重大疾病保險(xiǎn)制度建設(shè)正式進(jìn)入規(guī)范化調(diào)整的新時(shí)期。其修訂的內(nèi)容涉及保障程度上限的提升、部分疾病定義的文字優(yōu)化、賠付限定條件的放寬、疾病名稱表述的規(guī)范、術(shù)語釋義的調(diào)整、個(gè)別除外責(zé)任的完善等方面。最值得注意的“硬核”內(nèi)容在于以下5點(diǎn)：一是參考了國外經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持將較容易治愈的原位癌不納入“惡性腫瘤”的標(biāo)準(zhǔn)化重疾定義范圍，但險(xiǎn)企可以自行以附加責(zé)任的形式，將其納入產(chǎn)品保障范圍進(jìn)行承保；二是將重疾所對應(yīng)的輕癥責(zé)任賠付上限設(shè)定為保險(xiǎn)金額的30%，相較于原先規(guī)范修訂版本中不高于20%的設(shè)定，此舉進(jìn)一步提高了輕癥的保障程度；三是擴(kuò)展了原先25種標(biāo)準(zhǔn)化重疾的定義范圍，優(yōu)化了其定義內(nèi)涵，對重大器官移植術(shù)、冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)、心臟瓣膜手術(shù)、主動(dòng)脈手術(shù)等8 種標(biāo)準(zhǔn)化重疾進(jìn)行保障范圍擴(kuò)展，對嚴(yán)重慢性腎衰竭等7 種標(biāo)準(zhǔn)化重疾的疾病定義進(jìn)行完善與優(yōu)化；四是首次將重疾險(xiǎn)定義的規(guī)范化領(lǐng)域與強(qiáng)制性必保范圍擴(kuò)展至其所附帶的輕癥責(zé)任，即在發(fā)生率占比90%左右的六大標(biāo)準(zhǔn)化必保重疾中，對惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥3種核心疾病所對應(yīng)的輕癥責(zé)任實(shí)施定義標(biāo)準(zhǔn)化與強(qiáng)制性必保，此次修訂使得行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得以統(tǒng)一；五是增加了嚴(yán)重慢性呼吸功能衰竭、嚴(yán)重克羅恩病、嚴(yán)重潰瘍性結(jié)腸炎3種標(biāo)準(zhǔn)化必保重疾，使得在最新規(guī)范的框架內(nèi)，我國重疾險(xiǎn)的重大疾病涵蓋28種標(biāo)準(zhǔn)化重疾，其中又包括了9種標(biāo)準(zhǔn)化必保重疾。

二、國外重大疾病保險(xiǎn)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

（一）英國

目前，經(jīng)英國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)定義的重大疾病為21種，市場上銷售的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品平均覆蓋40 多種疾病。英國重大疾病保險(xiǎn)具有以下特點(diǎn)：

一是保障性質(zhì)單純。英國重疾險(xiǎn)保單僅有純粹的疾病保障功能，沒有設(shè)計(jì)成分紅險(xiǎn)或兩全險(xiǎn)帶有部分投資功能的形式。若保障期間內(nèi)，未發(fā)生約定的保障事項(xiàng)，則保險(xiǎn)合同期限屆滿后會(huì)自動(dòng)終止。

二是具有保單借款功能。這是指被保險(xiǎn)人患病時(shí)，為了減輕其在患病治療期間或收入損失期間的經(jīng)濟(jì)壓力，可以將自己所擁有的重大疾病保險(xiǎn)作為抵押物，銀行針對保單價(jià)值情況進(jìn)行評估后，給被保險(xiǎn)人發(fā)放一定額度的貸款。

三是提供回購式選擇。提前給付型產(chǎn)品，在被保險(xiǎn)人確診重大疾病、保險(xiǎn)公司賠付保險(xiǎn)金后，死亡保障保額將會(huì)扣減提前賠付的重疾保額。在扣減了提前賠付部分的保額后，保險(xiǎn)公司一般不會(huì)再向該被保險(xiǎn)人追加保額，這時(shí)回購式選擇使得即使被保險(xiǎn)人曾患重大疾病且獲得了保險(xiǎn)金賠付，仍可按照約定的費(fèi)率回購并恢復(fù)至原死亡保險(xiǎn)保額。

四是具有階梯式給付功能。英國保險(xiǎn)公司根據(jù)疾病的嚴(yán)重程度決定保險(xiǎn)金賠付比例。疾病越嚴(yán)重，賠付的比例會(huì)越高，但累計(jì)支付的總金額以約定的保險(xiǎn)金額為限。這樣使得客戶在患病較輕時(shí)就能獲得一定金額的賠付，可以用于后期更好的治療。

英國重疾險(xiǎn)的回購式選擇條款、階梯式給付功能使得保障覆蓋更為全面，而無須附加分紅險(xiǎn)和兩全險(xiǎn)的特點(diǎn)，使其更專注于產(chǎn)品本身的保障功能，保費(fèi)也相對便宜，從而給予客戶更人性化的體驗(yàn)。

（二）美國

在美國，購買醫(yī)療保險(xiǎn)是每個(gè)公民的義務(wù)，所以人們基本上不需要單獨(dú)購買重疾險(xiǎn)。無論是社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)還是商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，都為美國居民提供了不設(shè)封頂線的醫(yī)療保障，而且保險(xiǎn)公司也不能因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人的身體狀況不好而拒絕承保，醫(yī)保體制較為健全。

在保障的群體方面，美國的社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)主要針對的是低收入的弱勢群體以及65歲以上的老人。如果這部分人群患上規(guī)定范圍內(nèi)的重疾，所需的醫(yī)療費(fèi)用由社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)支付。而且對于弱勢群體繳納社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的費(fèi)用，政府也給予一定的補(bǔ)貼，并設(shè)置了個(gè)人支付保費(fèi)的限額。每個(gè)人可以根據(jù)自身的情況，靈活選擇繳納的額度，在享受到醫(yī)療保障的同時(shí)不至于給家庭帶來經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。

在商業(yè)保險(xiǎn)投保方面，人們在美國投保商業(yè)醫(yī)療險(xiǎn)可以自主選擇包括重大疾病保險(xiǎn)在內(nèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品種類并不多，且美國政府規(guī)定所有產(chǎn)品必須標(biāo)準(zhǔn)化，所以各家商業(yè)保險(xiǎn)公司為了吸引客戶，只能在客戶服務(wù)上下功夫，以提升客戶滿意度。

在商業(yè)保險(xiǎn)市場方面，美國對境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入沒有采取過多的法律限制，所以有著非常發(fā)達(dá)的開放型保險(xiǎn)市場。同時(shí)，為了方便人們選擇合適的保險(xiǎn)公司，美國每年都會(huì)對商業(yè)保險(xiǎn)公司進(jìn)行評價(jià)考核，并將考核結(jié)果公布供廣大民眾參考。

美國對重疾險(xiǎn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化管理及對商業(yè)保險(xiǎn)公司客觀權(quán)威的考核評價(jià)體系，有利于保險(xiǎn)公司規(guī)范經(jīng)營，提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶選擇保險(xiǎn)公司及重疾險(xiǎn)產(chǎn)品帶來了極大便利。

（三）新加坡

20世紀(jì)90年代，新加坡的重大疾病保險(xiǎn)開始實(shí)行“健保兩全計(jì)劃”這種特殊模式。該計(jì)劃將公民個(gè)人儲(chǔ)蓄與政府財(cái)政支持相結(jié)合，公民根據(jù)自身意愿選擇是否參加。參加“健保兩全計(jì)劃”的公民，費(fèi)用將從其醫(yī)療儲(chǔ)蓄的賬戶中扣除?！敖”扇?jì)劃”所需支付的保費(fèi)不高，保障范圍卻比較廣，包括規(guī)定種類內(nèi)發(fā)生的重大疾病、部分的住院醫(yī)療費(fèi)用以及花費(fèi)較高的門診治療費(fèi)用，但不包括精神病、美容整形等的治療費(fèi)用。

2015 年，新加坡政府開始實(shí)施“終身健保計(jì)劃”，該計(jì)劃是“健保兩全計(jì)劃”的升級版，參保費(fèi)用的補(bǔ)貼比例較原計(jì)劃提高了15%，且是覆蓋全體公民的終身強(qiáng)制性醫(yī)療保障。所有的新加坡公民，包括之前因患有重大疾病而被拒保的人群，都將被加入新的計(jì)劃中。“終身健保計(jì)劃”還提供終身不設(shè)限額的保障，患者接受治療所產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用自付部分的比例也隨著醫(yī)療費(fèi)用的提高而呈階梯式降低。

在市場需求方面，雖然新加坡有完善的社會(huì)醫(yī)療體系，但重疾險(xiǎn)仍可作為人們患病及康復(fù)期間收入損失的補(bǔ)償，故居民對重疾險(xiǎn)仍有很大需求。作為世界四大金融中心之一，新加坡獨(dú)立的政治環(huán)境、嚴(yán)格的法律體系還吸引著周邊國家的公民到該國購買重疾險(xiǎn)。

在保障病種方面，新加坡金融管理局統(tǒng)一監(jiān)管制定的重疾病種為30 多種。在保險(xiǎn)費(fèi)率方面，新加坡在亞洲國家中人均壽命相對較高，所以是基于相對較高的人均壽命計(jì)算。在新加坡，購買同樣重疾險(xiǎn)保額的情況下，所需繳納的保費(fèi)僅為中國大陸的二分之一，因此保費(fèi)便宜，保障額度高，性價(jià)比高。

在產(chǎn)品價(jià)格方面，由于新加坡險(xiǎn)資投資渠道廣、限制少，投資回報(bào)率較高，所以在重疾險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)時(shí)費(fèi)率相對于其他國家的產(chǎn)品有一定優(yōu)勢，也能吸引更多的消費(fèi)者購買。在理賠服務(wù)方面，由于新加坡金融管理局的嚴(yán)格監(jiān)管，保險(xiǎn)公司采取“嚴(yán)進(jìn)寬出”的核保體系，嚴(yán)格把關(guān)被保險(xiǎn)人投保時(shí)的健康狀況，同時(shí)核賠較為寬松，使投保人“理賠難”的疑慮得以更好地解決，所以很少有理賠糾紛發(fā)生。

三、國外案例的啟示

由于我國重大疾病保險(xiǎn)行業(yè)起步較晚，相對國外發(fā)展落后，產(chǎn)品形態(tài)大多參考國外保險(xiǎn)公司的模式設(shè)計(jì)，因此國外重疾險(xiǎn)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)就非常具有借鑒意義。筆者從上文3個(gè)國家的案例中獲得了以下幾點(diǎn)啟示：

（一）鼓勵(lì)創(chuàng)新，使重疾險(xiǎn)惠及更多人

新加坡從實(shí)施“健保兩全計(jì)劃”到“終身健保計(jì)劃”就是一種積極創(chuàng)新、重視更新?lián)Q代的體現(xiàn)。相對于我國兩全型的重疾險(xiǎn)，新加坡兩全型重疾險(xiǎn)較低的保費(fèi)可以惠及更多的投保人。我國相關(guān)部門應(yīng)該對保險(xiǎn)公司加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新方面的引導(dǎo)，各保險(xiǎn)公司根據(jù)實(shí)際情況，發(fā)揮自身優(yōu)勢，加大產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新力度。

一是要以客戶需求為中心，不斷開拓產(chǎn)品創(chuàng)新。首先，關(guān)于賠付次數(shù)。筆者觀察到目前市面上很多重疾險(xiǎn)產(chǎn)品對重疾和輕癥各有3 次賠付，建議保險(xiǎn)公司可根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)出重疾和輕癥賠付次數(shù)由客戶自由選擇搭配的險(xiǎn)種。其次，關(guān)于可保疾病數(shù)量。市面上許多重疾險(xiǎn)產(chǎn)品一味地在增加可保疾病的數(shù)量上做文章，而忽略了客戶的實(shí)際需要。保險(xiǎn)公司可考慮允許被保險(xiǎn)人在清單所列出的可保疾病類型中選擇自己所需要的，這樣既可以節(jié)省因疾病種類增加而產(chǎn)生的保險(xiǎn)費(fèi)用，又能極大地提升客戶個(gè)性化體驗(yàn)。

二是保險(xiǎn)公司應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)合同條款的標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化。美國對于重大疾病保險(xiǎn)的產(chǎn)品條款、疾病定義等制定了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，還規(guī)定每3 年就會(huì)對該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修訂。由于社會(huì)、科技、法律、醫(yī)學(xué)等不斷發(fā)展，人類對于各類疾病的認(rèn)識(shí)也在不斷加深。為了順應(yīng)發(fā)展、規(guī)范市場，我國對于標(biāo)準(zhǔn)化定義的疾病種類應(yīng)不斷增加，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)修訂。另外，為了使客戶更好地理解重疾險(xiǎn)產(chǎn)品條款，刺激購買需求，定義表述應(yīng)通俗易懂，保險(xiǎn)公司還可以制作一些漫畫、動(dòng)畫，對保險(xiǎn)條款作進(jìn)一步通俗化解釋。

（二）提升公眾對重疾險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)

在國內(nèi)，很多人認(rèn)為自己已經(jīng)有社保了，不需要再購買重疾險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司要努力改變?nèi)藗儗τ谥丶搽U(xiǎn)的看法，積極整理典型重疾險(xiǎn)理賠案例，對案例的發(fā)生過程、理賠流程、最后結(jié)果及對被保險(xiǎn)人的影響和幫助等進(jìn)行廣泛宣傳；利用人們對真實(shí)案例的關(guān)注心理，引起更多人對重疾險(xiǎn)的關(guān)注，以此加強(qiáng)公眾對重疾險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)。

保險(xiǎn)公司還應(yīng)充分依托宣傳時(shí)點(diǎn)，如每年7 月8 日的“全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”等，利用社會(huì)關(guān)切熱度，主動(dòng)提供產(chǎn)品咨詢，真誠傾聽消費(fèi)者對保險(xiǎn)保障的需求，進(jìn)一步帶動(dòng)重疾險(xiǎn)產(chǎn)品的推廣。

（三）細(xì)分目標(biāo)市場

我國保險(xiǎn)市場上重疾險(xiǎn)產(chǎn)品雖然數(shù)量繁多，但是實(shí)質(zhì)內(nèi)容無非是在疾病種類、賠付比例、賠付次數(shù)、是否滿期返還、疾病分組之間變換組合而成，產(chǎn)品之間的相似程度高。而生活在不同地域、有著不同的經(jīng)濟(jì)條件、處在不同人生階段的客戶對重疾險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和需求各有不同，這就要求保險(xiǎn)公司需要根據(jù)客戶的不同需求設(shè)計(jì)出與眾不同的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，提升競爭力，搶占更大的市場份額。

一是加強(qiáng)市場調(diào)查分析。我國重疾險(xiǎn)的發(fā)展同發(fā)達(dá)國家之間還有一定的差距，當(dāng)前市場上在售的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化極其嚴(yán)重，比如，還不能實(shí)現(xiàn)為每個(gè)高端客戶提供私人定制的目標(biāo)。保險(xiǎn)公司在開發(fā)新款重疾險(xiǎn)產(chǎn)品之前，應(yīng)進(jìn)行深入的市場調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，挖掘客戶需求，發(fā)現(xiàn)并填補(bǔ)市場空白；同時(shí)要汲取同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，特別是規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司要積極聽取各地分支機(jī)構(gòu)的意見反饋，了解各地區(qū)的收入水平、購買能力及有效需求。

二是細(xì)分目標(biāo)客戶群。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況，將客戶細(xì)分為高凈值客戶、中高收入客戶、中等收入客戶、普通客戶幾檔，對高凈值客戶設(shè)計(jì)高保額家庭式的保單，對中等收入人群設(shè)計(jì)性價(jià)比較高的產(chǎn)品；針對老人、女性、兒童專門設(shè)計(jì)特定疾病賠付加倍的附加險(xiǎn)；針對剛踏入社會(huì)不久的職場新人，為了減輕其保費(fèi)壓力，可以設(shè)計(jì)諸如英國保險(xiǎn)市場的純保障型產(chǎn)品。另外，保險(xiǎn)公司還可以針對特定工作場景適當(dāng)增加附加險(xiǎn)投保選擇。例如，對于工廠的一線生產(chǎn)員工，保險(xiǎn)公司可設(shè)計(jì)增加意外傷害醫(yī)療及意外住院津貼等附加險(xiǎn)；而對于辦公室內(nèi)勤、工作壓力比較大的員工，可以設(shè)計(jì)增加慢性病門診醫(yī)療等附加險(xiǎn)。

三是針對地域特點(diǎn)配置產(chǎn)品。有實(shí)力的保險(xiǎn)公司還可以成立重疾險(xiǎn)產(chǎn)品專項(xiàng)研發(fā)小組，通過各分支機(jī)構(gòu)深入所在地市的醫(yī)療衛(wèi)生部門、醫(yī)院收集當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療數(shù)據(jù)，如各類重大疾病發(fā)病率、死亡率、治愈率等，匯總到總部研發(fā)小組。例如，保險(xiǎn)公司可以將全國范圍分為東部沿海、中部、西部三大片區(qū)，根據(jù)各地分支機(jī)構(gòu)匯總的片區(qū)數(shù)據(jù)，在原重疾產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任的基礎(chǔ)上，針對每個(gè)片區(qū)的情況和需求，設(shè)計(jì)增加該片區(qū)重疾險(xiǎn)產(chǎn)品的特定疾病保障責(zé)任；可以采納類似英國重疾險(xiǎn)的階梯式給付的做法，按特定疾病、重大疾病、中癥疾病、輕癥疾病作嚴(yán)重程度分類，按階梯式比例給付保險(xiǎn)金。

（四）優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)效率

基礎(chǔ)服務(wù)是保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶的根基，因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)采取有效措施提升基礎(chǔ)服務(wù)：

一是需要解決理賠服務(wù)及時(shí)性。很多保險(xiǎn)公司為了降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)反洗錢等監(jiān)管要求，實(shí)行比較嚴(yán)格的核賠程序，設(shè)置了環(huán)節(jié)較多的理賠流程，也因此降低了理賠時(shí)效，增加了理賠難度，影響了客戶體驗(yàn)。在此情況下，筆者建議保險(xiǎn)公司可以考慮設(shè)立重疾險(xiǎn)理賠專崗，盡量精簡客戶所需要提供或填寫的資料；還可借鑒新加坡重疾險(xiǎn)“嚴(yán)進(jìn)寬出”的經(jīng)驗(yàn)，在客戶投保時(shí)設(shè)置全面的健康告知問題，降低免體檢保額的額度，使客戶在投保時(shí)能充分披露其身體健康狀況。這樣，在客戶出險(xiǎn)時(shí)，適度縮減核賠所經(jīng)過的環(huán)節(jié)，就可以提高理賠的效率，解決理賠難的問題。

二是提升流程中坐席服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力。坐席服務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理能力越高，解決客戶疑難問題的效率就越高，客戶的滿意度也越高。保險(xiǎn)公司應(yīng)提升坐席人員的專業(yè)化程度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理的培訓(xùn)和典型案例分析，規(guī)范應(yīng)答話術(shù)；還應(yīng)建立24小時(shí)電話值班制度，對客戶的疑問做到迅速地回應(yīng)。針對一些保險(xiǎn)公司的坐席服務(wù)人員是第三方用工的現(xiàn)狀，保險(xiǎn)公司可以增加一些崗位編制，對于年度客戶滿意度評價(jià)較好的第三方坐席人員，可以考慮直接與其簽訂勞動(dòng)合同，鼓勵(lì)他們努力進(jìn)取，自主學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。

（五）打造附加服務(wù)特色品牌

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶建立持續(xù)聯(lián)系的橋梁，也是建立良好品牌形象、進(jìn)行客戶二次開發(fā)的必要舉措。在重疾險(xiǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，借鑒美國保險(xiǎn)公司將精力放在改善售后服務(wù)品質(zhì)方面的經(jīng)驗(yàn)，我國保險(xiǎn)公司可以打造特色的附加服務(wù)品牌，給予客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)重疾險(xiǎn)發(fā)展的市場競爭力。

一是增加健康保健類附加服務(wù)。保險(xiǎn)公司需要充分了解客戶的需求，在考慮成本因素的基礎(chǔ)上，推出一些搭載在產(chǎn)品上的相較于同業(yè)更具特色的附加服務(wù)。比如，保險(xiǎn)公司可不定期組織與健康生活方式、疾病預(yù)防有關(guān)的保健類知識(shí)講座，提供預(yù)防性的健康建議；可以和各地中醫(yī)館進(jìn)行合作，對客戶的體檢報(bào)告進(jìn)行分析和診斷，提供中醫(yī)調(diào)理藥方等。

二是增加客戶個(gè)性化附加服務(wù)。保險(xiǎn)公司可以設(shè)定一定的條件，例如對于30歲以上且購買重疾險(xiǎn)保額超過60 萬元或單筆重疾險(xiǎn)保費(fèi)超過1.5 萬元的客戶，可區(qū)別于一般客戶，推出可供選擇的個(gè)性化附加服務(wù)，附加服務(wù)的內(nèi)容可以包括但不限于生日鮮花祝福、家庭保單設(shè)計(jì)、各類贈(zèng)險(xiǎn)等。

三是提升全方位的服務(wù)保障。鑒于重疾險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，客戶與保險(xiǎn)公司建立的往往是終身式的聯(lián)系，因此“以客戶為中心”的服務(wù)理念應(yīng)該貫穿于整個(gè)服務(wù)過程，給予客戶跨渠道、跨業(yè)態(tài)、復(fù)合型的全方位服務(wù)。保險(xiǎn)公司可以將獨(dú)立的客戶以家庭為單位建立管理檔案，綜合考慮客戶及其家庭成員的實(shí)際情況，制定有針對性的保險(xiǎn)方案，提供家庭教育、親子活動(dòng)、海外救助等規(guī)范化、高質(zhì)量的附加服務(wù)，進(jìn)一步豐富保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵。

總之，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)向好、居民財(cái)富穩(wěn)定增長、公眾保險(xiǎn)意識(shí)不斷覺醒，重大疾病保險(xiǎn)將會(huì)是一個(gè)發(fā)展?jié)摿薮蟮氖袌?，保險(xiǎn)公司理應(yīng)加以重視，抓住機(jī)會(huì)，借助國外成熟經(jīng)驗(yàn)來不斷完善重疾險(xiǎn)產(chǎn)品，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。