網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)路徑及分析

摘要：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越受人們青睞，隨之而來(lái)的是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)也面臨著許多新問(wèn)題。行使消費(fèi)者求償權(quán)這一請(qǐng)求權(quán)，目前主要通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、第三方調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門(mén)投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟這五種方式得以實(shí)現(xiàn)。本文結(jié)合網(wǎng)購(gòu)的特征，對(duì)五種求償權(quán)實(shí)現(xiàn)路徑在網(wǎng)購(gòu)的環(huán)境下的利弊進(jìn)行分析，并在前述基礎(chǔ)上探索構(gòu)建新型的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;消費(fèi)者求償權(quán);路徑分析

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)路徑分析

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)是指消費(fèi)者在消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)通過(guò)私力救濟(jì)（ 協(xié)商和解、調(diào)解等） 或公力救濟(jì)（ 行政投訴、申請(qǐng)仲裁、司法訴訟等） 的途徑獲得金錢(qián)給付賠償。《消費(fèi)者保護(hù)法》第39條以及《電子商務(wù)法》第60條規(guī)定了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)的五種解決路徑：

（一）協(xié)商和解

協(xié)商和解是指當(dāng)消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生后，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在平等自愿的基礎(chǔ)上確認(rèn)事實(shí)、厘清賠償責(zé)任、相互妥協(xié)達(dá)成合意以解決爭(zhēng)議的方式。由于和解是在雙方意思自治的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，且無(wú)需第三方介入，將雙方的損失和時(shí)間投入降低，相較于其他方式具有高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。其程序的簡(jiǎn)單性、時(shí)間成本和金錢(qián)成本的低耗性等特征決定了和解主要適用于案情簡(jiǎn)單、賠償數(shù)額較小的消費(fèi)爭(zhēng)議當(dāng)中。

（二）由調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解

消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他調(diào)解組織進(jìn)行的調(diào)解屬于民間調(diào)解，是指調(diào)解組織在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商、解決爭(zhēng)議。其優(yōu)點(diǎn)在于介入了第三方力量居中調(diào)停，使得雙方的矛盾得以緩和，不至于產(chǎn)生正面沖突，增大了調(diào)解成功的可能性; 且調(diào)解依舊是在平等自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，雙方當(dāng)事人尤其是消費(fèi)者的意志能得到充分的體現(xiàn)。但消協(xié)缺乏必要的處罰權(quán)，調(diào)解結(jié)果缺乏約束力。

（三）向有關(guān)部門(mén)投訴

為配合消法中有關(guān)消費(fèi)者“向有關(guān)行政部門(mén)投訴”這一救濟(jì)方式的貫徹落實(shí)，2014年國(guó)家工商行政管理總局（現(xiàn)為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局）發(fā)布了《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》（ 以下簡(jiǎn)稱《投訴辦法》），規(guī)定了相關(guān)部門(mén)受理消費(fèi)者投訴的具體細(xì)則。概括而言，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門(mén)投訴的，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

（四）申請(qǐng)仲裁

此為在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議的基礎(chǔ)上，將消費(fèi)爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁的爭(zhēng)議解決方式。仲裁解決有賴于仲裁協(xié)議的簽訂，體現(xiàn)了雙方當(dāng)事人對(duì)于仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁事項(xiàng)、仲裁人員等方面一定程度上的選擇權(quán)，尊重了當(dāng)事人的意思自治; 相較于訴訟而言，仲裁程序簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)快捷，不公開(kāi)裁決對(duì)經(jīng)營(yíng)者的商譽(yù)起到一定的保護(hù)作用，也使其更愿意以此方式解決爭(zhēng)議; 且仲裁裁決具有法律效力，以國(guó)家強(qiáng)制力作為消費(fèi)者獲得物質(zhì)賠償?shù)谋Ｕ希?若經(jīng)營(yíng)者不履行裁決中的賠償義務(wù)，消費(fèi)者可以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行，這是前三種爭(zhēng)議解決方式所欠缺的。

（五）提起訴訟

訴訟是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)著行使求償權(quán)的最后屏障，即通過(guò)司法審判程序解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，這是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益最具權(quán)威的一種保護(hù)方法。凡是符合起訴條件的消費(fèi)爭(zhēng)議，人民法院均應(yīng)及時(shí)受理，依法制裁違法行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于法院的判決具有強(qiáng)制執(zhí)行力，基本能夠確保消費(fèi)者的求償權(quán)得以實(shí)現(xiàn)，這是前述四種路徑所不具有的優(yōu)勢(shì)。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者求償權(quán)新路徑的構(gòu)建

（一）建立在線糾紛解決機(jī)制

在現(xiàn)有法律明確列舉的以上五種求償權(quán)實(shí)現(xiàn)途徑中，可以明顯地發(fā)現(xiàn)無(wú)論是哪種路徑，消費(fèi)者維權(quán)的成本、期待和獲得賠償?shù)男?、成果之間往往無(wú)法兼得，而消費(fèi)者求償難又是自網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在以來(lái)即存在的現(xiàn)實(shí)而頑固的問(wèn)題。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，以及借鑒域外對(duì)該問(wèn)題的解決方式，我們可以建立ODR（Online dispute resolution）即網(wǎng)絡(luò)化的ADR，稱為在線爭(zhēng)議解決機(jī)制，是ADR在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的拓展和延申。其優(yōu)勢(shì)在于，一方面，網(wǎng)絡(luò)糾紛在線解決，能夠節(jié)約網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的時(shí)間、距離等帶來(lái)的成本，具有高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)且不受時(shí)空的限制。另一方面，在線糾紛解決機(jī)制避免了法院管轄和法律適用的問(wèn)題，不必遵循嚴(yán)格的證據(jù)規(guī)則和程序限制，可以很大程度上解決目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴訟所遇到的管轄權(quán)、適用實(shí)體規(guī)范難確定、舉證難等問(wèn)題。美國(guó)、歐盟、經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織都是在線糾紛解決機(jī)制的積極參與和推動(dòng)者。為了更好地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的權(quán)益，我國(guó)也應(yīng)盡快建立在線糾紛解決機(jī)制。

（二）逐步推廣設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院

設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院，是落實(shí)中央深改組決議，用互聯(lián)網(wǎng)方式審理涉互聯(lián)網(wǎng)案件，主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大趨勢(shì)的一項(xiàng)重大制度創(chuàng)新。杭州、北京、廣州三大互聯(lián)網(wǎng)法院成立至今，在解決互聯(lián)網(wǎng)糾紛上取得了良好的效果，也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。傳統(tǒng)訴訟形式在處理網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)存在不能克服的短板，不少網(wǎng)購(gòu)糾紛不能夠及時(shí)審理，或因地域限制，審理時(shí)耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)得到應(yīng)有的審判結(jié)果，從而使大多人選擇認(rèn)栽，導(dǎo)致不能很好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。而互聯(lián)網(wǎng)法院的優(yōu)勢(shì)在于，能夠直接采用記錄交易的原始電子數(shù)據(jù)，而不用像傳統(tǒng)的線下訴訟那樣，由法官、律師辛辛苦苦地把這些電子數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成紙質(zhì)文書(shū)，造成社會(huì)資源的浪費(fèi)和訴訟效率的下降。其次，互聯(lián)網(wǎng)法院實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上糾紛網(wǎng)上了，降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，豐富了消費(fèi)者維權(quán)手段，又節(jié)省了司法資源?；ヂ?lián)網(wǎng)法院使得案件審理效率提高、監(jiān)管更及時(shí)更有力，也意味著更低的成本、更有效的治理模式。

現(xiàn)如今，隨著交通運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)基本上突破的地域的限制，全國(guó)各地對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物都有較大的市場(chǎng)需求，結(jié)合杭州、北京、廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)互聯(lián)網(wǎng)司法新模式的積極探索所產(chǎn)生的司法經(jīng)驗(yàn)，可逐步在各大互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的城市設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)法院，以集中審理轄區(qū)內(nèi)及周邊地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，從而減少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟成本，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：王仕奇（1997--）女，漢族，湖南株洲，碩士研究生，湘潭大學(xué)，信用法方向