高校圖書館空間服務(wù)用戶需求的識別及滿足策略研究

摘要：圖書館在高校人才培養(yǎng)體系中占有重要地位，探索高校圖書館服務(wù)向用戶需求轉(zhuǎn)變勢在必行，空間服務(wù)實踐為推動圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了重要支撐。本文主要基于價值創(chuàng)造理論，充分發(fā)揮核心用戶價值空間的作用，從提高圖書館員的綜合服務(wù)素質(zhì)、開展空間服務(wù)營銷等多方面入手，提出了圖書館滿足空間服務(wù)用戶需求的策略。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;空間服務(wù);用戶需求;識別及滿足;策略

1 引言

當(dāng)今社會人們越來越重視閱讀提升自我，對圖書館的讀者服務(wù)也有了更高需求。本文主要研究目前我國高校圖書館空間服務(wù)用戶需求識別及滿足的發(fā)展情況，并在此基礎(chǔ)上給出幾條相應(yīng)的建議，包含注重服務(wù)空間內(nèi)涵建設(shè)、形成多元協(xié)作模式、加強(qiáng)空間價值評估、創(chuàng)新理念、促使圖書館空間服務(wù)轉(zhuǎn)型以及堅持“以人為本”的理念等，希望能夠?qū)Ω咝D書館讀者服務(wù)水平的提升有一定幫助。隨著時代發(fā)展，高校圖書館的讀者服務(wù)工作也迎來許多挑戰(zhàn)，為了滿足高校讀者的需求、順應(yīng)社會的發(fā)展趨勢，高校圖書館的空間設(shè)計服務(wù)應(yīng)該不斷創(chuàng)新性發(fā)展，進(jìn)而提高自身的服務(wù)水平。[1]所以當(dāng)前全世界的大學(xué)圖書館都不約而同地把服務(wù)的亮點聚焦到了圖書館空間改造，成為繼超市式開架、數(shù)字圖書館建設(shè)后的大學(xué)圖書館的標(biāo)志性改革及未來發(fā)展方向。

2 高校圖書館空間發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 類別單一

目前大部分高等院校圖書館空間再造以學(xué)生學(xué)習(xí)和交流為主，再造類別還比較單一。各高校圖書館對于空間的再造還在不斷摸索規(guī)律，應(yīng)彼此交流學(xué)習(xí)、共同研究，以提升高校圖書館空間的價值。[2]

在閱讀觀念、閱讀模式的不斷變化中，高校圖書館在資源整合與空間布局方面的不協(xié)調(diào)之處逐漸暴露弊端。一方面圖書館有其自身的文化屬性，需要將“書與人”建立文化連接，不能簡單地廢棄原有館藏，也不能簡單的將“圖書館空間再造”理解為向“娛樂、休閑等舒適空間”進(jìn)行轉(zhuǎn)變;另一方面，它在實現(xiàn)深層次的文化服務(wù)上，努力將自己轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻有?、多元化的文化中心，成為新型的現(xiàn)代圖書館。[3]在這種發(fā)展情況下，高等院校圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)的模式已成應(yīng)有之義。

2.2 未結(jié)合校內(nèi)館情

國內(nèi)高校圖書館空間再造較多借鑒國外圖書館的做法，國外的空間模式和空間發(fā)展對國內(nèi)的空間建設(shè)具有一定的導(dǎo)向作用，但在實際工作中應(yīng)結(jié)合我國校內(nèi)館情，避免照搬他人模式。比如國外有些圖書館開辟3D打印空間，在筆者調(diào)查的83所國內(nèi)高校圖書館中有2所圖書館也引進(jìn)了該設(shè)備，該設(shè)備雖有一定科學(xué)技術(shù)含量，但其利用率低、成本高，還需配備專業(yè)老師進(jìn)行講解和培訓(xùn)，非圖書管理人員所能操作的，即使能操作，所展示的產(chǎn)品也極為單一，存在空間和資金的雙重資源浪費，并不適合我國高校圖書館館情。[4]

2.3 盲目追隨國外形式

隨著社會形勢的變化，國內(nèi)部分高校圖書館進(jìn)行了一系列空間變革，出現(xiàn)了新型再造空間，比如：“智慧空間”、“信息共享空間”、“創(chuàng)意空間”“研討室”“會議室”、“多功能空間”、“第三空間”等，再造空間像雨后春筍一般，頂著各色頭銜出現(xiàn)在各大高校圖書館中，逐漸開始沖擊原有的紙質(zhì)圖書室、報刊閱覽室、電子閱覽室等傳統(tǒng)空間。[5]此外，還有其他各種文化功能空間也相繼出現(xiàn)在高校圖書館內(nèi)，包括多元化、多樣化的文化空間和交流空間等，這些將是高校圖書館將來發(fā)展的新趨勢。這些新出現(xiàn)的功能輔助空間一旦在比例上超出了用戶核心需求，那么在空間物理面積有限的情況下，就會使用戶核心需求受到限制，就會使圖書館丟掉了本真，失去了在讀者心中的神圣地位。此外，高校圖書館還存在著“虛擬空間”上的問題，此問題后續(xù)討論。[6]

雖然圖書館再造空間逐步在各大高校圖書館涌現(xiàn)，但是我們應(yīng)認(rèn)識到，空間再造不能僅僅理解為將舊空間進(jìn)行物理再造，更應(yīng)重視將圖書館的服務(wù)融入進(jìn)來。其一，高校圖書館要以用戶需求為本進(jìn)行物理空間再造。[7]其二，要將多元化、人性化的服務(wù)方式融入到再造后的創(chuàng)新空間。讓用戶方便使用新的再造空間，樂于體驗新的服務(wù)模式，而非單純追求奇特、新穎，應(yīng)是圖書館空間再造的初衷。圖書館空間再造不是急于求成、一蹴而就的，需要借鑒國外成熟的運營模式，以用戶需求為主線，高校資金為支撐，館舍建筑為實情，然后通過改造——反饋——再改造——再反饋，形成一個良性循環(huán)閉環(huán)，進(jìn)行反復(fù)的實踐予以實現(xiàn)。[8]

3 空間服務(wù)滿足用戶需求分析

在圖書館空間服務(wù)價值創(chuàng)造過程中，不同的用戶對服務(wù)內(nèi)容有不同的需求，甚至同一用戶在不同階段對服務(wù)也有不同的需求。例如：同一名學(xué)生在開學(xué)和期末對圖書館空間有不同的需求;當(dāng)本科生成為研究生時，需求會發(fā)生變化;當(dāng)一名學(xué)生加入一個創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊時，需求就會改變。在圖書館空間服務(wù)價值共創(chuàng)過程的不同階段，用戶的角色將從服務(wù)獲取者轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值共創(chuàng)者、價值合作者、價值反饋者和價值共贏者。所謂用戶體驗，指的是一種多個方面的感知，它是綜合性的，也是復(fù)雜性的，涉及到圖書館的方方面面及其細(xì)節(jié)，甚至小到茶水間設(shè)置。[9]從大的方面來說，首先要有準(zhǔn)確的自我定位，明確圖書館功能，深度了解讀者需求;另外，圖書館的空間布局、設(shè)備使用、資源獲取等都是考慮重點;最后，千萬不要忽視小功能、小服務(wù)的作用，提供有溫度的館員服務(wù)。這些是需要館員長期從讀者行為習(xí)慣中去挖掘的。

以上是高校圖書館空間服務(wù)最基礎(chǔ)的問題。要想優(yōu)化讀者的用戶體驗，還應(yīng)采取以下舉措。首先，充分發(fā)揮學(xué)生助理在圖書館和讀者之間的銜接作用。學(xué)生助理在一定程度上也屬于讀者用戶群體的一部分，他們不僅理解來自于圖書館用戶的現(xiàn)實需求，還懂得圖書館服務(wù)人員工作的不易之處。充分培養(yǎng)學(xué)生助理群體，不僅鍛煉了學(xué)生群體的服務(wù)能力，還為圖書館的人性化服務(wù)做出貢獻(xiàn)，進(jìn)而提升了用戶的體驗感。其次，區(qū)分圖書館用戶的層次，豐富其多元化體驗。一般來講，高校圖書館服務(wù)的群體主要包括教師、學(xué)生，還有員工和社會用戶。對于剛?cè)胄５膶W(xué)生或校園用戶中不能熟練利用圖書館資源的群體，圖書館應(yīng)該注重引導(dǎo)服務(wù);對于教師、科研人員和一般讀者用戶這類服務(wù)需求較大的人群，圖書館應(yīng)重視對用戶分層服務(wù);對于不同種類知識領(lǐng)域的需求，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)圖書資源規(guī)劃和分類工作……以此來實現(xiàn)人性化特色服務(wù)，增強(qiáng)不同種類用戶的體驗感。

根據(jù)空間服務(wù)的用戶規(guī)模和用戶價值創(chuàng)造效應(yīng)對用戶身份進(jìn)行分類。圖書館空間服務(wù)用戶類型分類及需求識別如下表1所示。

通過對用戶類型和需求特點的描述，我們可以將用戶需求類型分為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)型、學(xué)術(shù)研究型、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型、文化交流型、社交分享型、社團(tuán)活動型等。[10]基礎(chǔ)學(xué)習(xí)型指用戶利用學(xué)習(xí)空間開展閱讀、學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)考試、一般咨詢等，大部分是本科生和研究生;學(xué)術(shù)研究型指用戶利用研討空間進(jìn)行小組討論、項目研究、學(xué)科咨詢等，一般為研究生、教師、科研團(tuán)隊等;創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型指用戶利用創(chuàng)客空間或創(chuàng)新空間進(jìn)行技術(shù)探討、項目培訓(xùn)、檢索培訓(xùn)、信息咨詢等，大部分為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊或科研項目組;文化交流型指用戶到文化空間或閱讀空間參加各類閱讀推廣或文化活動，或者組織各類文化活動，包括個人和機(jī)構(gòu)型用戶;社交分享型指用戶到圖書館設(shè)置的書吧、咖啡吧、休閑空間等進(jìn)行社交活動;社團(tuán)活動型指用戶利用圖書館空間開展各類主題活動，如主題團(tuán)日、黨課、社團(tuán)選舉、講座、沙龍等，多數(shù)是社團(tuán)或職能機(jī)構(gòu)用戶。可以看出，用戶對圖書館空間的需求是多樣的、個性化的，圖書館要主動提供契合于用戶需求的各類空間服務(wù)，激發(fā)用戶參與到空間服務(wù)的價值共創(chuàng)過程中，以提升用戶滿意度，實現(xiàn)用戶與圖書館的價值共贏。

4 高校圖書館空間服務(wù)的優(yōu)化策略

4.1 注重服務(wù)空間內(nèi)涵建設(shè)

圖書館制定空間發(fā)展戰(zhàn)略的時候，應(yīng)該參考學(xué)校的整體發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科特點以及校園的數(shù)字化程度。如，圖書館空間服務(wù)需要考慮所使用的設(shè)備和技術(shù)，合理引入智能服務(wù)設(shè)施、自助服務(wù)和管理系統(tǒng)，做好預(yù)算，對已建成的信息共享空間進(jìn)行整合、升級，避免建立不實用、昂貴、成本高的空間。對于圖書館眾創(chuàng)空間、研討會空間等成本較高的數(shù)字學(xué)術(shù)空間，有必要與政府、機(jī)構(gòu)、組織和企業(yè)建立廣泛合作，從而獲得政策和資金支持，降低空間改造和服務(wù)的綜合成本。

4.2 形成多元協(xié)作模式

積極的合作是提供最優(yōu)質(zhì)空間服務(wù)的重要保證。圖書館空間發(fā)展應(yīng)該從跨部門合作到校園合作，加強(qiáng)各種委員會和工作組以及圖書館員之間的合作，主動選擇一種積極的、合作空間自由的高校圖書館服務(wù)模式。如：與教師及其他教學(xué)相關(guān)部門合作，建立學(xué)術(shù)合作伙伴關(guān)系;加強(qiáng)和完善相關(guān)教育支持項目人員之間的有效協(xié)作;加強(qiáng)技術(shù)合作，促進(jìn)新研究領(lǐng)域的實驗創(chuàng)新，并共同為數(shù)字學(xué)術(shù)實踐提供研究場所和基礎(chǔ)設(shè)施。

4.3 加強(qiáng)空間價值評估

空間改造最直接的目的是為了滿足用戶多樣化的需求，提高讀者對空間服務(wù)的滿意度，體現(xiàn)服務(wù)空間的核心價值。因此，圖書館應(yīng)從用戶需求出發(fā)，對現(xiàn)有設(shè)備、空間功能和使用情況等進(jìn)行統(tǒng)計評估，隨時調(diào)整空間的布局和功能，以維持圖書館對讀者的吸引力，獲得最大的空間利用率。自由大學(xué)圖書館建立了空間評價團(tuán)隊或組織，采用問卷調(diào)查和會議的形式，利用評估系統(tǒng)軟件分析用戶的使用數(shù)據(jù)和評價建議，并作出相應(yīng)的改變，努力使圖書館空間使用計劃符合讀者的需要。[11]

4.4 創(chuàng)新理念，轉(zhuǎn)變圖書館的空間服務(wù)模式

在推進(jìn)社會供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的進(jìn)程中，文化產(chǎn)業(yè)改革勢在必行。作為一個文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館要發(fā)揮供給側(cè)的力量，拓展服務(wù)內(nèi)容，改變服務(wù)方式，推動圖書館不斷創(chuàng)新發(fā)展。一是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。圖書館服務(wù)空間可以提供教學(xué)和學(xué)習(xí)所需的文件服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等，幫助圖書館在學(xué)校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新中發(fā)揮更大功能，為學(xué)?！敖ㄔO(shè)一流學(xué)科”、“培養(yǎng)一流人才”提供專業(yè)服務(wù)。二是服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，一種移動、無所不在的整合創(chuàng)新的空間力量迅速滲透到社會各個領(lǐng)域，不僅帶來了空間格局的變化，也催生了許多新的生態(tài)系統(tǒng)。因此，空間服務(wù)要注重新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，使空間具有智能化、學(xué)術(shù)化、便捷化的功能，建立服務(wù)與用戶需求的普適服務(wù)保障體系。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變。要與時俱進(jìn)，規(guī)范圖書館服務(wù)管理，整合業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化運行機(jī)制，確保組織運行的制度化、規(guī)范化。同時，注重加強(qiáng)圖書館員的培訓(xùn)，包括服務(wù)觀念、信息素養(yǎng)、工作技能等方面的提高。

4.5 堅持“以人為本”的理念

從空間功能的角度來看，當(dāng)今的圖書館應(yīng)該摒棄過去以書為中心的空間設(shè)計理念，改變傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲功能，以新型的研究、交流、支持和服務(wù)相替代。圖書館的建設(shè)應(yīng)該不斷適應(yīng)時代發(fā)展要求，更加關(guān)注空間資源的充分利用，在空間設(shè)計上盡可能地擴(kuò)充自身的功能和附加值性能，以滿足讀者個性化需求。從圖書館發(fā)展展望的角度來講，應(yīng)始終堅持“開放、技術(shù)、以讀者為中心”的服務(wù)理念，其空間設(shè)計應(yīng)該突出“空間感”和“時間感”，增強(qiáng)館內(nèi)的人文情懷和讀者的視覺感知，關(guān)注圖書館的建造風(fēng)格、環(huán)境裝飾以及家具選擇，不斷優(yōu)化圖書館空間數(shù)字化功能，提升讀者的空間體驗感，推動讀者的交流與學(xué)習(xí)。

5 結(jié)語

導(dǎo)致圖書館的服務(wù)功能和服務(wù)內(nèi)容變化的重要因素是信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，從而圖書館的空間布局和服務(wù)需求隨之改變。圖書館的空間布局改變的具體情況是：館藏空間和館員工作空間的減少、師生需求空間的增加。再構(gòu)圖書館的服務(wù)空間，要實現(xiàn)實體空間和虛擬空間的科學(xué)融合，促進(jìn)讀者與圖書館有效交互，吸引廣大讀者深入?yún)⑴c。高等院校圖書館應(yīng)始終堅持“優(yōu)化服務(wù)空間、注重用戶體驗”的目標(biāo)，構(gòu)建功能性空間布局，提升資源保障能力和讀者服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)建環(huán)境舒適、技術(shù)設(shè)施完備的現(xiàn)代圖書館。

參考文獻(xiàn)

[1] 安娜，凌征強(qiáng).高校圖書館空間再造與服務(wù)轉(zhuǎn)型研究——以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為視角[J].圖書館工作與研究，2018（03）：22-26.

[2] 黃耀東，高波，伍玉偉.高校圖書館空間服務(wù)現(xiàn)狀與分析——以廣州大學(xué)城高校圖書館為例[J].圖書情報工作，2018，6221：24-33.

[3] 李梅.大學(xué)圖書館空間再造的實踐探索與空間服務(wù)發(fā)展趨勢——以阿姆斯特丹自由大學(xué)圖書館為例[J].圖書館建設(shè)，2019（02）：119-125+141.

[4] 王紹霞.高校圖書館空間再造下的資源與服務(wù)融合發(fā)展[D].鄭州大學(xué)，2019.

[5] 史艷芬，丁寧，徐忠明.價值共創(chuàng)視角下大學(xué)圖書館空間服務(wù)用戶需求識別及滿足策略研究[J].圖書館學(xué)研究，2021（10）：81-87.

[6] 吳雅威.面向智庫需求的智慧數(shù)據(jù)服務(wù)模式及服務(wù)能力評價研究[D].吉林大學(xué)，2021.

[7] 王婧怡.“雙一流”建設(shè)中高校圖書館服務(wù)質(zhì)量用戶感知四維量化表征和評價方法[D].江蘇大學(xué)，2020.

[8] 李永明.高校圖書館知識服務(wù)中用戶參與的激勵機(jī)制研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué)，2019.

[9] 范悅謙.新信息環(huán)境下我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價與提升研究[D].江蘇大學(xué)，2015.

[10] 高海濤.基于用戶感知的移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價及提升對策研究[D].吉林大學(xué)，2018.

[11] 馮揚(yáng).雙創(chuàng)環(huán)境下高校圖書館專利挖掘服務(wù)模式及優(yōu)化策略研究[D].吉林大學(xué)，2019.

基金項目：該文系2021年湖北省高校圖工委科研基金項目“面向用戶需求的高校圖書館空間服務(wù)研究”（項目編號2021-ZDX-03）的研究成果。

作者簡介：幸紅霞，（1971.10-），女，漢族，湖北鐘祥人，本科學(xué)歷，碩士學(xué)位，館員，研究方向：圖書館服務(wù)與管理。