網絡報修系統(tǒng)在高職院校維修服務中的應用

於村夫

江陰職業(yè)技術學院，江蘇 江陰 214426

江陰職業(yè)技術學院坐落于江蘇省無錫市江陰市——一座全國縣域經濟綜合競爭力百強縣排名第二的江南名城，是江陰市唯一一所高職院校，正致力于將學院建設成為個性鮮明、具有地方特色、國內知名、省內一流的高職院校。

依托強大的地方經濟實力，學院的發(fā)展得到了長足的進步，特別是近幾年隨著國家對職業(yè)教育重視程度的不斷加大，學院的辦學規(guī)模和招生數(shù)量也在不斷增長。作為后勤管理部門，則面臨著零星維修數(shù)量和維修頻率大幅度增加以及對維修質量的要求不斷提高的挑戰(zhàn)，如何借助網絡報修系統(tǒng)來提升維修效率和維修質量，從而更好地為學院日常教育、教學以及科研工作的正常開展提供強有力的支持，成了擺在后勤人面前的一個課題。

目前，針對“智慧校園”中教育教學體系的研究比較多，而針對校園后勤保障體系的“智慧化”研究還比較少。實際上，高校校園的后勤運營成本很高。其中一方面包括教室和實驗室的水、電、氣等能源的消耗；另一方面，校園內會有各種位置的報修和維修事件，報修的便捷性和維修的效率會在很大程度上影響學校教學、科研的正常進行，同時也會影響到廣大師生對后勤保障體系服務質量的評價［1］。

一、網絡報修系統(tǒng)簡介

高職院校網絡報修系統(tǒng)是一個針對全校師生的網上報修管理系統(tǒng)，通過這一報修管理系統(tǒng)，可以將凌亂、分散的報修數(shù)據進行有效的分類匯總，形成可以共享的數(shù)據資源，師生可以通過網絡報修系統(tǒng)填寫報修內容，在線提交維修申請，并且可以對報修的過程進行全方位的跟蹤、監(jiān)督，還可以對維修結果進行評價，整個過程都在網絡上完成，對構建數(shù)字化后勤具有積極的意義。

網絡報修系統(tǒng)支持師生通過手機端報修或者PC端報修，極大地滿足了廣大師生對方便快捷報修的需求。

（一）手機端報修

安裝應用程序，打開應用，點擊報修申請，選擇報修區(qū)域：1.本部門區(qū)域報修（屬于本部門相關使用范圍區(qū)域的報修），2.非本部門區(qū)域報修（不屬于本部門相關使用范圍的公共區(qū)域報修），系統(tǒng)會自動生成報修人基本信息，填寫報修內容，包括聯(lián)系電話、維修地點、申請項目及理由、上傳附件（添加附件）等四個必填項，添加附件一欄可上傳維修現(xiàn)場的照片，用于輔助說明損壞情況。填寫完畢點擊提交，報修完成。

（二）PC端報修

點擊校內信息門戶，輸入用戶名和密碼登錄，再點擊報修管理，會出現(xiàn)兩個選項：1.本部門區(qū)域報修，2.非本部門區(qū)域報修，需要完整填寫聯(lián)系電話、維修地點、申請項目及理由、添加附件（上傳照片）四個項目的內容。填寫完畢后，點擊辦理，提交辦理，報修完成。等待部門負責人審核。

各部門所有人員均可網上填報維修申請，提交后通知報修人所在部門負責人審核，審核通過后轉到后勤處基建維修科處理。維修項目由后勤管理處會同有關人員做出預算，按維修工程審批權限報有關領導審批，同意后由后勤管理處基建維修科發(fā)出派工單，確定施工隊伍進場施工。維修完成后，報修人員必須現(xiàn)場審核，確認施工效果滿意后，在系統(tǒng)里提交驗收意見，整個報修流程結束。如果對維修質量不滿意，可提出整改意見，聯(lián)系施工人員返工，直到報修人對施工質量和效果滿意為止。

如遇突發(fā)事件（如水管破裂、電路突發(fā)故障等）需要緊急搶修的，當事人可先電話報修，事后在系統(tǒng)中補辦報修手續(xù)?；ňS修科接到或發(fā)現(xiàn)此類急修項目后，應立即組織安排施工人員到現(xiàn)場解決，如有必要，應在最短的時間內向領導匯報，及時跟進維修進度，直到問題徹底解決，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

另外，如果報修人填報信息不準確，可以選擇退回填報人修改；報修人提出的要求不合理或者本部門無法完成，可以直接點擊不同意，并在留言區(qū)給出不同意的原因和理由，結束這條申請。

二、網絡報修系統(tǒng)功能模塊介紹

（一）報修服務

此模塊分為本部門區(qū)域報修（如圖1）和非本部門區(qū)域報修（如圖2）兩部分，本部門區(qū)域指報修人所在的辦公區(qū)域或教學區(qū)域，報修人報修后需要本部門負責人審核批準，審核通過后會轉到后勤處基建維修科處理；非本部門區(qū)域指報修區(qū)域非報修人直接相關區(qū)域，而是在與自己相關區(qū)域以外的區(qū)域發(fā)現(xiàn)需要維修的事項，報修后直接轉到后勤處基建維修科處理，而不用經過本部門負責人審批，后勤處基建維修科接到此類報修，要到現(xiàn)場確認情況，再安排相關人員實施維修。

圖1 本部門區(qū)域報修流程圖

圖2 非本部門區(qū)域報修流程圖

（二）我的待辦

此模塊為等待辦理審批的事項，有審批職能的部門和人員如果有待辦事項，就需要在此模塊中處理。只需點開待審核項目，點擊辦理，選擇同意或不同意，點擊提交辦理，就可以進入下一級審批流程或直接結束審批流程。

（三）我的結辦

此模塊把所有本人報修的、并且已經確認完成的事項集中到這一欄中，方便本人隨時查看以往報修過的事項。

（四）我參與的

此模塊把所有有本人參與痕跡的條目都集中在這一欄，例如有本人報修的或是本人審核過的，不管是完成的或是沒完成的，都可以在這里查詢?yōu)g覽，方便隨時查詢維修進度或本人參與的維修事項。

（五）報修查詢統(tǒng)計

此模塊為方便查詢報修記錄而設置，只需要輸入姓名、部門、工種、維修公司、維修時間、維修地點等信息中的任意一項或幾項，就能根據這些提示詞條快速查詢到想要查找的報修項目的所有信息內容，而且還能根據這些關鍵詞條做到分類統(tǒng)計，按關鍵詞條匯總，方便查找；還可以通過輸入派工時間點或時間段查詢所有相關報修信息，極大地提高了查詢統(tǒng)計的效率。

三、運用網絡報修系統(tǒng)前后的情況對比

（一）報修效率快慢度前后對比

報修系統(tǒng)運用前，報修流程落后繁雜。第一步，要到后勤處網頁上找到一張零星維修申請表，填寫好各項內容，打印成紙質報修單；第二步，找到部門負責人簽字同意后，要把報修單送到后勤處基建維修科審核，如果維修金額大約在500元以內，就可以直接安排相應施工人員實施維修；如果維修金額大約在500元以上、1000元以下，則需要把報修單送后勤處處長審核，批準后方可實施維修；如果維修金額超過1000元，則需要分管院長審核通過，方可實施維修。這樣一個審批流程走下來，往往好幾天就過去了，可以說效率極其低下。

報修系統(tǒng)運用后，報修流程得到了極大的簡化。打開電腦或手機，進入報修系統(tǒng)，填寫報修內容，提交后就可以通知部門負責人線上審批，審批通過系統(tǒng)會直接轉到基建維修科審批，超出審批權限是也會在線提交下一級審核人，全程都在線上完成。運用網絡報修系統(tǒng)后，大部分報修事項都能在當天處理完畢，少量需要部門領導或院領導審批的報修項目也能極大地縮短審批時間，節(jié)約了很多的時間成本和人力成本，從而極大地提高了報修效率。

（二）過程監(jiān)控透明度前后對比

學校的后勤維護主要包括校園改造、建筑設施維修和裝修、校園綠化、硬化工程和基礎設施建設等一些輔助工程。這些項目有很多種類，每種都是分散的，施工現(xiàn)場分布廣泛，維修項目和維護點的位置相對隨機［2］。因此很難做到有效監(jiān)控。

報修系統(tǒng)運用前，報修人提交了報修材料后，只能耐心等待，不知道報修有沒有審核通過，也不知道審批流程到了哪一步，更不知道施工進度，只有等到維修結束，施工人員拿著派工單來簽字，才知道施工已經完成，對施工過程一無所知，更別談對施工質量的管控了。

報修系統(tǒng)運用后，報修人能通過系統(tǒng)查詢到審批流程到了哪一步，能看到是安排的什么人員進行施工，維修人員的聯(lián)系方式，什么時候進場。施工人員也能知道報修人的姓名、聯(lián)系方式等信息，這樣，報修人跟施工人員就能及時接觸溝通，協(xié)商施工方案，監(jiān)督施工過程，把控施工質量。報修人對整個報修和施工過程有絕對的把控力。

（三）信息溝通順暢度前后對比

報修系統(tǒng)運用前，報修方、管理方、施工方都只能單線聯(lián)系，報修人作為報修方，只能跟作為管理方的后勤管理處基建維修科聯(lián)系，了解相關的信息，而與施工方卻不能直接聯(lián)系溝通，不能把自己的施工想法和施工要求傳達給施工方。而作為管理方的后勤管理處基建維修科就擔負起了連接報修方和施工方的職責，要在中間協(xié)調溝通。

報修系統(tǒng)運用后，報修方、施工方和管理部門三方可以通過報修系統(tǒng)直接互相溝通，減少了中間不必要的溝通環(huán)節(jié)。報修方能及時了解審批流程進展情況，能看到施工人員詳細信息，能對施工情況及時進行溝通協(xié)調，從而使信息溝通更加順暢。

（四）數(shù)據統(tǒng)計便捷度前后對比

報修系統(tǒng)運用前，如果想要查詢維修記錄，只能先憑記憶想一想大概在哪個時間段，再把派工單底單拿出來一頁一頁地翻找，既麻煩又浪費時間，很多時候還會由于間隔時間太長或記不清楚無功而返，更不用說分門別類地統(tǒng)計數(shù)據了。

報修系統(tǒng)運用后，打開報修查詢統(tǒng)計，按照姓名、部門、工種、維修公司、維修地點等信息，就能把所有相關的數(shù)據呈現(xiàn)出來，按照時間先后順序一一羅列，以便隨意查詢。例如，輸入報修人姓名，點擊查詢，這一報修人所有報修過的內容都會按報修時間的先后順序呈現(xiàn)出來，以供查詢。不但能快速查找，而且不會有任何遺漏，數(shù)據統(tǒng)計變得更加方便快捷。

（五）服務質量滿意度前后對比

報修系統(tǒng)運用前，由于維修工程數(shù)量多，維修人員無法對所有工程進行全過程的監(jiān)督管理，經常出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，維修效率低下，且無法確保維修質量［3］，存在報修效率低、過程監(jiān)控難、信息溝通不暢、數(shù)據查詢統(tǒng)計不方便等弊端，廣大師生經常會對后勤零星維修工作有各種各樣的抱怨和不理解，有時候只能通過溝通解釋來盡量得到師生的諒解，所以工作往往很被動。

報修系統(tǒng)運用后，溝通路徑得到了很好的梳理，報修流程的透明度得到了很大的提升，報修人員對維修過程有了很好的把控度，上述的一些弊端得到了很好解決，很多不理解和矛盾也就迎刃而解了，對后勤工作的滿意度也在不斷地提升。

四、結語

本系統(tǒng)的引進對后勤維修和物業(yè)管理都提出了新的機遇和挑戰(zhàn)，維修管理模式應當從當前信息技術大發(fā)展的背景下，尋求推動管理變革的內在動力，進一步優(yōu)化服務流程，提高維修效率，增強報修流程的便捷性，實現(xiàn)報修流程的科學、合理。

網絡報修系統(tǒng)經過了試運行階段的測試，廣泛聽取了師生和教職員工的意見和建議，經過調整和改進，進入了正式運行階段，充分體現(xiàn)了方便快捷的特點，優(yōu)勢日益凸顯，使用報修系統(tǒng)的師生越來越多，效率也越來越高，真正實現(xiàn)了學校日常維修的信息化管理，提高了師生對維修服務的滿意度。