D 銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)化措施

程澤瓊

一、引言

D 銀行地處某市繁華街道，主要客戶為大型企業(yè)、政府和事業(yè)單位，所轄網(wǎng)點(diǎn)少，但地理位置佳，分布在該市較為繁華的商業(yè)區(qū)和大型居民區(qū)。對(duì)公業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)綜合推進(jìn)，個(gè)人客戶基礎(chǔ)良好，信用卡業(yè)務(wù)一直保持著較為穩(wěn)定的增長(zhǎng)速度，但近年來因同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊和自身經(jīng)營(yíng)管理的不足，D 銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展速度逐漸放緩。本文通過對(duì)D 銀行信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，找到業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題和短板，提出優(yōu)化措施，以促進(jìn)D 銀行信用卡業(yè)務(wù)穩(wěn)健快速發(fā)展。

二、D 銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

D 銀行信用卡業(yè)務(wù)由客戶部管理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展、客戶經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)防控等工作，具體又分為基礎(chǔ)管理、商戶拓展、信用卡分期三個(gè)團(tuán)隊(duì)，與基層網(wǎng)點(diǎn)上下聯(lián)動(dòng)，共同做好信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理。2021 年D 銀行信用卡業(yè)務(wù)較好地完成上行下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，信用卡凈增客戶、信用卡新增年輕客戶等指標(biāo)排名全行前5 位，信用卡業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的中間業(yè)務(wù)收入在零售業(yè)務(wù)中占比過半，是零售業(yè)務(wù)的重要支撐。2021 年D 銀行借助新推出的生活A(yù)pp 聚焦民生領(lǐng)域，聯(lián)動(dòng)核心商圈積極拓展衣食住行類商戶上線該App，通過多種類型的優(yōu)惠活動(dòng)吸引和留存?zhèn)€人客戶，構(gòu)建線上線下生態(tài)場(chǎng)景圈，給客戶送去實(shí)惠和便利服務(wù)，助力本市消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信用卡客戶和商戶拓展成效顯著，形成了良好的品牌口碑。

1.客戶拓展增長(zhǎng)乏力

基層網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)力不足，員工對(duì)信用卡營(yíng)銷產(chǎn)生懈怠感，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)信用卡預(yù)審批進(jìn)件率低，尤其在冬季供暖、社保繳費(fèi)等時(shí)間段，因網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量激增，使員工無暇顧及產(chǎn)品營(yíng)銷工作，影響銷售業(yè)績(jī)。而管理部門對(duì)上級(jí)行開展的客戶活動(dòng)等掌握不足、傳導(dǎo)不利，未充分利用好活動(dòng)配置的資源，導(dǎo)致活躍客戶等指標(biāo)增長(zhǎng)乏力。

2.信用卡分期業(yè)務(wù)“費(fèi)改息”影響

由于2021 年發(fā)布的《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)2020 年年報(bào)工作的通知》明確信用卡分期業(yè)務(wù)收入應(yīng)按照實(shí)際利率法計(jì)入利息收入，不得將其計(jì)入手續(xù)費(fèi)及傭金收入，將直接沖擊信用卡業(yè)務(wù)在D 銀行中間業(yè)務(wù)收入中的占比，影響信用卡業(yè)務(wù)在零售業(yè)務(wù)中的地位，降低各行及員工發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的積極性，進(jìn)而對(duì)全行信用卡業(yè)務(wù)的整體規(guī)模、利潤(rùn)等指標(biāo)產(chǎn)生間接影響。

3.金融監(jiān)管日益嚴(yán)格

2021 年8 月17 日，中央財(cái)經(jīng)委第十次會(huì)議召開，會(huì)議強(qiáng)調(diào)金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，關(guān)系發(fā)展和安全，要在高質(zhì)量發(fā)展中促進(jìn)共同富裕，統(tǒng)籌做好重大金融風(fēng)險(xiǎn)防范化解工作，要遵循市場(chǎng)化法治化原則，處理好穩(wěn)增長(zhǎng)和防風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系。而隨著2021 年《民法典》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》《征信業(yè)務(wù)管理辦法》等重要法律法規(guī)相繼出臺(tái)，金融監(jiān)管框架進(jìn)一步完善，監(jiān)管力度持續(xù)加大。消費(fèi)者權(quán)益越來越受到社會(huì)重視，消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)也日益增強(qiáng)。這對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和個(gè)人客戶信息采集使用提出了更高要求，銀行的宣傳營(yíng)銷、客戶信息保護(hù)、消費(fèi)者投訴等工作也面臨著更多挑戰(zhàn)。如《民法典》安寧權(quán)相關(guān)規(guī)定，向客戶發(fā)送營(yíng)銷短信、撥打營(yíng)銷電話須征得消費(fèi)者的同意，對(duì)銀行開展精準(zhǔn)營(yíng)銷影響較大。

4.場(chǎng)景化、生態(tài)化運(yùn)營(yíng)不足

金融科技的發(fā)展使商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)與生活場(chǎng)景持續(xù)深度融合，各家商業(yè)銀行紛紛通過自建平臺(tái)、自營(yíng)商戶等方式全力打造基于流量經(jīng)營(yíng)的核心場(chǎng)景，不斷增強(qiáng)品牌影響力及競(jìng)爭(zhēng)力。相比小型銀行在洞察客戶需求、把握商機(jī)方面的強(qiáng)勁表現(xiàn)，D 銀行市場(chǎng)敏銳性不足，在優(yōu)質(zhì)商圈拓展等方面反應(yīng)遲緩、動(dòng)作滯后，在市區(qū)的幾大商圈內(nèi)沒有拓展優(yōu)勢(shì)，失去營(yíng)銷機(jī)遇。特別是信用卡收單費(fèi)率、商戶收款到賬時(shí)間等客戶痛點(diǎn)問題一直難以妥善解決。

三、D 銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)化措施

金融回歸本源，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，要求銀行不斷完善金融產(chǎn)品、提升服務(wù)水平，提高防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)能力。隨著取消信用卡透支利率上下限管理、信用卡分期業(yè)務(wù)“費(fèi)改息”等政策出臺(tái)，加速推動(dòng)了信用卡業(yè)務(wù)回歸個(gè)人信貸服務(wù)本源。D 銀行認(rèn)真踐行外部監(jiān)管和內(nèi)部管理要求，積極尋求轉(zhuǎn)變進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，從以往的重?cái)?shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)橹刭|(zhì)量，從場(chǎng)景搭建、產(chǎn)品配置、科技賦能、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面提出優(yōu)化措施，進(jìn)入以客戶為中心精耕細(xì)作的精細(xì)化發(fā)展階段。

1.場(chǎng)景化營(yíng)銷，批量獲客、活客

搭建信用卡使用場(chǎng)景，將支付場(chǎng)景、生活場(chǎng)景、消費(fèi)場(chǎng)景打通，形成閉環(huán)營(yíng)銷機(jī)制，使行內(nèi)零售業(yè)務(wù)充分融合，滿足客戶辦卡、消費(fèi)、查詢、還款、信貸需求。借助金融科技，加快優(yōu)質(zhì)行業(yè)客群拓展，梳理行內(nèi)對(duì)公客戶，一戶一策，借助公務(wù)卡等亮點(diǎn)產(chǎn)品，重點(diǎn)拓展公務(wù)員、教師等工作穩(wěn)定、中高收入客群，通過公私聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)批量發(fā)放信用卡。借助行內(nèi)數(shù)據(jù)庫，提升借記卡消費(fèi)、代發(fā)工資、房貸客戶等行內(nèi)優(yōu)質(zhì)客群的轉(zhuǎn)化率和滲透率，同時(shí)結(jié)合各類金融活動(dòng)做好車主、代發(fā)工資客戶的場(chǎng)景化營(yíng)銷。

2.持續(xù)穩(wěn)固網(wǎng)點(diǎn)主渠道基礎(chǔ)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是最接近客戶，直觀向客戶展示銀行服務(wù)和產(chǎn)品的陣地，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等雖發(fā)展迅猛，傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)仍然具有難以取代的地位。需通過服務(wù)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)崗位重構(gòu)等措施，持續(xù)提升D 銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力，穩(wěn)固網(wǎng)點(diǎn)主渠道基礎(chǔ)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)分享，及時(shí)給予員工肯定和激勵(lì)，營(yíng)造良好的營(yíng)銷氛圍，充分利用行內(nèi)信用卡優(yōu)惠活動(dòng)和客戶權(quán)益配置，強(qiáng)化廳堂營(yíng)銷，確保網(wǎng)點(diǎn)預(yù)審批進(jìn)件成功率達(dá)到甚至超過分行標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成獲客、活客目標(biāo)。

3.強(qiáng)化數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念

加強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)隊(duì)伍建設(shè)，通過跟崗學(xué)習(xí)、分支行聯(lián)動(dòng)等方式，培養(yǎng)具有用戶思維、數(shù)字營(yíng)銷能力和創(chuàng)新精神的數(shù)字化人才隊(duì)伍，加速推進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。充分利用行內(nèi)核心系統(tǒng)開展存量客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升存量客戶信用卡覆蓋度，提高消費(fèi)信貸支用率和分期交易額。把握數(shù)字信用卡上市契機(jī)，做好發(fā)卡、激活、綁卡、消費(fèi)一體化營(yíng)銷。通過微信公眾號(hào)、生活A(yù)pp 等移動(dòng)渠道賦能信用卡產(chǎn)品，抓好員工二維碼營(yíng)銷、裂變營(yíng)銷等功能，進(jìn)一步提升信用卡獲客、活客與黏客成效。

4.全面主動(dòng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控管理

認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，建設(shè)全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部署落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防控策略，在績(jī)效考核管理中加入防控評(píng)價(jià)因素，對(duì)部門及員工個(gè)人掛鉤風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)。定期開展員工警示教育、案例分析、風(fēng)險(xiǎn)提示等工作，明確法規(guī)和監(jiān)管各環(huán)節(jié)信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范要求，強(qiáng)化員工合規(guī)從業(yè)意識(shí)，規(guī)范員工信用卡營(yíng)銷受理行為。定期組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，協(xié)助消費(fèi)者提高金融素養(yǎng)，培養(yǎng)健康的消費(fèi)理念，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、結(jié)語

隨著消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，信用卡已成為與個(gè)人消費(fèi)者日常生活密切聯(lián)系的金融產(chǎn)品，在各個(gè)生活場(chǎng)景中被廣泛使用，它是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重要一環(huán)，將金融供給側(cè)與消費(fèi)需求側(cè)緊密連接起來，在服務(wù)人民追求美好生活，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。D 銀行將繼續(xù)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)總分行戰(zhàn)略部署，持續(xù)優(yōu)化信用卡客戶結(jié)構(gòu)，推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保持信用卡業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度，使信用卡業(yè)務(wù)與行內(nèi)其他金融服務(wù)、金融產(chǎn)品充分融合，共同為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、建設(shè)人民群眾美好生活做出努力。