福建省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

王海瀛

摘要：文中通過(guò)分析福建省家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，從專業(yè)領(lǐng)域和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別兩條主線構(gòu)建了福建省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，并給出了家政服務(wù)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制方向，提出了標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施應(yīng)用的路徑，以供福建省各家政行業(yè)協(xié)會(huì)和家政企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況選擇應(yīng)用，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展，助力家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)化;標(biāo)準(zhǔn)體系

Research on the Construction of Household Service Standard System in Fujian Province

WANG Hai-Ying

（Fujian Institute of Standardization， Fuzhou 350013， Fujian， China）

Abstract： By analyzing the current situation of Fujian household service industry， this paper constructs the framework of Fujian household service standard system from two main lines of professional fields and service standard categories， gives the development direction of key standards of household service， and puts forward the path of implementation and application of the standard system， which can be used by Fujian household industry associations and household enterprises according to the actual situation， promoting the standardized development of domestic service industry and helping improve the quality and expansion of domestic service industry.

Key Words： Household service; Standardization; Standard system

1引言

近年來(lái)，福建省家政行業(yè)蓬勃發(fā)展，福建省委、省政府高度重視家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，先后出臺(tái)了《關(guān)于家政服務(wù)業(yè)補(bǔ)短板實(shí)施方案的通知》《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的若干措施》等政策，以推進(jìn)全省家政服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化作為助力家政服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一種重要途徑，能夠有效地規(guī)范家政服務(wù)行為、提升服務(wù)水平、促進(jìn)消費(fèi)互信，對(duì)完善管理制度、提高從業(yè)者服務(wù)技能與素質(zhì)、促進(jìn)和諧勞動(dòng)關(guān)系、推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化和產(chǎn)業(yè)化具有重要意義。

2 現(xiàn)狀分析

近幾年，福建省積極開(kāi)展家政服務(wù)業(yè)補(bǔ)短板，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)較快發(fā)展。2019年全省家政從業(yè)人數(shù)近50萬(wàn)人，家政服務(wù)營(yíng)業(yè)收入每年以20%以上速度增長(zhǎng)。但福建省家政服務(wù)業(yè)仍存在企業(yè)主體規(guī)模小、從業(yè)人員技能水平低、市場(chǎng)秩序不規(guī)范和行業(yè)自律性差等短板，不能滿足群眾日益增長(zhǎng)的多元化多層次家政服務(wù)需求[1]。從標(biāo)準(zhǔn)化視角看，福建省家政服務(wù)業(yè)也存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)薄弱、標(biāo)準(zhǔn)體系尚未構(gòu)建、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論研究滯后、標(biāo)準(zhǔn)化保障能力急需加強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作成效不明顯等問(wèn)題。

為發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在家政服務(wù)業(yè)的保障、支撐和引領(lǐng)作用，提升家政服務(wù)質(zhì)量，提高家政服務(wù)組織管理水平，增強(qiáng)家政服務(wù)組織市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、連鎖化發(fā)展[2]，亟需構(gòu)建福建省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以此指導(dǎo)福建省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3 構(gòu)建思路

目前，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)還處于起步階段，國(guó)家層面沒(méi)有一個(gè)具有普適性的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，部分地區(qū)構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)體系是基于家政企業(yè)所建立的適用于企業(yè)的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并不具有普適性。本研究運(yùn)用系統(tǒng)管理的原理和方法，對(duì)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的標(biāo)準(zhǔn)化要素進(jìn)行識(shí)別，搭建形成有機(jī)整體。該整體致力于解決家政服務(wù)的各個(gè)要素，如服務(wù)者的素質(zhì)、服務(wù)行為的控制、培訓(xùn)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建將為家政行業(yè)發(fā)展及家政企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供依據(jù)。家政服務(wù)企業(yè)可根據(jù)該體系，以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，從服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、操作流程、技術(shù)要求等不同方面切入，開(kāi)啟企業(yè)自身的優(yōu)化升級(jí)。

家政服務(wù)的分類不明確、專業(yè)領(lǐng)域繁多，且每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目又可從服務(wù)的提供者、服務(wù)行為、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)、提供服務(wù)需要的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等保障條件考慮，要素眾多、關(guān)系復(fù)雜。

通過(guò)對(duì)家政服務(wù)分類及服務(wù)項(xiàng)目的梳理，參考GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》中服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)“服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系”及各子體系的設(shè)置、GB/T 28222-2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則》中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等三種類型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容清單，以及GB/T 24620-2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求》中制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮的12個(gè)要素：服務(wù)提供者、供方、職員、顧客、合同、支付、交付、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救措施和溝通。本研究提出兩個(gè)構(gòu)建思路：

一是以專業(yè)領(lǐng)域?yàn)橹骶€，按照家政服務(wù)分類的梳理，將標(biāo)準(zhǔn)體系分為居家保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭管理咨詢、家庭教育、維修服務(wù)、寵物植物養(yǎng)護(hù)、接送服務(wù)、特約服務(wù)、婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)等11個(gè)子體系，各子體系可單獨(dú)分列。

二是以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別為主線，將標(biāo)準(zhǔn)體系分為通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、支撐保障、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)4個(gè)子體系。

4 構(gòu)建原則

4.1 全面系統(tǒng)，重點(diǎn)突出

家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建要考慮到家政服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，同時(shí)也要考慮當(dāng)前及今后一個(gè)時(shí)期家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的重點(diǎn)任務(wù)，如重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病、殘陪護(hù)服務(wù)、家政電商等業(yè)態(tài);圍繞誠(chéng)信建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)行為、商業(yè)信用、服務(wù)流程等方面制修訂標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 層次清晰，協(xié)調(diào)配套

標(biāo)準(zhǔn)體系依據(jù)家政服務(wù)的分類，考慮服務(wù)的生命周期，各層次劃分清晰。各層次之間、各子體系之間、各標(biāo)準(zhǔn)之間相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充，既要與相關(guān)政策協(xié)調(diào)配套，又要避免交叉與重復(fù)，共同構(gòu)成一個(gè)完整的有機(jī)整體。

4.3 開(kāi)放兼容，動(dòng)態(tài)優(yōu)化

標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建，要為未來(lái)行業(yè)發(fā)展預(yù)留空間，具有開(kāi)放性和可擴(kuò)充性，并根據(jù)福建省家政行業(yè)發(fā)展情況，定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修改完善，提高家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的適用性。

4.4 符合實(shí)際，便于實(shí)施

標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建要考慮家政行業(yè)的發(fā)展及需求。在制定體系內(nèi)的各項(xiàng)家政標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要全面調(diào)研、充分論證，并且要有針對(duì)性，可操作性強(qiáng)，能對(duì)整個(gè)行業(yè)起到指導(dǎo)作用，便于家政企業(yè)的實(shí)施。

5 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)與框架

5.1 以專業(yè)領(lǐng)域?yàn)橹骶€

圖1是以專業(yè)領(lǐng)域?yàn)橹骶€構(gòu)建的福建省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，包括11個(gè)子體系：居家保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭管理咨詢、家庭教育、維修服務(wù)、寵物植物養(yǎng)護(hù)、接送服務(wù)、特約服務(wù)、婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)。

該結(jié)構(gòu)的第一層次包括了家政服務(wù)領(lǐng)域的各專業(yè)領(lǐng)域，基本涵蓋了家政服務(wù)的內(nèi)容。第二層次是在每一專業(yè)領(lǐng)域下面分若干類標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增減。

居家保潔可分為開(kāi)荒保潔、日常保潔、專項(xiàng)保潔、衣物洗滌與整理等。

家庭烹飪可分為家常飲食制作、病人飲食制作、家宴飲食制作、特約飲食制作等。

家庭護(hù)理可分為母嬰護(hù)理、兒童看護(hù)、老人護(hù)理、病人護(hù)理、醫(yī)院陪護(hù)等。

家庭管理咨詢可分為家庭管理、家庭顧問(wèn)、家庭秘書等。

家庭教育可分為育嬰、學(xué)生家庭教育、特殊技能教育、藝術(shù)與特長(zhǎng)教育等。

維修服務(wù)可分為住房維修與保養(yǎng)、家電維修與保養(yǎng)、家居供水排水系統(tǒng)維修及保養(yǎng)、家居強(qiáng)弱電系統(tǒng)維修與保養(yǎng)等。

寵物植物養(yǎng)護(hù)可分為寵物護(hù)養(yǎng)、植物養(yǎng)護(hù)等。

接送服務(wù)可分為孩童接送（托管）、老人接送、代客接送等。

特約服務(wù)可分為委托代辦、救急服務(wù)等。

婚慶服務(wù)可分為婚姻介紹、婚慶服務(wù)、其他慶典等。

搬家服務(wù)可分為搬家、搬物、物流配送、家具（物品）寄存等。

根據(jù)家政服務(wù)內(nèi)容，各子體系可獨(dú)立成為一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，如：居家保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、家庭護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等。而子體系中的一項(xiàng)服務(wù)亦可構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，如：母嬰護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、兒童托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等。

在每一子體系里又可按通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、支撐保障、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)建立獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋到每一項(xiàng)家政服務(wù)工作的方方面面。

5.2 以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別為主線

圖2是以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別為主線構(gòu)建的家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，即在家政服務(wù)某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)建立的標(biāo)準(zhǔn)體系，分為通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系、支撐保障標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)子體系。這是標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的第一層次。第二層次是在第一層次的基礎(chǔ)上細(xì)分，在其之下還可細(xì)分為第三層次，根據(jù)需要可適當(dāng)增減。

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系包括：標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語(yǔ)與分類、服務(wù)標(biāo)識(shí)與符號(hào)等。

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系包括：從業(yè)人員行為規(guī)范、服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范、行業(yè)自律規(guī)范、專業(yè)服務(wù)規(guī)范等。

支撐保障標(biāo)準(zhǔn)體系包括：環(huán)境與衛(wèi)生、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康、信息化、檔案管理、設(shè)施設(shè)備及用品、人力資源、合同與保險(xiǎn)等。其中，安全與應(yīng)急包括：服務(wù)安全、食品安全、消防安全、信息安全及應(yīng)急管理等。信息化包括：信息化平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)維、信息資源服務(wù)等。人力資源包括：從業(yè)人員職業(yè)資格、招聘、崗位設(shè)置、服務(wù)人員培訓(xùn)管理、師資培訓(xùn)與考評(píng)等。

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系包括：服務(wù)分等分級(jí)、服務(wù)質(zhì)量控制與測(cè)評(píng)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。

文中5.1所列的每一專業(yè)領(lǐng)域均可以此框架為依據(jù)建立獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)體系，如居家保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、母嬰護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，且每一體系均包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、支撐保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

6家政服務(wù)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制方向

從國(guó)家到地方，家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)主要集中在母嬰護(hù)理和居家保潔上，福建省在這方面較為薄弱，已發(fā)布的地方標(biāo)準(zhǔn)僅有7項(xiàng)，其中保潔2項(xiàng)、養(yǎng)老2項(xiàng)、母嬰護(hù)理3項(xiàng)。家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化任重道遠(yuǎn)，要分清先后主次，循序漸進(jìn)、不斷完善。

6.1 術(shù)語(yǔ)與分類標(biāo)準(zhǔn)

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是開(kāi)展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，這是家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的薄弱環(huán)節(jié)，特別是術(shù)語(yǔ)與分類標(biāo)準(zhǔn)，更是重中之重。

家政服務(wù)行業(yè)目前尚無(wú)統(tǒng)一的分類標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展帶來(lái)重重困難，制定科學(xué)而合理的分類體系，不但必要，而且急需。雖然國(guó)家已批準(zhǔn)在研項(xiàng)目《家政服務(wù)業(yè) 術(shù)語(yǔ)》和《家政服務(wù)業(yè) 分類》，但進(jìn)展緩慢。

6.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

隨著家政服務(wù)專業(yè)化和精細(xì)化發(fā)展，不斷涌現(xiàn)出新的業(yè)態(tài)，如小學(xué)生托管。因?yàn)橥泄軝C(jī)構(gòu)涉及工商、消防、教育、衛(wèi)生等多個(gè)部門，至今難以形成有效監(jiān)管，因此即便校外學(xué)生托管服務(wù)在2010年時(shí)就已經(jīng)明確規(guī)定納入家政服務(wù)管理范圍，但諸多培訓(xùn)、教育機(jī)構(gòu)也搶灘進(jìn)入這塊市場(chǎng)，造成無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，存在多、小、散、亂的痼疾，難以保證最終的托管服務(wù)質(zhì)量[3]。急需行業(yè)管理規(guī)范的出臺(tái)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的支撐。

此外，常見(jiàn)的家政服務(wù)領(lǐng)域也都存在著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失，如：保潔、陪護(hù)、家教、居家養(yǎng)老、育嬰、家庭餐飲制作等，可以從這些急需標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目入手，抓緊制定行業(yè)規(guī)范，如暫不能立項(xiàng)為省地方標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，也可以團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的形式發(fā)布，以此規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

6.3 信息化標(biāo)準(zhǔn)

傳統(tǒng)家政企業(yè)在服務(wù)的品種上較為單一、創(chuàng)新意識(shí)不足，不能滿足新型互聯(lián)網(wǎng)家政市場(chǎng)的需求。建立互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)線上線下融合，是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是傳統(tǒng)家政業(yè)向現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要引擎。新型的互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)服務(wù)的平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化、社會(huì)化，怎樣對(duì)平臺(tái)信息進(jìn)行把關(guān)，確保信息的真實(shí)可信，怎樣對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行跟蹤管理，怎樣運(yùn)營(yíng)與維護(hù)平臺(tái)，都需要標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。

6.4 人力資源標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題之一是人員素質(zhì)不高，這就急需從業(yè)人員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。參加什么培訓(xùn)、培訓(xùn)什么內(nèi)容、達(dá)到什么等級(jí)、培訓(xùn)師資有什么要求、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要什么資質(zhì)等都呼喚標(biāo)準(zhǔn)化。

6.5 服務(wù)分等分級(jí)、服務(wù)質(zhì)量控制與測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)的需求不僅僅是有，而且要好，如對(duì)金牌月嫂的需求就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題，怎樣衡量服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞？一個(gè)重要指標(biāo)就是它的等級(jí)。目前分等分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家層面有GB/T 31772-2015《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》、SB/T 10983-2013《家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系》，地方層面有DB35/T 1614-2016《清洗保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》，而母嬰護(hù)理員的等級(jí)在GB/T 31771-2015《家政服務(wù) 母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中進(jìn)行了劃分，其他專業(yè)領(lǐng)域的分等分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)存在空白，既不便于家政服務(wù)人員的價(jià)值體現(xiàn)，又不便于消費(fèi)者的選擇，這也是急需解決的問(wèn)題。

此外，服務(wù)質(zhì)量控制與測(cè)評(píng)也是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，家政服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員的誠(chéng)信怎樣評(píng)價(jià)？家政服務(wù)怎樣溯源？都是行業(yè)健康發(fā)展必需面對(duì)的問(wèn)題。

需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目很多，以上僅給出了幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)方向，標(biāo)準(zhǔn)化不可能面面俱到，可挑選急需標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目先行制定標(biāo)準(zhǔn)，然后再根據(jù)需要和家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況逐步、分階段開(kāi)展相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

7家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施應(yīng)用

家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的目的是應(yīng)用，它是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，要在實(shí)施應(yīng)用中不斷完善。

7.1 標(biāo)準(zhǔn)宣貫

通過(guò)媒體、培訓(xùn)、技能大賽等各種形式開(kāi)展家政服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳，讓家政企業(yè)、服務(wù)人員及消費(fèi)者都能了解標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)各界人士對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識(shí)，提升標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，學(xué)會(huì)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。

7.2 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

家政服務(wù)企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中與業(yè)務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫實(shí)施。以滿意度評(píng)價(jià)的方式讓消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考評(píng);另一方面，可以通過(guò)家政服務(wù)人員的等級(jí)鑒定來(lái)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，可以驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量，如果是標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量問(wèn)題可通過(guò)修訂標(biāo)準(zhǔn)解決，如果是人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不到位，則加大培訓(xùn)、學(xué)習(xí)力度，將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施到位。

7.3 標(biāo)準(zhǔn)制定

隨著時(shí)代的發(fā)展，一些標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要，則可修訂或廢止;一些尚未制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，可以申請(qǐng)制定標(biāo)準(zhǔn)，以此規(guī)范行業(yè)行為。各協(xié)會(huì)、企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候亦可申請(qǐng)制定地方標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)體系逐漸完善。

7.4 試點(diǎn)探路

福建省首批確定的26家家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目即是家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施應(yīng)用的最好途徑，是推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的一項(xiàng)重要舉措。目前，試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，通過(guò)試點(diǎn)建設(shè)，讓家政企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)，培養(yǎng)一支標(biāo)準(zhǔn)化工作專業(yè)隊(duì)伍，形成“標(biāo)準(zhǔn)化+家政”的PDCA循環(huán)。

通過(guò)首批試點(diǎn)的探索，可以總結(jié)提煉標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)，在更多的家政企業(yè)推行，使國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求在各層級(jí)執(zhí)行落地，促進(jìn)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的常態(tài)化和規(guī)范化。

參考文獻(xiàn)

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