淺談市場監(jiān)管執(zhí)法中的惡意投訴和舉報

陳培榕

（泉州市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊，福建 泉州 362300）

近年來，隨著我國經(jīng)濟社會環(huán)境改善、消費方式改變、投訴舉報渠道的優(yōu)化，消費者維護合法權益的投訴舉報行為逐漸衍生出通過誣陷、知假買假、超出合理生活消費需要等具有牟利或打擊報復等不正當目的的惡意投訴舉報行為，敲詐勒索生產(chǎn)經(jīng)營者[1]。這種惡意投訴舉報不僅會損害生產(chǎn)經(jīng)營者的合法權益，占用解決真正消費維權問題的資源，而且會擾亂市場正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，嚴重浪費國家行政和司法資源，已成為影響營商環(huán)境的突出負面因素之一[2]。

1 泉州市市場監(jiān)管投訴舉報有關情況

（1）12315系統(tǒng)登記情況。2021年12月1日至2022年11月30日，泉州市在12315 系統(tǒng)上登記 322 149 件投訴、舉報、咨詢事件（該數(shù)據(jù)不包含投訴舉報人在第三方平臺的投訴舉報以及生產(chǎn)經(jīng)營者售后服務平臺的直接投訴舉報），其中投訴舉報 214 903件（以下簡稱“投訴舉報數(shù)據(jù)”），詳見表1。

表1 泉州市12315 系統(tǒng)投訴、舉報、咨詢事件登記情況表

（2）監(jiān)管執(zhí)法人員情況。截至2021年6月30日，泉州市在編監(jiān)管1 234 人，在編綜合執(zhí)法388 人。上述人數(shù)包含行政管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障等工作人員，在日常從事一線監(jiān)管和執(zhí)法辦案的人數(shù)遠少于上述人數(shù)。法律規(guī)定處理一件投訴舉報需要2 名以上執(zhí)法人員參與，所以平均每個監(jiān)管人員每年至少要參與處理投訴266.62 件，平均每個專業(yè)執(zhí)法人員每年至少要參與處理舉報259.77 件。

（3）泉州市經(jīng)濟戶口情況。2022年期間，泉州市有年報的經(jīng)濟戶口94.54 萬（其中企業(yè)35.00 萬、個體工商59.54 萬），投訴舉報量和年報經(jīng)濟戶口比約為1 ∶4，這意味著平均每4 個年報經(jīng)濟戶口就有1個被投訴舉報。

綜上，泉州市的市場監(jiān)管執(zhí)法人員每天要花費大量時間用于受理投訴舉報。泉州市的生產(chǎn)經(jīng)營者要投入大量成本配合處理投訴舉報、解決投訴舉報人的訴求。

2 投訴舉報數(shù)據(jù)分析

《泉州市市場監(jiān)督管理局處置惡意投訴舉報行為暫行規(guī)定》對惡意投訴舉報行為表述是“應當從是否以牟利為目的、是否知假買假、購買的商品是否超出合理生活消費需要等方面進行綜合判斷、甄別”。現(xiàn)根據(jù)投訴舉報數(shù)據(jù)分析如下。

（1）根據(jù)投訴舉報數(shù)據(jù)提供人電話分析。投訴舉報數(shù)據(jù)提供人電話登記為“0”、登記為“空”、登記為“無”等無效號的有2 453 次，占比1.14%，存在故意隱瞞個人信息、不配合市場監(jiān)管執(zhí)法部門核實身份信息的嫌疑。投訴舉報數(shù)據(jù)提供人電話一年內(nèi)投訴舉報次數(shù)在前10 位的都超過100 次，明顯是“超出合理生活消費需要”的投訴舉報。

（2）某投訴舉報人情況分析。某投訴舉報人一年內(nèi)投訴舉報泉州市生產(chǎn)經(jīng)營者267 次，針對性地選擇拖鞋（142 次）和對講機（99 次），明顯有“超出合理生活消費需要”的投訴舉報嫌疑。其中一次下單即退款未達成的交易，發(fā)起8 次投訴舉報（其中1月份4 次，3月份2 次，10月份1 次，11月份1 次），存在重復投訴舉報嫌疑。

（3）某被投訴舉報人情況分析。某生產(chǎn)經(jīng)營者一年內(nèi)被大量投訴舉報（1 013 次)。經(jīng)調(diào)查后，未能證明該生產(chǎn)經(jīng)營者涉嫌存在被投訴舉報的違法行為和事實。其中，投訴舉報數(shù)據(jù)提供人電話出現(xiàn)2 次以上的有336 條，存在重復投訴舉報嫌疑，而且線索因無有效證據(jù)無法處理的289 條，存在提供虛假信息投訴舉報嫌疑；投訴舉報中關于食品中含有異物、虛假廣告、食品添加劑不合格、虛假宣傳涉嫌違法的問題分別占39%、27%、9%、8%。另有一生產(chǎn)經(jīng)營者一年內(nèi)遭遇50 次重復投訴舉報，經(jīng)核查后未能證明其存在被投訴舉報的違法行為。

（4）立案情況分析。在投訴舉報數(shù)據(jù)中，經(jīng)核查后合計有1 877 條（其中不予行政處罰863 條、予以行政處罰1 014 條）存在違法事實。在實際投訴舉報數(shù)量（214 903）中占比0.87%，在實際舉報數(shù)量 （50 395）中占比3.72%，投訴舉報線索中生產(chǎn)經(jīng)營者涉嫌存在被投訴舉報的違法事實的占比并不高。

綜上，投訴舉報數(shù)據(jù)中有較多的重復投訴舉報、提供虛假信息、超出合理生活消費需要等不正當目的的投訴舉報，經(jīng)舉報線索核實違法事實的占比不高，且有研究發(fā)現(xiàn)食品類的惡意投訴舉報達到80%，充分證明了惡意投訴舉報的存在事實[2]。

3 惡意投訴舉報的類型特征和危害

投訴舉報數(shù)據(jù)分析結(jié)果凸顯出惡意投訴舉報人濫用消費者權益保護機制現(xiàn)象。通過數(shù)據(jù)分析以及綜合日常監(jiān)管執(zhí)法所見，對惡意投訴舉報歸納如下。

3.1 惡意投訴舉報的類型

（1）重復投訴舉報。①多地區(qū)投訴舉報。對同一涉嫌違法的商品的生產(chǎn)商、委托商、銷售商等相關的生產(chǎn)經(jīng)營者進行投訴舉報。②多次數(shù)投訴舉報。對同一涉嫌違法的商品分時間段、換用戶名、換電話號碼、換身份證號碼等形式進行投訴舉報。③多平臺投訴舉報。對同一涉嫌違法的商品通過1234、12315、信訪、法院和紀委等各類平臺進行投訴舉報。

（2）海量投訴舉報。①針對某生產(chǎn)經(jīng)營者進行大量投訴舉報。對同一生產(chǎn)經(jīng)營者的所有類似可能存在問題的商品分別進行投訴舉報。②針對某類商品進行大量投訴舉報。對某一類型可能存在問題的商品的大量相關生產(chǎn)經(jīng)營者進行投訴舉報。③對某個商品進行多角度投訴舉報。對同一個商品可能存在的不同問題進行投訴舉報，如將商品名稱、配料表、能量值、凈重和條形碼等所有因素都分拆成單個問題分別投訴舉報。

（3）虛假違法行為投訴舉報。①是非顛倒的投訴舉報。商品上有明確的3c 標志，投訴舉報單上舉報生產(chǎn)經(jīng)營需經(jīng)營國家強制認證的產(chǎn)品而未經(jīng)強制認證的產(chǎn)品的違法行為。②混淆視聽的投訴舉報。產(chǎn)品包裝上明確注明為農(nóng)產(chǎn)品，投訴舉報單上舉報生產(chǎn)經(jīng)營沒有標明能量值等標簽內(nèi)容不符合預包裝食品標準的違法行為。③栽贓嫁禍式的投訴舉報。故意拼接不同產(chǎn)品頁面，或在購買的商品中自行添加異物或放置至變質(zhì)，再進行投訴舉報。

3.2 惡意投訴舉報的特征

①不接受行政部門調(diào)解。由于惡意投訴舉報是面向全國生產(chǎn)經(jīng)營者，通過擾亂生產(chǎn)經(jīng)營行為，進而獲取最大利益，如果進入調(diào)解程序，不能給惡意投訴舉報人帶來高回報的不正當利益，最終結(jié)果往往以惡意投訴舉報人拒不到場而調(diào)解終止，浪費了大量行政執(zhí)法資源。②個人信息不保密。投訴舉報中明確說明投訴舉報人信息，不對被投訴舉報人保密，甚至要求參與對商家的處理過程。③注重控制消費成本。投訴舉報人的消費價格低廉，甚至是零消費，明顯是非正常消費需要，若有貴重消費，大都會要求退款不退貨。④主動規(guī)避違法行為。向商家索要財物時，規(guī)避違法用詞用語，在法律規(guī)范的范圍內(nèi)與商家溝通。⑤舉報線索成案率低。惡意投訴舉報中存在證據(jù)材料不真實、不充分的情況，經(jīng)核查后，能證明生產(chǎn)經(jīng)營者存在與被投訴舉報相關的違法事實的占比不高。

3.3 惡意投訴舉報的危害

近年來，惡意投訴舉報數(shù)量逐年增多，惡意投訴舉報與監(jiān)管執(zhí)法、惡意投訴舉報與生產(chǎn)經(jīng)營的對立矛盾，已對社會生產(chǎn)經(jīng)營秩序造成極其嚴重的影響。

（1）浪費行政資源。2019年，中國市場監(jiān)管報社主辦的研討會披露的數(shù)據(jù)顯示，全國以“打假”“維權”為名發(fā)起的“職業(yè)索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。執(zhí)法人員要處理大量因為不合理訴求未得到滿意的賠償，投訴舉報人重復投訴舉報問題。惡意投訴舉報人濫用投訴舉報、信息公開、復議訴訟和監(jiān)察投訴等權利，擠占了有限的行政資源和司法資源。

（2）擾亂市場秩序。惡意投訴舉報對商家投訴舉報量、信用等狀況的誤導性影響及對市場秩序的干擾，使消費者難以充分知悉商品的真實情況，難以在真實意愿支配下自由選擇商品或服務[3]。

（3）擾亂正常經(jīng)營。①惡意投訴、敲詐勒索行為造成了生產(chǎn)經(jīng)營者的直接經(jīng)濟損失和不良評價信息等間接經(jīng)濟損失。②生產(chǎn)經(jīng)營者因頻繁配合市場監(jiān)管部門處理惡意投訴舉報，浪費人力物力，其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動也深受影響。

4 治理惡意投訴舉報的建議

當前優(yōu)化營商環(huán)境相關措施主要是減少行政方面帶來的負面影響，在合法的生產(chǎn)經(jīng)營者和惡意投訴舉報者之間仍缺乏強有力的防火墻，有必要從以下幾方面加強對生產(chǎn)經(jīng)營者的保護。

（1）完善投訴舉報法律體系，夯實法治基礎。通過完善法律體系，壓縮惡意投訴舉報的生存空間，在保護消費者合法權益的同時，維護合法商家的正當利益。①在法律層面上對惡意投訴舉報行為進行明確定義，規(guī)范處理惡意投訴舉報事件，以明確的法律法規(guī)區(qū)分普通消費者糾紛和惡意投訴舉報者，進一步明確惡意投訴的法律責任，在法律層面上有效規(guī)制惡意投訴舉報[4]。②在行政法上做好投訴舉報管理，健全行政機關、公安機關、司法機關和法院等多部門數(shù)據(jù)共享平臺，拓展整治網(wǎng)絡敲詐勒索行為、惡意行政復議、惡意行政訴訟等，打擊和遏制惡意投訴舉報行為。

（2）優(yōu)化投訴舉報機制。建立投訴舉報異常行為和異常人員分類處置機制，必要時建立投訴舉報人員黑名單，從投訴舉報入口控制惡意投訴舉報行為。①提升智能識別功能。通過智能分析大數(shù)據(jù)，識別出重復投訴舉報、虛假投訴舉報、超出合理生活消費等投訴舉報行為，在數(shù)據(jù)收集端直接研判涉嫌惡意投訴舉報行為。②梳理篩查惡意投訴舉報線索。明確把以牟利為主要目的、知假買假、購買商品超出合理消費數(shù)量、多次進行投訴舉報、多次進行行政復議和訴訟的投訴舉報人納入投訴舉報異常名錄[5]。

（3）提升生產(chǎn)經(jīng)營水平，減少惡意投訴舉報機會。生產(chǎn)經(jīng)營者嚴格落實法律法規(guī)要求，建立健全生產(chǎn)經(jīng)營制度，全方位提升產(chǎn)品品質(zhì)，從根本上減少惡意投訴舉報機會。①加強供應商管理。對供應商進行風險評估，綜合評估合格后再確定供應商，定期對供應商進行評價，淘汰低質(zhì)供應商。②加強產(chǎn)品管理。建設專業(yè)檢測中心，對產(chǎn)品投產(chǎn)前進行標簽審查、配方審查，對產(chǎn)出后的成品進行檢驗檢測。③加強售后處理。加強售后客服隊伍建設，合法合規(guī)處理消費者的投訴舉報，第一時間解決投訴舉報，并對投訴舉報線索有關問題進行收集匯總分析，反饋給生產(chǎn)管理部門改進提升生產(chǎn)經(jīng)營水平。

（4）監(jiān)管部門規(guī)范處理，維護市場監(jiān)管公平正義。對投訴舉報進行規(guī)范處理是市場監(jiān)管部門的重要工作，不僅要保護消費者的合法權益，也要嚴厲打擊惡意投訴舉報的非法行為。①監(jiān)管部門完善處理程序。對惡意投訴舉報處理流程進行梳理與優(yōu)化，并對處理的全過程作出明文規(guī)定，明確由惡意投訴舉報引起的惡意行政復議和惡意行政訴訟不列入考核范圍，減少惡意投訴舉報人利用行政復議、行政訴訟施壓監(jiān)管執(zhí)法人員。②監(jiān)管執(zhí)法人員要堅定立場。既要滿足消費者訴求，也要維護市場經(jīng)濟秩序，將利用投訴舉報進行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的線索及時移送公安機關，打擊違法犯罪 行為。

（5）經(jīng)營平臺主動作為，治理惡意投訴舉報源頭。經(jīng)營平臺加強大數(shù)據(jù)綜合應用，聯(lián)合行政機關、生產(chǎn)經(jīng)營者的力量，共同從源頭上遏制惡意投訴舉報。①建立與公安機關聯(lián)系機制。主動向公安機關提供涉嫌敲詐勒索的違法行為線索，協(xié)助打擊以投訴舉報為名的敲詐勒索行為，保護平臺內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營者的合法權益。②建立生產(chǎn)經(jīng)營者引導機制。利用大數(shù)據(jù)分析出常見且易發(fā)生違法行為的領域，積極引導生產(chǎn)經(jīng)營者加強技術防范，提升法律意識，降低在這些領域被投訴舉報的概率。

5 結(jié)語

市場監(jiān)管要始終站在消費者的立場，維護和諧健康營商環(huán)境和良好社會風氣，進一步構(gòu)建高水平社會主義市場經(jīng)濟體制。在優(yōu)化營商環(huán)境中，出臺并實施各種服務企業(yè)措施，幫助降低運營成本、提升競爭力，防范大風險。同時也要打擊惡意投訴舉報，保護生產(chǎn)經(jīng)營者合法權益，從細微處為企業(yè)排難解困。