面向非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型研究

楊 麗 馬世琦 商 寧 吳晶冉 張 濤 胡一波

1.新疆大學(xué)旅游學(xué)院，新疆烏魯木齊 830046；2.新疆大學(xué)新疆歷史文化旅游可持續(xù)發(fā)展重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，新疆烏魯木齊 830046

引言

旅游業(yè)是以旅游消費(fèi)者為服務(wù)對(duì)象，為其旅游活動(dòng)的開(kāi)展創(chuàng)造便利條件，并提供其所需產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。從屬性來(lái)看，旅游業(yè)具有綜合性、服務(wù)型、脆弱性、涉外性強(qiáng)等特點(diǎn)，而脆弱性表明旅游業(yè)發(fā)展易受到外界各類因素的影響，其中包含了非常規(guī)突發(fā)性事件。如SARS、MERS、寨卡、埃博拉等非常規(guī)突發(fā)性疫情都曾經(jīng)對(duì)世界旅游業(yè)造成極大的影響。新冠疫情暴發(fā)前，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率已經(jīng)由2003年的39%大幅上升到2019年的59.4%，宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力和結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯改變。突發(fā)的新冠疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了較為嚴(yán)重的影響，首當(dāng)其沖的便是旅游業(yè)。新冠疫情的爆發(fā)導(dǎo)致大量景區(qū)、旅行社、酒店、博物館、OTA平臺(tái)等緊急按下了“暫停鍵”，使得旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨危機(jī)。在黨和國(guó)家采取積極有效的防控措施后，國(guó)內(nèi)疫情防控取得顯著成效。疫情防控常態(tài)化背景下旅游業(yè)的發(fā)展已逐步回暖，但對(duì)非常規(guī)疫情突發(fā)性事件影響的研究仍需繼續(xù)。

一 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

新冠疫情暴發(fā)以來(lái)，發(fā)展速度、擴(kuò)散速度以及應(yīng)對(duì)難度遠(yuǎn)超于2003年SARS，針對(duì)如此大規(guī)模、高擴(kuò)散性的非常規(guī)性突發(fā)疫情，國(guó)內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了不同的研究探索。其中，國(guó)內(nèi)研究大致可以分為疫情暴發(fā)期、后疫情時(shí)期和疫情防控常態(tài)化時(shí)期三個(gè)階段的研究。從疫情暴發(fā)期來(lái)看，國(guó)內(nèi)學(xué)者大多從新冠肺炎對(duì)旅游業(yè)的沖擊、影響以及應(yīng)對(duì)策略出發(fā)，研究疫情影響導(dǎo)致的旅游危機(jī)的演變過(guò)程及危機(jī)對(duì)旅行社等旅游行業(yè)造成的重大影響、采取的對(duì)策；從后疫情時(shí)代來(lái)看，國(guó)內(nèi)學(xué)者大多從后疫情時(shí)期的發(fā)展趨勢(shì)、旅游業(yè)復(fù)蘇路徑和旅游者行為感知等方面為出發(fā)點(diǎn)；從疫情防控常態(tài)化背景來(lái)看，國(guó)內(nèi)學(xué)者大多從游客旅游行為意愿、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新走向和轉(zhuǎn)型機(jī)遇戰(zhàn)略優(yōu)化等方面進(jìn)行研究分析。

國(guó)外學(xué)者對(duì)于疫情和旅游業(yè)的關(guān)系研究大多著眼于新冠疫情對(duì)旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)的影響啟示或分析大流行病形勢(shì)的全球背景以及對(duì)（后）大流行病時(shí)期的新旅游軌跡產(chǎn)生重要影響的對(duì)策、疫情期間旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)社會(huì)責(zé)任的討論、居民在疫情期間對(duì)旅游業(yè)的感知及支持等方面進(jìn)行研究。

根據(jù)現(xiàn)有研究非常規(guī)疫情突發(fā)事件的文獻(xiàn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)外大多數(shù)學(xué)者將關(guān)注點(diǎn)放在疫情對(duì)旅游業(yè)造成的影響以及采取何種舉措對(duì)其加以化解上；從研究角度來(lái)看，學(xué)者們大多以疫情背景下與旅游業(yè)相關(guān)聯(lián)的各行業(yè)、各主體和旅游業(yè)態(tài)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行分析研究；從研究方法來(lái)看，國(guó)內(nèi)以定性為主，定量研究不多；從研究趨勢(shì)來(lái)看，以旅游業(yè)的復(fù)蘇策略和舉措為主，缺乏旅游目的地對(duì)非常規(guī)疫情突發(fā)事件危機(jī)管理的體系研究。本文以此為出發(fā)點(diǎn)，采取“定量+定性”的方法，運(yùn)用AHP層次分析法嘗試構(gòu)建旅游目的地面向非常規(guī)疫情突發(fā)事件的臨機(jī)決策管理模型，豐富了旅游危機(jī)事件處理的理論體系，在實(shí)踐中可以對(duì)旅游目的地臨機(jī)處理進(jìn)行指導(dǎo)。

二 確定非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機(jī)決策管理指標(biāo)體系

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

綜合國(guó)內(nèi)外對(duì)于應(yīng)急管理能力的研究，應(yīng)急管理旨在分析自身之于處理突發(fā)事件的優(yōu)劣勢(shì)，彌補(bǔ)自身不足，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和水平，提高部門工作水平、抗風(fēng)險(xiǎn)能力，進(jìn)而促進(jìn)本地區(qū)或部門的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。楊日映根據(jù)科學(xué)性與適用性原則，將突發(fā)事件應(yīng)急管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系分為事前、事中和事后三個(gè)方面。在對(duì)于突發(fā)事件的處理方面，時(shí)效性尤為重要，因此，在評(píng)估指標(biāo)的選取方面，既要包括事件發(fā)生的全部過(guò)程也要涵蓋其快速反應(yīng)能力。

劉婧在對(duì)農(nóng)民專業(yè)合作社資金互助突發(fā)事件應(yīng)急管理研究中構(gòu)建了相應(yīng)的指標(biāo)體系，所構(gòu)建的指標(biāo)體系提供了很好的參考。

以此為基礎(chǔ)初步確定了非常規(guī)突發(fā)疫情應(yīng)急管理指標(biāo)體系（A）：包括應(yīng)急預(yù)防能力、監(jiān)督預(yù)警能力、應(yīng)急組織能力、應(yīng)急處置能力、應(yīng)急協(xié)調(diào)能力和事后處置能力等，評(píng)價(jià)體系由一級(jí)指標(biāo)（B）和二級(jí)指標(biāo)（C）構(gòu)建。研究過(guò)程為：編制了非常規(guī)性疫情旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型指標(biāo)權(quán)重專家問(wèn)卷，選擇新疆大學(xué)旅游學(xué)院2位專家試填問(wèn)卷，提出建議，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改，直至確定問(wèn)卷。其次選擇62位學(xué)者和行業(yè)專家作為咨詢對(duì)象，邀請(qǐng)他們填寫電子版和紙質(zhì)版最終問(wèn)卷。咨詢問(wèn)卷采用李克特七級(jí)量表法，請(qǐng)咨詢者對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值，評(píng)價(jià)目的地非常規(guī)突發(fā)疫情應(yīng)急管理能力。最后進(jìn)行問(wèn)卷分析，確定模型中應(yīng)包含的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

研究共發(fā)放咨詢問(wèn)卷62份，收回問(wèn)卷60份，有效問(wèn)卷60份，為驗(yàn)證咨詢問(wèn)卷的樣本數(shù)據(jù)的可靠性，對(duì)樣本數(shù)據(jù)的質(zhì)量進(jìn)行分析，即對(duì)數(shù)據(jù)的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)。一般而言，總量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)在0.800以上和分量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)在0.600以上均表明問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性很高。本研究運(yùn)用SPSS26.0軟件對(duì)所用觀察變量進(jìn)行信效度分析，結(jié)果顯示，問(wèn)卷總量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.925；其他數(shù)據(jù)均反映樣本數(shù)據(jù)具有較好的信度和效度（見(jiàn)表1），適合做指標(biāo)分析。

表1 咨詢問(wèn)卷信效度分析表

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇

指標(biāo)體系采取李克特七級(jí)量表，請(qǐng)咨詢者對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值，評(píng)價(jià)目的地非常規(guī)突發(fā)疫情應(yīng)急管理能力。最終確定非常規(guī)突發(fā)疫情應(yīng)急管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，共6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，20個(gè)二級(jí)指標(biāo)（見(jiàn)表2）。

表2 非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型指標(biāo)確定

應(yīng)急預(yù)防能力是在突發(fā)事件發(fā)生前，進(jìn)行制定相關(guān)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，對(duì)員工進(jìn)行安全教育宣傳，加強(qiáng)日常章程的管理，并且進(jìn)行救援能力的培訓(xùn)。在突發(fā)事件發(fā)生前，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的充分準(zhǔn)備。主要包括應(yīng)急預(yù)案的制定、日常安全管理章程、應(yīng)急救援能力培訓(xùn)、安全教育宣傳、數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。

監(jiān)察預(yù)警能力是指對(duì)突發(fā)事件前出現(xiàn)的象征風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警信息進(jìn)行收集和處理的能力，包括了風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力和預(yù)警信息收集處理。

應(yīng)急組織能力是指在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，有沒(méi)有專門的相關(guān)部門和相關(guān)人員對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行組織處理，主要包括部門設(shè)置和專業(yè)人才配置兩部分。

應(yīng)急處置能力是指在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)速度、決策的能力和水平、控制水平，隨機(jī)應(yīng)變能力主要包括及時(shí)響應(yīng)能力、決策能力、控制能力、應(yīng)變反應(yīng)能力。

應(yīng)急協(xié)調(diào)能力是指在突發(fā)事件發(fā)生后與媒體、上級(jí)、群眾各個(gè)不同主體的協(xié)調(diào)溝通能力，此外，還包含了相關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)以及對(duì)部門內(nèi)部資源的合理調(diào)配能力。應(yīng)急協(xié)調(diào)能力主要包括與媒體溝通協(xié)調(diào)、與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)、開(kāi)展群眾工作的能力、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)能力、部門整合資源與統(tǒng)籌能力。

事后處置能力是指突發(fā)事件過(guò)后，對(duì)其經(jīng)濟(jì)損失以及造成的影響進(jìn)行評(píng)估，還包括了總結(jié)處理此次突發(fā)事件的過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并且要制定整改方案加以實(shí)施。事后處置能力包含了事后評(píng)估和整改與實(shí)施。

三 非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型構(gòu)建及實(shí)證研究

（一）構(gòu)建判斷矩陣

構(gòu)建判斷矩陣以評(píng)定各元素的相對(duì)重要性程度。本文按AHP模型1—9標(biāo)度法，針對(duì)非常規(guī)突發(fā)疫情旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型中各一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)的重要程度不同，用數(shù)值1—9標(biāo)度分別表示指標(biāo)之間的相對(duì)重要性，形成判斷矩陣。

為確保面向非常規(guī)突發(fā)疫情旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型科學(xué)合理，本文采用德?tīng)柗品ǎ▽＜艺{(diào)查法），基于旅游目的地實(shí)際情況，通過(guò)向?qū)＜野l(fā)送調(diào)查表的形式征求專家意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。筆者通過(guò)咨詢新疆大學(xué)旅游學(xué)院、新疆歷史文化旅游可持續(xù)發(fā)展自治區(qū)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室9位相關(guān)專家的意見(jiàn)，對(duì)新疆非常規(guī)突發(fā)疫情旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型的各指標(biāo)間的重要性按AHP1—9重要性標(biāo)度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終收回有效問(wèn)卷7份。通過(guò)算術(shù)平均法計(jì)算得出判斷矩陣A（見(jiàn)表3）。

表3 判斷矩陣構(gòu)建

（二）計(jì)算權(quán)重的一致性檢驗(yàn)及調(diào)整

對(duì)構(gòu)建的判斷矩陣使用Yaahp10.3軟件檢驗(yàn)一致性，CR均小于0.1成立（見(jiàn)表4），通過(guò)一致性檢驗(yàn)，證明所有指標(biāo)的權(quán)重值有效。

表4 集結(jié)后的一致性數(shù)值

將熵值法與AHP方法相結(jié)合，采用熵值修正權(quán)數(shù)，得到調(diào)整后的權(quán)重。

（三）喀納斯景區(qū)實(shí)證研究

喀納斯風(fēng)景區(qū)，是新疆第一批進(jìn)入國(guó)家AAAAA景區(qū)名錄的景區(qū)，主要包括國(guó)內(nèi)外享有盛名的八大自然景觀區(qū)和三大人文景觀區(qū)。2000年以來(lái)，喀納斯風(fēng)景區(qū)已擁有“中國(guó)最美的五大湖泊之一”“中國(guó)最美的六個(gè)古鎮(zhèn)古村之一”“中國(guó)十大秋景之首”“中國(guó)攝影家協(xié)會(huì)創(chuàng)作基地”等美名和稱號(hào)，為新疆旅游界的龍頭。在2018年4月13日，入圍“神奇西北100景”；2020年6月，位列“2019年度5A級(jí)景區(qū)品牌100強(qiáng)榜單”第10位（邁點(diǎn)研究院數(shù)據(jù)）。

喀納斯景區(qū)由喀納斯景區(qū)管理委員會(huì)統(tǒng)一管理，疫情防控給景區(qū)的游客接待帶來(lái)了較大沖擊。筆者在2021年7月—10月向景區(qū)工作人員發(fā)放打分表，一共回收212份，其中有效問(wèn)卷206份，結(jié)合非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型，通過(guò)計(jì)算，得到喀納斯景區(qū)在新冠疫情防控期間各項(xiàng)指標(biāo)的綜合得分（見(jiàn)表5）。

表5 新疆喀納斯景區(qū)旅游目的地面向非常規(guī)突發(fā)疫情臨機(jī)決策管理指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)

通過(guò)綜合得分從大到小排序如下：及時(shí)響應(yīng)能力B41（0.8396）＞預(yù)警信息收集處理B22（0.5791）＞應(yīng)變反應(yīng)能力B44（0.5407）＞風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力B21（0.4995）＞部門設(shè)置B31（0.4544）＞事后評(píng)估B61（0.2951）＞決策能力B42（0.2490）＞與媒體溝通協(xié)調(diào)B51（0.2122）＞開(kāi)展群眾工作能力B53（0.1934）＞控制能力B43（0.1756）＞與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)B52（0.1614）＞整改與實(shí)施B62（0.1378）＞日常安全管理章程B12（0.1369）＞專業(yè)人才設(shè)置B32（0.1257）＞應(yīng)急預(yù)案的制定B11（0.0833）＞現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)能力B54（0.0738）＞應(yīng)急救援能力培訓(xùn)B13（0.0721）＞安全教育宣傳B14（0.0531）＞部門整合資源與統(tǒng)籌能力B55（0.0240）＞數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)B15（0.0212）。結(jié)果可見(jiàn)，喀納斯景區(qū)的新冠疫情防控工作在及時(shí)響應(yīng)能力、預(yù)警信息收集處理和應(yīng)變反應(yīng)能力方面表現(xiàn)較好；在部門整合資源與統(tǒng)籌能力和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)兩個(gè)方面較為薄弱，需要在日后工作中加強(qiáng)組織和建設(shè)。

四 結(jié)語(yǔ)

本文首先基于國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)梳理設(shè)計(jì)了咨詢問(wèn)卷，對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)的界定，采用德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行專家咨詢，確定了非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（包含6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、20個(gè)二級(jí)指標(biāo)），經(jīng)過(guò)信效度檢驗(yàn)，結(jié)合專家意見(jiàn)，確定了旅游目的地調(diào)查問(wèn)卷。其次通過(guò)德?tīng)柗品ㄗ稍儗＜?，運(yùn)用AHP層次分析法構(gòu)建矩陣進(jìn)行數(shù)據(jù)分析確定各指標(biāo)的權(quán)重。最后對(duì)喀納斯景區(qū)進(jìn)行了實(shí)證研究，采取模糊計(jì)分法對(duì)各指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，以驗(yàn)證所構(gòu)建的模型。通過(guò)對(duì)非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機(jī)決策管理模型研究，可以獲得旅游目的地對(duì)非常規(guī)疫情突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的有關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)而判斷該旅游目的地的臨機(jī)決策管理能力水平，對(duì)其中存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行診斷，進(jìn)而提出相關(guān)改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)一步提高臨機(jī)決策管理能力。實(shí)證分析表明，所構(gòu)建的非常規(guī)臨機(jī)決策管理模型具有一定的科學(xué)性、合理性，對(duì)旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)非常規(guī)疫情風(fēng)險(xiǎn)防控具有參考價(jià)值。