面向非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機決策管理模型研究

楊 麗 馬世琦 商 寧 吳晶冉 張 濤 胡一波

1.新疆大學旅游學院，新疆烏魯木齊 830046；2.新疆大學新疆歷史文化旅游可持續(xù)發(fā)展重點實驗室，新疆烏魯木齊 830046

引言

旅游業(yè)是以旅游消費者為服務對象，為其旅游活動的開展創(chuàng)造便利條件，并提供其所需產(chǎn)品和服務的綜合性經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。從屬性來看，旅游業(yè)具有綜合性、服務型、脆弱性、涉外性強等特點，而脆弱性表明旅游業(yè)發(fā)展易受到外界各類因素的影響，其中包含了非常規(guī)突發(fā)性事件。如SARS、MERS、寨卡、埃博拉等非常規(guī)突發(fā)性疫情都曾經(jīng)對世界旅游業(yè)造成極大的影響。新冠疫情暴發(fā)前，我國第三產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率已經(jīng)由2003年的39%大幅上升到2019年的59.4%，宏觀經(jīng)濟增長動力和結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯改變。突發(fā)的新冠疫情對社會經(jīng)濟發(fā)展帶來了較為嚴重的影響，首當其沖的便是旅游業(yè)。新冠疫情的爆發(fā)導致大量景區(qū)、旅行社、酒店、博物館、OTA平臺等緊急按下了“暫停鍵”，使得旅游經(jīng)濟發(fā)展面臨危機。在黨和國家采取積極有效的防控措施后，國內(nèi)疫情防控取得顯著成效。疫情防控常態(tài)化背景下旅游業(yè)的發(fā)展已逐步回暖，但對非常規(guī)疫情突發(fā)性事件影響的研究仍需繼續(xù)。

一 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

新冠疫情暴發(fā)以來，發(fā)展速度、擴散速度以及應對難度遠超于2003年SARS，針對如此大規(guī)模、高擴散性的非常規(guī)性突發(fā)疫情，國內(nèi)外學者進行了不同的研究探索。其中，國內(nèi)研究大致可以分為疫情暴發(fā)期、后疫情時期和疫情防控常態(tài)化時期三個階段的研究。從疫情暴發(fā)期來看，國內(nèi)學者大多從新冠肺炎對旅游業(yè)的沖擊、影響以及應對策略出發(fā)，研究疫情影響導致的旅游危機的演變過程及危機對旅行社等旅游行業(yè)造成的重大影響、采取的對策；從后疫情時代來看，國內(nèi)學者大多從后疫情時期的發(fā)展趨勢、旅游業(yè)復蘇路徑和旅游者行為感知等方面為出發(fā)點；從疫情防控常態(tài)化背景來看，國內(nèi)學者大多從游客旅游行為意愿、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新走向和轉(zhuǎn)型機遇戰(zhàn)略優(yōu)化等方面進行研究分析。

國外學者對于疫情和旅游業(yè)的關(guān)系研究大多著眼于新冠疫情對旅游業(yè)發(fā)展帶來的影響啟示或分析大流行病形勢的全球背景以及對（后）大流行病時期的新旅游軌跡產(chǎn)生重要影響的對策、疫情期間旅游業(yè)相關(guān)行業(yè)社會責任的討論、居民在疫情期間對旅游業(yè)的感知及支持等方面進行研究。

根據(jù)現(xiàn)有研究非常規(guī)疫情突發(fā)事件的文獻來看，國內(nèi)外大多數(shù)學者將關(guān)注點放在疫情對旅游業(yè)造成的影響以及采取何種舉措對其加以化解上；從研究角度來看，學者們大多以疫情背景下與旅游業(yè)相關(guān)聯(lián)的各行業(yè)、各主體和旅游業(yè)態(tài)為出發(fā)點進行分析研究；從研究方法來看，國內(nèi)以定性為主，定量研究不多；從研究趨勢來看，以旅游業(yè)的復蘇策略和舉措為主，缺乏旅游目的地對非常規(guī)疫情突發(fā)事件危機管理的體系研究。本文以此為出發(fā)點，采取“定量+定性”的方法，運用AHP層次分析法嘗試構(gòu)建旅游目的地面向非常規(guī)疫情突發(fā)事件的臨機決策管理模型，豐富了旅游危機事件處理的理論體系，在實踐中可以對旅游目的地臨機處理進行指導。

二 確定非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機決策管理指標體系

（一）評價指標體系

綜合國內(nèi)外對于應急管理能力的研究，應急管理旨在分析自身之于處理突發(fā)事件的優(yōu)劣勢，彌補自身不足，提高應急反應能力和水平，提高部門工作水平、抗風險能力，進而促進本地區(qū)或部門的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。楊日映根據(jù)科學性與適用性原則，將突發(fā)事件應急管理績效評價體系分為事前、事中和事后三個方面。在對于突發(fā)事件的處理方面，時效性尤為重要，因此，在評估指標的選取方面，既要包括事件發(fā)生的全部過程也要涵蓋其快速反應能力。

劉婧在對農(nóng)民專業(yè)合作社資金互助突發(fā)事件應急管理研究中構(gòu)建了相應的指標體系，所構(gòu)建的指標體系提供了很好的參考。

以此為基礎初步確定了非常規(guī)突發(fā)疫情應急管理指標體系（A）：包括應急預防能力、監(jiān)督預警能力、應急組織能力、應急處置能力、應急協(xié)調(diào)能力和事后處置能力等，評價體系由一級指標（B）和二級指標（C）構(gòu)建。研究過程為：編制了非常規(guī)性疫情旅游業(yè)臨機決策管理模型指標權(quán)重專家問卷，選擇新疆大學旅游學院2位專家試填問卷，提出建議，對問卷進行修改，直至確定問卷。其次選擇62位學者和行業(yè)專家作為咨詢對象，邀請他們填寫電子版和紙質(zhì)版最終問卷。咨詢問卷采用李克特七級量表法，請咨詢者對每個指標進行賦值，評價目的地非常規(guī)突發(fā)疫情應急管理能力。最后進行問卷分析，確定模型中應包含的評價指標。

研究共發(fā)放咨詢問卷62份，收回問卷60份，有效問卷60份，為驗證咨詢問卷的樣本數(shù)據(jù)的可靠性，對樣本數(shù)據(jù)的質(zhì)量進行分析，即對數(shù)據(jù)的信度和效度進行了檢驗。一般而言，總量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)在0.800以上和分量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)在0.600以上均表明問卷數(shù)據(jù)的可靠性很高。本研究運用SPSS26.0軟件對所用觀察變量進行信效度分析，結(jié)果顯示，問卷總量表的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.925；其他數(shù)據(jù)均反映樣本數(shù)據(jù)具有較好的信度和效度（見表1），適合做指標分析。

表1 咨詢問卷信效度分析表

（二）評價指標選擇

指標體系采取李克特七級量表，請咨詢者對每個指標進行賦值，評價目的地非常規(guī)突發(fā)疫情應急管理能力。最終確定非常規(guī)突發(fā)疫情應急管理能力評價指標體系，共6個一級指標，20個二級指標（見表2）。

表2 非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機決策管理模型指標確定

應急預防能力是在突發(fā)事件發(fā)生前，進行制定相關(guān)的應對預案，對員工進行安全教育宣傳，加強日常章程的管理，并且進行救援能力的培訓。在突發(fā)事件發(fā)生前，做好應對突發(fā)事件的充分準備。主要包括應急預案的制定、日常安全管理章程、應急救援能力培訓、安全教育宣傳、數(shù)據(jù)庫的建設。

監(jiān)察預警能力是指對突發(fā)事件前出現(xiàn)的象征風險的預警信息進行收集和處理的能力，包括了風險監(jiān)控能力和預警信息收集處理。

應急組織能力是指在突發(fā)事件發(fā)生時，有沒有專門的相關(guān)部門和相關(guān)人員對突發(fā)事件進行組織處理，主要包括部門設置和專業(yè)人才配置兩部分。

應急處置能力是指在發(fā)生突發(fā)事件時，相關(guān)部門對突發(fā)事件的反應速度、決策的能力和水平、控制水平，隨機應變能力主要包括及時響應能力、決策能力、控制能力、應變反應能力。

應急協(xié)調(diào)能力是指在突發(fā)事件發(fā)生后與媒體、上級、群眾各個不同主體的協(xié)調(diào)溝通能力，此外，還包含了相關(guān)部門對突發(fā)事件現(xiàn)場的協(xié)調(diào)以及對部門內(nèi)部資源的合理調(diào)配能力。應急協(xié)調(diào)能力主要包括與媒體溝通協(xié)調(diào)、與上級溝通協(xié)調(diào)、開展群眾工作的能力、現(xiàn)場協(xié)調(diào)能力、部門整合資源與統(tǒng)籌能力。

事后處置能力是指突發(fā)事件過后，對其經(jīng)濟損失以及造成的影響進行評估，還包括了總結(jié)處理此次突發(fā)事件的過程中的經(jīng)驗教訓，并且要制定整改方案加以實施。事后處置能力包含了事后評估和整改與實施。

三 非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機決策管理模型構(gòu)建及實證研究

（一）構(gòu)建判斷矩陣

構(gòu)建判斷矩陣以評定各元素的相對重要性程度。本文按AHP模型1—9標度法，針對非常規(guī)突發(fā)疫情旅游業(yè)臨機決策管理模型中各一級、二級指標的重要程度不同，用數(shù)值1—9標度分別表示指標之間的相對重要性，形成判斷矩陣。

為確保面向非常規(guī)突發(fā)疫情旅游業(yè)臨機決策管理模型科學合理，本文采用德爾菲法（專家調(diào)查法），基于旅游目的地實際情況，通過向?qū)＜野l(fā)送調(diào)查表的形式征求專家意見進行統(tǒng)計分析。筆者通過咨詢新疆大學旅游學院、新疆歷史文化旅游可持續(xù)發(fā)展自治區(qū)重點實驗室9位相關(guān)專家的意見，對新疆非常規(guī)突發(fā)疫情旅游業(yè)臨機決策管理模型的各指標間的重要性按AHP1—9重要性標度標準進行打分，最終收回有效問卷7份。通過算術(shù)平均法計算得出判斷矩陣A（見表3）。

表3 判斷矩陣構(gòu)建

（二）計算權(quán)重的一致性檢驗及調(diào)整

對構(gòu)建的判斷矩陣使用Yaahp10.3軟件檢驗一致性，CR均小于0.1成立（見表4），通過一致性檢驗，證明所有指標的權(quán)重值有效。

表4 集結(jié)后的一致性數(shù)值

將熵值法與AHP方法相結(jié)合，采用熵值修正權(quán)數(shù)，得到調(diào)整后的權(quán)重。

（三）喀納斯景區(qū)實證研究

喀納斯風景區(qū)，是新疆第一批進入國家AAAAA景區(qū)名錄的景區(qū)，主要包括國內(nèi)外享有盛名的八大自然景觀區(qū)和三大人文景觀區(qū)。2000年以來，喀納斯風景區(qū)已擁有“中國最美的五大湖泊之一”“中國最美的六個古鎮(zhèn)古村之一”“中國十大秋景之首”“中國攝影家協(xié)會創(chuàng)作基地”等美名和稱號，為新疆旅游界的龍頭。在2018年4月13日，入圍“神奇西北100景”；2020年6月，位列“2019年度5A級景區(qū)品牌100強榜單”第10位（邁點研究院數(shù)據(jù)）。

喀納斯景區(qū)由喀納斯景區(qū)管理委員會統(tǒng)一管理，疫情防控給景區(qū)的游客接待帶來了較大沖擊。筆者在2021年7月—10月向景區(qū)工作人員發(fā)放打分表，一共回收212份，其中有效問卷206份，結(jié)合非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機決策管理模型，通過計算，得到喀納斯景區(qū)在新冠疫情防控期間各項指標的綜合得分（見表5）。

表5 新疆喀納斯景區(qū)旅游目的地面向非常規(guī)突發(fā)疫情臨機決策管理指標綜合評價

通過綜合得分從大到小排序如下：及時響應能力B41（0.8396）＞預警信息收集處理B22（0.5791）＞應變反應能力B44（0.5407）＞風險監(jiān)控能力B21（0.4995）＞部門設置B31（0.4544）＞事后評估B61（0.2951）＞決策能力B42（0.2490）＞與媒體溝通協(xié)調(diào)B51（0.2122）＞開展群眾工作能力B53（0.1934）＞控制能力B43（0.1756）＞與上級溝通協(xié)調(diào)B52（0.1614）＞整改與實施B62（0.1378）＞日常安全管理章程B12（0.1369）＞專業(yè)人才設置B32（0.1257）＞應急預案的制定B11（0.0833）＞現(xiàn)場協(xié)調(diào)能力B54（0.0738）＞應急救援能力培訓B13（0.0721）＞安全教育宣傳B14（0.0531）＞部門整合資源與統(tǒng)籌能力B55（0.0240）＞數(shù)據(jù)庫建設B15（0.0212）。結(jié)果可見，喀納斯景區(qū)的新冠疫情防控工作在及時響應能力、預警信息收集處理和應變反應能力方面表現(xiàn)較好；在部門整合資源與統(tǒng)籌能力和數(shù)據(jù)庫建設兩個方面較為薄弱，需要在日后工作中加強組織和建設。

四 結(jié)語

本文首先基于國內(nèi)外文獻梳理設計了咨詢問卷，對這些指標進行了詳細的界定，采用德爾菲法進行專家咨詢，確定了非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機決策管理模型的評價指標體系（包含6個一級指標、20個二級指標），經(jīng)過信效度檢驗，結(jié)合專家意見，確定了旅游目的地調(diào)查問卷。其次通過德爾菲法咨詢專家，運用AHP層次分析法構(gòu)建矩陣進行數(shù)據(jù)分析確定各指標的權(quán)重。最后對喀納斯景區(qū)進行了實證研究，采取模糊計分法對各指標權(quán)重進行計算，以驗證所構(gòu)建的模型。通過對非常規(guī)疫情突發(fā)事件的旅游業(yè)臨機決策管理模型研究，可以獲得旅游目的地對非常規(guī)疫情突發(fā)事件應對的有關(guān)數(shù)據(jù)，進而判斷該旅游目的地的臨機決策管理能力水平，對其中存在的薄弱環(huán)節(jié)進行診斷，進而提出相關(guān)改進意見，進一步提高臨機決策管理能力。實證分析表明，所構(gòu)建的非常規(guī)臨機決策管理模型具有一定的科學性、合理性，對旅游企業(yè)應對非常規(guī)疫情風險防控具有參考價值。