常態(tài)化疫情防控背景下24 小時自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系研究

馬蘊(yùn)哲，崔 旭，張小藝

（1.西北大學(xué)公共管理學(xué)院，西安 710127；2.陜西中醫(yī)藥大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，咸陽 712046）

1 引言

新冠疫情對整個社會產(chǎn)生了巨大的影響，大型實體圖書館的日常運(yùn)營因防疫需要而受到了一定限制。自助圖書館通常設(shè)置于社區(qū)，與居民接觸最直接、最廣泛，擔(dān)當(dāng)起了替補(bǔ)大型實體圖書館服務(wù)空缺的任務(wù)。此時對于自助圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價顯得尤為重要。本研究旨在構(gòu)建完整的常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，在體現(xiàn)自助圖書館傳統(tǒng)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上嵌入疫情防控工作的要求，借此全面地反映出在常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館運(yùn)營過程中的優(yōu)勢與不足，提高其對于未來共衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)對能力。

2 相關(guān)研究回顧

2.1 自助圖書館

目前國內(nèi)對于自助圖書館領(lǐng)域的研究主要集中在以下3 個方面：①自助圖書館的選址與設(shè)立。欒海軍等利用地理信息科學(xué)空間分析法與問卷調(diào)查分析了自助圖書館空間布設(shè)的適宜性，并提出對策建議[1]。張琪等以武漢市自助圖書館分布為例，認(rèn)為其整體呈現(xiàn)出“大分散，小集聚” 的空間分布特征[2]。②自助圖書館的服務(wù)模式與系統(tǒng)。夏立新等借鑒互聯(lián)網(wǎng)前沿理念SoLoMo，提出自助圖書館智能化、個性化服務(wù)建設(shè)措施[3]。魯方平以溫州市自助圖書館為例，分析“圖書ATM 機(jī)” 與“城市書房” 兩種不同的模式，提出現(xiàn)階段兩種模式此消彼長的趨勢[4]。鄭永田結(jié)合公共圖書館職能，提出自助圖書館是公共圖書館延伸服務(wù)在當(dāng)代的重要表現(xiàn)[5]。③自助圖書館的用戶滿意度調(diào)查研究。吳克莉通過調(diào)查深圳市24 小時自助圖書館，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的優(yōu)勢與不足，并提出優(yōu)化建議[6]。金瑩等根據(jù)Davis 提出的技術(shù)接受模型（TAM），提出感知有用性、感知易用性等均對用戶的自助圖書館使用意愿有正向影響，并通過發(fā)放問卷驗證[7]。

由此可知，目前對于自助圖書館的研究多是非疫情背景下自助圖書館建設(shè)、服務(wù)模式與體系的回顧與展望，以及自助圖書館用戶實用態(tài)度與意愿研究。缺乏自助圖書館評價方面的文章較少，部分研究是利用傳統(tǒng)公共圖書館的標(biāo)準(zhǔn)評價自助圖書館，缺乏對自助圖書館專業(yè)、系統(tǒng)的評價以及特定情形下的評價研究。

2.2 圖書館評價

現(xiàn)階段國內(nèi)對于圖書館評價方面的研究按照研究主體可以劃分為：①公共圖書館建設(shè)服務(wù)評價體系研究。韋景竹等借鑒SERVQUAL、LibQUAL 和KANO模型，建立了城市公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型[8]。尤荻等基于建設(shè)項目社會效益后評價的原理，構(gòu)建了圖書館評價指標(biāo)體系[9]。②高校圖書館服務(wù)質(zhì)量、宣傳影響力評價體系研究。郭順利等立足于高校圖書館學(xué)科服務(wù)特點，借鑒模糊綜合評價法，構(gòu)建服務(wù)績效綜合評價方法[10]。張向先等構(gòu)建了高校圖書館微信公眾平臺傳播影響力評價指標(biāo)體系，并提出高校圖書館微信公眾平臺改進(jìn)方案[11]。③數(shù)字圖書館、移動圖書館等移動端app 服務(wù)質(zhì)量評價研究。王衛(wèi)軍等從信息資源建設(shè)狀況等方面出發(fā)，構(gòu)建基于可用性的移動圖書館服務(wù)能力評價指標(biāo)體系[12]。夏立新等結(jié)合主成分分析法，建立數(shù)字圖書館知識服務(wù)滿意度評價模型[13]。高海濤等通過數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法，建立移動圖書館服務(wù)質(zhì)量AHP-DEA 二階段綜合評價模型，并對部分高校移動圖書館進(jìn)行實證研究[14]。

綜上所述，目前對于自助圖書館的研究多是對非疫情背景下自助圖書館建設(shè)、服務(wù)模式與體系的回顧與展望，以及自助圖書館用戶使用態(tài)度與意愿的研究；圖書館評價方面的研究對象主要集中于公共圖書館、高校圖書館以及數(shù)字圖書館與移動圖書館。現(xiàn)階段，對于自助圖書館評價的研究較少，尤其是在“常態(tài)化疫情防控” 這一特定環(huán)境下對于自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系研究更是存在較大的空白。

3 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計

為進(jìn)行常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計，首先需要了解常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素。本文采用訪談法，選取20 位西安市自助圖書館用戶為研究對象。訪談前，參考已有文獻(xiàn)，并通過前期實地調(diào)研自助圖書館，編寫半結(jié)構(gòu)訪談提綱，如表1 所示。訪談過程中，首先確定受訪者有過在常態(tài)化疫情防控背景下使用自助圖書館的經(jīng)歷，之后依據(jù)訪談提綱進(jìn)行深入訪談，過程中鼓勵受訪者充分表達(dá)自己的真實想法與感受，避免對受訪者的回答進(jìn)行誘導(dǎo)。本研究共進(jìn)行了20 次個人深度訪談，每次訪談時間在15～20 分鐘。通過現(xiàn)場錄音的方式對訪談內(nèi)容進(jìn)行記錄，在后期由小組成員全部整理為文字材料，方便整理。

表1 半結(jié)構(gòu)式訪談提綱Table 1 Semi-structured interview guideline

扎根理論是由Glasser 和Strauss 提出的一種極具系統(tǒng)性和靈活性的質(zhì)性研究方法[15]。一方面，傳統(tǒng)圖書館與自助圖書館在存在形式與服務(wù)方式上存在巨大差異，傳統(tǒng)的圖書館評價指標(biāo)并不適用于自助圖書館，現(xiàn)階段仍缺乏對自助圖書館系統(tǒng)、完整的評價體系；另一方面，本文對于自助圖書館評價體系的研究處在常態(tài)化疫情防控的背景之下，與以往研究條件存在較大差異，研究需要以相同背景下用戶的實際使用體驗作為突破口。因此筆者選用扎根理論作為研究方法，希望能夠突破傳統(tǒng)思維框架，從采訪用戶真實感受所得的原始數(shù)據(jù)材料中發(fā)現(xiàn)新的概念，自下而上的構(gòu)建出新的理論模型，以此確定常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館評價指標(biāo)。面對訪談得出的原始文本材料，本研究以兩人為編碼小組，通過“背靠背” 編碼的形式，嚴(yán)格按照開放性編碼、主軸編碼、選擇性編碼的流程，對記錄文稿進(jìn)行分析。初次編碼工作結(jié)束后，兩人將各自編碼結(jié)果進(jìn)行對照，保留相同部分，針對不同編碼結(jié)果及相關(guān)異議做進(jìn)一步討論分析。具體編碼過程及理論飽和度驗證如下。

3.1 開放式編碼

開放式編碼是應(yīng)用扎根理論第一項步驟，關(guān)鍵在于將原始材料進(jìn)行分割，對相似的語句片段進(jìn)行命名，并對其進(jìn)行取舍與歸類。本研究首先將整理好的訪談文稿導(dǎo)入NVivo11 軟件中，并剔除了與實質(zhì)性問題無關(guān)的語句。在開放性編碼過程中，編碼小組初步得到了215 個自由節(jié)點，根據(jù)各節(jié)點出現(xiàn)頻率以及小組內(nèi)討論分析，將自由節(jié)點最終整合歸納為了21 個范疇，如表2 所示。

表2 開放式編碼結(jié)果Table 2 The results of open coding

3.2 主軸編碼

通過梳理與提煉，發(fā)現(xiàn)開放式編碼所形成的21 個范疇之間具有緊密的內(nèi)部聯(lián)系，通過合并與歸類，將上述21 個范疇歸納為5 個主范疇：文獻(xiàn)資源、服務(wù)環(huán)境、系統(tǒng)功能、交互質(zhì)量、管理水平。主范疇所對應(yīng)的范疇及其內(nèi)部聯(lián)系與內(nèi)涵，如表3 所示。

表3 主范疇與范疇關(guān)系及內(nèi)涵Table 3 Main category and category relation and connotation

3.3 選擇性編碼

選擇性編碼是基于主軸編碼之上的更深一層次的編碼過程，其主要任務(wù)在于分析各主范疇的內(nèi)涵，尋找主范疇之間的聯(lián)系，提煉出能夠概括整體事物的核心范疇。本文通過對范疇與主范疇的歸納分析發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)資源、服務(wù)環(huán)境、系統(tǒng)功能、交互質(zhì)量、管理水平5 個主范疇均圍繞常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量展開，因此以公共突發(fā)事件下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量為核心范疇，主范疇典型關(guān)系結(jié)構(gòu)及其內(nèi)涵如表4 所示。

表4 主范疇的典型關(guān)系結(jié)構(gòu)Table 4 Typical relational structure of the main categories

3.4 理論飽和度檢驗

根據(jù)Fassinger 的研究，理論上樣本量越大越趨于理論飽和，但實際工作中，為避免冗長，通常將樣本量控制在20～30 之間[16]。按照理論飽和度原則，隨機(jī)抽取約1/3 的樣本資料來進(jìn)行理論飽和度的驗證[17]。本研究結(jié)合各材料長短，抽取出6 份訪談資料用作理論飽和度檢驗，對其進(jìn)行進(jìn)行開放式編碼和主軸編碼后發(fā)現(xiàn)，不再產(chǎn)生新的理論概念，所有已產(chǎn)生的范疇均圍繞著核心范疇展開。由此可見，理論通過飽和度檢驗。

3.5 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分析

通過上述3 個步驟的編碼可以得出文獻(xiàn)資源、實體環(huán)境、系統(tǒng)功能、交互質(zhì)量以及管理水平5 個維度共同影響著常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量，是評價其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。5 個主維度之下的若干子維度，將評價指標(biāo)細(xì)化到具體環(huán)節(jié)。本文認(rèn)為，可以參考編碼結(jié)果設(shè)計常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館評價體系的指標(biāo)。

3.5.1 文獻(xiàn)資源

圖書館是向公眾提供文化服務(wù)的機(jī)構(gòu)，文獻(xiàn)資源是自助圖書館最基本的服務(wù)要素。本文以文獻(xiàn)資源作為常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的一級指標(biāo)，在該維度上下設(shè)3 個二級指標(biāo)：文獻(xiàn)種類（B1）、文獻(xiàn)數(shù)量（B2）、文獻(xiàn)消毒（B3） 用于具體評價。

在實際訪談與調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，自助圖書館因館內(nèi)空間有限，容易出現(xiàn)文獻(xiàn)種類不全的問題。因此，自助圖書館應(yīng)考慮服務(wù)人群特點，及時調(diào)整館內(nèi)文獻(xiàn)，盡可能擴(kuò)展文獻(xiàn)種類。自助圖書館應(yīng)結(jié)合借閱數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行文獻(xiàn)更換工作，實現(xiàn)數(shù)量與需求的平衡關(guān)系。文獻(xiàn)消毒指標(biāo)是針對于常態(tài)化疫情防控這一環(huán)境而設(shè)定的，自助圖書館需要通過“圖書消毒柜” 等設(shè)備對圖書進(jìn)行定期的消殺工作，來保證圖書清潔。評價時可以從消殺設(shè)備、消殺頻率以及圖書清潔程度等方面來衡量該項工作是否落實到位。

3.5.2 實體環(huán)境

實體環(huán)境會影響到用戶使用自助圖書館時的服務(wù)體驗，是影響自助圖書館服務(wù)質(zhì)量的客觀因素。在實體環(huán)境這一維度下設(shè)4 個二級指標(biāo)：硬件設(shè)施（B4）、引導(dǎo)標(biāo)識（B5）、地理位置（B6）、館內(nèi)衛(wèi)生狀況（B7）來評價常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量。

自助圖書館相較于傳統(tǒng)圖書館，自助性的特點需要依靠自助借還設(shè)備、檢索設(shè)備來實現(xiàn)，該類設(shè)備是否正常運(yùn)行決定了用戶能否成功檢索、借閱目標(biāo)文獻(xiàn)。自助圖書館還提供了用戶閱讀空間，輔助用戶閱讀的設(shè)施如桌椅、書架、照明設(shè)備等都將成為影響用戶閱讀體驗的重要因素。引導(dǎo)標(biāo)識是幫助用戶發(fā)現(xiàn)自助圖書館、進(jìn)入圖書館以及幫助用戶使用館內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的導(dǎo)航，引導(dǎo)標(biāo)識的數(shù)量以及質(zhì)量影響著用戶使用自助圖書館的容易程度。疫情之中，良好的衛(wèi)生狀況使得用戶在健康安全得到保障的前提下，擁有了一個優(yōu)質(zhì)的閱讀環(huán)境。地理位置主要涉及自助圖書館的選址情況，選址是否合理，交通是否便利關(guān)系到用戶能否便捷的享受自助圖書館服務(wù)。

3.5.3 系統(tǒng)功能

在自助圖書館內(nèi)設(shè)備能夠正常使用的前提下，設(shè)備后臺的系統(tǒng)功能也是評價常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，在該維度下設(shè)6 個二級指標(biāo)用于具體評價：用戶注冊 （B8）、隱私保障（B9）、網(wǎng)絡(luò)條件（B10）、檢索系統(tǒng)（B11）、借還系統(tǒng)（B12）、館際服務(wù)（B13）。

用戶想要進(jìn)入自助圖書館需要事先獲得準(zhǔn)入資。用戶注冊過程的操作性以及便捷程度都影響著用戶是否選擇自助圖書館服務(wù)的決定。與此同時，用戶選擇注冊，意味著將個人信息的披露，圖書館必須保證好用戶信息安全。網(wǎng)絡(luò)條件是各類設(shè)備功能能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵，自助圖書館所有的借還和檢索操作都需要一個流暢穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。檢索系統(tǒng)與借還系統(tǒng)本身也會影響用戶的操作，自助圖書館需要一個簡潔、美觀、易操作的系統(tǒng)界面，讓用戶能夠獨立地操作。用戶希望館際之間信息通達(dá)、具有跨館借還書業(yè)務(wù)，這種需求在疫情背景下格外突出，館際服務(wù)也應(yīng)成為常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的指標(biāo)之一。

3.5.4 交互質(zhì)量

交互，即交流溝通[18]，用戶與自助圖書館的交互過程既影響著用戶的訴求能否被圖書館知曉也關(guān)系到圖書館能否從用戶意見中改進(jìn)不足。因此，本文認(rèn)為交互質(zhì)量應(yīng)被納入常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系。本文在該維度下設(shè)宣傳工作（B14）、溝通反饋（B15）、人工服務(wù)（B16）、社會影響（B17） 4 個二級指標(biāo)。

宣傳是圖書館與用戶之間的一道橋梁，想要吸引用戶，就必須通過一個有效的途徑讓其知曉。用戶在進(jìn)入自助圖書館并使用時，會產(chǎn)生問題、意見與建議，是否具有溝通渠道、溝通渠道的通暢程度以及對于用戶反饋的應(yīng)答效率與應(yīng)答質(zhì)量會影響到用戶的使用體驗。當(dāng)用戶在自助圖書館內(nèi)遇到無法獨自行決的問題時，自助圖書館應(yīng)及時提供專業(yè)的人工服務(wù)幫助用戶解決困難。需要著重考評人工服務(wù)的效率、態(tài)度以及專業(yè)性。自助圖書館服務(wù)是面向社會的文化服務(wù)，當(dāng)每一位用戶個體的文化需求被滿足時，也是對社會產(chǎn)生一定影響的過程，對于某一自助圖書館的評價還需要考慮其在服務(wù)范圍內(nèi)對于社會群體的影響。

3.5.5 管理水平

較高的管理水平可以促使自助圖書館為用戶提供長期、穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)。因此，在評價體系中納入管理水平指標(biāo)，下設(shè)建設(shè)規(guī)劃（B18）、制度規(guī)范（B19）、用戶限流（B20） 以及運(yùn)營維護(hù)（B21） 4 個二級指標(biāo)。

自助圖書館需要在建設(shè)前設(shè)立合理規(guī)劃，后期要按照規(guī)劃內(nèi)容完成相應(yīng)的各項工作，要有監(jiān)管保證規(guī)劃內(nèi)容落實到位。規(guī)劃內(nèi)容不僅包含自助圖書館的普遍職能，還應(yīng)力求突出各館特色。自助圖書館服務(wù)中，需要有明確、合理的制度來規(guī)范用戶及相關(guān)工作人員的行為，并將制度規(guī)范公示。疫情中，自助圖書館同樣應(yīng)采取掃碼、測溫、登記等措施，落實好防疫要求。運(yùn)營維護(hù)指館內(nèi)日常性工作，自助圖書館工作人員需要根據(jù)用戶需求，定期補(bǔ)充、更新文獻(xiàn)資源，及時巡館、自查，發(fā)現(xiàn)問題故障，并積極解決。

4 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty 在20 世紀(jì)70 年代提出的一種評價和決策方法，將與決策有關(guān)的元素分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性與定量分析，具有系統(tǒng)、簡潔、靈活的特點[19]。層次分析法的優(yōu)勢在于處理多指標(biāo)、多層次的復(fù)雜問題，可以將人們的主觀認(rèn)知進(jìn)行量化，確定各層次相較于總目標(biāo)的權(quán)重。因此，層次分析法適合本文多指標(biāo)、多層次評價體系權(quán)重的計算和研究。

4.1 層次結(jié)構(gòu)分析模型構(gòu)建

根據(jù)前文所設(shè)計的各項評價指標(biāo)，在該問題中，層次結(jié)構(gòu)分析模型由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層以及指標(biāo)層3 層構(gòu)成，其中目標(biāo)層對應(yīng)公共突發(fā)事件下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)則層對應(yīng)5 個一級指標(biāo)，指標(biāo)層對應(yīng)21 個二級指標(biāo)，如圖1 所示。

圖1 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型Fig.1 Hierarchical structure model of self-service library service quality evaluation index under normal state of COVID-19 epidemic situation prevention and control

4.2 評價指標(biāo)層次分析

4.2.1 構(gòu)建兩兩比較矩陣

將1～9 標(biāo)度表中的相應(yīng)數(shù)值填入兩兩比較矩陣，判斷矩陣內(nèi)各項元素所對應(yīng)的數(shù)值代表了填表人對各要素相對重要性的認(rèn)識[20]，通過對矩陣內(nèi)數(shù)值的分析與計算，可以得出各項指標(biāo)在完整評價體系中所占的權(quán)重。本研究共向17 位專家學(xué)者發(fā)放了層次分析法比較矩陣調(diào)查表，其中8 位是圖書館學(xué)研究學(xué)者，9 位為圖書館中層和高層管理者。專家對指標(biāo)重要性進(jìn)行兩兩比對，并依據(jù)層次分析法1～9 標(biāo)度表所設(shè)標(biāo)準(zhǔn)填寫數(shù)值，得到比較矩陣原始數(shù)據(jù)。

4.2.2 判斷矩陣的一致性檢驗及指標(biāo)權(quán)重

由于常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價問題本身具有一定的復(fù)雜性與主觀性，專家學(xué)者對于各層次下的相關(guān)因素也有著不同的認(rèn)識與判斷，為盡可能減少主觀與客觀上的干擾，在進(jìn)行權(quán)重計算前，筆者對收回的17 份調(diào)查表數(shù)據(jù)做判斷矩陣一致性檢驗。矩陣的一致性檢驗需要通過檢驗系數(shù)CR來判斷CR=CI/RI，CI=(λmax-n)/(n-1)，參考平均CI隨機(jī)一致性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)值，當(dāng)CR＜0.1 時，認(rèn)為該矩陣通過一致性檢驗[21]，否則要調(diào)整判斷矩陣元素，重新構(gòu)造矩陣[22]。

由于篇幅有限，這里僅對一位專家準(zhǔn)則層判斷矩陣的一致性檢驗進(jìn)行具體說明。用Matlab 軟件計算該矩陣的最大特征根得λmax=5.3742，一致性指標(biāo)CI=(5.3742-5)/(5-1)。由于準(zhǔn)則層階數(shù)為5，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.12。因此該矩陣的一致性系數(shù)CR=0.0931/1.12=0.83125＜0.1，故該矩陣具有滿意的一致性。依上述步驟，筆者對所有判斷矩陣逐一進(jìn)行了一致性檢驗，計算每個矩陣的CR值，結(jié)果均小于0.1，一致性檢驗通過。

之后，利用yaahp 軟件計算各矩陣的權(quán)重，取算術(shù)平均值得到每個指標(biāo)的相對權(quán)重，計算出準(zhǔn)則層（一級指標(biāo)） 對于目標(biāo)層的權(quán)重以及指標(biāo)層各項因素（二級指標(biāo)） 對于目標(biāo)層的合成權(quán)重，計算結(jié)果保留4位小數(shù)，構(gòu)建出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系，如表5 所示。

表5 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重Table 5 Weight of self-service library service quality evaluation index in the context of normal state of COVID-19 epidemic prevention and control

4.3 服務(wù)質(zhì)量影響力計算與評價

突發(fā)事件下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體評價過程為：先對被考核的自助圖書館的各項指標(biāo)進(jìn)行打分，然后用其分?jǐn)?shù)乘以指標(biāo)權(quán)重，將各指標(biāo)的得分求和便得到這些指標(biāo)的加權(quán)和，即為常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的綜合分?jǐn)?shù)[23]，常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)的計算公式為：

在公式（1） 中，W表示常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量，Bi表示第i各指標(biāo)所對應(yīng)的權(quán)重，Zi表示第i個指標(biāo)的量化打分?jǐn)?shù)值。評分時，按照百分制對每一項指標(biāo)進(jìn)行打分。在得出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)后，可以對其進(jìn)行有效評估，具體評估標(biāo)準(zhǔn)如表6 所示。

表6 公共衛(wèi)生突發(fā)事件下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)Table 6 Evaluation standard of self-service library service quality under the situation of public health emergency

5 常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量案例研究

5.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)量化

本研究選取西安市未央?yún)^(qū)和碑林區(qū)兩所自助圖書館作為評價對象，在兩所自助圖書館各累計邀請10 名在館用戶，按照百分制的形式給予評價打分。由于用戶評分過程中存在不可避免的主觀性誤差，故采用取平均數(shù)的方法計算各指標(biāo)的平均得分，作為指標(biāo)的量化打分?jǐn)?shù)值，結(jié)果保留兩位小數(shù)。以西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書館為例，量化打分?jǐn)?shù)值如表7 所示。

5.2 服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)計算及分析

將量化后的各指標(biāo)評分?jǐn)?shù)值帶入公式（1），即可求出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)。本研究中，西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)為，西安市碑林區(qū)某自助圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)為

依據(jù)表7 設(shè)定的評估標(biāo)準(zhǔn)，常態(tài)化疫情防控背景下，西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果為良好，西安市碑林區(qū)某自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果為合格，兩所自助圖書館均存在一定的不足。

表7 常態(tài)化疫情防控背景下西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評分加權(quán)分?jǐn)?shù)表Table 7 Weighted score table of service quality score of a self-service library in Weiyang District,Xi'an city under the background of normal state of COVID-19 epidemic prevention and control

在疫情防控方面，館內(nèi)外均未張貼 “健康二維碼”，未對用戶信息進(jìn)行登記，沒有檢測入館用戶的體溫，建議在入館門禁處張貼“健康二維碼”，增設(shè)體溫檢測設(shè)備；兩所自助圖書館均未提供明確的用戶反饋渠道，用戶意見無法傳向自助圖書館管理者，建議在館內(nèi)增設(shè)用戶意見留言簿，及時反饋用戶意見；用戶在實際使用自助圖書館的過程中可能出現(xiàn)無法自行解決的故障與問題，需要向?qū)I(yè)人員尋求幫助，兩所自助圖書館均未相應(yīng)的幫助途徑，建議在館內(nèi)設(shè)置緊急求助電話，用戶可以通過電話向工作人員尋求實時幫助；兩所圖書館在宣傳方面均有所欠缺，應(yīng)加大宣傳力度，可以派專人在自助圖書館附近的社區(qū)進(jìn)行宣傳推廣，宣傳工作更要說明自助圖書館的使用方式，應(yīng)體現(xiàn)出常態(tài)化疫情防控背景下自助圖書館服務(wù)的特點與優(yōu)勢。

除共性問題外，與西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書館相比，西安市碑林區(qū)某自助圖書館的不足之處還體現(xiàn)在：硬件設(shè)施存在故障，自助借還一體機(jī)無法正使用，進(jìn)而影響到用戶對于借還系統(tǒng)以及檢索系統(tǒng)的評價，空調(diào)未正常開啟，影響用戶的閱讀體驗；其次館內(nèi)衛(wèi)生狀況較差，地面有明顯污漬，書架及部分設(shè)備上落灰嚴(yán)重；最后該館維護(hù)工作急需改善，需要對破舊圖書進(jìn)行更換，及時做好排架工作，對無法正常運(yùn)行的設(shè)備進(jìn)行維修，保持自助圖書館內(nèi)良好的環(huán)境氛圍。

6 研究成果與結(jié)論

本文在國內(nèi)外關(guān)于圖書館評價體系相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，編寫半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，通過對自助圖書館用戶的深入訪談，并以扎根理論為依據(jù)對材料進(jìn)行編碼，結(jié)合專家給出的指標(biāo)權(quán)重，形成常態(tài)化疫情防控背景下的自助圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系。最后選取西安市未央?yún)^(qū)某自助圖書館和西安市碑林區(qū)某自助圖書館進(jìn)行質(zhì)量評價的實證研究，通過用戶對自助圖書館各指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)值，計算出服務(wù)質(zhì)量綜合分?jǐn)?shù)，分析兩所自助圖書館存在的問題與不足。

根據(jù)指標(biāo)權(quán)重可以看出，在5 個一級指標(biāo)中文獻(xiàn)資源和管理水平權(quán)重較高，自助圖書館在運(yùn)營過程中應(yīng)考慮館內(nèi)文獻(xiàn)資源能否滿足用戶需求，同時應(yīng)提高管理工作的水平，常態(tài)化疫情防控中還應(yīng)加強(qiáng)對防疫管理模塊效率與質(zhì)量的考評。在一級指標(biāo)文獻(xiàn)資源下，二級指標(biāo)文獻(xiàn)種類所占權(quán)重最高，對自助圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響最大；一級指標(biāo)實體環(huán)境下，二級指標(biāo)硬件設(shè)施與館內(nèi)衛(wèi)生狀況所占權(quán)重較大，硬件設(shè)施是支撐起自助圖書館服務(wù)的框架，而在常態(tài)化疫情防控工作中，館內(nèi)衛(wèi)生狀況與防疫工作質(zhì)量緊密相關(guān)，用戶也會對館內(nèi)衛(wèi)生狀況提出更高的要求；一級指標(biāo)系統(tǒng)功能下，網(wǎng)絡(luò)條件與隱私保障對服務(wù)質(zhì)量的評價影響較大，自助圖書館內(nèi)許多設(shè)備的正常運(yùn)行離不開流暢穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)，而近年來，隨著智能化、信息化水平的提高，用戶在進(jìn)入自助圖書館前往往需要在手機(jī)上app或其它設(shè)備上登記個人信息，因此自助圖書館能否做好用戶信息的隱私保障工作日漸成為用戶關(guān)注的要點；一級指標(biāo)交互質(zhì)量下，二級指標(biāo)人工服務(wù)所占權(quán)重最高，盡管自助圖書館突出自助性特點，但用戶在使用過程中遇到問題時，高效的人工服務(wù)仍凸顯著重要的價值，自助圖書館需要配備有專業(yè)的后臺保障團(tuán)隊來應(yīng)對用戶需求；一級指標(biāo)管理水平下，二級指標(biāo)運(yùn)營維護(hù)所占權(quán)重最高，對服務(wù)質(zhì)量影響較大，當(dāng)自助圖書館正式向用戶開放后，用戶會不斷提出新的需求，運(yùn)營過程中會不斷產(chǎn)生新的問題，這些在運(yùn)營維護(hù)工作中得到解決，實際工作中需要加大文獻(xiàn)更新頻率，提高巡館工作質(zhì)量，重視用戶意見，以此提高自助圖書館服務(wù)質(zhì)量。

隨著新冠疫情逐漸趨向于常態(tài)化，自助圖書館需要在提供服務(wù)、滿足居民文化需求的基礎(chǔ)上做好疫情防控工作。本研究在明確、完善自助圖書館傳統(tǒng)功能評價的基礎(chǔ)上，同時彌補(bǔ)了“常態(tài)化疫情防控背景” 這一特定環(huán)境下對于自助圖書館評價方面的欠缺，將防疫工作要求嵌入評價體系結(jié)構(gòu)之中。研究結(jié)果無論對于新冠疫情中自助圖書的評價考核工作還是自助圖書館應(yīng)對未來可能發(fā)生的公共衛(wèi)生突發(fā)事件均有一定的指導(dǎo)意義。