小微金融渠道服務(wù)新趨勢(shì)

華庭龍

小微金融通常是指金融企業(yè)為小微企業(yè)、個(gè)體工商戶、臨時(shí)經(jīng)營(yíng)戶和城鄉(xiāng)居民提供的金融服務(wù)。銀行的支付結(jié)算業(yè)務(wù)是為客戶提供資金流動(dòng)便利的一項(xiàng)傳統(tǒng)金融服務(wù)，是企業(yè)資金流動(dòng)的主渠道。當(dāng)今，這種服務(wù)已從單純的提供便利疊加了豐富的服務(wù)功能，其內(nèi)涵、外延均已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。渠道是連接供應(yīng)端與接收端的物資、信息流動(dòng)通道，將傳統(tǒng)的支付結(jié)算業(yè)務(wù)定義為渠道業(yè)務(wù)，可以讓我們更好地把握銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，從而深化銀行渠道服務(wù)功能，可以更好地提升小微金融服務(wù)水平。

銀行渠道服務(wù)新趨勢(shì)

長(zhǎng)期以來(lái)，銀行的資金支付結(jié)算功能僅僅被定位于為客戶提供資金流動(dòng)便利的一種服務(wù)，經(jīng)辦該服務(wù)的部門(mén)被稱為前臺(tái)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)。實(shí)際上，支付結(jié)算是銀行提供的客戶資金端到端服務(wù)，起到了資金流通渠道的作用，隨著IT技術(shù)的發(fā)展，附加的客戶信息已十分豐富，可以為銀行業(yè)務(wù)部門(mén)勾勒出一個(gè)完整的交易場(chǎng)景。

客戶資金交易離柜化

隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，通過(guò)電子銀行進(jìn)行的線上資金流通已成為銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算的主要方式，支付寶等第三方支付業(yè)務(wù)的興起，則使個(gè)人消費(fèi)從以前的現(xiàn)金交易為主轉(zhuǎn)向線上轉(zhuǎn)賬支付。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《2020年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，中國(guó)銀行業(yè)行業(yè)平均電子渠道分流率達(dá)到90.88%，其中分流率最高的渤海銀行達(dá)到了99.70%，線上服務(wù)已成為絕對(duì)主流，柜面服務(wù)僅為結(jié)算服務(wù)方式的補(bǔ)充，個(gè)別銀行甚至為降低成本在個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)停辦了現(xiàn)金業(yè)務(wù)，這一做法被中國(guó)人民銀行直接叫停。

這一變化是銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)的新特點(diǎn)，銀行服務(wù)的入口端基本實(shí)現(xiàn)了實(shí)體營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的線上化。這種便利性也使得支付結(jié)算服務(wù)信息附加了大量的客戶經(jīng)營(yíng)信息，比如交易的時(shí)間特征、經(jīng)常辦理的地點(diǎn)、交易對(duì)手以及交易額度等。對(duì)于使用銀行提供的收款產(chǎn)品的商戶，銀行甚至可以采集到客戶每一筆交易的金額和交易品種等信息，這就為業(yè)務(wù)條線分析客戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)提供了數(shù)據(jù)資源。

線上服務(wù)隱藏新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

銀行渠道業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是連通資金供需雙方?？蛻粼诠衩孓k理業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)與銀行柜員的交流，計(jì)劃辦理業(yè)務(wù)與實(shí)際辦理之間有一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間差，銀行內(nèi)部對(duì)相關(guān)單據(jù)的處理有審批、復(fù)核、蓋章等操作流程，在有一定規(guī)模的客戶中需要多人參與操作、審核，這個(gè)流程在很大程度上可以起到風(fēng)險(xiǎn)緩沖的作用。

線上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，雖然在客戶內(nèi)部和銀行系統(tǒng)中一般均設(shè)置有一定的審核節(jié)點(diǎn)，但從實(shí)踐來(lái)看，兩者往往是脫節(jié)的。一般是企業(yè)內(nèi)部審批后由經(jīng)辦人員完成實(shí)際劃款操作，銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)設(shè)置有企業(yè)人員的復(fù)核流程，但實(shí)際操作中，中小企業(yè)往往因?yàn)樨?cái)務(wù)人員配置問(wèn)題，將相關(guān)的復(fù)核令牌等交由一人掌握，多數(shù)企業(yè)可以由一個(gè)人完成全部操作流程將款項(xiàng)轉(zhuǎn)移出去。從目前的電信詐騙情況來(lái)看，冒充領(lǐng)導(dǎo)指揮財(cái)務(wù)人員匯款的案例屢有出現(xiàn)，這也證明了企業(yè)內(nèi)部流程與網(wǎng)上銀行脫節(jié)是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

因此，如何在準(zhǔn)確、及時(shí)完成資金轉(zhuǎn)移的同時(shí)，通過(guò)金融服務(wù)與企業(yè)內(nèi)部流程的融合來(lái)滿足客戶更高的安全需求，達(dá)到便利性與安全性的平衡，是銀行渠道業(yè)務(wù)需要高度關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

銀行服務(wù)渠道場(chǎng)景化

渠道業(yè)務(wù)不是單向的，而是雙向連通。通過(guò)強(qiáng)大的支付功能，銀行的服務(wù)觸角已經(jīng)深入到客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景中，收銀員的崗位已逐步被電子收款、自助設(shè)備所取代，而背后離不開(kāi)銀行的清算服務(wù)，即使是第三方支付機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品也不例外。

從傳統(tǒng)的支付結(jié)算業(yè)務(wù)視角來(lái)看，收付款只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，與銀行業(yè)務(wù)沒(méi)多大關(guān)聯(lián)，最多只是銀行提供一些增值服務(wù)。但在當(dāng)前的高度信息化時(shí)代，單筆金額小、交易頻繁、即時(shí)完成、與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)時(shí)間相適應(yīng)的資金結(jié)算服務(wù)，已成為金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的主要領(lǐng)域。小微企業(yè)、個(gè)體工商戶、臨時(shí)經(jīng)營(yíng)戶以及城鄉(xiāng)居民，同樣也有全天候的服務(wù)需求和獲取清算報(bào)告的需求，如支付寶、微信等第三方支付系統(tǒng)所提供的一段時(shí)間內(nèi)用戶資金來(lái)源與去向等。在激烈、高度“內(nèi)卷”的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能更好地滿足客戶需求，誰(shuí)就能贏得更大的市場(chǎng)份額。

銀行渠道服務(wù)面臨的新問(wèn)題

缺乏全渠道管理思維

支付結(jié)算是銀行傳統(tǒng)的“存放匯”的一個(gè)主要組成部分，而傳統(tǒng)銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是只負(fù)責(zé)根據(jù)客戶指令提供銀行內(nèi)部的資金匯劃（含不同銀行之間的聯(lián)行業(yè)務(wù)）。隨著時(shí)代的進(jìn)步，銀行的服務(wù)手段也隨客戶的需求提升而成長(zhǎng)。目前，多數(shù)企業(yè)客戶已習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)上銀行操作實(shí)現(xiàn)線上支付，同時(shí)希望將銀行端的服務(wù)功能引入到企業(yè)自身的管理系統(tǒng)中。比如，通過(guò)SDK技術(shù)、個(gè)性化服務(wù)，將銀行的支付結(jié)算服務(wù)直接與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，將需要進(jìn)入到銀行的電子銀行服務(wù)系統(tǒng)才能操作的業(yè)務(wù)直接在其自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。

大中型企業(yè)業(yè)務(wù)體量大，銀行有動(dòng)力為其提供定制化服務(wù)。中小銀行由于受IT技術(shù)力量薄弱、資源投入不足等因素制約，融合電子銀行與客戶的業(yè)務(wù)行為的能力還普遍不足。中小銀行的主要服務(wù)對(duì)象——小微企業(yè)因存在單個(gè)體量小、行業(yè)分散等特點(diǎn)，使得銀行很難普遍滿足其個(gè)性化需求，許多小微企業(yè)甚至沒(méi)有自身的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，需要銀行提供更多增值服務(wù)，成本與收益如何平衡，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是一個(gè)需要研究的課題。

缺乏綜合服務(wù)思維

支付結(jié)算業(yè)務(wù)在銀行內(nèi)部一般都是由運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)，長(zhǎng)期形成的管理習(xí)慣，使得這個(gè)部門(mén)的管理視野多局限在銀行內(nèi)部的服務(wù)上，高度“內(nèi)卷”的銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部精細(xì)化管理，使運(yùn)營(yíng)部門(mén)若缺少外部力量的推動(dòng)，就很難有走出銀行并從客戶中發(fā)掘服務(wù)需求并予以滿足的動(dòng)力和意愿，更談不上如何提升客戶服務(wù)能力、幫助他們解決經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題了。

銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)是一個(gè)整體，對(duì)于中小銀行而言，小微金融服務(wù)的特點(diǎn)決定其很難形成分工精細(xì)的內(nèi)部管理?xiàng)l線。小微金融服務(wù)的客戶單個(gè)體量較小、數(shù)量龐大，客戶的內(nèi)部管理不健全，需求多樣且個(gè)性化特點(diǎn)顯著，若銀行以精細(xì)的分工分別為其提供服務(wù)，幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。所以，運(yùn)營(yíng)部門(mén)如何與業(yè)務(wù)條線做好配合，為客戶提供全方位的綜合服務(wù)，是值得思考的新問(wèn)題。

缺乏服務(wù)發(fā)展思維

銀行競(jìng)爭(zhēng)是綜合性的，任何與客戶服務(wù)相關(guān)的管理行為都需要服從于業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)與大局，支付結(jié)算業(yè)務(wù)也不可能置身事外，不可自我設(shè)限于傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。這就需要管理者能夠跳出傳統(tǒng)思維，從客戶需求角度來(lái)審視銀行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，把銀行業(yè)務(wù)功能內(nèi)嵌到客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)與客戶的經(jīng)營(yíng)管理行為無(wú)縫對(duì)接，從而提高與客戶的黏性，更有效地服務(wù)大局。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于客戶尤其是小微企業(yè)，不僅是服務(wù)延伸，也是對(duì)小微企業(yè)賦能，為小微企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)管理能力提供支持。

強(qiáng)化銀行渠道服務(wù)的思考

強(qiáng)化連通功能，打通“從客戶到其客戶”直接到銀行的通道

傳統(tǒng)的銀行支付結(jié)算服務(wù)只能完成銀行賬戶之間的資金挪移。隨著IT技術(shù)的進(jìn)步，目前完全可以實(shí)現(xiàn)“從客戶到其客戶”直接支付的銀行賬戶的功能。只不過(guò)基于安全性考慮，銀行在收款端的布碼大多通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，以“T+1”入賬的方式是比較流行的做法。

要實(shí)現(xiàn)這一資金流動(dòng)延伸服務(wù)，銀行可以通過(guò)支持第三方支付的方式歸集資金，再通過(guò)銀行的后臺(tái)管理，在建立風(fēng)險(xiǎn)撥備、購(gòu)買保險(xiǎn)等風(fēng)控方式的前提下，打通資金流動(dòng)的毛細(xì)血管，實(shí)現(xiàn)暢通無(wú)阻。

強(qiáng)化安全保障，為客戶的資金流轉(zhuǎn)增加防火墻

保證客戶資金不會(huì)因?yàn)榻?jīng)辦人員的操作失誤而出現(xiàn)損失，是銀行服務(wù)的責(zé)任。銀行業(yè)為此也作了很大的努力，比如在電子銀行系統(tǒng)中設(shè)置多重的復(fù)核等權(quán)限，但客戶資金非正常損失現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。

從渠道服務(wù)角度，要把資金匯劃功能與企業(yè)內(nèi)部審批流程無(wú)縫對(duì)接，讓客戶的資金經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)有效審批后才能直接進(jìn)入銀行的服務(wù)體系中，為客戶的資金安全加鎖。同時(shí)，對(duì)于不同的資金額度、不同的企業(yè)交易對(duì)手，為企業(yè)設(shè)定個(gè)性化的操作權(quán)限，通過(guò)疊加特定人員的人臉識(shí)別等，最大限度幫助企業(yè)防范風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化信息管理，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有效支持

客戶的資金轉(zhuǎn)移過(guò)程是與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程相關(guān)聯(lián)的，其中蘊(yùn)含了大量的交易信息，如交易特征、交易對(duì)手、交易地點(diǎn)等，這些信息可以為銀行的綜合服務(wù)提供支持，在授信業(yè)務(wù)上，可以及時(shí)識(shí)別資金用途、真實(shí)的經(jīng)營(yíng)情況等。

基于全流程管理理念，在信息保護(hù)、反洗錢以及反詐騙的法律法規(guī)、監(jiān)管政策約束下，在全行數(shù)據(jù)治理的框架下，如何盡可能采集更多的信息，將這些零星的信息進(jìn)行加工、存儲(chǔ)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的、體系化的、可供業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)一步分析的各類信息，以充分挖掘信息資源的價(jià)值，是渠道部門(mén)需要考慮的新問(wèn)題。

提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性

暢通的渠道能夠簡(jiǎn)單、方便、快捷地將銀行的產(chǎn)品、服務(wù)信息以及資金輸送到接收端，提升服務(wù)體驗(yàn)。提高后臺(tái)響應(yīng)速度，讓客戶充分體驗(yàn)到便捷，是渠道部門(mén)的本職，也是提升銀行形象的基礎(chǔ)。

銀行的渠道部門(mén)應(yīng)當(dāng)深入了解客戶的需求，豐富業(yè)務(wù)場(chǎng)景和產(chǎn)品功能，從每一個(gè)環(huán)節(jié)入手研究如何減少客戶的操作，提升交易的便捷性，同時(shí)附加一些增值服務(wù)功能，讓客戶尤其是沒(méi)有能力單獨(dú)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的小微企業(yè)、個(gè)體工商戶和臨時(shí)經(jīng)營(yíng)戶得到更多的便利。

銀行小微金融渠道服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

融合銀行服務(wù)與企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)

以銀行的IT能力，為小微企業(yè)、個(gè)體工商戶量身定做企業(yè)管理系統(tǒng)，將部分賬戶使用功能融入到企業(yè)的管理系統(tǒng)中。一方面可以為企業(yè)提供增值服務(wù)，為企業(yè)的資金安全提供更加有效的保障;另一方面，也可以在法律框架內(nèi)，充分挖掘企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理信息，在有效保護(hù)客戶信息安全的前提下，分析客戶經(jīng)營(yíng)特征，為銀行的信貸資產(chǎn)安全提供保障。

對(duì)臨時(shí)經(jīng)營(yíng)戶和城鄉(xiāng)居民，可提供簡(jiǎn)易記賬等服務(wù)產(chǎn)品，滿足他們理財(cái)?shù)男枰?。比如為其提供投資產(chǎn)品的收益比較、不同授信產(chǎn)品的利息支出，每天的交易流水，不同地域和時(shí)間段的營(yíng)業(yè)額對(duì)比等。

融合銀行服務(wù)功能與客戶的營(yíng)銷場(chǎng)景

銀行可以把自己的產(chǎn)品與企業(yè)的營(yíng)銷場(chǎng)景有效融合，把銀行服務(wù)直接放到客戶的營(yíng)銷活動(dòng)中，在方便客戶的同時(shí)，也成為銀行自身營(yíng)銷活動(dòng)很好的切入點(diǎn)和場(chǎng)景。

在融合銀行服務(wù)與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)后，發(fā)揮銀行的優(yōu)勢(shì)，將一些政策信息、可以公開(kāi)發(fā)布的企業(yè)交易對(duì)手信息如國(guó)家企業(yè)信用公示信息、涉訴信息等也一并推送給企業(yè)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全多設(shè)一道防火墻，增強(qiáng)客戶黏性。

整合銀行的客戶服務(wù)與社區(qū)服務(wù)

對(duì)于個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、臨時(shí)經(jīng)營(yíng)的農(nóng)戶以及城鄉(xiāng)居民，簡(jiǎn)化銀行的掃碼、手機(jī)銀行App使用界面，在保障安全性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)傻瓜式操作，把客戶服務(wù)放到社區(qū)服務(wù)、零星交易服務(wù)的背景下，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，附加更多的功能，比如交易明細(xì)的統(tǒng)計(jì)輸出、對(duì)賬以及生活服務(wù)等，以及對(duì)居民的水、電、氣等支出有異常的提供預(yù)警功能，通過(guò)“生活圈”等方式，將一些個(gè)體戶和臨時(shí)經(jīng)營(yíng)戶的菜禽肉蛋價(jià)格、交易時(shí)間等信息一并推送，以便居民可以從銀行的一個(gè)渠道產(chǎn)品入口進(jìn)去，就能享受整個(gè)社區(qū)的信息。

總之，跳出銀行業(yè)務(wù)的視角，從小微金融客戶需求的角度來(lái)審視渠道業(yè)務(wù)，可以打開(kāi)新的思路，全面提升小微金融服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿足率、滿意度，通過(guò)一定的投入，銀行可以獲得穩(wěn)定增長(zhǎng)的忠實(shí)客戶，中小銀行可以避開(kāi)與大型銀行的正面競(jìng)爭(zhēng)，在這一細(xì)分領(lǐng)域建立自己的比較優(yōu)勢(shì)，形成高質(zhì)量的“護(hù)城河”。

（作者系臺(tái)州銀行紹興分行副行長(zhǎng)）

責(zé)任編輯：楊生恒