基于模糊-熵權(quán)法的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)

王楊興WANG Yang-xing；丘志楊QIU Zhi-yang

（廣州高新工程顧問有限公司，廣州 510000）

0 引言

監(jiān)理是按照國家和行業(yè)的相關(guān)規(guī)范，向業(yè)主提供的有償?shù)募夹g(shù)性服務(wù)，監(jiān)理單位的服務(wù)質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到建設(shè)工程的順利與否。隨著建設(shè)行業(yè)的發(fā)展，監(jiān)理工作和監(jiān)理制度都在逐步規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)對建筑工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的客觀評價(jià)越來越重要，一方面可以加強(qiáng)建設(shè)行政主管部門對工程建設(shè)監(jiān)理行業(yè)的引導(dǎo)與管理，推進(jìn)建設(shè)工程監(jiān)理制度的發(fā)展與改革；另一方面業(yè)主單位的客觀評價(jià)反饋，有助于監(jiān)理企業(yè)不斷改進(jìn)自身的監(jiān)理工作和提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力；而且監(jiān)理企業(yè)也可以通過監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系對建筑工程項(xiàng)目的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量水平和監(jiān)理人員的工作能力和態(tài)度進(jìn)行深入的了解和評價(jià)，從而采取有效措施激勵(lì)監(jiān)理人員的工作積極性，改進(jìn)內(nèi)部的工作制度，進(jìn)一步提高監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量水平。因此，針對建筑工程監(jiān)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效客觀真實(shí)的評價(jià)，對建設(shè)行業(yè)的發(fā)展和建筑企業(yè)的運(yùn)營都至關(guān)重要。

英樂[1]通過分析我國監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀，找出目前工程監(jiān)理存在的各種問題，建立綜合評價(jià)模型進(jìn)行評判。 鹿中山[2]等人分別對工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量和安全監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)，并深入研究監(jiān)理服務(wù)激勵(lì)措施和機(jī)制，以期有效提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量以及監(jiān)理工作能力。周澍[3]通過建立基于DEA 的工作管理績效評價(jià)模型，針對工程項(xiàng)目監(jiān)理組織的機(jī)構(gòu)管理績效和工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。劉艷[4]通過問卷等調(diào)查分析工作，建立建設(shè)工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的評判指標(biāo)體系，進(jìn)行基于ANP 賦權(quán)的模糊綜合評價(jià)。劉宏志[5]等人通過熵權(quán)法和云模型的組合，對監(jiān)理工作和各種監(jiān)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行綜合評判。吳丹，劉宏志[6]通過建立PCA 模型，研究信息工程監(jiān)理的評價(jià)方法。孫力[7]研究了項(xiàng)目管理與監(jiān)理一體化的管理模式，論述其關(guān)鍵要點(diǎn)，總結(jié)其優(yōu)越性，給出提升工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的具體措施。鄧紹倫、薄衛(wèi)彪[8]通過案例總結(jié)出項(xiàng)目管理服務(wù)與工程監(jiān)理服務(wù)之間的不同特性，指出其差導(dǎo)性和兩者間的聯(lián)系，提出一體化服務(wù)模式有助于提高工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量。鮑志清、王鵬[9]以某市的寫字樓項(xiàng)目為工程背景，研究工程監(jiān)理服務(wù)與項(xiàng)目管理服務(wù)之間的一體化管理模式的嘗試，探索如何提高工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量。黃光偉、任遠(yuǎn)飛、于小倩[10]通過分析工程項(xiàng)目集成化管理的模式，提出項(xiàng)目管理和工程監(jiān)理一體化的特點(diǎn)和長處，研究如何提升項(xiàng)目管理和工程監(jiān)理的服務(wù)水平。

1 構(gòu)建監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)指標(biāo)體系

確定綜合評價(jià)指標(biāo)是各種評價(jià)工作的基礎(chǔ)，選取的評價(jià)指標(biāo)應(yīng)該要考慮到能否全面地覆蓋建設(shè)工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的全部關(guān)鍵內(nèi)容。通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)和規(guī)范、參考建設(shè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)和各參建單位專家的意見，以及總結(jié)工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，包括監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量、監(jiān)理工作策劃質(zhì)量、監(jiān)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和其他監(jiān)理工作質(zhì)量等4 個(gè)一級指標(biāo)以及17 個(gè)二級指標(biāo)，如圖1 所示。

圖1 監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

2 確定熵權(quán)

熵的概念源于熱力學(xué)，用來描述空間粒子的無序排列，由數(shù)學(xué)家Shannon 將其引入到信息論中，以表達(dá)系統(tǒng)的不確定性和離散程度。假設(shè)某個(gè)評價(jià)指標(biāo)的熵越小，說明其越離散，則該評價(jià)指標(biāo)所包含的信息越多，那么它在綜合評判過程中的作用也就越大，其相應(yīng)的權(quán)重越高。熵權(quán)值反映了各評價(jià)指標(biāo)在影響程度上的大小，充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)本身所包含的相關(guān)信息，可以有效排除人為的判斷和操控，具有很強(qiáng)的客觀性。其基本思路通過各個(gè)樣本的實(shí)際數(shù)據(jù)求熵值和效用值，計(jì)算指標(biāo)信息熵權(quán)值，綜合考慮了指標(biāo)重要程度和指標(biāo)本身所提供的數(shù)量信息，最終根據(jù)各評價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)值來確定其權(quán)重。

2.1 構(gòu)建原始評判矩陣

根據(jù)工程項(xiàng)目的評價(jià)指標(biāo)數(shù)量為行數(shù)（假設(shè)為m），以評價(jià)等級的等級數(shù)量為列數(shù)（假設(shè)為n），建立m×n 的原始決策矩陣P=（xij）mn，（i=1，2…，m；j=1，2…，n），其中xij表示第i 個(gè)評價(jià)指標(biāo)的第j 個(gè)評價(jià)等級的專家評價(jià)數(shù)量。

2.2 評判矩陣標(biāo)準(zhǔn)化處理

通過歸一化處理對原始判斷矩陣進(jìn)行無量綱化轉(zhuǎn)換，計(jì)算得到規(guī)范化的評判矩陣R（rij），其中表示第i 個(gè)評價(jià)指標(biāo)的第j 個(gè)評價(jià)等級的專家評價(jià)數(shù)量頻率。

2.3 計(jì)算評價(jià)指標(biāo)的熵值

當(dāng)rij=0 時(shí)，lnrij無意義，此時(shí)可取rijlnrij=0。

2.4 計(jì)算評價(jià)指標(biāo)的信息效用值

指標(biāo)的熵值最大值等于1，信息效用值取決于熵值的大小，兩者之和為1。

2.5 計(jì)算評價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)（權(quán)重）

3 模糊綜合評價(jià)

基于模糊數(shù)學(xué)理論的綜合評判一般可以分為單級模糊評價(jià)和多級模糊綜合評價(jià)，其基本概念和判斷思路是通過模糊集合中的隸屬度來取代以往傳統(tǒng)集合中的屬于或不屬于。隸屬度的范圍處于[0，1]之間，某個(gè)指標(biāo)的評價(jià)等級隸屬度越趨向于1，表示某個(gè)指標(biāo)越趨向于這個(gè)評價(jià)等級，屬于這個(gè)評價(jià)等級的程度越大。多級模糊綜合評價(jià)先評價(jià)最低層級的因素，然后逐級往上推進(jìn)，最終得到最高層級的的評判結(jié)果，其步驟如下：

①確定評價(jià)因素集U。根據(jù)上述圖1 中的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，按照評判的需求，構(gòu)建兩個(gè)層次的指標(biāo)，以充分考慮各種影響因素：

第一層為總目標(biāo)因素集U=（U1，U2，U3，U4）=（監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量，監(jiān)理工作策劃質(zhì)量，監(jiān)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量，其他監(jiān)理工作質(zhì)量）。

第一層為子目標(biāo)因素集U1=（U11，U12，U13，U14，U15）=（總監(jiān)素質(zhì)，專監(jiān)素質(zhì)，專業(yè)結(jié)構(gòu)，監(jiān)理設(shè)施，團(tuán)隊(duì)建設(shè)）；U2=（U21，U22，U23，U24），=（監(jiān)理規(guī)劃，實(shí)施細(xì)則，工作計(jì)劃，準(zhǔn)則規(guī)范）；U3=（U31，U32，U33，U34）=（質(zhì)量控制，進(jìn)度控制，投資控制，安全文明）；U4=（U41，U42，U43，U44）=（職業(yè)道德，工作態(tài)度，監(jiān)理費(fèi)用，組織協(xié)調(diào)）。

②建立評判等級集V。根據(jù)項(xiàng)目的評價(jià)需要，將監(jiān)理服務(wù)評價(jià)結(jié)果劃分為4 個(gè)等級，建立評判集V=（優(yōu)，良、中、差）。

③一級模糊評價(jià)。采用加權(quán)平均型算法進(jìn)行模糊合成，通過權(quán)數(shù)集Wi和模糊評價(jià)矩陣Ri計(jì)算一級模糊評價(jià)Bi為：

④二級模糊評價(jià)。把上述一級模糊評價(jià)的最終計(jì)算結(jié)果Bi作為一級評價(jià)指標(biāo)Ui的單個(gè)指標(biāo)評價(jià)向量，構(gòu)建二級模糊評價(jià)矩陣，并根據(jù)最大隸屬度原則，計(jì)算判斷本次評價(jià)的等級。同時(shí)還可以根據(jù)工程的實(shí)際需求，對評語集V 進(jìn)行相應(yīng)的賦值，以期將評判結(jié)果數(shù)值化，方便不同項(xiàng)目之前的比對：

4 實(shí)例分析評價(jià)

組織建設(shè)主管部門以及業(yè)主、設(shè)計(jì)、施工等參建單位共8 名專家，組成專家評審團(tuán)，對該工程的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評判打分。根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的每個(gè)等級中評判專家的評判人數(shù)除以專家總?cè)藬?shù)，計(jì)算得到模糊評價(jià)矩陣R（rij），其中i 表示第i 個(gè)評價(jià)指標(biāo)，j 表示第j 個(gè)評價(jià)等級，rij表示第i 個(gè)評價(jià)指標(biāo)在第j 個(gè)評價(jià)等級上的頻率。最終的考核及計(jì)算結(jié)果如表1 所示。

表1 工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量考核表

4.1 計(jì)算各二級指標(biāo)權(quán)重值

由表1 可得，一級指標(biāo)監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量U1下面的5個(gè)二級指標(biāo){U11，U12，U13，U14，U15}所構(gòu)成的模糊評判矩陣為：

由公式（1）計(jì)算監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量U1下面5 個(gè)二級指標(biāo)的熵值為：

由公式（2）計(jì)算監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量U1下面5 個(gè)二級指標(biāo)的效用為：

由公式（3）計(jì)算監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量U1下面5 個(gè)二級指標(biāo)的熵權(quán)值（權(quán)重）為：

WU1=（0.4078，0.3043，0.1156，0.1345，0.0378）

同理可得到U2-U4下各二級指標(biāo)的模糊評判矩陣，進(jìn)行相應(yīng)熵權(quán)的計(jì)算

U2-U4下各二級指標(biāo)的熵值分別為：

EU2=（0.6477，0.5784，0.6855，0.4610）；

EU3=（0.6805，0.6477，0.8805，0.8427）；

EU4=（0.6805，0.6477，0.8805，0.8427）

U2-U4下各二級指標(biāo)的效用值分別為：

DU2=（0.3523，0.4216，0.3145，0.5390）；

DU3=（0.3195，0.3523，0.1195，0.1573）；

DU4=（0.3195，0.3523，0.1195，0.1573）

U2-U4下各二級指標(biāo)的熵權(quán)（權(quán)重）分別為：

WU2=（0.2165，0.2590，0.1933，0.3312）；

WU3=（0.3368，0.3714，0.1260，0.1658）；

WU4=（0.3368，0.3714，0.1260，0.1658）

4.2 計(jì)算一級指標(biāo)權(quán)重值

根據(jù)公式（2）計(jì)算出來的各效用值，計(jì)算對應(yīng)的一級指標(biāo)的熵權(quán)值（權(quán)重值），計(jì)算過程如下所示：

4.3 進(jìn)行模糊綜合評價(jià)

①根據(jù)公式（4），有BUi=WUi·RUi，進(jìn)行一級模糊綜合評判，結(jié)果如下所示：

BU1=（0.5848，0.2269，0.1458，0.0326），表明針對指標(biāo)監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量，專家評判組認(rèn)為優(yōu)的權(quán)值為58.48%，良的權(quán)值為22.69%，中的權(quán)值為14.58%，差的權(quán)值為3.26%。

BU2=（0.6921，0.1885，0.1193，0.0000），表明針對指標(biāo)監(jiān)理工作策劃質(zhì)量，專家評判組認(rèn)為優(yōu)的權(quán)值為69.21%，良的權(quán)值為18.85%，中的權(quán)值為11.93%，差的權(quán)值為0.00%。

BU3=（0.5040，0.3542，0.1126，0.0292），表明針對指標(biāo)監(jiān)理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量，專家評判組認(rèn)為優(yōu)的權(quán)值為50.40%，良的權(quán)值為35.42%，中的權(quán)值為11.26%，差的權(quán)值為2.92%。

BU4=（0.5040，0.3542，0.1126，0.0292），表明針對指標(biāo)其他監(jiān)理工作質(zhì)量，專家評判組認(rèn)為優(yōu)的權(quán)值為50.40%，良的權(quán)值為35.42%，中的權(quán)值為11.26%，差的權(quán)值為2.92%。

②根據(jù)公式（5），進(jìn)行二級模糊綜合評判，結(jié)果如下所示：B=W·R=W·（BU1，BU2，BU3，BU4）T=（0.5918，0.2662，0.1225，0.0195），表明針對整個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，從總體上考慮，專家評判組認(rèn)為優(yōu)的權(quán)值為59.18%，良的權(quán)值為26.62%，中的權(quán)值為12.25%，差的權(quán)值為1.95%。按照最大隸屬度的原則，本工程的監(jiān)理服務(wù)綜合評判質(zhì)量為優(yōu)。

如果需要將評判結(jié)果數(shù)值化，以方便不同項(xiàng)目之間的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比對，可以為評判值賦值V=（優(yōu)，良，中，差）=（90，80，70，60），最終的模糊評價(jià)得分S=B·VT=（0.5918，0.2662，0.1225，0.0195）·（90，80，70，60）T=84.30 分。

5 提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量水平的措施建議

5.1 提高監(jiān)理人員的自身綜合素質(zhì)

監(jiān)理服務(wù)工作的質(zhì)量取決于監(jiān)理工作人員的整體水平，監(jiān)理企業(yè)要提升監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量水平，首先必須提升監(jiān)理工作人員的自身綜合素質(zhì)，包括專業(yè)知識、工作投入和職業(yè)道德等方面，不斷對項(xiàng)目的監(jiān)理人力資源進(jìn)行優(yōu)化，提升各專業(yè)人員的配置。在控制監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量水平的時(shí)候，要堅(jiān)持以人為本的管理觀念，提高員工的積極性和工作投入度，培養(yǎng)員工的職業(yè)責(zé)任感和集體榮譽(yù)感。加強(qiáng)對員工的職業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)理工作的規(guī)范化和流程化。定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，監(jiān)督監(jiān)理理人員對專業(yè)技能知識的學(xué)習(xí)和掌握，熟悉行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和前沿施工技術(shù)規(guī)程。

5.2 做好監(jiān)理工作策劃，完善監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量體系

監(jiān)理實(shí)施規(guī)劃是項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)對監(jiān)理工作的全面策劃，也是有效提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量水平的基本手段和保障。要讓項(xiàng)目上的監(jiān)理人員全員參與監(jiān)理規(guī)劃的制定工作，對工程項(xiàng)目的難點(diǎn)和重點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的剖析，針對安全隱患作出有效的監(jiān)理預(yù)控。制定監(jiān)理工作流程和制度，加強(qiáng)監(jiān)理工作的規(guī)范化，保證質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、投資控制和安全文明施工等監(jiān)理目標(biāo)的順利完成。強(qiáng)化監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)的組織協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)與項(xiàng)目參建各方主體的溝通和聯(lián)系，保障監(jiān)理工作的正常順利開展。

5.3 加大現(xiàn)場監(jiān)理設(shè)施和設(shè)備的投入力度

在工程建設(shè)領(lǐng)域，優(yōu)質(zhì)的工程監(jiān)理服務(wù)必須以先進(jìn)的各種檢測設(shè)備作為基礎(chǔ)。功能強(qiáng)、效力高的設(shè)施和設(shè)備等硬件支撐能夠給監(jiān)理服務(wù)直接提供有效、詳實(shí)的各種相關(guān)數(shù)據(jù)，為監(jiān)理決策提供及時(shí)可靠的依據(jù)。如果監(jiān)理企業(yè)為了削減成本，沒有全面保障工程監(jiān)理所需的辦公及檢測設(shè)備，將會嚴(yán)重影響到監(jiān)理工作的順利開展，監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量水平自然也就得不到提升。因此，監(jiān)理企業(yè)要提升公司的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量水平，提高自己的市場核心競爭力，必須在后勤方面給予項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)足夠的保障，加大硬件設(shè)備的投入力度。

5.4 進(jìn)行監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，提升監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容的含金量

傳統(tǒng)的監(jiān)理工作往往只側(cè)重于附加值比較低的質(zhì)量、安全和資料管理等內(nèi)容，可替代性比較大，監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容的含金量不夠高。要提升監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量水平，必須對監(jiān)理服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行改革和創(chuàng)新，努力提升監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容的層次，充分發(fā)揮監(jiān)理企業(yè)的工程經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理能力，走高端的工程咨詢和工程管理之路，才能使監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的提升。

6 結(jié)語

對建筑工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)是一個(gè)復(fù)雜的評判過程，影響的因素和層次都比較多。本文采用熵權(quán)結(jié)合模糊理論的方法對工程監(jiān)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判，通過建立一個(gè)由評價(jià)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系所組成的評判矩陣，計(jì)算各指標(biāo)的熵權(quán)，然后按照二級模糊評價(jià)的原則對項(xiàng)目的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評價(jià)。較好地將主觀信息和客觀信息結(jié)合在一起，既充分地利用了專家的經(jīng)驗(yàn)和判斷能力，又能有效避免主觀因素過多的缺點(diǎn)，使整個(gè)評判的過程和結(jié)果更加客觀，并且可以進(jìn)行定量化處理，方便不同項(xiàng)目之前的比對，具有較高的科學(xué)性和可行性，可以為類似工程的監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)提供借鑒和參考。評價(jià)指標(biāo)的全面考慮，可以督促監(jiān)理單位從各個(gè)方面做好監(jiān)理工作，有助于監(jiān)理服務(wù)的提高。