遠(yuǎn)程教育服務(wù)供需匹配狀況及其群體差異研究

王秀鳳

（北京開放大學(xué) 首都終身教育研究基地，北京 100081）

教育部印發(fā)的《關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見》中，將“基本滿足多樣化學(xué)習(xí)需求”列入主要目標(biāo)內(nèi)容之一。北京市教委出臺(tái)的《關(guān)于加快北京開放大學(xué)建設(shè)與發(fā)展的意見》中提出“主動(dòng)適應(yīng)學(xué)習(xí)者的新需求，構(gòu)建消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的新型教育服務(wù)模式”要求。有學(xué)者從遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，學(xué)生是顧客的邏輯出發(fā)，提出學(xué)生支持以滿足消費(fèi)者的需求作為尺碼（Sewart, 1978），滿足學(xué)習(xí)者明確或潛在學(xué)習(xí)需求是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿（丁新，武麗志，2005）。貝納雷特·羅賓遜（Bernadette Robinson）將滿足學(xué)生所有需求或大部分需求作為評價(jià)學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的主要特征（王迎，宋靈青，2013）。Tait（2013）將“你的學(xué)生有什么需要”“你會(huì)怎樣滿足他們的需要”作為以學(xué)生為中心支持系統(tǒng)的重要內(nèi)容。遠(yuǎn)程教育院校作為服務(wù)供給方，應(yīng)對學(xué)生需求及其滿足狀況給予充分關(guān)注，并將其作為改進(jìn)服務(wù)的著力點(diǎn)。有研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)供給視角，構(gòu)建服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系或調(diào)查學(xué)生滿意度狀況，或從學(xué)生需求視角調(diào)查需求結(jié)構(gòu)因素、具體需求有哪些等。未見從服務(wù)供給和學(xué)生需求匹配視角對相關(guān)問題的研究，例如：應(yīng)從哪些維度來衡量遠(yuǎn)程教育學(xué)生需求的滿足狀況？試點(diǎn)開放大學(xué)的學(xué)生需求滿足狀況如何？不同學(xué)生群體的需求滿足狀況有何差異？

一、文獻(xiàn)綜述

（一）遠(yuǎn)程教育服務(wù)供給狀況相關(guān)研究

有研究從服務(wù)供給角度，基于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀，將學(xué)生滿意度作為評價(jià)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的關(guān)注焦點(diǎn)（丁新，武麗志，2005），提出學(xué)生滿意度顯著影響學(xué)生保留與持續(xù)性（李薇，王麗娜，魏順平，2014）。在借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index）模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了遠(yuǎn)程開放教育顧客滿意度測評指數(shù)模型（王莉艷，南旭光，劉萬榮，2007）和開放大學(xué)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系（王秀鳳，2019）、開放大學(xué)網(wǎng)上學(xué)習(xí)滿意度測量指標(biāo)體系（吳興華，2014）。還有一些研究進(jìn)行了滿意度相關(guān)問卷調(diào)查（張吉先，2010；崔裕靜，馬宗兵，馬凡，2019）。

（二）遠(yuǎn)程教育學(xué)生需求狀況相關(guān)研究

有研究從學(xué)生需求角度，提出了涵蓋咨詢服務(wù)、專業(yè)及課程設(shè)置、總體滿意度、投訴抱怨、推薦意愿等12項(xiàng)內(nèi)容的學(xué)生需求結(jié)構(gòu)因素（姚文建，姜玉蓮，2017）。有的選擇表揚(yáng)、榮譽(yù)（個(gè)人榮譽(yù)、集體榮譽(yù)）、獎(jiǎng)學(xué)金、尊重（同學(xué)尊重、同事尊重、領(lǐng)導(dǎo)尊重）、保健因素（教學(xué)條件）、滿意的學(xué)習(xí)支持服務(wù)等項(xiàng)目來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷（王冠，涂艷，2015）。還有的研究開展了學(xué)習(xí)者需求情況調(diào)查，對學(xué)習(xí)者特征、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)進(jìn)行了分析（王迎，孫治國，劉述，2017；蔣亦璐，王迎，2018），調(diào)查了學(xué)習(xí)方法選擇、教師教學(xué)方法、成績評定方式（余立新，2012）、學(xué)業(yè)評價(jià)方式、學(xué)習(xí)習(xí)慣、歸屬感和社會(huì)影響力（彭麗茹，王璐，2015）、學(xué)生面授課時(shí)間選擇以及對面授輔導(dǎo)、技能培訓(xùn)等方面的具體需求內(nèi)容（林翠平，唐涌，2014）。

從現(xiàn)有文獻(xiàn)看，大多數(shù)文獻(xiàn)是從遠(yuǎn)程教育院校服務(wù)供給或者學(xué)生需求的單一視角，分析服務(wù)供給內(nèi)容、狀況、質(zhì)量評價(jià)或需求內(nèi)容等。從文獻(xiàn)數(shù)量上看，關(guān)注服務(wù)供給的多，關(guān)注學(xué)生需求的少。在針對需求的相關(guān)研究中，大多通過調(diào)查了解學(xué)生對教學(xué)、課程、資源等方面的需求，試圖了解“有什么需求”，而對“需求滿足程度如何”“不同群體的需求滿足程度有何差異”缺乏關(guān)注。在需求調(diào)查中，一般以“需要、非常需要、一般、不需要、非常不需要”為選項(xiàng)以了解某一需求是否必要，但未對某一需求的滿足程度進(jìn)行分析。在問卷調(diào)查題項(xiàng)設(shè)計(jì)上，理論依據(jù)不突出，往往是基于經(jīng)驗(yàn)對學(xué)生需求進(jìn)行分類或具體化。同時(shí)，需求內(nèi)容大多聚焦學(xué)生動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)方式和交流方式偏好或?qū)虒W(xué)的期望，對學(xué)生自身發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需求鮮有涉及，深入挖掘不夠。

二、研究設(shè)計(jì)

本研究基于組織行為學(xué)的需求—供給匹配理論和需求層次理論，構(gòu)建遠(yuǎn)程教育學(xué)生需求層次和服務(wù)供需匹配測量指標(biāo)體系。以北京開放大學(xué)為例，通過問卷調(diào)查了解服務(wù)供需匹配程度狀況，并從學(xué)生的人口特征、教育特征和經(jīng)濟(jì)社會(huì)特征等維度分析影響服務(wù)供需匹配程度的群體差異，試圖從服務(wù)供給和學(xué)生需求相關(guān)聯(lián)的視角了解當(dāng)前開放大學(xué)學(xué)生需求滿足程度狀況、不同群體需求滿足程度的差異，為有針對性地推進(jìn)服務(wù)供給側(cè)改革提供參考。

（一）遠(yuǎn)程教育服務(wù)供需匹配指標(biāo)體系

需求—供給匹配屬于人—組織匹配范疇，是指個(gè)體的偏好或需要與組織系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)的匹配（Bretz,Ash, & Dreher, 1989; Turban & Keon, 1993）。Kristof（1996）將其定義為個(gè)人的需求與環(huán)境供給之間的一致性，被視為對態(tài)度和福祉等結(jié)果的主要影響因素。

馬斯洛需求層次理論將人類的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求（Maslow, 1943）?？紤]到遠(yuǎn)程教育學(xué)生作為“社會(huì)人”和“學(xué)習(xí)者”的雙重角色，可將學(xué)生需求分為學(xué)習(xí)條件需求、認(rèn)知需求、發(fā)展需求、情感需求、自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次，每一個(gè)需求層次下又細(xì)分為具體觀測指標(biāo)（見上頁表1）。鑒于目前沒有針對遠(yuǎn)程教育服務(wù)供需匹配程度的測量指標(biāo)，故本研究以Kristof（1996）和Edwards（1991）提出的需求—匹配等相關(guān)概念與Gilbreath、Kim和Nichols（2011）關(guān)于大學(xué)環(huán)境的分類為參照，構(gòu)建遠(yuǎn)程教育服務(wù)供需匹配測量指標(biāo)體系，并據(jù)此設(shè)計(jì)問卷題項(xiàng)（見上頁表1）。

表1 遠(yuǎn)程教育服務(wù)供需匹配測量指標(biāo)體系及其問卷題項(xiàng)

（二）遠(yuǎn)程教育服務(wù)供需匹配程度的測量

張翼和樊耘（2011）提出，需求—供給匹配應(yīng)采用員工主觀感知的測量方法。根據(jù)現(xiàn)有研究成果，對于遠(yuǎn)程教育環(huán)境中的需求—供給匹配度（簡稱“服務(wù)供需匹配度”）的測量，采用學(xué)生主觀感知的直接測量法，即學(xué)生感知到的個(gè)人偏好及對學(xué)校的服務(wù)期望得到滿足的程度，簡稱“需求滿足度”。根據(jù)學(xué)生需求結(jié)構(gòu)層次，需求滿足度包括學(xué)習(xí)條件需求、認(rèn)知需求、發(fā)展需求、情感需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足度，研究共設(shè)計(jì)了21個(gè)題項(xiàng)，采用Likert五點(diǎn)量表進(jìn)行測量。用數(shù)字1～5表示滿足程度由低到高，分別代表含義為：完全不能滿足、大部分不能滿足、一般、大部分能滿足和完全能滿足。

（三）調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)質(zhì)量評估

本研究經(jīng)過了預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查。預(yù)調(diào)查主要面向北京開放大學(xué)2019年春季學(xué)期參加第二輪課程學(xué)習(xí)的學(xué)生發(fā)放問卷210份，回收問卷210份，全部為有效問卷。根據(jù)預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)，進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)。預(yù)調(diào)查采用α系數(shù)信度系數(shù)法進(jìn)行信度分析。所有題項(xiàng)Cronbach’s α系數(shù)高達(dá)0.981，信度系數(shù)較高，說明調(diào)查問題設(shè)計(jì)的可靠性較好。采用結(jié)構(gòu)效度分析，對所有測量指標(biāo)相關(guān)問題的因子分析表明，KMO值等于0.960，說明調(diào)查數(shù)據(jù)適合做因子分析，具有較好的有效性。

正式調(diào)查主要面向2019年春季學(xué)期參加第三輪課程學(xué)習(xí)的3 111位學(xué)生發(fā)放問卷，回收問卷3 137份，剔除重復(fù)問卷，有效問卷為2 791份，有效回收率為90%。調(diào)查對象情況見表2。與預(yù)調(diào)查對象分布相比，正式調(diào)查中無孩比例少于預(yù)調(diào)查，其他項(xiàng)目兩次調(diào)查的分布大體一致。

表2 正式調(diào)查對象分布情況

正式調(diào)查仍采用α信度系數(shù)法進(jìn)行信度分析，結(jié)果表明，全部測量指標(biāo)的Cronbach’s α系數(shù)高達(dá)0.987，處于較高水平，說明調(diào)查問題的設(shè)計(jì)具有較高的可靠性。對所有與需求滿足度相關(guān)主觀題的因子分析表明，KMO值等于0.978，顯著性水平為0.000，說明調(diào)查數(shù)據(jù)適合做因子分析。

三、調(diào)查結(jié)果分析

本研究使用SPSS 16.0軟件，從兩個(gè)維度對服務(wù)供需匹配狀況及其群體特征差異進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。第一個(gè)維度是學(xué)習(xí)條件需求、認(rèn)知需求、發(fā)展需求、情感需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五層次需求滿足度；第二個(gè)維度是十六項(xiàng)具體需求的滿足程度。群體特征主要有三類，涉及八個(gè)方面：一是人口特征，包括性別、年齡、子女?dāng)?shù)量；二是教育特征，包括入學(xué)前受教育程度、年級、學(xué)科；三是經(jīng)濟(jì)社會(huì)特征，包括月收入、單位職務(wù)（就業(yè)狀況）。

（一）需求滿足狀況分析

1. 五層次需求滿足狀況分析

學(xué)習(xí)條件需求、認(rèn)知需求、發(fā)展需求、情感需求、自我實(shí)現(xiàn)需求滿足水平見表3，僅74～80%的學(xué)生達(dá)到“大部分及以上滿足”（“大部分能滿足”和“完全能滿足”相加，下同）程度，僅40%左右的學(xué)生達(dá)到“完全能滿足”程度。在這兩個(gè)等級下，發(fā)展需求、情感需求滿足水平均較高，而學(xué)習(xí)條件需求滿足水平均最低，這反映出學(xué)習(xí)條件需求的重要性和改進(jìn)的急迫性。其原因與卡諾模型所揭示的原理類似，學(xué)生越認(rèn)為重要或基礎(chǔ)的需求，對該類需求的期望也越高，一旦服務(wù)有所不足，滿足感就會(huì)降低。

表3 五層次需求滿足狀況表（單位：%）

2. 十六項(xiàng)具體需求滿足狀況分析

十六項(xiàng)需求“完全能滿足”比例在33～44%之間，“大部分及以上滿足”比例在62～80%之間。在“大部分及以上滿足”等級下，學(xué)習(xí)條件需求層次下的三項(xiàng)需求和自我實(shí)現(xiàn)需求層次下促進(jìn)個(gè)人價(jià)值理想實(shí)現(xiàn)需求滿足度低于均值（76.2），其中，緩解學(xué)費(fèi)壓力需求滿足度低于均值13.8個(gè)百分點(diǎn)，滿足水平最差。其他十二項(xiàng)需求滿足度均高于均值，其中，發(fā)展需求層次下有助于學(xué)業(yè)進(jìn)步需求滿足度最高，認(rèn)知需求中老師主動(dòng)交流促學(xué)最低（見表4）。

表4 十六項(xiàng)具體需求滿足狀況表（單位：%）

（二）需求滿足度的群體差異分析

1. 人口特征差異分析

學(xué)生五層次需求和十六項(xiàng)具體需求滿足度均有顯著性別差異，男性“完全能滿足”比例比女性高3.5～7.7個(gè)百分點(diǎn)。男性和女性均認(rèn)為情感需求滿足度最好，其中同學(xué)互愛互助、老師尊重關(guān)愛學(xué)生等需求滿足度較高；學(xué)習(xí)條件需求滿足度最差，其中緩解學(xué)費(fèi)壓力、線下交流場所需求滿足度較差。

僅發(fā)展需求層次下培養(yǎng)綜合素質(zhì)能力需求滿足度這項(xiàng)有顯著年齡差異，其中在“大部分及以上滿足”等級，年齡最低的24歲及以下組滿足程度最低，35～39歲組最高?？赡苁禽^低年齡組的滿足水平呈現(xiàn)“兩極分化”，反映出不同年齡群體對于能力素質(zhì)培養(yǎng)需求的差異性較大。

僅學(xué)習(xí)條件需求層次下緩解學(xué)費(fèi)壓力需求滿足度存在子女?dāng)?shù)量差異，二孩及以上學(xué)生的緩解學(xué)費(fèi)壓力需求滿足度最低，反映出孩子越多，經(jīng)濟(jì)壓力越大，對學(xué)校緩解學(xué)費(fèi)壓力的需求越大，具體情況見表5。

表5 需求滿足度的人口特征差異分析（單位：%）

2. 教育特征差異分析

年級、學(xué)科、入學(xué)前受教育程度在五層次需求和十六項(xiàng)具體需求滿足度上均表現(xiàn)出顯著差異（見下頁表6）。

在年級差異上，2018級學(xué)生各級各類需求“完全能滿足”比例均為最低，2017級及以前（以下簡稱“老生”）均為最高，二者相差7～18個(gè)百分點(diǎn)?？赡苡捎诘湍昙墝W(xué)生仍處于對學(xué)校管理和服務(wù)“磨合”的過程中，加之期待較高，故表現(xiàn)出滿足程度較低的情況。各年級學(xué)生均認(rèn)為情感需求滿足度最好，學(xué)習(xí)條件需求滿足度最差。

在學(xué)科差異上，管理學(xué)學(xué)生的學(xué)習(xí)條件需求和認(rèn)知需求“完全能滿足”比例最高，而教育學(xué)學(xué)生的發(fā)展需求、情感需求和自我實(shí)現(xiàn)需求“完全能滿足”比例最高。藝術(shù)學(xué)學(xué)生認(rèn)知需求和自我實(shí)現(xiàn)需求“完全能滿足”比例最低，比最高組低7～12個(gè)百分點(diǎn)；法學(xué)學(xué)生則在學(xué)習(xí)條件需求、發(fā)展需求和情感需求方面“完全能滿足”比例最低，比最高組低7～9個(gè)百分點(diǎn)。以上特點(diǎn)在十六項(xiàng)具體需求維度上有類似表現(xiàn)。這可能與學(xué)生職業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，管理學(xué)和教育學(xué)的學(xué)生往往有較強(qiáng)的換位思考意識(shí)，包容度較強(qiáng)，而法學(xué)學(xué)生往往維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，容易在“應(yīng)然”與“實(shí)然”之間產(chǎn)生心理落差，導(dǎo)致滿足水平較低。此外，藝術(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)生可能對當(dāng)前的面授與網(wǎng)絡(luò)混合的學(xué)習(xí)方式不夠適應(yīng)，且因?qū)W校社會(huì)服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)較少導(dǎo)致個(gè)人自我價(jià)值體現(xiàn)不充分，因而表現(xiàn)出較低的滿足水平。

在入學(xué)前受教育程度差異上，中專層次學(xué)生各級各類需求“完全能滿足”比例均為最高，本科學(xué)生的學(xué)習(xí)條件和認(rèn)知需求“完全能滿足”比例最低，比最高組低14～19個(gè)百分點(diǎn)；研究生的發(fā)展需求、情感需求和自我實(shí)現(xiàn)需求“完全能滿足”比例最低，比最高組低19～27個(gè)百分點(diǎn)。除研究生在教學(xué)考核個(gè)性化、培養(yǎng)綜合素質(zhì)能力、有助學(xué)業(yè)進(jìn)步、促進(jìn)個(gè)人價(jià)值理想實(shí)現(xiàn)等需求“完全能滿足”比例最低外，本科學(xué)生在其他具體需求項(xiàng)的滿足程度為最低。這表明：入學(xué)前受教育程度越低的學(xué)生，五層次需求滿足狀況越好，反之則越差；入學(xué)前為本科學(xué)歷的學(xué)生在低層次需求、十六項(xiàng)具體需求維度的滿足狀況較差，而研究生則在高層次需求上的滿足狀況較差?？赡苡捎谝丫哂斜究萍耙陨蠈W(xué)歷的學(xué)生在繼續(xù)就讀時(shí)，并非看重文憑，而是出于興趣、轉(zhuǎn)行或?qū)崿F(xiàn)個(gè)人價(jià)值等，故對高層次需求相關(guān)服務(wù)供給的期待較高，在未實(shí)現(xiàn)時(shí)滿足水平就會(huì)較低。

3. 經(jīng)濟(jì)社會(huì)特征差異分析

五層次需求和十六項(xiàng)具體需求滿足度上均表現(xiàn)出顯著的職位差異，僅情感需求、緩解學(xué)費(fèi)壓力、輔導(dǎo)老師責(zé)任水平和有助學(xué)業(yè)進(jìn)步三項(xiàng)需求表現(xiàn)出收入差異（見上頁表7）。

表7 需求滿足度的經(jīng)濟(jì)社會(huì)特征差異分析（單位：%）

在就業(yè)狀況（職位）差異上，單位負(fù)責(zé)人和高層管理者五層次需求“完全能滿足”比例最高，一般職員均為最低，相差16～29個(gè)百分點(diǎn)。在十六項(xiàng)具體需求維度上，也總體表現(xiàn)出職位越高的學(xué)生，需求滿足狀況越好，職位和收入越低的學(xué)生則反之?？赡苡捎诘吐殑?wù)（無業(yè)）群體，往往急于通過進(jìn)修深造改變現(xiàn)狀，一旦出現(xiàn)學(xué)校的服務(wù)水平與預(yù)期不符，滿足水平就會(huì)較低。

在收入差異方面，沒有收入組（有助學(xué)業(yè)進(jìn)步需求除外）或2 501～5 000元組（緩解學(xué)費(fèi)壓力需求除外）保持最低?？赡苡捎诘褪杖肴后w由于經(jīng)濟(jì)條件較差，對學(xué)校能幫助緩解經(jīng)濟(jì)壓力的需求強(qiáng)度很大，對教師責(zé)任感和教學(xué)水平期待更高，這種期待未實(shí)現(xiàn)時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出滿足度較低。

四、建議、不足與展望

通過本次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)了試點(diǎn)開放大學(xué)在轉(zhuǎn)型進(jìn)程中學(xué)生的需求滿足狀況和群體差異，為進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)供給側(cè)改革提供了發(fā)力指向。

（一）以著力滿足學(xué)生基本型需求為支撐，夯實(shí)遠(yuǎn)程教育辦學(xué)基礎(chǔ)

本研究調(diào)查了學(xué)生對五層次需求的重要性排序，由高到低賦值1～5進(jìn)行打分。結(jié)果顯示重要性由高到低為：發(fā)展需求（2.43）、認(rèn)知需求（2.71）、學(xué)習(xí)條件需求（3.07）、自我實(shí)現(xiàn)需求（3.38）、情感需求（3.40）。由此可見，學(xué)生很看重能力素質(zhì)提升、豐富知識(shí)領(lǐng)域、有較好的學(xué)習(xí)條件，這也是學(xué)生付費(fèi)來學(xué)校學(xué)習(xí)的基本型需求。但從調(diào)查結(jié)果看，僅70%左右學(xué)生的各級各類需求達(dá)到“大部分及以上滿足”程度，僅40%左右學(xué)生達(dá)到“完全能滿足”程度。因此，開放大學(xué)應(yīng)優(yōu)先改善學(xué)習(xí)條件、提高教學(xué)水平、培養(yǎng)能力素質(zhì)，重點(diǎn)滿足學(xué)生基本需求，確保辦學(xué)的基礎(chǔ)穩(wěn)定。

（二）以滿足學(xué)生個(gè)性化需求為導(dǎo)向，提高遠(yuǎn)程院校服務(wù)供給水平

五層次需求和十六項(xiàng)具體需求滿足度均在性別、年級、學(xué)科、入學(xué)前受教育程度、就業(yè)狀況（職位）上有顯著差異，少數(shù)需求在年齡、子女?dāng)?shù)量、收入上有顯著差異。這揭示了學(xué)校重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目和重點(diǎn)關(guān)注的人群。例如：要加強(qiáng)對低齡、低收入、低職務(wù)、多孩、高學(xué)歷、女性、入學(xué)第二年的學(xué)生（如調(diào)查中的2018級學(xué)生）、藝術(shù)學(xué)和法學(xué)學(xué)科等群體的關(guān)注，分析不同群體的獨(dú)特性和需求強(qiáng)度狀況，改進(jìn)當(dāng)前服務(wù)供給的內(nèi)容、方式、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量。

（三）以需求管理為手段，打造遠(yuǎn)程院校核心競爭力

五層次需求和十六項(xiàng)具體需求“完全能滿足”的僅為四成，尚有17～20%的學(xué)生的各類需求滿足度為“一般”，“大部分不能滿足”比例為4～7%，“完全不能滿足”比例為1.5～2.2%。這意味著學(xué)生需求滿足度實(shí)現(xiàn)不充分。作為服務(wù)供給方，要對學(xué)生需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，建立集需求“收集—識(shí)別—評估—回應(yīng)—追蹤”為一體的學(xué)生需求應(yīng)對管理模式，確保學(xué)習(xí)者需求得到及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的滿足，提高服務(wù)的及時(shí)性、有效性和針對性，不斷提高學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和學(xué)業(yè)表現(xiàn)。

本研究較為全面系統(tǒng)地分析了服務(wù)供需匹配狀況及其群體差異，為了解當(dāng)前轉(zhuǎn)型中開放大學(xué)的辦學(xué)狀況提供了數(shù)據(jù)支撐，但是，本研究在學(xué)生感知服務(wù)供需匹配測量時(shí)，采用的是直接測量法。Edward（1991）認(rèn)為直接測量阻止了評估個(gè)人和環(huán)境的獨(dú)立作用，難以考慮確定價(jià)值或特征的等量大小。有研究采用實(shí)際匹配的間接測量方法，分別對員工及環(huán)境的特征進(jìn)行評估，通過比較得出兩者的匹配程度（王雁飛，孫楠，2013）。因此，今后可嘗試使用間接測量法，分別對學(xué)生需求及服務(wù)供給進(jìn)行評估，以尋求更科學(xué)可靠的測量方法。