“一窗通辦”：按下優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“加速鍵”

文／盛愛(ài)珍 趙若琳

作者單位：北京市朝陽(yáng)區(qū)社保中心

近年來(lái)，北京市持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，朝陽(yáng)區(qū)社保中心在積極落實(shí)推進(jìn)社保服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“全程網(wǎng)辦”的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社保經(jīng)辦工作對(duì)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升的推動(dòng)作用，從朝陽(yáng)區(qū)企業(yè)需求和特點(diǎn)出發(fā)，推動(dòng)并持續(xù)深化社保服務(wù)“一窗通辦”改革。改革以來(lái)，朝陽(yáng)區(qū)社保中心經(jīng)辦大廳的經(jīng)辦效率提高70%，企業(yè)在朝陽(yáng)社保辦事獲得感更強(qiáng)，滿意度更佳。

新形勢(shì)催化社保服務(wù)再升級(jí)

朝陽(yáng)區(qū)是北京市社保經(jīng)辦量最大的區(qū)（縣），網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)量日均1.4 萬(wàn)余件，經(jīng)辦窗口日均接待辦事企業(yè)群眾近2000 名，經(jīng)辦量占全市1/4。隨著社保政策體系不斷發(fā)展完善，社會(huì)保險(xiǎn)對(duì)市場(chǎng)主體的影響力也日益增強(qiáng)?！皡⒈Ｈ罕妼?duì)社保的關(guān)注度持續(xù)提升，我們咨詢服務(wù)臺(tái)對(duì)此感觸最深。前幾年來(lái)咨詢的主要是企業(yè)經(jīng)辦人員，了解的問(wèn)題也大多圍繞辦事流程和材料這些方面。這幾年，企業(yè)經(jīng)辦人員和參保職工的咨詢量都呈上升趨勢(shì)，退休審批、轉(zhuǎn)移接續(xù)、社保費(fèi)繳納等業(yè)務(wù)是大家關(guān)注的熱點(diǎn)?！背?yáng)區(qū)社保中心政務(wù)服務(wù)科負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的唐玥科長(zhǎng)認(rèn)為，出現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變主要是社保的各項(xiàng)待遇不斷提高，為企業(yè)和員工提供了可靠的保障，而且社保費(fèi)繳納情況也是北京市積分落戶、購(gòu)房購(gòu)車、子女入學(xué)等政策中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，企業(yè)職工特別關(guān)注。隨著企業(yè)職工對(duì)社保關(guān)注度的持續(xù)提高，企業(yè)也將為職工繳納社會(huì)保險(xiǎn)作為人力資源管理的重要手段，通過(guò)積極參保、為員工申領(lǐng)相關(guān)社保待遇、辦理社保相關(guān)事務(wù)等方式，增加自身在保障福利方面的吸引力，進(jìn)而達(dá)到吸引和留住人才的目的。

朝陽(yáng)區(qū)擁有380 余萬(wàn)名參保人員，16 萬(wàn)余家參保單位，其中，80%以上的企業(yè)都是小微企業(yè)?！靶∥⑵髽I(yè)從管理成本考慮，一般沒(méi)有專門負(fù)責(zé)社保經(jīng)辦的人員，當(dāng)需要了解社保政策或者辦理事務(wù)時(shí)，他們常常選擇來(lái)經(jīng)辦大廳面對(duì)面咨詢或是到窗口辦理業(yè)務(wù)。這樣既能節(jié)省一定的人力成本，又能在咨詢、辦事的過(guò)程中快速了解政策和辦事流程?！背?yáng)區(qū)社保中心窗口服務(wù)二科科長(zhǎng)楊穎說(shuō)，經(jīng)辦大廳的線下服務(wù)對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)依然是重要的辦事渠道。

“雖然我們自2016 年起將登記、征繳業(yè)務(wù)實(shí)行一窗綜合，街鄉(xiāng)基層服務(wù)一體化管理，咨詢服務(wù)一科統(tǒng)籌，但依然延續(xù)了傳統(tǒng)的按照‘登記、支付、轉(zhuǎn)移’等社保經(jīng)辦專業(yè)分類的方法設(shè)定科室職責(zé)和窗口的經(jīng)辦模式，企業(yè)辦理人員增加業(yè)務(wù)需要到登記窗口，辦理待遇給付業(yè)務(wù)需要到支付窗口，復(fù)雜的業(yè)務(wù)還可能往返多個(gè)樓層、多個(gè)窗口?！背?yáng)區(qū)社保中心主任李艷秋說(shuō)，對(duì)企業(yè)而言，速度與效率就是最好的營(yíng)商環(huán)境,要為這80%的企業(yè)提供便捷的服務(wù)，就必須破除原有的“以職責(zé)和權(quán)限為依據(jù)、方便管理”的經(jīng)辦模式，打造“以辦事體驗(yàn)為依據(jù)、方便企業(yè)”的“一窗通辦”經(jīng)辦模式。

趙若琳∕攝

重塑經(jīng)辦模式

改革方向一經(jīng)明確，朝陽(yáng)區(qū)社保中心就開始積極謀劃，經(jīng)過(guò)近半年的論證準(zhǔn)備，確定改革框架，實(shí)現(xiàn)了“一窗通辦”綜合受理的模式轉(zhuǎn)變。

實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”首先要實(shí)現(xiàn)“一窗受理”，這就要改變多科室、多分類的窗口設(shè)置。朝陽(yáng)區(qū)社保中心從服務(wù)對(duì)象入手，將服務(wù)對(duì)象分為企業(yè)參保群體、城鄉(xiāng)居民參保群體及機(jī)關(guān)事業(yè)單位參保群體，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，精準(zhǔn)規(guī)劃和定位科室設(shè)置：設(shè)立窗口服務(wù)科專門服務(wù)企業(yè)參保群體，設(shè)立基層管理科專門服務(wù)城鄉(xiāng)居民參保群體，設(shè)立機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)管理科專門服務(wù)機(jī)關(guān)事業(yè)單位參保群體。在此基礎(chǔ)上，朝陽(yáng)區(qū)社保中心全面梳理各類業(yè)務(wù)事項(xiàng)共計(jì)130 余項(xiàng)，統(tǒng)一納入各科室窗口受理范疇，打造出受理全門類社保業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)窗口。企業(yè)人員增加、待遇支付、賬戶轉(zhuǎn)移、權(quán)益查詢等各項(xiàng)社保事務(wù)均可以在一個(gè)綜合窗口全部辦完。

綜合窗口解決了企業(yè)一站式辦事的需求，但還不能滿足企業(yè)對(duì)快辦、簡(jiǎn)便辦的需求?！霸聢?bào)補(bǔ)繳是企業(yè)常辦的業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程非?？欤绻诰C合窗口辦理的話，辦理這類業(yè)務(wù)的企業(yè)需要和辦理其他綜合業(yè)務(wù)的企業(yè)一同等候，反而耗時(shí)長(zhǎng)?！睏罘f說(shuō)，“我們專門成立了專項(xiàng)受理窗口，企業(yè)辦理這些頻率高、耗時(shí)短、風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)的單一業(yè)務(wù)時(shí)可以直接到專項(xiàng)窗口遞交材料，‘一專快辦’優(yōu)化和補(bǔ)充了綜合窗口受理模式，進(jìn)一步提高了辦事效率。”

此外，為了便利辦事，朝陽(yáng)區(qū)社保中心還合并了以往根據(jù)業(yè)務(wù)窗口設(shè)置的多個(gè)預(yù)約號(hào)，只設(shè)置一個(gè)“綜合業(yè)務(wù)號(hào)”，并進(jìn)一步完善預(yù)約號(hào)的分配、號(hào)量、放號(hào)時(shí)間、預(yù)約號(hào)服務(wù)等內(nèi)容。企業(yè)辦事只要在“朝陽(yáng)社?！蔽⑿殴娞?hào)上預(yù)約綜合號(hào)，就可以收到短信，得到關(guān)于辦理時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)等事項(xiàng)的溫馨提示?！耙惶?hào)預(yù)約”也進(jìn)一步降低了辦事難度。

在“一窗受理”“一?？燹k”“一號(hào)預(yù)約”的同時(shí)，朝陽(yáng)區(qū)社保中心還創(chuàng)新探索了新的業(yè)務(wù)管理模式——“一科統(tǒng)籌”，成立了專門的登記支付科作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)統(tǒng)籌科室，從業(yè)務(wù)管理的角度，縱向統(tǒng)籌、指導(dǎo)、推動(dòng)窗口經(jīng)辦服務(wù)?！暗怯浿Ц犊剖且粋€(gè)中樞統(tǒng)籌科室，‘對(duì)上’接受市級(jí)登記、支付、賬戶相關(guān)部門的指導(dǎo)和工作部署，‘對(duì)下’及時(shí)向各窗口科室傳達(dá)市級(jí)要求，統(tǒng)一經(jīng)辦口徑，統(tǒng)籌推進(jìn)重點(diǎn)工作落實(shí)，‘對(duì)外’要聯(lián)系其他區(qū)（縣）經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，推動(dòng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和數(shù)據(jù)共享?！背?yáng)區(qū)社保中心登記支付科科長(zhǎng)周曉羽描述了其所在科室的定位?！耙豢平y(tǒng)籌”，減輕了窗口“后臺(tái)”負(fù)擔(dān)，保障了窗口的接待力，對(duì)于業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程深度優(yōu)化、重點(diǎn)工作落實(shí)等也起到了明顯促進(jìn)作用。

從“辦事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤稗k成事”

行百里者半九十。朝陽(yáng)區(qū)社保部門對(duì)部門重塑和窗口再造僅完成了“一窗通辦”改革的一半，即“硬件”改革?！败浖狈矫?，即服務(wù)理念和思維的轉(zhuǎn)變還需進(jìn)一步加強(qiáng)?！盀榱送七M(jìn)‘一窗通辦’改革，朝陽(yáng)區(qū)社保中心進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，從大廳功能區(qū)域分布到標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的設(shè)置，從滿足群眾辦事需求到全流程服務(wù)環(huán)節(jié)的精心設(shè)置，從業(yè)務(wù)梳理、風(fēng)險(xiǎn)防控等基礎(chǔ)梳理到科室調(diào)整、人員調(diào)整，一系列改革措施對(duì)工作人員的思維和理念產(chǎn)生了積極影響。我們趁熱打鐵，在各個(gè)層面召開工作部署會(huì)，進(jìn)一步明確目標(biāo)、統(tǒng)一思想，為大家擺脫原有思維依賴、形成新的服務(wù)思維開辟路徑?！崩钇G秋說(shuō)，“一窗通辦”改革要實(shí)現(xiàn)“為企業(yè)提供最大便利”目標(biāo)，從根本和長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看需要將“服務(wù)的思維和理念”貫穿到工作的方方面面，要從為企業(yè)群眾“辦事”轉(zhuǎn)變到為企業(yè)群眾“辦成事” 。

為了促進(jìn)思維和理念的盡快轉(zhuǎn)變，朝陽(yáng)區(qū)社保中心組織了形式多樣的活動(dòng)。與企業(yè)面對(duì)面座談，了解企業(yè)感受和所需所盼，凝聚改革共識(shí)；選拔骨干人員輪崗，促進(jìn)工作人員深入理解不同服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化需求，深化群眾視角；舉辦讀書分享會(huì)，通過(guò)對(duì)理論經(jīng)典的學(xué)習(xí)討論，引導(dǎo)工作人員解放思想、大膽探索、自我加壓；通過(guò)案例大賽，生動(dòng)再現(xiàn)企業(yè)在辦事中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和改革后的獲得感滿足感，激發(fā)工作人員改革動(dòng)力。

為了檢驗(yàn)工作人員思想轉(zhuǎn)變的成果，“一窗通辦”改革以來(lái)，朝陽(yáng)區(qū)社保中心累計(jì)舉辦了近20 場(chǎng)大大小小的推進(jìn)分享會(huì)，引導(dǎo)工作人員切實(shí)推動(dòng)思維理念的轉(zhuǎn)變，真正站在企業(yè)視角、立足企業(yè)需求來(lái)開展經(jīng)辦服務(wù)。在2021年12 月1 日的分享會(huì)上，工作20 年的涂小兵感慨道：“以前我們是業(yè)務(wù)思維，企業(yè)準(zhǔn)備的辦事材料齊全、正確，我們就辦業(yè)務(wù)；材料不全、不對(duì)，就要求企業(yè)準(zhǔn)備好材料再來(lái)辦。這么多年我們已經(jīng)習(xí)慣這種辦事方式了?！睍?huì)上，涂小兵分享了自己重塑服務(wù)理念的一個(gè)實(shí)例。2021 年9 月的一天，來(lái)自江蘇的李先生到涂小兵的窗口查詢2004 年之前在京的繳費(fèi)記錄。涂小兵通過(guò)查詢發(fā)現(xiàn)李先生提供的身份證號(hào)碼與系統(tǒng)中登記的不一致，李先生本人也無(wú)法提供相關(guān)的變更證明。“如果我還延續(xù)以往的業(yè)務(wù)思維，我會(huì)告訴他補(bǔ)充提供完整材料后再來(lái)辦理業(yè)務(wù)。一想到應(yīng)該為群眾‘辦成事’，我就沒(méi)有簡(jiǎn)單處理，而是主動(dòng)給李先生的戶籍管理部門發(fā)了函，通過(guò)兩部門對(duì)接獲取了相關(guān)信息，解決了他的問(wèn)題。”涂小兵的分享贏得了與會(huì)人員的共鳴。