馬曉年：青春在農(nóng)莊

馬曉年

頂住壓力“跨行”

通利生態(tài)農(nóng)莊建成時(shí)，二十出頭的馬曉年還是隔壁縣里的紡織女工，對(duì)服務(wù)業(yè)一無所知。

農(nóng)莊建在南通如皋市下原鎮(zhèn)花園頭村，離馬曉年當(dāng)時(shí)所在的如東縣有一個(gè)小時(shí)的車程，聽說農(nóng)莊招聘的消息后，她的心思卻被攪動(dòng)起來。她的姨娘生活在如皋，打小除了上學(xué)，馬曉年都會(huì)住在姨娘家。得益于姨娘的關(guān)愛與照顧，馬曉年對(duì)如皋逐漸產(chǎn)生了深厚的感情。一座全新的農(nóng)莊要從這里拔地而起，她的第一反應(yīng)就是要回去看看。

“榆柳蔭后檐，桃李羅堂前。”通利生態(tài)農(nóng)莊有徽派建筑的古雅，門樓華貴，小瓦青磚;兼具蘇式園林的秀麗，小橋流水，移步換景。馬曉年第一次走進(jìn)這里時(shí)感覺心底某個(gè)潛藏已久的情緒被觸動(dòng)了。盡管農(nóng)莊給出的薪水不如之前那份工作，馬曉年思量再三后還是決定堅(jiān)持這次不被旁人看好的“跨行”。

通利生態(tài)農(nóng)莊的創(chuàng)始人利錦標(biāo)原本做綠化生意，因此也是跨行投資，在管理民宿上正缺一名得力助手。然而，外地聘來的不愿全身心投入，本地的又缺乏從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，農(nóng)莊管理一時(shí)陷入僵局。上班后，馬曉年發(fā)現(xiàn)自己沒有帶教師傅。大部分時(shí)候，她都是先上手，再摸索，只是憑感覺盡量做到最好。以清潔工作為例，其他員工都是本地村民，雖然能進(jìn)行基礎(chǔ)的打掃，但并沒有高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。馬曉年知道民宿保潔不同于家里打掃衛(wèi)生，是面向客人的，更需要盡心盡力。因此，當(dāng)其他員工都不愿意清洗馬桶時(shí)，馬曉年總是主動(dòng)接下任務(wù)，她覺得馬桶是否干凈恰恰反映了一間客房的衛(wèi)生程度，需要格外細(xì)致地清潔。

一次，一批從上海來的客人晚上想要唱卡拉OK，當(dāng)時(shí)設(shè)備并沒有完全到位，為了不耽誤客人娛樂，馬曉年忙著搬運(yùn)設(shè)備、整理線路，一不小心崴傷了腳。因?yàn)闆]有及時(shí)休息，后期腳傷逐漸嚴(yán)重導(dǎo)致發(fā)炎。那時(shí)正值春節(jié)，因?yàn)樾睦锏胗浿r(nóng)莊要迎來一大批客人，少不了人手，馬曉年瘸著腳大年初二就到崗了，一句苦沒叫過。

利錦標(biāo)把一切看在眼里，年后就向馬曉年發(fā)出邀請(qǐng)，讓她擔(dān)任農(nóng)莊的總經(jīng)理。這一年，馬曉年才23歲。

進(jìn)入農(nóng)莊工作的這段時(shí)間，馬曉年確信自己喜愛這個(gè)行業(yè)，每次送走一批心滿意足、對(duì)她再三致謝的客人，她的心里都會(huì)充滿從前沒有過的幸福感和成就感。農(nóng)莊除了提供民宿服務(wù)，還有一個(gè)有機(jī)養(yǎng)殖場(chǎng)，既養(yǎng)野豬、野鴨、土雞等家禽，也種各類富硒蔬菜，供客人體驗(yàn)采摘活動(dòng)，同時(shí)銷往全國各地。農(nóng)場(chǎng)運(yùn)營管理服務(wù)以及整個(gè)農(nóng)莊品牌的營銷都是擺在總經(jīng)理面前的工作任務(wù)。因此，聽到邀約后，馬曉年雖然很興奮，但更多的是擔(dān)心。她一宿沒睡著，第二天頂著黑眼圈找到利錦標(biāo)。面對(duì)馬曉年的猶豫，利錦標(biāo)只說道：“所有的事都是邊做邊學(xué)，你是，我也是?！狈路鹩辛丝煽康耐塑?，馬曉年釋懷了，她暗下決心，再難再苦，不能辜負(fù)利錦標(biāo)的信任，一定要把這件事做好。

真心換真心

馬曉年上任后面臨的第一個(gè)難題就是開菜單。農(nóng)莊一年四季根據(jù)時(shí)鮮定菜，并沒有固定的菜單，因此，一般都是客人報(bào)出一個(gè)價(jià)位，廚師據(jù)此列出菜單。為了嚴(yán)格管理，對(duì)后廚十分陌生的馬曉年開始跑市場(chǎng)買菜，再根據(jù)當(dāng)日菜價(jià)、水電煤等費(fèi)用為客人提供價(jià)格范圍內(nèi)最好的一桌菜。當(dāng)初聽說年紀(jì)輕輕的馬曉年跨行擔(dān)任總經(jīng)理，不少人并不認(rèn)為她有管理整座農(nóng)莊的能力。通過這件事，馬曉年開始用行動(dòng)在員工中樹立威信。

馬曉年還主動(dòng)走出去學(xué)習(xí)，吸收關(guān)于民宿服務(wù)和管理的專業(yè)知識(shí)，回來再傳播給員工。在她的引導(dǎo)和嚴(yán)格要求下，農(nóng)莊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，逐步走上正軌。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之后，馬曉年進(jìn)一步思考起如何拓寬民宿的客源。農(nóng)莊剛建成時(shí)，所有房間都采用太陽能熱水器，當(dāng)風(fēng)塵仆仆的客人陰雨天入住時(shí)，洗澡便成了大問題。盡管馬曉年第一時(shí)間調(diào)來鍋爐現(xiàn)場(chǎng)燒水，盡己所能讓客人最短時(shí)間內(nèi)洗上了熱水澡，不滿的情緒依舊蔓延開來。馬曉年當(dāng)即誠懇地向客人正式道歉，并表示農(nóng)莊目前還在試運(yùn)營階段，許多問題需要客人指正，只要大家留下寶貴的意見，此次住宿費(fèi)用全免。

事后，利錦標(biāo)曾質(zhì)疑過馬曉年這樣的處理方法是否成熟。馬曉年沒有過多解釋，反而頂住壓力給所有房間換上了電熱水器。幾個(gè)月后，一批新客人慕名而來，正是當(dāng)初那批客人介紹的。至此，利錦標(biāo)相信馬曉年就是那個(gè)最適合掌管農(nóng)莊的人選，而馬曉年也從這件事中總結(jié)出了關(guān)于吸引客源的經(jīng)驗(yàn)。

沒有接受過專業(yè)訓(xùn)練，半路出家的馬曉年主理農(nóng)莊時(shí)采取的是最簡(jiǎn)單的原則：將心比心。她相信科技化的運(yùn)營或許是時(shí)代的趨勢(shì)，然而人情間的真心交換始終經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)。

馬曉年記得有一年大雪天農(nóng)莊來了一批客人，其中一名女客人腿腳的老毛病犯了，一時(shí)竟不能走動(dòng)。馬曉年提出送客人去醫(yī)院遭到拒絕，夫婦倆只是在大廳坐著。趕了許久的路，大家都身心俱疲，陪了一會(huì)兒都離開了，只剩下夫婦倆。自覺拖了朋友們后腿，兩人心里都不好受，幾句互相指責(zé)引發(fā)了爭(zhēng)吵。一直關(guān)注著的馬曉年趕緊調(diào)解，說些風(fēng)土人情、鄉(xiāng)間趣談讓兩人放松情緒。女客人腿腳稍有好轉(zhuǎn)，馬曉年立刻幫忙將她攙回房間。這在馬曉年眼里只是一件分內(nèi)的小事，本不值一提，沒想到夫妻倆回去后竟特地給馬曉年寫來一封長長的感謝信。收到信后，馬曉年心里暖意融融，她突然意識(shí)到，也許民宿行業(yè)讓自己愿意全心全意投入其中的魅力就在于此——真心總能換回真心。

“釘子戶”的逆襲

過去，馬曉年家是村里出了名的貧困戶，鄰里都說“最窮的就是老馬家”。來到通利生態(tài)農(nóng)莊的十多年來，馬曉年幾乎沒有在午夜十二點(diǎn)前入睡過，客人有問題她總是隨叫隨到。如果說這份努力最初是為了改善家庭的經(jīng)濟(jì)窘境，真正深入了解這一行之后，她希望能通過經(jīng)營好農(nóng)莊，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)振興，建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，最終讓更多人認(rèn)可民宿這個(gè)行業(yè)。

通利生態(tài)農(nóng)莊落成前，周邊非?；臎觯r(nóng)莊門口的土路連自行車都不好過。為了方便客人往來，利錦標(biāo)自費(fèi)修建起約4米寬的馬路。隨著馬路建成、農(nóng)莊落地，周圍開始變得熱鬧起來，越來越多的人過來置辦房產(chǎn)，建廠開店，從前無人問津的荒地如今交通繁忙，農(nóng)莊里的勃勃生機(jī)仿佛躍出了高門，漸漸向四周蔓延開來。

通利生態(tài)農(nóng)莊現(xiàn)有本地就業(yè)人口二十多個(gè)，大多是需要照顧老人、小孩而留在家中的鄉(xiāng)民。因?yàn)椴荒茈x家太遠(yuǎn)打工，他們過去一直處于失業(yè)狀態(tài)，如今在農(nóng)莊找到工作，實(shí)現(xiàn)家庭與工作的兼顧，生活較以往都有了極大改善。而從前被看作貧困“釘子戶”的馬曉年也在農(nóng)莊里建起了一幢屬于自己的小別墅，成了大家提到都稱贊的“女強(qiáng)人”。

從2009年農(nóng)莊開業(yè)至今，馬曉年將自己的青春獻(xiàn)給了農(nóng)莊，她常自嘲，“雖然我年紀(jì)不大，但是年輕人的活動(dòng)我一項(xiàng)都沒參加過?！苯鼉赡辏r(nóng)莊運(yùn)營步入正軌，馬曉年終于有了些自己的時(shí)間。然而她卻發(fā)現(xiàn)，自己在空余時(shí)間仍是慣性般地思考農(nóng)莊接下來的發(fā)展。無論是將農(nóng)場(chǎng)里的生態(tài)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，或是在村里繼續(xù)開展更多公益活動(dòng)，馬曉年都有一番打算。她希望“通利”這個(gè)品牌能走出去，被更多消費(fèi)者熟知、喜愛;也希望“通利”能在如皋扎住根，進(jìn)一步盤活當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，造福一方百姓。

2022年年初，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化的環(huán)境下，未來也許還有更多難題、更多新領(lǐng)域等待馬曉年去解決和開拓，但想想來時(shí)走過的路，她有信心更好地走下去。

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