自動(dòng)續(xù)費(fèi)如何“解套”

邵思巧

用騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷看視頻，用餓了么、美團(tuán)點(diǎn)外賣，聽書有喜馬拉雅，健身有Keep，只有你想不到，沒有手機(jī)APP做不到。可是現(xiàn)在各種APP上的優(yōu)質(zhì)資源和內(nèi)容僅對(duì)會(huì)員開放，很多用戶不得不選擇購買會(huì)員。

成為會(huì)員后便利盡享，同時(shí)也有會(huì)員的煩惱，會(huì)員到期“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”就是不少用戶揮之不去的夢(mèng)魘。為什么你的賬單中會(huì)有一筆自己不知道的費(fèi)用支出呢？原來許多APP在會(huì)員到期后并不提前通知用戶，系統(tǒng)悄無聲息地自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

記者關(guān)注到，在黑貓投訴平臺(tái)上，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為搜索條目的投訴有6萬多條結(jié)果，大部分投訴者表示自己對(duì)某款A(yù)PP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“毫不知情”。

拿健身軟件Keep來說，黑貓平臺(tái)上有用戶反映，他使用Keep時(shí)存在自動(dòng)扣費(fèi)的情況，并且扣費(fèi)前不會(huì)提醒。

記者登錄Keep看到，會(huì)員續(xù)費(fèi)頁面，顯示有“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”等，字體放大加粗，一眼就能看得到。而在這些醒目字體下方，有一排很小的灰色字體“到期按19元/月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消”，這排文字如果不仔細(xì)看基本可以被忽略。

這個(gè)問題大部分APP都存在，記者登錄其他諸如騰訊、愛奇藝、餓了么、百度網(wǎng)盤等APP，發(fā)現(xiàn)所有對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的介紹都是用小字描述，或者用小字指示用戶繼續(xù)閱讀“連續(xù)包月條款”或“自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議”等。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)不醒目也就算了，但到期不提醒用戶，大部分消費(fèi)者無法接受。多名消費(fèi)者在接受記者采訪時(shí)反映，他們?cè)谫徺I會(huì)員時(shí)經(jīng)常很費(fèi)力才能找到取消“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，并且在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前未接到任何相關(guān)通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費(fèi)平臺(tái)，取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題更是屢見不鮮。

一方面，自動(dòng)續(xù)費(fèi)神不知鬼不覺，黑貓上投訴Keep的大部分用戶表示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒有任何提醒。

另一方面，許多APP還給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙，退款需要在第三方支付平臺(tái)中找到4級(jí)或5級(jí)界面，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成。

記者打開另一個(gè)常用的APP新浪微博看到，如果想要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)聲明中用灰色小字標(biāo)明要去其他平臺(tái)關(guān)閉，而不是在微博APP中退訂，這給用戶帶來了多級(jí)操作的麻煩。

更令人煩擾的是，用戶即便退訂了自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，也還是存在繼續(xù)扣費(fèi)的問題。黑貓平臺(tái)上有消費(fèi)者投訴，自己已經(jīng)手動(dòng)關(guān)閉騰訊視頻VIP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，但是騰訊視頻仍然在扣費(fèi)。

對(duì)于這個(gè)問題，記者詢問騰訊客服，被告知用戶必須關(guān)閉所有付款賬號(hào)。

記者了解到，購買會(huì)員的用戶一般都是被首月優(yōu)惠的方式吸引，例如前文提到的Keep，辦理連續(xù)包月，首月是9元，次月才是19元。用戶辦理包月之后，就會(huì)每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但想要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)就比較麻煩了。

付費(fèi)會(huì)員制是各大平臺(tái)與用戶加強(qiáng)黏性的一種商業(yè)模式，對(duì)于商家而言為什么要推行會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)呢？?jī)H僅是為了方便用戶么？

上海市消保委認(rèn)為，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)盈利的前提不外乎兩點(diǎn)，除了會(huì)員數(shù)量多多益善外，就是會(huì)員會(huì)期的持續(xù)性。然而，部分平臺(tái)并沒有從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)的角度增加會(huì)員黏性，反而總是算計(jì)如何給會(huì)員套上枷鎖。“前期使用一些小套路讓消費(fèi)者 ‘被自動(dòng)續(xù)費(fèi)’，后期利用用戶的粗心大意賺取‘記憶稅’，從而完成禁錮會(huì)員的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！?/p>

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，“對(duì)于平臺(tái)來說，自動(dòng)續(xù)費(fèi)對(duì)增加用戶黏度和獲利有很多好處；但對(duì)消費(fèi)者而言，這種方式不僅信息不對(duì)等，而且缺乏信息溝通的能力。平臺(tái)和消費(fèi)者其實(shí)達(dá)成了一個(gè)并不公平的條款，如果消費(fèi)者默認(rèn)，就意味著自動(dòng)續(xù)費(fèi)，并且會(huì)不斷續(xù)下去，甚至于一些消費(fèi)者不使用這款A(yù)PP了，續(xù)費(fèi)還在繼續(xù)?！?/p>

朱巍還強(qiáng)調(diào)，“《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前必須提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者如果拒絕續(xù)費(fèi)的，不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況，就涉嫌違法了?！?/p>

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江分析說：“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)。那么對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來說，應(yīng)該事先向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息，真正地讓消費(fèi)者自主選擇，尤其是不能夠通過默認(rèn)勾選的方式來誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇，否則就涉嫌損害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者還不能夠通過相應(yīng)的技術(shù)手段強(qiáng)制消費(fèi)者作出選擇，同樣會(huì)涉嫌損害消費(fèi)者的公平交易權(quán)?！?/p>

經(jīng)常使用多款A(yù)PP的何奈對(duì)記者說：“希望未來有自動(dòng)續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的APP，都能夠提前幾天發(fā)郵件或者短信或在APP中彈窗，提醒用戶要扣費(fèi)了?！?/p>

另有用戶則認(rèn)為，對(duì)于損害消費(fèi)者權(quán)益的違法APP平臺(tái)，管理部門應(yīng)該加大打擊和懲處的力度。

支點(diǎn)財(cái)經(jīng)在這里提示廣大用戶，在使用APP包月/季/年服務(wù)時(shí)，如果不想“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，則要關(guān)注續(xù)費(fèi)選項(xiàng)下方的灰色小字，看清楚自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)協(xié)議，再謹(jǐn)慎開通各時(shí)間段的會(huì)員。萬一不小心自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，用戶也可以用多種方式解除綁定。例如愛奇藝的《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》里說明了蘋果用戶和安卓用戶退訂自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方法，用戶可按步驟解綁。

另外，有的用戶常使用微信或支付寶等第三方平臺(tái)開通了APP會(huì)員，也可通過第三方平臺(tái)相關(guān)入口退訂自動(dòng)服務(wù)。例如，在微信中可直接退訂。如圖所示，打開微信點(diǎn)擊“我”，進(jìn)入“支付”，用戶可以在扣費(fèi)服務(wù)選項(xiàng)中選擇相應(yīng)的已簽約項(xiàng)目，直接關(guān)閉服務(wù)。

如圖所示，在支付寶中也是類似方法。

直接在常用的第三方支付平臺(tái)上關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)服務(wù)，幾乎是“一站式”解決問題，比登錄一個(gè)又一個(gè)APP尋找“解除自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的入口更加快捷方便。