滿(mǎn)意度能作為社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)嗎？

[摘要] 滿(mǎn)意度因其容易被理解、方便操作而成為政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域被廣泛使用的效果評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。但是其主觀(guān)傾向性、自評(píng)異質(zhì)性，以及其與社會(huì)服務(wù)效果之間的邏輯聯(lián)系，又對(duì)滿(mǎn)意度作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)提出了挑戰(zhàn)：滿(mǎn)意度能作為社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)嗎？為回應(yīng)這一問(wèn)題，本研究以N市一項(xiàng)為期3年的社區(qū)自治服務(wù)項(xiàng)目為案例，通過(guò)嚴(yán)格的問(wèn)卷設(shè)計(jì)和樣本抽取，綜合使用潛在類(lèi)別分析（latent class analysis）和回歸分析處理數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示：（1）滿(mǎn)意度在不同特質(zhì)的人之間具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性;（2）滿(mǎn)意度與社會(huì)服務(wù)的主觀(guān)效果之間具有顯著正向聯(lián)系，可以被主觀(guān)效果有效預(yù)測(cè);（3）滿(mǎn)意度與社會(huì)服務(wù)的客觀(guān)效果之間不具有顯著性聯(lián)系，無(wú)法被客觀(guān)效果有效預(yù)測(cè)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果說(shuō)明，滿(mǎn)意度作為社會(huì)服務(wù)的效果指標(biāo)具有條件性限制。在實(shí)務(wù)工作中，滿(mǎn)意度可以用來(lái)代替社會(huì)服務(wù)的主觀(guān)效果，但是不能用來(lái)代替社會(huì)服務(wù)的客觀(guān)效果。研究結(jié)果為滿(mǎn)意度作為效果指標(biāo)的運(yùn)用設(shè)定了限制性條件，可以減少該領(lǐng)域內(nèi)滿(mǎn)意度被濫用的現(xiàn)象。

[關(guān)鍵詞] 滿(mǎn)意度" 社會(huì)服務(wù)評(píng)估" 效果評(píng)估" 社會(huì)服務(wù)

[基金項(xiàng)目] 本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“中國(guó)特色社會(huì)工作制度體系研究”（編號(hào)：19ZDA144）、國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目“新時(shí)代社會(huì)工作服務(wù)的賦權(quán)評(píng)估實(shí)踐體系研究”（編號(hào)：21CSH065）的階段性成果。

[作者簡(jiǎn)介] 劉江，南京理工大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院講師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)工作評(píng)估研究、社會(huì)工作理論、社會(huì)工作量化分析;顧東輝，復(fù)旦大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)工作理論、中國(guó)特色社會(huì)工作;肖夢(mèng)希，江蘇省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所助理研究員，研究方向?yàn)榭萍荚u(píng)估。

[中圖分類(lèi)號(hào)] C916

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1008-7672（2022）01-0001-14

一、 問(wèn)題提出

受我國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)縱深發(fā)展之影響，針對(duì)社會(huì)服務(wù)的評(píng)估已經(jīng)從單純地重視過(guò)程轉(zhuǎn)向過(guò)程與效果并重。就社會(huì)服務(wù)效果評(píng)估而言，研究者們從評(píng)估設(shè)計(jì)①②、評(píng)估方法③④、評(píng)估內(nèi)容⑤⑥等角度進(jìn)行研究。在評(píng)估實(shí)踐中，受評(píng)估成本、評(píng)估技術(shù)、評(píng)估手段的限制（如嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那昂鬁y(cè)、指標(biāo)開(kāi)發(fā)、統(tǒng)計(jì)建模等），內(nèi)容簡(jiǎn)單、操作便捷的服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度成為實(shí)務(wù)工作者和第三方評(píng)估者評(píng)價(jià)社會(huì)服務(wù)效果的首選工具。

一般而言，評(píng)估領(lǐng)域的滿(mǎn)意度通常有兩種測(cè)量方法。一種是整體滿(mǎn)意度，也即通過(guò)詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象單一的問(wèn)題來(lái)測(cè)量其對(duì)社會(huì)服務(wù)的主觀(guān)感受。另一種是針對(duì)服務(wù)過(guò)程和內(nèi)容的滿(mǎn)意度，也即要求服務(wù)對(duì)象從服務(wù)的可及性、連續(xù)性、工作者服務(wù)能力、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)結(jié)果等方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。后一種測(cè)量方法催生出許多滿(mǎn)意度量表，比如CSQ-8⑦、SSS-15⑧、PSQ-18⑨、SPRI⑩。雖然兩種測(cè)量方法在內(nèi)容和形式上差異較大，但是二者本質(zhì)上同為服務(wù)對(duì)象根據(jù)接受服務(wù)的主觀(guān)經(jīng)歷（或經(jīng)驗(yàn)）進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)服務(wù)評(píng)估最常用的是整體滿(mǎn)意度測(cè)量方法。實(shí)務(wù)工作者或評(píng)估者通常會(huì)詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象對(duì)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)總體上是否滿(mǎn)意，回答選項(xiàng)通常包括非常不滿(mǎn)意、比較不滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、非常滿(mǎn)意。

作為社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)，滿(mǎn)意度面臨兩個(gè)重要的困境。首先，作為一種主觀(guān)評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度通常源自個(gè)人接受服務(wù)的體驗(yàn)，是對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際情況之間做出的比較。①②③這種比較又會(huì)因服務(wù)對(duì)象個(gè)人特質(zhì)、所屬群體、所在地域等因素而存在差異。因?yàn)檫@些差異，不同的服務(wù)對(duì)象可能會(huì)對(duì)同一個(gè)回答選項(xiàng)具有完全不同的認(rèn)知和理解，這通常被叫作“自評(píng)異質(zhì)性”。④⑤當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)，不同服務(wù)對(duì)象提供的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果在多大程度上能夠體現(xiàn)出服務(wù)的真實(shí)狀況就會(huì)遭到懷疑。因此，滿(mǎn)意度在不同群體之間的穩(wěn)定性就成為其作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的第一個(gè)困境。其次，從社會(huì)服務(wù)效果評(píng)估的角度來(lái)看，效果評(píng)估就是確定干預(yù)（服務(wù)）是否在實(shí)踐意義上產(chǎn)生了預(yù)期效果。這個(gè)界定至少包含兩層含義。其一，服務(wù)預(yù)期的效果是否達(dá)到？其二，在控制或排除其他干擾因素的情況下，干預(yù)（服務(wù)）與預(yù)期效果之間是否存在因果關(guān)系？基于這兩點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象根據(jù)自身接受服務(wù)的體驗(yàn)所做的主觀(guān)評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度高不一定是“治療效果好”的同義詞。⑥因此，服務(wù)預(yù)期效果與滿(mǎn)意度之間是否存在正相關(guān)關(guān)系就成為其作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的第二個(gè)困境。

本研究旨在借助政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)該議題展開(kāi)研究。本研究將分以下幾個(gè)步驟完成：（1）指出滿(mǎn)意度作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)面臨的困境;（2）以政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目為研究對(duì)象收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;（3）總結(jié)和討論統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，并對(duì)未來(lái)研究和評(píng)估實(shí)務(wù)提出有關(guān)建議。

二、 文獻(xiàn)回顧

（一） 滿(mǎn)意度的測(cè)量困境

滿(mǎn)意度這一概念最早由Cardozo于1965年提出，通常用于描述一種針對(duì)社會(huì)、行為健康等方面項(xiàng)目是否成功的實(shí)用且有效的指標(biāo)。⑦關(guān)于滿(mǎn)意度的理論內(nèi)涵，劉芳等將其歸納為三種模式，分別是：對(duì)比模式（contrast model）、同化模式（assimilation model）、同化—對(duì)比整合模式（integrated assimilation-contrast model）。⑧其中，對(duì)比模式是理解滿(mǎn)意度比較普遍且容易被理解的理論模式。在這一模式中，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)的真實(shí)情況之間的比較構(gòu)成滿(mǎn)意度的核心內(nèi)容。①一些學(xué)者將滿(mǎn)意度視為服務(wù)對(duì)象的一種心理狀態(tài)（psychological state），并且這種心理狀態(tài)源自服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的主觀(guān)期待和所感知的服務(wù)效果之間的主觀(guān)比較。②③總體來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度同時(shí)具有認(rèn)知和情感兩個(gè)要素。就認(rèn)知而言，它是服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果的認(rèn)知及其所做出的評(píng)估;而情感則反映了服務(wù)對(duì)象在多大程度上喜歡或者不喜歡所接受的服務(wù)。④

從做出滿(mǎn)意度抉擇的微觀(guān)心理機(jī)制角度來(lái)看，服務(wù)對(duì)象通常會(huì)根據(jù)自己對(duì)滿(mǎn)意度的理解從記憶中搜尋與項(xiàng)目（或服務(wù)）有關(guān)的碎片化信息（比如接受服務(wù)的感覺(jué)、服務(wù)人員工作態(tài)度、服務(wù)人員工作技巧等）來(lái)進(jìn)行回答。這些碎片化的信息通常是服務(wù)對(duì)象感知最為深刻的內(nèi)容。這可能導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象將服務(wù)效果的評(píng)價(jià)等同于其所感知的內(nèi)容，而不是服務(wù)的真實(shí)效果。此外，受服務(wù)情境的影響，服務(wù)對(duì)象通常會(huì)報(bào)告偏高的滿(mǎn)意度（屬于明顯的回答偏誤）。這可能源自服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)提供者表示感謝，而非忠于服務(wù)的真實(shí)情況;也可能源自服務(wù)對(duì)象受到服務(wù)情境中他人（包括服務(wù)提供者、資方等）施加的壓力;還可能源自服務(wù)對(duì)象對(duì)未來(lái)是否可以繼續(xù)接受服務(wù)的考慮。⑤⑥不論是服務(wù)對(duì)象根據(jù)所接受的服務(wù)而產(chǎn)生的認(rèn)知要素、情感要素，還是其最終做出選擇的微觀(guān)心理機(jī)制，都體現(xiàn)出滿(mǎn)意度的主觀(guān)傾向性。

從影響滿(mǎn)意度的外在因素來(lái)看，年齡是最具效力的影響因素，相較于年輕的服務(wù)對(duì)象，年齡大的服務(wù)對(duì)象通常呈現(xiàn)出較高的滿(mǎn)意度。⑦就性別而言，相較于男性，女性呈現(xiàn)出較高的滿(mǎn)意度⑧，但是也有研究顯示，男性更容易呈現(xiàn)較高的滿(mǎn)意度⑨。就受教育程度而言，受教育程度低的服務(wù)對(duì)象比受教育程度高的服務(wù)對(duì)象更容易呈現(xiàn)出較高的滿(mǎn)意度。①當(dāng)研究者們得出這類(lèi)比較性研究結(jié)果時(shí)，本質(zhì)上隱含的一個(gè)前提是“滿(mǎn)意度”（如非常滿(mǎn)意）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象而言都代表著同樣的水平（同樣的滿(mǎn)意度認(rèn)知狀況）。因此，我們所觀(guān)測(cè)到的自評(píng)結(jié)果在不同群體間是可比較的，即群間可比性。②但是，滿(mǎn)意度的主觀(guān)傾向性導(dǎo)致其具有較強(qiáng)的自評(píng)異質(zhì)性，也即由于每個(gè)人打分時(shí)的評(píng)判原則或標(biāo)準(zhǔn)不同，因而使得人們給出的評(píng)分相互之間的可比性會(huì)存在一定問(wèn)題。以上這些因素都可能導(dǎo)致滿(mǎn)意度在不同群體間缺乏穩(wěn)定性。

（二） 滿(mǎn)意度作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的邏輯困境

滿(mǎn)意度與服務(wù)質(zhì)量管理（quality management）密切聯(lián)系在一起。傳統(tǒng)的評(píng)估實(shí)務(wù)通常過(guò)于強(qiáng)調(diào)評(píng)估結(jié)果的客觀(guān)性，進(jìn)而過(guò)于強(qiáng)調(diào)第三方評(píng)估的角色。服務(wù)對(duì)象通常被屏蔽于評(píng)估環(huán)節(jié)之外。但是，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)估如果只考慮服務(wù)的提供者和評(píng)估者，那么可能導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果出現(xiàn)偏差。③從質(zhì)量管理的角度來(lái)看，滿(mǎn)意度是評(píng)估社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的核心要素，是社會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理的基石，與服務(wù)對(duì)象的健康狀況、生命質(zhì)量等有重要聯(lián)系。④因此，進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)必須充分考慮服務(wù)對(duì)象的需求、偏好及其接受服務(wù)的主觀(guān)體驗(yàn)。⑤較高的滿(mǎn)意度通常被視為衡量服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。⑥正是基于這些因素，許多服務(wù)機(jī)構(gòu)（或組織）都嘗試使用滿(mǎn)意度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，甚至直接將其作為評(píng)價(jià)服務(wù)效果的重要指標(biāo)。

作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)，滿(mǎn)意度的優(yōu)勢(shì)在于其對(duì)社會(huì)服務(wù)各個(gè)層次（包括個(gè)體層次的改變、項(xiàng)目管理、項(xiàng)目傳遞等）的質(zhì)量具有高度敏感性，有助于服務(wù)提供者提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。⑦但是，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果之間存在本質(zhì)上的差別。服務(wù)效果超越了簡(jiǎn)單的主觀(guān)好壞評(píng)價(jià)，效果評(píng)估就是確定干預(yù)（服務(wù)）是否在實(shí)踐意義上產(chǎn)生了預(yù)期效果。⑧由此，理解服務(wù)效果的關(guān)鍵是在排除其他干擾因素的情況下，確定服務(wù)與其對(duì)象的特定狀況之間的因果聯(lián)系。然而，較高的滿(mǎn)意度可能源自受他人社會(huì)贊許之影響，也可能源自服務(wù)對(duì)象期望的實(shí)現(xiàn)，而非源自服務(wù)的實(shí)際效果或服務(wù)對(duì)象需求的滿(mǎn)足。①因此，較高的滿(mǎn)意度并不一定是“治療效果好”的同義詞。②即便滿(mǎn)意度高低可以說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量好壞，也無(wú)法直接說(shuō)明服務(wù)效果如何。

既然滿(mǎn)意度不能直接說(shuō)明服務(wù)效果如何，那么二者之間存在何種邏輯關(guān)系呢？對(duì)于滿(mǎn)意度與服務(wù)效果之間的關(guān)系，我們可以從測(cè)量的角度來(lái)理解。在實(shí)際研究和運(yùn)用中，滿(mǎn)意度通?？梢詮倪^(guò)程（process）和結(jié)果（outcome）兩個(gè)角度來(lái)進(jìn)行測(cè)量。作為一個(gè)過(guò)程，滿(mǎn)意度可以對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響;作為一種結(jié)果，滿(mǎn)意度受到諸多因素的影響。③Pendleton指出，滿(mǎn)意度是介于服務(wù)和服務(wù)結(jié)果之間的重要變量。④而John等將滿(mǎn)意度視為服務(wù)效果的前置性變量。⑤滿(mǎn)意度可以作為預(yù)測(cè)服務(wù)對(duì)象關(guān)于服務(wù)態(tài)度和行為的變量。遵循這些思路，滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)服務(wù)效果的核心邏輯是：那些對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)對(duì)象，會(huì)繼續(xù)接受服務(wù)進(jìn)而獲益;而那些對(duì)服務(wù)感到不滿(mǎn)意的服務(wù)對(duì)象，通常會(huì)停止接受服務(wù)而無(wú)法從服務(wù)中獲益。⑥根據(jù)上述邏輯，滿(mǎn)意度與服務(wù)效果之間是一種間接關(guān)系。這種間接關(guān)系導(dǎo)致其作為服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的邏輯變得更加模糊。滿(mǎn)意度與服務(wù)效果之間的因果機(jī)制難以獲得有效說(shuō)明。這進(jìn)一步導(dǎo)致滿(mǎn)意度作為社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)存在著較強(qiáng)的隨機(jī)性。這種隨機(jī)性打破了作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿(mǎn)意度與真實(shí)服務(wù)效果之間一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，進(jìn)而降低其有效預(yù)測(cè)（或被預(yù)測(cè)）服務(wù)真實(shí)效果的可能性。

（三） 研究推論

根據(jù)前述有關(guān)滿(mǎn)意度的測(cè)量困境和作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的邏輯困境，本研究提出推論：

推論1：受個(gè)人特質(zhì)等差異之影響，滿(mǎn)意度會(huì)在不同的服務(wù)對(duì)象之間存在差異。

推論2：受邏輯模糊性的影響，滿(mǎn)意度無(wú)法有效預(yù)測(cè)（或被預(yù)測(cè)）服務(wù)的真實(shí)效果。

三、 研究設(shè)計(jì)與方法

（一） 研究設(shè)計(jì)和案例選擇標(biāo)準(zhǔn)

1. 滿(mǎn)意度測(cè)量困境的應(yīng)對(duì)策略

本研究認(rèn)為，我們可以從以下兩個(gè)方面來(lái)回應(yīng)滿(mǎn)意度測(cè)量中的自評(píng)異質(zhì)性和邏輯困境。

首先，在進(jìn)行研究設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)該充分考慮滿(mǎn)意度自評(píng)異質(zhì)性的特征。一般而言，滿(mǎn)意度報(bào)告存在差異源自服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)實(shí)際情況的感知。而服務(wù)對(duì)象的感知又隨個(gè)人特質(zhì)（如性別、年齡、受教育程度、宗教信仰等）而變化。要檢驗(yàn)滿(mǎn)意度是否具有穩(wěn)定性，就需要對(duì)這些影響感知的個(gè)人特質(zhì)進(jìn)行有效處理。也即在研究過(guò)程中，一是要確保研究對(duì)象在人口學(xué)特征變量上具有多樣性，保證研究對(duì)象包括不同年齡、不同性別、不同教育背景的人，二是檢驗(yàn)滿(mǎn)意度是否隨不同特征的變化而變化，進(jìn)而確定滿(mǎn)意度在不同人群（或個(gè)體）間的穩(wěn)定性。

其次，在進(jìn)行研究設(shè)計(jì)時(shí)，我們應(yīng)該充分考慮社會(huì)服務(wù)效果評(píng)估的邏輯。由于“滿(mǎn)意度高”不是“治療效果好”的同義詞，且與真實(shí)服務(wù)效果之間的關(guān)系存在隨機(jī)性，因此需要檢驗(yàn)滿(mǎn)意度能否或者在多大程度上能夠被真實(shí)的服務(wù)效果所預(yù)測(cè)。在研究過(guò)程中，一是要確保服務(wù)對(duì)象所參與的社會(huì)服務(wù)產(chǎn)生了特定的效果，二是檢驗(yàn)滿(mǎn)意度能否被真實(shí)的服務(wù)效果所預(yù)測(cè)。

2. 案例標(biāo)準(zhǔn)及選擇

根據(jù)前述應(yīng)對(duì)策略，本研究使用如下標(biāo)準(zhǔn)選擇案例：第一，所選案例能夠檢驗(yàn)滿(mǎn)意度在不同特征的服務(wù)對(duì)象之間的穩(wěn)定性，因此本研究需選擇一個(gè)服務(wù)對(duì)象多、服務(wù)對(duì)象異質(zhì)性高的案例。第二，所選案例能夠檢驗(yàn)滿(mǎn)意度與服務(wù)效果之間的聯(lián)系。由于社會(huì)服務(wù)效果通常包含主觀(guān)效果與客觀(guān)效果，因此需要選擇一個(gè)能順利完成并產(chǎn)生某種主觀(guān)和客觀(guān)效果的案例。根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，本研究最終選擇一項(xiàng)政府購(gòu)買(mǎi)并落地基層社區(qū)的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目。該項(xiàng)目是東部地區(qū)N市W社區(qū)的居民自治項(xiàng)目。該項(xiàng)目由專(zhuān)業(yè)的社會(huì)組織——H社會(huì)工作服務(wù)中心——執(zhí)行（項(xiàng)目邏輯見(jiàn)文章第四部分）。

（二） 調(diào)查工具和資料收集

本研究使用調(diào)查問(wèn)卷收集研究資料。調(diào)查問(wèn)卷包括個(gè)人基本情況（包含人口學(xué)變量）、服務(wù)參與情況、服務(wù)效果（含主觀(guān)效果和客觀(guān)效果）、服務(wù)滿(mǎn)意度（總體滿(mǎn)意度、滿(mǎn)意度量表）四個(gè)部分。本研究調(diào)查問(wèn)卷的制作包括以下幾個(gè)步驟。第一步，根據(jù)項(xiàng)目評(píng)估中常用的邏輯模型（logic model）對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)進(jìn)行操作化處理，重點(diǎn)識(shí)別出重要服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)預(yù)計(jì)達(dá)到的效果，并在二者之間建立可供統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)的邏輯聯(lián)系。這一步驟的目標(biāo)是為該服務(wù)的效果檢驗(yàn)提供邏輯基礎(chǔ)。第二步，邀請(qǐng)項(xiàng)目的利益相關(guān)者（包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、資方代表、服務(wù)對(duì)象）就該項(xiàng)目運(yùn)作狀況開(kāi)展焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談，根據(jù)訪(fǎng)談內(nèi)容修訂服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)預(yù)計(jì)達(dá)到的效果及二者之間的邏輯聯(lián)系，確保項(xiàng)目邏輯的真實(shí)性。第三步，根據(jù)修訂好的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)預(yù)計(jì)達(dá)到的效果以及二者之間的邏輯聯(lián)系制作調(diào)查問(wèn)卷。第四步，將設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷分別交給W社區(qū)居委會(huì)書(shū)記、H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、服務(wù)對(duì)象代表（2人），并要求他們根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)問(wèn)卷提出修改意見(jiàn)。第五步，在保證問(wèn)卷學(xué)術(shù)品質(zhì)的前提下，根據(jù)修改意見(jiàn)修訂調(diào)查問(wèn)卷。按照上述幾個(gè)步驟，本研究最終制定了“W社區(qū)社會(huì)組織發(fā)展中心建設(shè)項(xiàng)目調(diào)查問(wèn)卷”。

（三） 資料分析方法

本研究主要使用回歸分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，包括以下幾個(gè)分析步驟。第一步，以服務(wù)對(duì)象參與社會(huì)服務(wù)的實(shí)際情況作為自變量，主觀(guān)效果變量和客觀(guān)效果變量作為因變量建立回歸模型。該模型主要檢驗(yàn)該項(xiàng)目是否實(shí)現(xiàn)主觀(guān)效果和客觀(guān)效果。之所以將這個(gè)步驟作為第一步，是因?yàn)橹挥猩鐣?huì)服務(wù)具有效果時(shí)，檢驗(yàn)滿(mǎn)意度作為效果指標(biāo)才具有實(shí)際意義。第二，以滿(mǎn)意度為因變量，人口學(xué)變量（如性別、年齡、受教育程度、政治面貌等）為自變量建立回歸模型。該模型主要檢驗(yàn)滿(mǎn)意度在不同特征的服務(wù)對(duì)象之間是否具有穩(wěn)定性。第三，以滿(mǎn)意度作為因變量，主觀(guān)效果變量和客觀(guān)效果變量作為自變量建立回歸模型。該模型主要檢驗(yàn)在社會(huì)服務(wù)具有效果的前提下，主觀(guān)效果變量和客觀(guān)效果變量是否能夠有效預(yù)測(cè)（或解釋?zhuān)M(mǎn)意度。該步驟主要回應(yīng)滿(mǎn)意度作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的邏輯困境。

四、 案例介紹和項(xiàng)目邏輯

（一） 案例介紹

本研究使用的案例是位于N市主城區(qū)內(nèi)W老舊小區(qū)的社區(qū)自治項(xiàng)目。該小區(qū)始建于20世紀(jì)80年代，共243個(gè)單元3491戶(hù)9634人。居民以回城知青和企業(yè)職工為主。其中，60歲及以上老年人占社區(qū)總?cè)丝诘娜种唬瑢儆诘湫偷睦淆g化、低收入、無(wú)物業(yè)的老舊社區(qū)。因?yàn)榻r(shí)間早，無(wú)物業(yè)，社區(qū)的衛(wèi)生、綠化等全靠居委會(huì)自上而下動(dòng)員社區(qū)居民參與。在動(dòng)員式社區(qū)治理下，社區(qū)居民通常被動(dòng)參與社區(qū)有關(guān)事務(wù)，居民社區(qū)參與的積極性低、社區(qū)治理效率低（有關(guān)數(shù)據(jù)由W社區(qū)居委會(huì)提供）。

為激發(fā)社區(qū)居民參與主動(dòng)性、提升社區(qū)治理效率，W社區(qū)居委會(huì)借助政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)的契機(jī)，引進(jìn)H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)開(kāi)展以實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民自治為目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目。H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)以協(xié)商治理為理念開(kāi)展多項(xiàng)社區(qū)自治服務(wù)（如社區(qū)文化墻改造、樓道充電安全防范培訓(xùn)與宣傳、社區(qū)鄰里活動(dòng)策劃、銀發(fā)互助活動(dòng)、社區(qū)安全培訓(xùn)等），推動(dòng)社區(qū)居民參與社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了居民自己管理社區(qū)內(nèi)部公共事務(wù)。在該項(xiàng)目立項(xiàng)之初，社區(qū)居委會(huì)明確提出，社區(qū)居民自治的最終目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)樓道衛(wèi)生、鄰里關(guān)系等方面的自我維護(hù)。居委會(huì)和H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)樓道自我管理實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)比，并頒發(fā)“樓道之星”獎(jiǎng)狀。此外，H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)為了吸引和帶動(dòng)社區(qū)居民參與，還提供了一些與居民樓道自我管理并不直接相關(guān)的一般性社區(qū)康樂(lè)服務(wù)（如廣場(chǎng)舞班、健身氣功班、唱歌班、朗讀班等）（項(xiàng)目有關(guān)信息源自H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供的項(xiàng)目標(biāo)書(shū)和服務(wù)計(jì)劃書(shū)）。

隨著項(xiàng)目的發(fā)展，社區(qū)居委會(huì)與H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象在參與各類(lèi)社區(qū)自治服務(wù)后志愿精神獲得極大提升。項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象對(duì)參與社區(qū)的自我管理表現(xiàn)出更強(qiáng)烈的意愿。由于社區(qū)志愿精神獲得提升成為該項(xiàng)目意外性的結(jié)果，因而在開(kāi)展結(jié)項(xiàng)評(píng)估之前，社區(qū)居委會(huì)和H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)就評(píng)估目標(biāo)達(dá)成新的共識(shí)，除了項(xiàng)目的客觀(guān)效果“社區(qū)自我管理”（獲得“樓道之星”）之外，主觀(guān)效果“社區(qū)志愿精神”也被納入評(píng)估體系。

（二） 項(xiàng)目邏輯及假設(shè)

通過(guò)對(duì)案例的梳理，H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目邏輯可以用圖1來(lái)表述。H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供的兩種服務(wù)具有本質(zhì)上的差異。社區(qū)自治服務(wù)以協(xié)商自治為內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象自主參與和管理社區(qū)內(nèi)有關(guān)事務(wù)。一般性社區(qū)康樂(lè)服務(wù)則以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的興趣愛(ài)好需求為主要目標(biāo)。服務(wù)性質(zhì)不同對(duì)于參與其中的服務(wù)對(duì)象所產(chǎn)生的影響也有所不同。相較于參與一般性社區(qū)康樂(lè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對(duì)象可能更容易實(shí)現(xiàn)居民社區(qū)自我管理的主觀(guān)效果和客觀(guān)效果?；谶@一項(xiàng)目邏輯，本研究提出該項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)效果之間關(guān)系的研究假設(shè)。

假設(shè)1：相較于參與一般性社區(qū)康樂(lè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對(duì)象更容易培育起志愿精神（主觀(guān)效果）。

假設(shè)2：相較于參與一般性社區(qū)康樂(lè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對(duì)象更容易獲得“樓道之星”（客觀(guān)效果）。

五、 實(shí)證分析

（一） 樣本和服務(wù)對(duì)象類(lèi)型分析

1. 數(shù)據(jù)來(lái)源和樣本特征

本研究以N市W社區(qū)居民自治項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象為研究對(duì)象進(jìn)行全部抽樣。具體而言，本研究借助H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)簽到表、服務(wù)記錄等確定服務(wù)對(duì)象名單（總共200人）并發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷。本研究發(fā)放問(wèn)卷200份，最終回收有效問(wèn)卷177份，有效回收率為88.50%。其中，男性占比為31.81%、女性占比為68.19%。研究對(duì)象中，年齡最長(zhǎng)者為87歲、年齡最小的為21歲、平均年齡為63.55歲。社區(qū)居住時(shí)間最長(zhǎng)的為40年、最短的為2年、平均居住時(shí)間為25.75年。無(wú)宗教信仰者有142人、有宗教信仰者有35人。中共黨員有84人、民主黨派人士有2人、共青團(tuán)員有1人、群眾有90人。受教育年限最長(zhǎng)的為22年（博士）、最短的為0年（沒(méi)有上過(guò)學(xué)）。獨(dú)居者有35人、與家人同住者有142人。

2. 服務(wù)對(duì)象潛在類(lèi)別分析

根據(jù)項(xiàng)目邏輯，兩種性質(zhì)不同的服務(wù)可能會(huì)培育出不同類(lèi)型的服務(wù)對(duì)象。為確定服務(wù)對(duì)象可能存在的潛在類(lèi)別，本研究首先使用潛在類(lèi)別分析方法（latent class analysis）將服務(wù)對(duì)象進(jìn)行類(lèi)別劃分。潛在類(lèi)別分析是用來(lái)探討類(lèi)別外顯變量（categorical manifest variable）背后的類(lèi)別潛在變量（categorical latent variable）的最佳技術(shù)。①它與因子分析相似，具有簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)的功能。不同之處在于，因子分析處理的是連續(xù)型外顯變量，而潛在類(lèi)別分析中的外顯變量和潛在因子均為類(lèi)別變量。②由于H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供兩種社區(qū)社會(huì)服務(wù)，因此本研究假定服務(wù)對(duì)象存在兩個(gè)潛在類(lèi)別（見(jiàn)表1）。我們從表1的模型適配性指標(biāo)可以看出，模型2-cluster各項(xiàng)適配性指標(biāo)均小于模型1-cluster。因此，本研究選擇兩個(gè)潛在類(lèi)別模型作為最佳模型。

3. 服務(wù)對(duì)象的兩種潛在類(lèi)型

在兩個(gè)潛在類(lèi)別模型的基礎(chǔ)上，使用EM算法進(jìn)行迭代計(jì)算，得到9個(gè)外顯變量的條件概率和潛在類(lèi)別概率（見(jiàn)表2）。根據(jù)條件概率，雖然類(lèi)別1在各個(gè)外顯變量上并沒(méi)有突出的表現(xiàn)，但是相對(duì)于該類(lèi)別其他外顯變量，廣場(chǎng)舞班和唱歌班的概率高出很多。對(duì)應(yīng)于H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的類(lèi)型（一般性社區(qū)康樂(lè)活動(dòng)），我們可以將其命名為“活動(dòng)型服務(wù)對(duì)象”。類(lèi)別2在“社區(qū)文化墻改造”“樓道充電安全防范”“社區(qū)鄰里活動(dòng)策劃”“銀發(fā)互助”“社區(qū)安全培訓(xùn)”等幾個(gè)外顯變量上呈現(xiàn)出較高的概率。對(duì)應(yīng)于H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的類(lèi)型（社區(qū)自治服務(wù)），我們可以將其命名為“參與型服務(wù)對(duì)象”。

從潛在類(lèi)別概率來(lái)看，活動(dòng)型服務(wù)對(duì)象的比重大于參與型服務(wù)對(duì)象。二者概率分別為0.772和0.228。此外，根據(jù)表3中不同類(lèi)型服務(wù)對(duì)象各自所占樣本的比重可知，活動(dòng)型服務(wù)對(duì)象（137人，占比為77.40%）明顯多于參與型服務(wù)對(duì)象（40人，占比為22.60%）。兩類(lèi)不同的服務(wù)對(duì)象分別體現(xiàn)出不同的社區(qū)參與內(nèi)涵，可能對(duì)該項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的自治目標(biāo)產(chǎn)生不同的效果。因此，我們需要進(jìn)一步檢驗(yàn)服務(wù)效果。

（二） 滿(mǎn)意度作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的困境檢驗(yàn)

1. H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)效果檢驗(yàn)

根據(jù)分析步驟的第一步，本研究以項(xiàng)目的主觀(guān)效果變量（志愿精神）和客觀(guān)效果變量（“樓道之星”）作為因變量，以服務(wù)對(duì)象實(shí)際參與情況作為核心自變量建立回歸模型。主觀(guān)效果變量“志愿精神”通過(guò)“在沒(méi)有物業(yè)的情況下，社區(qū)的公共衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)該由社區(qū)居民進(jìn)行自我管理”“社區(qū)的公共事務(wù)應(yīng)該由社區(qū)居民進(jìn)行自我監(jiān)督和管理”“社區(qū)公共議題應(yīng)該由社區(qū)居民自主挖掘并解決”等三個(gè)題目來(lái)測(cè)量。每個(gè)題目的答案設(shè)置為“非常不同意”“比較不同意”“沒(méi)感覺(jué)”“比較同意”“非常同意”，賦值分別為1～5分。利用探索性因子分析發(fā)現(xiàn)，三個(gè)題目可以構(gòu)成一個(gè)因子，因子負(fù)荷為0.818、0.807、0.780，alpha值為0.864。在進(jìn)行回歸分析之前，本研究計(jì)算該因子的因子分（factor score），然后將其轉(zhuǎn)化為取值[0，100]的連續(xù)型變量。在此基礎(chǔ)上建立多元線(xiàn)性回歸模型（模型1）?？陀^(guān)效果變量“樓道之星”采用題目“您是否被評(píng)上過(guò)‘樓道之星’的稱(chēng)號(hào)？”此題目是二分變量（1=被評(píng)上，2=沒(méi)有被評(píng)上）。因此，我們建立Logit模型（模型2）。此外，核心自變量由服務(wù)類(lèi)型轉(zhuǎn)化為兩類(lèi)不同性質(zhì)的服務(wù)對(duì)象。本研究將其處理為類(lèi)別變量放入統(tǒng)計(jì)模型。統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見(jiàn)表4。

根據(jù)表4的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，模型1中，在控制其他變量的情況下，核心自變量“參與型服務(wù)對(duì)象”與主觀(guān)效果變量“志愿精神”具有顯著正向聯(lián)系（Beta=0.327， Plt;0.001）。這說(shuō)明相較于參與一般性社區(qū)康樂(lè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對(duì)象更容易培育起志愿精神（主觀(guān)效果），假設(shè)1成立。模型2中，在控制其他變量的情況下，核心自變量“參與型服務(wù)對(duì)象”與客觀(guān)效果變量“樓道之星”之間具有顯著正向聯(lián)系（Odds Ratio=3.257，Plt;0.05）。這說(shuō)明相較于參與一般性社區(qū)康樂(lè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象，參與社區(qū)自治服務(wù)的服務(wù)對(duì)象更容易獲得“樓道之星”（客觀(guān)效果），假設(shè)2成立。假設(shè)1和假設(shè)2的成立說(shuō)明H社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供了有效的服務(wù)。這一結(jié)果為本研究后續(xù)有關(guān)檢驗(yàn)提供了前提。

2. 滿(mǎn)意度作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的穩(wěn)定性檢驗(yàn)

根據(jù)分析步驟的第二步，在服務(wù)有效的前提下檢驗(yàn)滿(mǎn)意度在不同群體或者個(gè)體之間的穩(wěn)定性。由此，本研究以滿(mǎn)意度為因變量，以反映個(gè)人特質(zhì)的人口學(xué)變量（性別、年齡、居住時(shí)間、宗教信仰、政治面貌、受教育經(jīng)歷、居住狀況）為自變量建立回歸模型。本研究使用“您對(duì)參與的各類(lèi)社區(qū)服務(wù)（或活動(dòng)）是否滿(mǎn)意？”來(lái)進(jìn)行測(cè)量。題目選項(xiàng)包括“非常不滿(mǎn)意”“比較不滿(mǎn)意”“沒(méi)感覺(jué)”“比較滿(mǎn)意”“非常滿(mǎn)意”，賦值分別為1～5。為理解的便捷性，本研究將其視為連續(xù)變量建立多元線(xiàn)性回歸模型（見(jiàn)表5）。在模型3中，性別、年齡、社區(qū)居住時(shí)間、宗教信仰、政治面貌、受教育經(jīng)歷和居住狀況等個(gè)人特質(zhì)變量與滿(mǎn)意度之間均無(wú)顯著的統(tǒng)計(jì)聯(lián)系。由此說(shuō)明，本研究中滿(mǎn)意度不隨個(gè)人特質(zhì)而發(fā)生變化，因而在測(cè)量上具有一定的穩(wěn)定性。

3. 滿(mǎn)意度作為效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的邏輯檢驗(yàn)

根據(jù)分析步驟的第三步，本研究以滿(mǎn)意度為因變量，項(xiàng)目的主觀(guān)效果變量（志愿精神）和客觀(guān)效果變量（“樓道之星”）作為自變量建立回歸模型（見(jiàn)表6）。模型4的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，當(dāng)滿(mǎn)意度在不同特質(zhì)的人之間具有穩(wěn)定性的情況下，主觀(guān)效果變量“志愿精神”與滿(mǎn)意度之間具有顯著正向聯(lián)系，而客觀(guān)效果變量是否獲評(píng)“樓道之星”與滿(mǎn)意度之間并沒(méi)有顯著聯(lián)系。根據(jù)這一統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，滿(mǎn)意度可以被主觀(guān)效果變量預(yù)測(cè)，但是不能被客觀(guān)效果變量預(yù)測(cè)?；诖耍瑵M(mǎn)意度作為社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)具有條件性，不能一概而論。

六、 結(jié)論與討論

為回應(yīng)“滿(mǎn)意度能作為社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)嗎？”這一問(wèn)題，本研究從滿(mǎn)意度的內(nèi)涵、滿(mǎn)意度與服務(wù)效果的邏輯關(guān)系等方面進(jìn)行梳理和分析，進(jìn)而從學(xué)理的角度確定了其作為社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)存在的困境。在經(jīng)驗(yàn)層面，根據(jù)N市W社區(qū)自治服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)資料的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果（模型1到模型4），本研究得出以下研究發(fā)現(xiàn)：作為一種常用且主觀(guān)傾向性明顯的社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)，（1）滿(mǎn)意度在不同特質(zhì)的人之間具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，推論1不成立;（2）滿(mǎn)意度可以被服務(wù)的主觀(guān)效果預(yù)測(cè)，可以作為其替代指標(biāo);（3）滿(mǎn)意度不能被服務(wù)的客觀(guān)效果預(yù)測(cè)，不能作為其替代指標(biāo)。結(jié)合（2）和（3）可知，推論2部分成立。為何滿(mǎn)意度可以被主觀(guān)效果變量預(yù)測(cè)呢？本研究認(rèn)為，這與兩者都屬于服務(wù)對(duì)象主觀(guān)態(tài)度有關(guān)。雖然用于測(cè)量滿(mǎn)意度和主觀(guān)效果變量的題目不同，但是二者都根源于服務(wù)對(duì)象參與服務(wù)后的主觀(guān)評(píng)價(jià)。正是基于這種具有同源性的主觀(guān)評(píng)價(jià)，使得兩個(gè)看似不同的變量之間存在聯(lián)系。

基于這些研究發(fā)現(xiàn)，滿(mǎn)意度可以在社會(huì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)中起到一定的作用。但是，實(shí)務(wù)工作者和評(píng)估者不可隨意使用滿(mǎn)意度對(duì)社會(huì)服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。使用滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)社會(huì)服務(wù)的效果的前提是區(qū)分出評(píng)價(jià)的是主觀(guān)效果還是客觀(guān)效果。值得進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的是，縱使本研究得出結(jié)論認(rèn)為滿(mǎn)意度可以作為評(píng)價(jià)社會(huì)服務(wù)主觀(guān)效果的指標(biāo)，但是這并不意味著實(shí)務(wù)工作者和評(píng)估者可以隨意使用滿(mǎn)意度。實(shí)務(wù)工作者和評(píng)估者不能忽略更加精準(zhǔn)的效果評(píng)估方法。本研究始終堅(jiān)持認(rèn)為，社會(huì)服務(wù)的效果評(píng)估必定是在排除所有干擾因素的情況下，檢驗(yàn)服務(wù)與所欲達(dá)到結(jié)果之間的凈因果聯(lián)系。因此，社會(huì)服務(wù)效果評(píng)估就應(yīng)該在更加精準(zhǔn)的方法指導(dǎo)下展開(kāi)，比如采用實(shí)驗(yàn)對(duì)照設(shè)計(jì)（服務(wù)開(kāi)始前）、傾向值分析（截面數(shù)據(jù)）等更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析方法。滿(mǎn)意度只能作為既沒(méi)有良好的設(shè)計(jì)又無(wú)熟練的統(tǒng)計(jì)分析能力時(shí)的“救火員”，以解效果評(píng)估的燃眉之急。

本研究亦有不足，建議未來(lái)研究應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行拓展。第一，從測(cè)量的角度看，問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查情境等因素，都可能會(huì)影響滿(mǎn)意度結(jié)果的穩(wěn)定性，因此未來(lái)研究應(yīng)該從問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)計(jì)、調(diào)查環(huán)境的控制等方面做好前期準(zhǔn)備工作，將因內(nèi)容和調(diào)查環(huán)境導(dǎo)致的測(cè)量偏差控制在較小的范圍內(nèi)。第二，在應(yīng)對(duì)滿(mǎn)意度自評(píng)異質(zhì)性時(shí)，除了按本研究的方法從總體上檢驗(yàn)其在不同特質(zhì)的人之間是否具有顯著性差異，還應(yīng)該考慮到諸如個(gè)人參與服務(wù)動(dòng)機(jī)、社會(huì)贊許效應(yīng)等因素所帶來(lái)的影響。第三，在方法上需要使用專(zhuān)門(mén)針對(duì)主觀(guān)變量的“情境錨定法”（anchoring vignettes）①②對(duì)滿(mǎn)意度的主觀(guān)回答進(jìn)行校正。進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，我們應(yīng)該充分尊重滿(mǎn)意度變量類(lèi)型，通過(guò)擬合更為恰當(dāng)?shù)膶蛹?jí)定序probit模型（Hierachical Ordered Probit Model， HOPIT）進(jìn)行檢驗(yàn)。第四，因不同群體及其所面臨的問(wèn)題不同，政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)在服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)等方面均存在較大差異，因而后期研究應(yīng)當(dāng)以面向不同群體、包含不同內(nèi)容、具有不同目標(biāo)的項(xiàng)目作為研究案例進(jìn)行檢驗(yàn)。即便如此，作為探索性研究，本研究所提供的研究思路、分析步驟等均對(duì)該領(lǐng)域后續(xù)研究具有啟發(fā)意義。

（責(zé)任編輯：徐楓）