酒店餐飲服務(wù)中的英語(yǔ)應(yīng)用能力提升
——《新編餐飲英語(yǔ)》評(píng)述

隨著綜合國(guó)力不斷提升，中國(guó)國(guó)際形象得以有效改善，境外游客人數(shù)逐年攀升。2013年國(guó)家提出“一帶一路”倡議，擴(kuò)大了境外游客的入境規(guī)模。參考國(guó)家統(tǒng)計(jì)局相關(guān)數(shù)據(jù)，2013年外國(guó)入境游客數(shù)量為2.63億人次，2019年增長(zhǎng)至3.19億，分析2013—2019年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，除2015年入境數(shù)量有所回落外，其余時(shí)間始終保持增長(zhǎng)趨勢(shì)。酒店是外籍游客入境的主要留宿場(chǎng)所，因此對(duì)酒店餐飲服務(wù)中的英語(yǔ)應(yīng)用能力要求更高。由中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)英語(yǔ)教材編寫(xiě)組編著，高等教育出版社出版的《新編餐飲英語(yǔ)》一書(shū)，立足于餐廳與廚房工作情境，緊密貼合現(xiàn)實(shí)工作流程，梳理相關(guān)英語(yǔ)知識(shí)，為進(jìn)一步探究酒店餐飲服務(wù)中的英語(yǔ)應(yīng)用能力提升提供了有力指導(dǎo)。

該書(shū)共12個(gè)單元，以餐廳與廚房為主要情境，以工作過(guò)程展開(kāi)為順序，設(shè)計(jì)新員工介紹、餐位預(yù)定、點(diǎn)菜、菜肴推薦、投訴處理、買單、廚房崗位介紹、廚具認(rèn)知、菜肴烹制、甜點(diǎn)制作及廚房安全等環(huán)節(jié)的英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容。內(nèi)容設(shè)計(jì)緊密貼合酒店餐飲服務(wù)專業(yè)學(xué)生工作實(shí)際，對(duì)提升其英語(yǔ)應(yīng)用能力具有針對(duì)性指導(dǎo)作用。同時(shí)，在每個(gè)學(xué)習(xí)單元中，圖文并茂、簡(jiǎn)練直觀地突出教學(xué)重點(diǎn)與學(xué)習(xí)目標(biāo)，并針對(duì)酒店餐飲服務(wù)特性，著重設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)單元中的聽(tīng)、說(shuō)、讀等學(xué)習(xí)模塊，貫徹落實(shí)以學(xué)生為中心的教學(xué)理念，圍繞酒店餐飲服務(wù)現(xiàn)實(shí)工作需求，切實(shí)提升學(xué)生的工作能力與素養(yǎng)，對(duì)當(dāng)下酒店餐飲服務(wù)專業(yè)學(xué)生及廣大酒店餐飲服務(wù)在職人員具有重要學(xué)習(xí)價(jià)值。

酒店餐飲服務(wù)人員的英語(yǔ)應(yīng)用能力，不僅會(huì)直接影響其為外籍客人提供的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)對(duì)酒店形象甚至是國(guó)家形象產(chǎn)生一定影響。由此可見(jiàn)，提升酒店餐飲服務(wù)人員的英語(yǔ)應(yīng)用能力是實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展與塑造良好國(guó)家形象的共同需求。針對(duì)當(dāng)下國(guó)家酒店餐飲服務(wù)中的英語(yǔ)應(yīng)用能力現(xiàn)狀，分析其存在的問(wèn)題，具體可總結(jié)為：① 部分酒店缺乏對(duì)一線員工英語(yǔ)應(yīng)用能力的重視。參考《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，其中對(duì)一星級(jí)與二星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)中只提出能使用英語(yǔ)提供服務(wù)；在三星級(jí)至五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)中才明確提出要在各對(duì)客服務(wù)區(qū)提供英語(yǔ)服務(wù)。在此評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)下，非星級(jí)酒店與低星級(jí)酒店極易忽視一線員工英語(yǔ)應(yīng)用能力的重要性，缺乏提升英語(yǔ)應(yīng)用能力的推動(dòng)力。② 酒店餐飲服務(wù)工作人員英語(yǔ)水平參差不齊。通過(guò)調(diào)查可知，酒店餐飲服務(wù)工作人員主要由學(xué)校輸送的實(shí)習(xí)生與從社會(huì)招聘的工作人員構(gòu)成。其中，實(shí)習(xí)生通過(guò)在校學(xué)習(xí)具備一定英語(yǔ)水平，但由于當(dāng)下教育體系中實(shí)踐教學(xué)比重不足，使其英語(yǔ)實(shí)際應(yīng)用能力有待提高；對(duì)從社會(huì)招聘的工作人員而言，其大部分學(xué)歷較低，主要是由于社會(huì)對(duì)酒店行業(yè)就業(yè)認(rèn)識(shí)存在局限性，該部分員工英語(yǔ)水平較差，是整體性提升酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用能力工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

立足酒店餐飲服務(wù)工作人員視角，其同樣具有提升英語(yǔ)應(yīng)用能力的需求。據(jù)調(diào)查，在整體酒店業(yè)務(wù)中，餐廳、前廳及客房預(yù)訂3項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)英語(yǔ)應(yīng)用能力要求較高，且能力提升需求較為迫切。基于實(shí)踐調(diào)查，分析高星級(jí)酒店員工的英語(yǔ)需求，得出以下3點(diǎn)結(jié)論：① 員工普遍認(rèn)為英語(yǔ)與對(duì)客服務(wù)具有相關(guān)性；② 大部分員工認(rèn)為迫切需要提升英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)及翻譯能力；③ 員工英語(yǔ)提升需求呈現(xiàn)多元化，涉及英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)法、寫(xiě)作及英語(yǔ)國(guó)家歷史文化等多個(gè)方面。以酒店餐飲服務(wù)員工為具體研究對(duì)象，分析其英語(yǔ)應(yīng)用能力，可從另一個(gè)視角明確酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)能力提升的重要性及能力提升的探索方向。在此，將酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)能力提升存在的問(wèn)題與員工現(xiàn)實(shí)需求相結(jié)合，全面梳理，并在此基礎(chǔ)上，從員工自身、學(xué)校、政府及酒店4個(gè)方面全面發(fā)力，探索系統(tǒng)性、立體化的酒店餐飲服務(wù)應(yīng)用能力提升體系。

(1)在員工層面，應(yīng)樹(shù)立自主學(xué)習(xí)意識(shí)，提升自主學(xué)習(xí)能力。無(wú)論是學(xué)校實(shí)習(xí)生還是從社會(huì)招聘的工作人員，都應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到終身學(xué)習(xí)的理念內(nèi)涵，積極提升自主學(xué)習(xí)意識(shí)與能力。具體而言，可采取以下3項(xiàng)舉措：① 端正職業(yè)態(tài)度，正視自身不足。目前社會(huì)大眾對(duì)酒店餐飲服務(wù)工作人員的認(rèn)知存在嚴(yán)重局限性，仍有部分人認(rèn)為服務(wù)人員等同于低學(xué)歷人員，在此認(rèn)知環(huán)境下，服務(wù)人員的自我意識(shí)提升與動(dòng)力被嚴(yán)重削弱。對(duì)此，餐廳服務(wù)工作人員應(yīng)以自身為起點(diǎn)，正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)價(jià)值，樹(shù)立職業(yè)自尊與職業(yè)自信，正視自身能力的不足，這是不斷提升自身業(yè)務(wù)能力的重要精神內(nèi)核。② 明確提升目標(biāo)，合理規(guī)劃學(xué)習(xí)內(nèi)容。餐廳服務(wù)工作人員應(yīng)基于自身英語(yǔ)水平與工作內(nèi)容合理制定學(xué)習(xí)目標(biāo)與內(nèi)容，實(shí)習(xí)生應(yīng)注重英語(yǔ)理論知識(shí)向?qū)嵺`轉(zhuǎn)化，英語(yǔ)水平較差的員工應(yīng)以鞏固基礎(chǔ)知識(shí)與技能為首要任務(wù)，適宜的學(xué)習(xí)規(guī)劃有利于推動(dòng)自身循序進(jìn)步。③ 積極借鑒并不斷完善。在餐廳服務(wù)英語(yǔ)提升過(guò)程中，個(gè)體應(yīng)積極借鑒別人的成功經(jīng)驗(yàn)，并不斷完善自身提升過(guò)程，以此推動(dòng)自身持續(xù)進(jìn)步。

(2)在學(xué)校層面，應(yīng)基于酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)能力現(xiàn)狀，完善酒店專業(yè)教學(xué)體系。隨著高校教育不斷普及與職業(yè)院校大力發(fā)展，加之對(duì)酒店餐飲服務(wù)要求的不斷提升，學(xué)校必將成為酒店餐飲服務(wù)人才的主要培育地與輸送地。在此情境下，有必要推動(dòng)相關(guān)院校的專業(yè)教學(xué)改革，具體舉措包括以下3個(gè)方面：① 立足學(xué)生全面發(fā)展，確定教學(xué)目標(biāo)。針對(duì)當(dāng)下酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)需求及應(yīng)用能力現(xiàn)狀，學(xué)校應(yīng)以均衡教學(xué)內(nèi)容的理論性與實(shí)用性為原則，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展為目標(biāo)，從英語(yǔ)理論知識(shí)、實(shí)用技能及職業(yè)心理等多方面著手開(kāi)展教學(xué)工作。② 以校企合作為途徑，整合教學(xué)資源。針對(duì)酒店工作的高實(shí)踐性，學(xué)校教學(xué)應(yīng)增加實(shí)踐教學(xué)課時(shí)比例，鑒于學(xué)校實(shí)踐教學(xué)條件有限，學(xué)校應(yīng)積極聯(lián)動(dòng)相關(guān)企業(yè)，通過(guò)參觀、實(shí)習(xí)、酒店人員進(jìn)校教學(xué)等方式，豐富實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與資源，以此實(shí)現(xiàn)全面育人，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。③ 結(jié)合酒店餐飲服務(wù)實(shí)際，編寫(xiě)配套教材。以《新編餐飲英語(yǔ)》為例，可作為當(dāng)下學(xué)校酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)教學(xué)的教材，針對(duì)性輔助酒店專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)。

(3)在政府層面，應(yīng)加快推動(dòng)教育結(jié)構(gòu)改革，重點(diǎn)發(fā)展成人教育。通過(guò)調(diào)查可知，目前從事酒店餐飲服務(wù)的員工年齡大多在30歲左右，這是其成長(zhǎng)與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。對(duì)其開(kāi)展成人教育，一方面可提升其職業(yè)能力；另一方面促進(jìn)其社會(huì)價(jià)值最大化。2010年國(guó)家頒布《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)》，其中明確指出成人教育是終身學(xué)習(xí)體系構(gòu)建中的重要內(nèi)容，是增強(qiáng)全民素質(zhì)與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展的重要支撐。基于此，以政府為主導(dǎo)推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，大力發(fā)展成人教育，為酒店餐飲服務(wù)工作人員提供繼續(xù)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的機(jī)會(huì)，以此豐富酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用能力的提升路徑。結(jié)合現(xiàn)實(shí)，政府除通過(guò)制定政策推動(dòng)成人教育發(fā)展外，還應(yīng)充分發(fā)揮政府的推動(dòng)力，聯(lián)動(dòng)各個(gè)平臺(tái)，加大對(duì)成人教育政策的宣傳力度，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣告牌等方式全面滲透性宣傳成人教育，擴(kuò)大政策影響范圍，提升政策影響力，吸引成人群體接受繼續(xù)教育，整體性優(yōu)化國(guó)民素質(zhì)水平。

(4)在酒店層面應(yīng)正視一線服務(wù)人員的主體功能，完善自身員工培訓(xùn)機(jī)制，有力推動(dòng)餐飲服務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用能力的提升。通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)分析可知，在全球一體化發(fā)展趨勢(shì)下，中外交流與合作更加豐富、頻繁，涉外業(yè)務(wù)不斷增多。酒店尤其是非星級(jí)或低星級(jí)酒店應(yīng)意識(shí)到，外籍游客接待不僅是高星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)，自身接待外籍客人的概率也在不斷增加。因此有必要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提升員工英語(yǔ)應(yīng)用能力，以推動(dòng)自身緊跟時(shí)代發(fā)展教育，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具體可采取以下3項(xiàng)舉措：① 酒店應(yīng)充分尊重員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展權(quán)力，合理安排員工工作與學(xué)習(xí)時(shí)間，重視員工的自我學(xué)習(xí)與自我提升；② 酒店應(yīng)聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)或相關(guān)院校，針對(duì)不同部門、職位與年齡特點(diǎn)，差異化舉辦員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)專業(yè)引導(dǎo)，提升英語(yǔ)應(yīng)用能力；③ 完善員工激勵(lì)機(jī)制，酒店可定期進(jìn)行英語(yǔ)水平測(cè)試，基于考核結(jié)果適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工英語(yǔ)學(xué)習(xí)動(dòng)力，切實(shí)助力餐飲服務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用能力的提升。

酒店餐飲服務(wù)中英語(yǔ)應(yīng)用能力的提升是酒店持續(xù)發(fā)展、國(guó)家形象塑造與員工職業(yè)素養(yǎng)提升等多個(gè)方面的共同訴求。在此需求背景下，酒店餐飲服務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用能力的提升需要多元主體共同發(fā)力，并與生態(tài)建設(shè)理念相契合，進(jìn)一步引入生態(tài)理念，行業(yè)發(fā)展、新媒體技術(shù)、社會(huì)輿論等方面同樣會(huì)對(duì)酒店餐飲服務(wù)中英語(yǔ)應(yīng)用能力的提升具有重要影響。因此，酒店餐飲服務(wù)中英語(yǔ)應(yīng)用能力的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)性研究工作，目前仍有較大的探索空間。