標(biāo)準(zhǔn)化在連鎖餐飲企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用探討

王 科，袁 源，邱嘉倩

（深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院，廣東深圳 518000）

餐飲的連鎖經(jīng)營是指在充分體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，直接或間接控制和擁有兩家以上的餐廳[1]，在平等協(xié)商、共同發(fā)展的基礎(chǔ)上以相同的店名、店標(biāo)出現(xiàn)，由總部集中實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營方式、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中采購、分散銷售以獲取經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合餐飲經(jīng)營模式。本文分析了深圳的連鎖餐飲企業(yè)在原材料采購、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與加工、質(zhì)量控制和服務(wù)管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用情況，探討標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)連鎖餐飲單位食品安全及品牌建設(shè)的影響與益處。

1 連鎖餐飲的發(fā)展情況

1.1 中餐連鎖機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

連鎖餐飲具備快速復(fù)蘇的能力[2-3]，且連鎖品牌抗壓能力凸顯，連鎖化進(jìn)程加速。中國飯店協(xié)會(huì)《2022中國餐飲業(yè)年度報(bào)告》和中國烹飪協(xié)會(huì)《2021 年度餐飲企業(yè)百強(qiáng)和餐飲五百強(qiáng)門店分析報(bào)告》中指出，當(dāng)前科技創(chuàng)新和數(shù)字化變革為中國餐飲業(yè)發(fā)展賦能，為連鎖化、規(guī)?；瘮U(kuò)張帶來了更好的發(fā)展條件；同時(shí)，中餐的餐品多樣化、工藝復(fù)雜化程度遠(yuǎn)超西餐，促使中國餐飲業(yè)連鎖化、規(guī)?；l(fā)展出更加多元的途徑和模式[4-5]。

1.2 企業(yè)兩極分化趨勢(shì)明顯

目前，我國餐飲門店中約42.8%門店為連鎖品牌門店，其中以門店規(guī)?！?00 家店的小型品牌為主。同時(shí)，近5 年萬店以上規(guī)模的連鎖門店數(shù)占比明顯增多，華萊士、絕味鴨脖、正新雞排、蜜雪冰城全國門店已達(dá)萬店規(guī)模[2]。隨著餐飲標(biāo)準(zhǔn)化和連鎖化的持續(xù)推進(jìn)，中國餐飲行業(yè)或?qū)⑴懿竭M(jìn)入“萬店時(shí)代”[6]。然而，也有一些企業(yè)將連鎖經(jīng)營當(dāng)作短期迅速擴(kuò)展的手段，在品牌發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)化管理方面出現(xiàn)了問題，面臨長(zhǎng)期發(fā)展受阻的困難。

1.3 深圳連鎖餐飲企業(yè)形成一定影響力

2018 年5 月，深圳市人民政府印發(fā)了《深圳市實(shí)施食品安全戰(zhàn)略建立供深食品標(biāo)準(zhǔn)體系打造市民滿意的食品安全城市工作方案（2018—2020 年）》，正式啟動(dòng)將深圳打造為國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流、市民滿意的食品安全城市的工作。2019 年底，深圳餐飲各類規(guī)模以上企業(yè)及門店約87 000 家，從業(yè)人員近200 萬人；截至11 月底，深圳市餐飲行業(yè)營業(yè)收入達(dá)到765.60 億元[7]。中國烹飪協(xié)會(huì)《2021 年度餐飲企業(yè)百強(qiáng)和餐飲五百強(qiáng)門店分析報(bào)告》中，深圳有多家連鎖餐飲企業(yè)上榜，如深圳市品道餐飲管理有限公司（奈雪的茶）、深圳市嘉旺餐飲連鎖有限公司等[5]，深圳的連鎖餐飲企業(yè)在深圳乃至全國已經(jīng)形成一定影響力。

2 深圳連鎖餐飲企業(yè)的先進(jìn)做法

深圳連鎖餐飲企業(yè)主要涉及正餐、快餐小吃、休閑餐飲、茶飲、糕點(diǎn)和火鍋等類型，門店在全國覆蓋3 個(gè)城市及以上，其食品安全管理普遍規(guī)范化程度較高，配套有較完善的管理制度，同時(shí)采用多級(jí)自查、信息化管理等多種方式實(shí)現(xiàn)管理閉環(huán)。還有部分企業(yè)引入了ISO22000 和HACCP 食品安全管理體系，保障企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)持續(xù)循環(huán)上升。

2.1 采用集中采購確保原料標(biāo)準(zhǔn)化

餐飲企業(yè)使用的原料種類普遍較多，深圳多家企業(yè)利用管理系統(tǒng)有效落實(shí)采購信息管理，并且通過區(qū)域與箱盒標(biāo)示等多種方式較好地落實(shí)了原料的標(biāo)簽管理。同時(shí)，為了克服不同供應(yīng)商提供同種原料存在的差異和原料種類過多導(dǎo)致人員儲(chǔ)存操作疏漏等問題，企業(yè)還采用多種控制方式來確保原料的標(biāo)準(zhǔn)化：①采用單一供應(yīng)商負(fù)責(zé)主要原料集中采購的方式，要求供應(yīng)商在每天營業(yè)前提供第三方專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的快速檢測(cè)報(bào)告，檢測(cè)品種和項(xiàng)目都比較全面，并根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)整。集中采購方式可以有效提升原料標(biāo)準(zhǔn)化，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)一步保障了食品安全；②采用在門店貯存區(qū)顯眼處張貼主要原料儲(chǔ)存信息的方式，使用簡(jiǎn)潔的語言并用圖文并茂的形式展示產(chǎn)品名稱、儲(chǔ)存效期，明確原料開封前后的處理方式，是否需要分裝、密封與冷藏等。

采用集中采購的方式，除了方便統(tǒng)一檢驗(yàn)、減輕原料檢測(cè)成本負(fù)擔(dān)外，還有助于保障各門店的原料標(biāo)準(zhǔn)化，使消費(fèi)者在各門店都能享受品質(zhì)一致的菜品，形成有效的品牌效應(yīng)。另外，餐飲企業(yè)的食品原料種類繁多，保質(zhì)期較短，儲(chǔ)存方式差異較大，所對(duì)應(yīng)的儲(chǔ)存要求信息量也較為龐大。結(jié)合標(biāo)簽的采購和開封時(shí)間，利用簡(jiǎn)潔明確的規(guī)范化文件開展人員的操作指引，可有效避免內(nèi)容頻繁更換的工作負(fù)擔(dān)，是較理想的引導(dǎo)方式。

2.2 利用中央廚房保證產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

中式餐飲具有品種繁雜、口味多樣等特點(diǎn)。各民族各地區(qū)風(fēng)俗文化差異，餐飲習(xí)俗各不相同，形成了魯菜、川菜、粵菜、蘇菜、閩菜、浙菜、湘菜、徽菜等多種菜系。深圳作為移民城市，匯集了各地的美食，促生了種類繁多的餐飲企業(yè)。其中，連鎖餐飲企業(yè)為塑造品牌形象，更加注重核心特色餐品的打造，以個(gè)性化、特色化的產(chǎn)品來打動(dòng)特定的顧客群體[8]。標(biāo)準(zhǔn)化可以幫助企業(yè)固化其產(chǎn)品的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者無論走進(jìn)哪家門店，都能直接點(diǎn)餐，享受到期望中的美食。

為了打造穩(wěn)定的標(biāo)志性產(chǎn)品，部分深圳市的連鎖餐飲企業(yè)采用了以中央廚房預(yù)處理供給門店的形式來保證產(chǎn)品的口味統(tǒng)一。連鎖餐飲企業(yè)根據(jù)區(qū)域布局建立了中央廚房，按照明確的菜品標(biāo)準(zhǔn)集中生產(chǎn)各門店需要的半成品和主要菜品中的調(diào)料包，有效控制了菜品主料及配料的標(biāo)準(zhǔn)用量，保證了食品質(zhì)量的一致性，同時(shí)也為菜品的成本分析提供了可靠依據(jù)。

2.3 通過數(shù)字化自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)加工標(biāo)準(zhǔn)化

中式餐飲工藝復(fù)雜，其生產(chǎn)加工過程可包括蒸、煮、煎、炸、炒和涮等多種工藝。此外，即使是同樣的工藝流程，由不同的烹飪師傅制作出的餐品，其色香味差異也可能很大[8]。深圳的連鎖餐飲企業(yè)重視通過信息化技術(shù)來助力加工過程標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)，包括組建專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，著手自研數(shù)字運(yùn)營系統(tǒng)和自動(dòng)化設(shè)備等。①開展物料的數(shù)字化管理。在物料（包括半成品、成品）的效期管理上，數(shù)字化系統(tǒng)通過對(duì)現(xiàn)有物料的各種效期時(shí)間進(jìn)行基礎(chǔ)配置，可自動(dòng)打印物料的過期時(shí)間，并根據(jù)銷售數(shù)據(jù)來計(jì)算物料的消耗情況，自動(dòng)提醒門店處理過期物料。此舉大大減少了門店員工需要記上百種物料效期的工作壓力，降低了產(chǎn)生人為差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)，提升了管理效率，實(shí)現(xiàn)了加工操作的標(biāo)準(zhǔn)化管理[4]。②開展加工的自動(dòng)化管理。通過在中央廚房、門店配置潔凈生產(chǎn)車間、高效空氣潔凈機(jī)、自動(dòng)化加工制作設(shè)備、自動(dòng)化冷卻設(shè)備等，大大簡(jiǎn)化了餐品的制備流程，優(yōu)化了員工的操作效率；通過信息系統(tǒng)對(duì)加工數(shù)值進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，更好地保障了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化輸出，有效保證了產(chǎn)品的新鮮度、潔凈度及安全程度。

2.4 通過消費(fèi)者意見反饋加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

消費(fèi)者的滿意度對(duì)服務(wù)行業(yè)非常關(guān)鍵，但服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，餐飲從業(yè)人員的強(qiáng)流動(dòng)性都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。多家企業(yè)借助食品安全量化分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到較高的門店量化A 級(jí)比例，對(duì)于量化管理未涉及的方面，通過消費(fèi)者意見反饋對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和明確改進(jìn)方向是比較有效的方式。然而，連鎖餐飲企業(yè)消費(fèi)者眾多，意見數(shù)量已多至難以及時(shí)并適當(dāng)?shù)胤答佁幚?，連鎖餐飲企業(yè)采用了多種方式通過反饋處理標(biāo)準(zhǔn)化加強(qiáng)收集，提高處理效率：①專人快速處理權(quán)威第三方評(píng)價(jià)平臺(tái)的反饋意見；②成立團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用管理系統(tǒng)統(tǒng)一處理；③購買消費(fèi)者經(jīng)營場(chǎng)所事故第三方保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)快速賠償；④擴(kuò)大范圍開發(fā)全網(wǎng)投訴信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，并制定相應(yīng)處置規(guī)范。

服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性，因此盡可能地收集消費(fèi)者意見進(jìn)行監(jiān)督并及時(shí)反饋和適當(dāng)處理對(duì)消費(fèi)者滿意度是十分關(guān)鍵的。連鎖餐飲企業(yè)門店眾多，通過設(shè)立小程序點(diǎn)評(píng)、客服電話等多種方便渠道可增強(qiáng)消費(fèi)者反饋意愿，盡可能確保多家門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度。考慮到消費(fèi)者反饋的意見具有相似性，安排專人或?qū)ｊ?duì)負(fù)責(zé)可以提升工作效率并確保反饋處理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化程度，借助管理系統(tǒng)等工具還可進(jìn)一步減少人力成本和提升效率。

3 連鎖餐飲企業(yè)存在的共性問題

3.1 不重視標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)行粗放管理

部分餐飲企業(yè)不夠重視標(biāo)準(zhǔn)化，過多重視加工效益，采用粗放型管理方式，未進(jìn)行全面的標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化工作部門或人員缺乏，人員未接受相關(guān)培訓(xùn)，導(dǎo)致企業(yè)整體標(biāo)準(zhǔn)化水平較低[9]。

3.2 人員流動(dòng)性強(qiáng)，難以穩(wěn)定質(zhì)量

高級(jí)管理人員和一般從業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)，高級(jí)管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)和一般從業(yè)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都不能得到有效積累，并且整體素質(zhì)不高的一般從業(yè)人員在高強(qiáng)度長(zhǎng)時(shí)間工作過程中難以維持較高的服務(wù)質(zhì)量，管理水平和服務(wù)水平都難以穩(wěn)定，進(jìn)而影響收益和制約發(fā)展[10]。

3.3 產(chǎn)品更新?lián)Q代快，難以確定標(biāo)準(zhǔn)

中餐原料來源豐富、加工制作手段多樣、質(zhì)量安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主觀化、消費(fèi)者需求層次不一等問題一直是標(biāo)準(zhǔn)制定的難題，但企業(yè)投入時(shí)間與人力實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化后，可能對(duì)于消費(fèi)者來說，產(chǎn)品老化，換代慢，服務(wù)沒有新的亮點(diǎn)，模式不夠吸引人，從而導(dǎo)致消費(fèi)者放棄購買。因此，部分企業(yè)在權(quán)衡利弊后，為了保持短期內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，可能會(huì)選擇放棄實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化[11]。

4 標(biāo)準(zhǔn)化提升的建議

隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)的高速發(fā)展，我國社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人們對(duì)于餐飲的需求也由過去的“吃飽、吃好”轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)今的“綠色、健康、新奇、有趣”。隨著餐飲服務(wù)提供內(nèi)容的精細(xì)化、復(fù)雜化程度的提高，顧客的要求日趨多樣化、人性化，企業(yè)的管理水平也需要更新與之相匹配[11]。餐飲標(biāo)準(zhǔn)化工作存在巨大的探索與發(fā)展空間。因此，連鎖餐飲企業(yè)在擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的同時(shí)，應(yīng)不斷通過標(biāo)準(zhǔn)化手段來提升管理能力，以實(shí)現(xiàn)人力、物力、財(cái)力等資源科學(xué)合理配置，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量控制，不斷滿足顧客的需求。這不僅可以提升企業(yè)自身的影響力、打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”形象，對(duì)于餐飲行業(yè)整體發(fā)展也有著積極的作用[4]。

4.1 原料采購與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，保障食品品質(zhì)

原料質(zhì)量直接影響菜品質(zhì)量，因此要通過對(duì)供應(yīng)商的管理和評(píng)價(jià)進(jìn)行篩選，確定所有原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，嚴(yán)格管理采購程序和原料檢驗(yàn)[10]。企業(yè)可采用多種方式確保原料采購標(biāo)準(zhǔn)化，如建立“全天候”物流配送體系，并且深入研究理論，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加快設(shè)備更新?lián)Q代和提高技術(shù)水平；搭建電子采購平臺(tái)，統(tǒng)一規(guī)范采購信息和加強(qiáng)追溯能力；對(duì)于水果等相同供應(yīng)商也存在較大差異的原料，注重檢測(cè)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化，通過客觀科學(xué)的感官評(píng)價(jià)方法減少主觀隨意性[9]。

4.2 深化特色菜品研發(fā)，完善中央廚房建設(shè)

消費(fèi)者在選擇餐廳時(shí)最關(guān)注的就餐要素之一是菜品口味。因此作為餐飲企業(yè)，菜品質(zhì)量與口味是其核心競(jìng)爭(zhēng)力[12]。連鎖餐飲企業(yè)在著力探索特色美食，向消費(fèi)者進(jìn)行文化輸出的同時(shí)，也可以結(jié)合當(dāng)今消費(fèi)者多元化飲食需求，在產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)自身的獨(dú)特性和差異性。連鎖餐飲企業(yè)可考慮借助中央廚房的優(yōu)勢(shì)，減少門店之間因?yàn)樵掀焚|(zhì)、原料配比、人員加工操作等因素引起的差異，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化和定量化的管理[13]，確保產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性，以進(jìn)一步塑造企業(yè)的特色。

國外對(duì)中央廚房的建立、運(yùn)行和管理已經(jīng)形成了比較完整成熟的模式，而國內(nèi)中央廚房還處于起步發(fā)展階段[14]。建議連鎖餐飲企業(yè)在全面分析自身產(chǎn)品特點(diǎn)的前提下，從中央廚房工業(yè)化生產(chǎn)流程出發(fā)，探索適用于自身產(chǎn)品的中央廚房標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)原料配比、佐料調(diào)配、食材烹飪、感官檢測(cè)等方面開展精細(xì)、全面的質(zhì)量控制。

4.3 開展信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)管控

數(shù)字化發(fā)展在引領(lǐng)餐飲行業(yè)效率提升、服務(wù)升級(jí)等方面成效顯著。未來的餐飲行業(yè)可能不再局限于單一的餐飲服務(wù)，而逐漸轉(zhuǎn)化為以數(shù)字化技術(shù)為依托的多元服務(wù)綜合體[4]。智慧信息化管理系統(tǒng)一般由信息技術(shù)應(yīng)用、信息資源、信息化人才、信息標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等要素構(gòu)成，其中信息標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是信息化的基礎(chǔ)要素。建議在標(biāo)準(zhǔn)化信息化融合的指導(dǎo)方向下，從餐飲流程各環(huán)節(jié)入手，圍繞從業(yè)人員、設(shè)備設(shè)施、加工方法、環(huán)境要求分析每個(gè)環(huán)節(jié)可能影響質(zhì)量的因素，確定標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)，明確生產(chǎn)參數(shù)和操作規(guī)程，并通過建立綜合的標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)考核，以保證產(chǎn)品口感、色澤、風(fēng)味等各項(xiàng)品質(zhì)的穩(wěn)定。通過對(duì)涉及食品安全與風(fēng)險(xiǎn)控制的各個(gè)業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外全天候可視化管理[13]。企業(yè)如何能夠成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如何能夠更敏捷、更柔性地應(yīng)對(duì)變化，既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。可考慮通過局部試點(diǎn)、逐步探索的模式進(jìn)行落地后，通過迭代向著協(xié)調(diào)式、集中管理式過渡，最終實(shí)現(xiàn)嵌入式貫通[4]。

4.4 識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)事項(xiàng)，確保服務(wù)質(zhì)量

確定服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理需求，識(shí)別經(jīng)常性和反復(fù)性的服務(wù)事項(xiàng)，制定內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，如對(duì)上菜、餐盤更換、酒水飲料提供等服務(wù)，針對(duì)顧客舒適度和滿意度確定服務(wù)方法和要求，注重可能影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)要素，可細(xì)化至上菜位置與時(shí)間、菜品介紹、菜品擺放等方面。另外，還需要通過實(shí)踐檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的合理性和可操作性，持續(xù)地根據(jù)實(shí)踐成果修改調(diào)整和充實(shí)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)[10]。

5 結(jié)語

連鎖餐飲企業(yè)與其他類型餐飲企業(yè)相比，其自身的管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度普遍較高。隨著中式餐飲連鎖化進(jìn)程的不斷發(fā)展，餐飲企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面形成了可圈可點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，然而也暴露出了一些共性問題。質(zhì)量和聲譽(yù)是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)和生命，是可持續(xù)發(fā)展的前提。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段持續(xù)提升連鎖餐飲企業(yè)食品安全管理水平和品牌影響力，可助力連鎖餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康地發(fā)展。