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    山海之間網(wǎng)格內(nèi)外,他們守護(hù)萬家燈火

    2022-04-06 09:45:58劉丹青
    時(shí)代報(bào)告 2022年1期
    關(guān)鍵詞:工作部寧德網(wǎng)格化

    在福州,屏東社區(qū)居委會(huì)主任林鉦與福建省供電服務(wù)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱“福建供服公司”)福州工作部網(wǎng)格長(zhǎng)高永燁,代表雙方“雙長(zhǎng)融合”后,溝通更密切了。

    在寧德,全社會(huì)用電量增速連續(xù)12個(gè)季度領(lǐng)跑全省,網(wǎng)格經(jīng)理曾天慧正忙于年末社區(qū)走訪等工作。

    在泉州,申遺成功,最高用電負(fù)荷破千萬,網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格經(jīng)理們感到肩上責(zé)任更重了。

    時(shí)代在發(fā)展,人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的內(nèi)涵不斷豐富,供電服務(wù)也在不斷升級(jí)。

    2020年以來,國(guó)網(wǎng)福建電力在實(shí)施新時(shí)代電力“雙滿意”(讓客戶滿意、讓黨和政府滿意)工程中,進(jìn)一步深化供電網(wǎng)格化服務(wù),以“人員一專多能、業(yè)務(wù)協(xié)同作業(yè)、服務(wù)一次到位”高效、精準(zhǔn)地服務(wù)低壓用電客戶。

    來自福建供服公司的891名網(wǎng)格服務(wù)人員和一批相關(guān)工作人員奮斗在網(wǎng)格前端,直接服務(wù)447.32萬戶低壓客戶,以智慧和汗水助力實(shí)現(xiàn)“雙滿意”。

    持證上崗,客戶滿意率合格網(wǎng)格達(dá)百分百

    2019年以來,根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司部署,借鑒政府城市治理經(jīng)驗(yàn),國(guó)網(wǎng)福建電力推廣城鄉(xiāng)一體的低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)。福建供服公司設(shè)于各地市的工作部,支撐各地市供電公司開展網(wǎng)格化服務(wù)。國(guó)網(wǎng)福建電力系統(tǒng)從事網(wǎng)格化服務(wù)的人員中,有62%、891人來自該公司。他們均由抄表員(片區(qū)經(jīng)理)轉(zhuǎn)型。

    網(wǎng)格工作職責(zé)有基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)備運(yùn)維、增值服務(wù)等,網(wǎng)格化服務(wù)是一種綜合服務(wù)。網(wǎng)格服務(wù)人員就是網(wǎng)格“主人”,其工作技能,既有原來的抄表服務(wù)、片區(qū)服務(wù),還涉及原裝表班、用電檢查班、低壓計(jì)量班等專業(yè)工作。客戶數(shù)量龐大,比如寧德工作部的曾天慧服務(wù)戶數(shù)達(dá)7435戶,福州工作部的李貞服務(wù)范圍更是高達(dá)9000多戶。

    為了讓員工符合“一專多能”轉(zhuǎn)型要求,2020年以來,福建供服公司開展形式多樣的網(wǎng)格化服務(wù)培訓(xùn),并實(shí)施崗位技能積分、績(jī)效考核——常態(tài)化的“技能練兵”,系統(tǒng)性的取證培訓(xùn),針對(duì)性的“師帶徒”,碎片化的“微信每日一考”,以及“3分鐘視頻微課堂”等。三明工作部還建成了首個(gè)網(wǎng)格實(shí)訓(xùn)室。

    著眼于高素質(zhì)職業(yè)化隊(duì)伍的建設(shè),福建供服公司還對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)做好事前、事中精益管理、監(jiān)督檢查,促技能素質(zhì)提升。至2021年11月,該公司員工負(fù)責(zé)的網(wǎng)格中,客戶滿意率合格網(wǎng)格占比100%,線損合格率合格網(wǎng)格占比96.94%,停電管控率合格網(wǎng)格占比95.69%,均超全省平均水平。

    滿意沒有終點(diǎn)?!皾M意”是他們繼續(xù)努力的目標(biāo)。

    格長(zhǎng)、格員們的十八般武藝

    “小區(qū)安全通道等處存在隨意拉線給電動(dòng)車充電情況,易引發(fā)火災(zāi)……”2021年11月12日,在福州湯門社區(qū)部分小區(qū),高永燁仔細(xì)檢查安全用電情況,對(duì)不合規(guī)之處勸導(dǎo)進(jìn)行整改。

    2020年4月,高永燁通過競(jìng)聘成為一名供電網(wǎng)格帶頭人,即網(wǎng)格長(zhǎng)。他對(duì)接鼓樓區(qū)華大、溫泉兩個(gè)街道下轄的9個(gè)社區(qū);網(wǎng)格里有李貞等2名網(wǎng)格經(jīng)理,分別對(duì)接相關(guān)小區(qū)。

    2021年5月下旬,福建首次城區(qū)供電網(wǎng)格化綜合服務(wù)技能競(jìng)賽中,福建供服公司取得佳績(jī),高永燁獲個(gè)人第二名。

    福建供服公司廈門工作部設(shè)計(jì)的“智能背包”,解決工具、定位等訴求,曾獲國(guó)家實(shí)用新型和外觀設(shè)計(jì)專利。該工作部還有一名“明星”網(wǎng)格長(zhǎng),叫林景堂,面對(duì)客戶總數(shù)達(dá)1.8萬戶,城中村、租戶多等難點(diǎn)擺在面前,面對(duì)40多個(gè)微信群,他做到“熱線不下線、難題能攻堅(jiān)”。

    2020年8月,寧德工作部新員工黃威,開發(fā)“電力身份證”小程序,解決了巡視找表箱的問題,方便備案巡視路徑,也方便“一支隊(duì)伍”更快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

    無論是網(wǎng)格長(zhǎng),還是網(wǎng)格經(jīng)理,為了實(shí)現(xiàn)最好的網(wǎng)格化服務(wù),都使出了十八般武藝。

    同時(shí),借助市、縣供電服務(wù)指揮中心這個(gè)大而智能的后臺(tái),網(wǎng)格服務(wù)人員在前端的服務(wù)更精準(zhǔn)了。在與指揮中心關(guān)于業(yè)務(wù)派發(fā)、專業(yè)協(xié)同、信息反饋的互動(dòng)中,低壓網(wǎng)格可以統(tǒng)一調(diào)配營(yíng)銷、配電服務(wù)資源,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“一口對(duì)外,內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。2021年,寧德工作部還與指揮中心開展深度協(xié)同,根據(jù)后者定期發(fā)布的敏感客戶清單,及時(shí)開展客戶安撫和問題排查。

    網(wǎng)格化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了越來越深層次的營(yíng)配融合,服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了雙提升。

    同時(shí),網(wǎng)格化服務(wù)嘗試高低壓融合,中高考等特殊期間保供電、高溫臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣下保供電,就是相關(guān)實(shí)踐。比如,中高考前,網(wǎng)格服務(wù)人員開展設(shè)備專業(yè)巡視;考試期間,與高壓用電檢查人員一起值守考點(diǎn)配電房。2020年7月24日,疫情下考場(chǎng)數(shù)量增多、用電負(fù)荷增大的“特殊中高考”結(jié)束后,福建省教育考試院就國(guó)網(wǎng)福建電力為百萬考生保供電發(fā)來感謝信。這其中,也有全省供電網(wǎng)格服務(wù)人員的一份功勞。

    能力有多大,責(zé)任有多大

    2021年6月,已從事供電服務(wù)工作16年的福建供服公司寧德工作部副主任陳和平,到國(guó)網(wǎng)寧德供電公司掛職網(wǎng)格服務(wù)管理崗位,職責(zé)從支撐城區(qū)的“一畝三分地”擴(kuò)大到協(xié)助管理、指導(dǎo)市、縣網(wǎng)格化服務(wù),促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化服務(wù)。

    從制度建設(shè),到推動(dòng)落地,再到線上線下管控,福建供服公司全力支撐國(guó)網(wǎng)福建電力網(wǎng)格化服務(wù)。

    福建供服公司業(yè)務(wù)管理部資深五級(jí)職員劉韶恩等,多次參與供電網(wǎng)格化服務(wù)指導(dǎo)意見、實(shí)施細(xì)則的修編,還參與了“五率”(客戶滿意率、停電管控率、電費(fèi)回收率、線損合格率和市場(chǎng)開拓率)體系建設(shè)。

    該公司還曾專門組織面向全省的“臺(tái)區(qū)線損排查”培訓(xùn)。全省供電網(wǎng)格線損合格率,從2020年11月的94.93%提升到2021年11月的96.94%,反映出供電臺(tái)區(qū)管理水平的提升。

    福建供服公司逐漸探索出了網(wǎng)格化服務(wù)質(zhì)量精益管理的“三個(gè)加法”模式,即:“數(shù)據(jù)分析+現(xiàn)場(chǎng)檢查”的問題發(fā)現(xiàn)模式;“業(yè)務(wù)指導(dǎo)+點(diǎn)評(píng)通報(bào)”的問題整改模式;“正向激勵(lì)+指標(biāo)考核”的績(jī)效引導(dǎo)模式。

    線上,他們借助“一臺(tái)移動(dòng)作業(yè)終端”,實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通,開展網(wǎng)格“五率”指標(biāo)監(jiān)測(cè),并督促問題整改。以頻繁停電為例,他們從異常數(shù)據(jù)波動(dòng)入手,開展“三定”“五查”?!叭ā敝付ㄎ粏栴}、網(wǎng)格、人員;“五查”指查“巡視、消缺、客戶安撫”等工作是否到位。

    同時(shí),他們也受委托,組織國(guó)網(wǎng)福建電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)專家,到各地開展線下管控。

    2020年8月,福建供服公司組織對(duì)全省開展首輪網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量檢查,主要檢查營(yíng)配業(yè)務(wù)融合。2021年上半年,抽查“三個(gè)到”(“人員到網(wǎng)格、管理到網(wǎng)格、責(zé)任到網(wǎng)格”)、“三個(gè)一”(“一位格長(zhǎng)”、安裝運(yùn)維“一支隊(duì)伍”、“一個(gè)終端”)建設(shè)。

    2021年6月1日至3日,福建供服公司寧德工作部片區(qū)服務(wù)部主任付偉等人在泉州城區(qū)供服中心開展檢查,對(duì)網(wǎng)格基礎(chǔ)信息梳理、小負(fù)損臺(tái)區(qū)治理等工作提出指導(dǎo)意見。

    同時(shí),福建供服公司業(yè)務(wù)管理部項(xiàng)目組郭霖祥,帶隊(duì)在惠安縣供電公司一供電所開展檢查。其間,他指出,某網(wǎng)格的服務(wù)區(qū)域中,有2個(gè)村中間隔著與網(wǎng)格無關(guān)的5個(gè)村,根據(jù)“就近分配、全面覆蓋”原則,網(wǎng)格劃分還可以更科學(xué)些。

    “原來考慮不同村之間開車均在20分鐘以內(nèi),對(duì)工作影響不大。”該所所長(zhǎng)解釋說。后來,該所逐步落實(shí)網(wǎng)格調(diào)整優(yōu)化工作,啟動(dòng)了片區(qū)輪換。

    2021年,福建供服公司累計(jì)組織開展現(xiàn)場(chǎng)檢查20次,覆蓋9地市、18家單位,查擺問題160個(gè),并開展問題整改“回頭看”,閉環(huán)管控網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量。

    至2021年11月,國(guó)網(wǎng)福建電力當(dāng)年度網(wǎng)格化服務(wù)有關(guān)目標(biāo)已提前實(shí)現(xiàn)。

    從格內(nèi)到格外,是更好的服務(wù)、更大的舞臺(tái)

    2020年7月,福建供服公司寧德工作部、寧德城區(qū)供服中心、寧德東僑經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)湖濱社區(qū)三方,簽訂黨建三級(jí)聯(lián)創(chuàng)、“雙長(zhǎng)融合”協(xié)議。

    2021年5月19日,福建供服公司業(yè)務(wù)管理部黨支部、福州工作部黨支部、屏東社區(qū)委員會(huì)三方,簽約啟動(dòng)“深化政企‘雙長(zhǎng)融合’服務(wù)機(jī)制,打造‘小高格長(zhǎng)’網(wǎng)格服務(wù)品牌標(biāo)桿”三級(jí)聯(lián)創(chuàng)項(xiàng)目。

    所謂“雙長(zhǎng)融合”,是指供電網(wǎng)格長(zhǎng)與政務(wù)(社區(qū))網(wǎng)格負(fù)責(zé)人,開展常態(tài)合作,共同做好網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)工作。

    國(guó)網(wǎng)福建電力對(duì)內(nèi)加強(qiáng)“三個(gè)一”體系建設(shè),對(duì)外創(chuàng)新推行“雙長(zhǎng)融合”,進(jìn)一步提升服務(wù)低壓客戶的質(zhì)量與效率。目前,已與全省371個(gè)街道、2507個(gè)社區(qū)共建940個(gè)城、鄉(xiāng)“雙長(zhǎng)融合”示范點(diǎn)。

    人們喜歡用打通服務(wù)“最后一公里”“最后一百米”乃至“最后一米”,來形容“雙長(zhǎng)融合”的價(jià)值?!半p長(zhǎng)融合”貫通的是企業(yè)內(nèi)外部,對(duì)政府社區(qū)方而言,是有效補(bǔ)充;對(duì)供電方而言,方便了客戶,也解決了一些難題——“融合”滿足群眾需求,“融合”梳理基礎(chǔ)信息,“融合”開展供電設(shè)施巡視,發(fā)揮了“1+1﹥2”的作用。

    “雙長(zhǎng)融合后,社區(qū)供電服務(wù)更精細(xì)了?!绷帚`說,居委會(huì)設(shè)立了“小高格長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”,高永燁定時(shí)開展涉電問題答疑指導(dǎo)、安全用電講座等便民服務(wù);還將供電服務(wù)嵌入政府便民APP“鼓樓智腦”中,及時(shí)把問題處置在一線。

    寧德工作部與社區(qū)合作,推動(dòng)完成28個(gè)老舊小區(qū)供電設(shè)施改造,夯實(shí)了安全基礎(chǔ)。

    漳州、寧德工作部還在網(wǎng)格對(duì)應(yīng)的各大中型小區(qū),組建社區(qū)負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人、物業(yè)電工“三個(gè)網(wǎng)絡(luò)”,延伸網(wǎng)格服務(wù)觸角,實(shí)現(xiàn)客戶訴求100%一次解決。

    疫情防控的復(fù)雜性、艱巨性和長(zhǎng)期性,給網(wǎng)格化服務(wù)帶來難題。福建供服公司打造數(shù)字化網(wǎng)格服務(wù)模式,包括開發(fā)“雙滿意”線上社區(qū)小程序,為線下“雙長(zhǎng)融合”提供補(bǔ)充。

    十年、二十年后的使命

    曾天慧班里,有4面錦旗是同一位老人不同時(shí)期送給網(wǎng)格經(jīng)理翁清嬌的。這位經(jīng)理已于2021年11月底退休。

    “美好生活,電靚萬家”,網(wǎng)格化服務(wù)最接近群眾,是在潤(rùn)物細(xì)無聲、細(xì)水長(zhǎng)流中守護(hù)萬家燈火,是“使命在肩,奮斗有我”,是“走在田埂上,想著天安門”。

    網(wǎng)格化服務(wù)是因時(shí)、因地制宜的模式。模式本身并不是最重要的,也不意味著永遠(yuǎn)不變。能夠與時(shí)俱進(jìn)滿足人民美好生活需要的,就是最好的服務(wù)。

    國(guó)網(wǎng)福建電力主要負(fù)責(zé)人曾指出,十年、二十年后的時(shí)代是什么樣子,客戶的需求是怎樣的,營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)線的工作人員應(yīng)該要有超前的思考和準(zhǔn)備。

    陳和平規(guī)劃著,他們的隊(duì)伍未來也能服務(wù)高壓用電客戶,也能朝著“一支隊(duì)伍”技能發(fā)展。高永燁想象著,將來可以通過互聯(lián)網(wǎng),直接為客戶提供更多延伸服務(wù)。無論在福州、泉州、新晉全國(guó)百?gòu)?qiáng)市寧德,抑或在其他地方,“網(wǎng)格”在傳遞供電服務(wù)的溫度,關(guān)于“雙滿意”的故事也一直在演繹。

    作者簡(jiǎn)介:

    劉丹青,中國(guó)報(bào)告文學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)員,編輯、記者,曾獲福建新聞獎(jiǎng)宣傳福建系列獎(jiǎng)、福建省“五一新聞獎(jiǎng)”、中國(guó)電力新聞獎(jiǎng)、國(guó)家電網(wǎng)公司職工文學(xué)創(chuàng)作獎(jiǎng)等,報(bào)告文學(xué)代表作有《“飛得快,就注定飛不慢”》《那些波瀾不驚的日子》等。

    責(zé)任編輯/孫明星

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