山海之間網(wǎng)格內(nèi)外，他們守護(hù)萬家燈火

在福州，屏東社區(qū)居委會(huì)主任林鉦與福建省供電服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“福建供服公司”）福州工作部網(wǎng)格長(zhǎng)高永燁，代表雙方“雙長(zhǎng)融合”后，溝通更密切了。

在寧德，全社會(huì)用電量增速連續(xù)12個(gè)季度領(lǐng)跑全省，網(wǎng)格經(jīng)理曾天慧正忙于年末社區(qū)走訪等工作。

在泉州，申遺成功，最高用電負(fù)荷破千萬，網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格經(jīng)理們感到肩上責(zé)任更重了。

時(shí)代在發(fā)展，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的內(nèi)涵不斷豐富，供電服務(wù)也在不斷升級(jí)。

2020年以來，國(guó)網(wǎng)福建電力在實(shí)施新時(shí)代電力“雙滿意”（讓客戶滿意、讓黨和政府滿意）工程中，進(jìn)一步深化供電網(wǎng)格化服務(wù)，以“人員一專多能、業(yè)務(wù)協(xié)同作業(yè)、服務(wù)一次到位”高效、精準(zhǔn)地服務(wù)低壓用電客戶。

來自福建供服公司的891名網(wǎng)格服務(wù)人員和一批相關(guān)工作人員奮斗在網(wǎng)格前端，直接服務(wù)447.32萬戶低壓客戶，以智慧和汗水助力實(shí)現(xiàn)“雙滿意”。

持證上崗，客戶滿意率合格網(wǎng)格達(dá)百分百

2019年以來，根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司部署，借鑒政府城市治理經(jīng)驗(yàn)，國(guó)網(wǎng)福建電力推廣城鄉(xiāng)一體的低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)。福建供服公司設(shè)于各地市的工作部，支撐各地市供電公司開展網(wǎng)格化服務(wù)。國(guó)網(wǎng)福建電力系統(tǒng)從事網(wǎng)格化服務(wù)的人員中，有62%、891人來自該公司。他們均由抄表員（片區(qū)經(jīng)理）轉(zhuǎn)型。

網(wǎng)格工作職責(zé)有基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)備運(yùn)維、增值服務(wù)等，網(wǎng)格化服務(wù)是一種綜合服務(wù)。網(wǎng)格服務(wù)人員就是網(wǎng)格“主人”，其工作技能，既有原來的抄表服務(wù)、片區(qū)服務(wù)，還涉及原裝表班、用電檢查班、低壓計(jì)量班等專業(yè)工作。客戶數(shù)量龐大，比如寧德工作部的曾天慧服務(wù)戶數(shù)達(dá)7435戶，福州工作部的李貞服務(wù)范圍更是高達(dá)9000多戶。

為了讓員工符合“一專多能”轉(zhuǎn)型要求，2020年以來，福建供服公司開展形式多樣的網(wǎng)格化服務(wù)培訓(xùn)，并實(shí)施崗位技能積分、績(jī)效考核——常態(tài)化的“技能練兵”，系統(tǒng)性的取證培訓(xùn)，針對(duì)性的“師帶徒”，碎片化的“微信每日一考”，以及“3分鐘視頻微課堂”等。三明工作部還建成了首個(gè)網(wǎng)格實(shí)訓(xùn)室。

著眼于高素質(zhì)職業(yè)化隊(duì)伍的建設(shè)，福建供服公司還對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)做好事前、事中精益管理、監(jiān)督檢查，促技能素質(zhì)提升。至2021年11月，該公司員工負(fù)責(zé)的網(wǎng)格中，客戶滿意率合格網(wǎng)格占比100%，線損合格率合格網(wǎng)格占比96.94%，停電管控率合格網(wǎng)格占比95.69%，均超全省平均水平。

滿意沒有終點(diǎn)?！皾M意”是他們繼續(xù)努力的目標(biāo)。

格長(zhǎng)、格員們的十八般武藝

“小區(qū)安全通道等處存在隨意拉線給電動(dòng)車充電情況，易引發(fā)火災(zāi)……”2021年11月12日，在福州湯門社區(qū)部分小區(qū)，高永燁仔細(xì)檢查安全用電情況，對(duì)不合規(guī)之處勸導(dǎo)進(jìn)行整改。

2020年4月，高永燁通過競(jìng)聘成為一名供電網(wǎng)格帶頭人，即網(wǎng)格長(zhǎng)。他對(duì)接鼓樓區(qū)華大、溫泉兩個(gè)街道下轄的9個(gè)社區(qū);網(wǎng)格里有李貞等2名網(wǎng)格經(jīng)理，分別對(duì)接相關(guān)小區(qū)。

2021年5月下旬，福建首次城區(qū)供電網(wǎng)格化綜合服務(wù)技能競(jìng)賽中，福建供服公司取得佳績(jī)，高永燁獲個(gè)人第二名。

福建供服公司廈門工作部設(shè)計(jì)的“智能背包”，解決工具、定位等訴求，曾獲國(guó)家實(shí)用新型和外觀設(shè)計(jì)專利。該工作部還有一名“明星”網(wǎng)格長(zhǎng)，叫林景堂，面對(duì)客戶總數(shù)達(dá)1.8萬戶，城中村、租戶多等難點(diǎn)擺在面前，面對(duì)40多個(gè)微信群，他做到“熱線不下線、難題能攻堅(jiān)”。

2020年8月，寧德工作部新員工黃威，開發(fā)“電力身份證”小程序，解決了巡視找表箱的問題，方便備案巡視路徑，也方便“一支隊(duì)伍”更快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

無論是網(wǎng)格長(zhǎng)，還是網(wǎng)格經(jīng)理，為了實(shí)現(xiàn)最好的網(wǎng)格化服務(wù)，都使出了十八般武藝。

同時(shí)，借助市、縣供電服務(wù)指揮中心這個(gè)大而智能的后臺(tái)，網(wǎng)格服務(wù)人員在前端的服務(wù)更精準(zhǔn)了。在與指揮中心關(guān)于業(yè)務(wù)派發(fā)、專業(yè)協(xié)同、信息反饋的互動(dòng)中，低壓網(wǎng)格可以統(tǒng)一調(diào)配營(yíng)銷、配電服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。2021年，寧德工作部還與指揮中心開展深度協(xié)同，根據(jù)后者定期發(fā)布的敏感客戶清單，及時(shí)開展客戶安撫和問題排查。

網(wǎng)格化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了越來越深層次的營(yíng)配融合，服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了雙提升。

同時(shí)，網(wǎng)格化服務(wù)嘗試高低壓融合，中高考等特殊期間保供電、高溫臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣下保供電，就是相關(guān)實(shí)踐。比如，中高考前，網(wǎng)格服務(wù)人員開展設(shè)備專業(yè)巡視;考試期間，與高壓用電檢查人員一起值守考點(diǎn)配電房。2020年7月24日，疫情下考場(chǎng)數(shù)量增多、用電負(fù)荷增大的“特殊中高考”結(jié)束后，福建省教育考試院就國(guó)網(wǎng)福建電力為百萬考生保供電發(fā)來感謝信。這其中，也有全省供電網(wǎng)格服務(wù)人員的一份功勞。

能力有多大，責(zé)任有多大

2021年6月，已從事供電服務(wù)工作16年的福建供服公司寧德工作部副主任陳和平，到國(guó)網(wǎng)寧德供電公司掛職網(wǎng)格服務(wù)管理崗位，職責(zé)從支撐城區(qū)的“一畝三分地”擴(kuò)大到協(xié)助管理、指導(dǎo)市、縣網(wǎng)格化服務(wù)，促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化服務(wù)。

從制度建設(shè)，到推動(dòng)落地，再到線上線下管控，福建供服公司全力支撐國(guó)網(wǎng)福建電力網(wǎng)格化服務(wù)。

福建供服公司業(yè)務(wù)管理部資深五級(jí)職員劉韶恩等，多次參與供電網(wǎng)格化服務(wù)指導(dǎo)意見、實(shí)施細(xì)則的修編，還參與了“五率”（客戶滿意率、停電管控率、電費(fèi)回收率、線損合格率和市場(chǎng)開拓率）體系建設(shè)。

該公司還曾專門組織面向全省的“臺(tái)區(qū)線損排查”培訓(xùn)。全省供電網(wǎng)格線損合格率，從2020年11月的94.93%提升到2021年11月的96.94%，反映出供電臺(tái)區(qū)管理水平的提升。

福建供服公司逐漸探索出了網(wǎng)格化服務(wù)質(zhì)量精益管理的“三個(gè)加法”模式，即：“數(shù)據(jù)分析+現(xiàn)場(chǎng)檢查”的問題發(fā)現(xiàn)模式;“業(yè)務(wù)指導(dǎo)+點(diǎn)評(píng)通報(bào)”的問題整改模式;“正向激勵(lì)+指標(biāo)考核”的績(jī)效引導(dǎo)模式。

線上，他們借助“一臺(tái)移動(dòng)作業(yè)終端”，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通，開展網(wǎng)格“五率”指標(biāo)監(jiān)測(cè)，并督促問題整改。以頻繁停電為例，他們從異常數(shù)據(jù)波動(dòng)入手，開展“三定”“五查”?！叭ā敝付ㄎ粏栴}、網(wǎng)格、人員;“五查”指查“巡視、消缺、客戶安撫”等工作是否到位。

同時(shí)，他們也受委托，組織國(guó)網(wǎng)福建電力系統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)專家，到各地開展線下管控。

2020年8月，福建供服公司組織對(duì)全省開展首輪網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量檢查，主要檢查營(yíng)配業(yè)務(wù)融合。2021年上半年，抽查“三個(gè)到”（“人員到網(wǎng)格、管理到網(wǎng)格、責(zé)任到網(wǎng)格”）、“三個(gè)一”（“一位格長(zhǎng)”、安裝運(yùn)維“一支隊(duì)伍”、“一個(gè)終端”）建設(shè)。

2021年6月1日至3日，福建供服公司寧德工作部片區(qū)服務(wù)部主任付偉等人在泉州城區(qū)供服中心開展檢查，對(duì)網(wǎng)格基礎(chǔ)信息梳理、小負(fù)損臺(tái)區(qū)治理等工作提出指導(dǎo)意見。

同時(shí)，福建供服公司業(yè)務(wù)管理部項(xiàng)目組郭霖祥，帶隊(duì)在惠安縣供電公司一供電所開展檢查。其間，他指出，某網(wǎng)格的服務(wù)區(qū)域中，有2個(gè)村中間隔著與網(wǎng)格無關(guān)的5個(gè)村，根據(jù)“就近分配、全面覆蓋”原則，網(wǎng)格劃分還可以更科學(xué)些。

“原來考慮不同村之間開車均在20分鐘以內(nèi)，對(duì)工作影響不大。”該所所長(zhǎng)解釋說。后來，該所逐步落實(shí)網(wǎng)格調(diào)整優(yōu)化工作，啟動(dòng)了片區(qū)輪換。

2021年，福建供服公司累計(jì)組織開展現(xiàn)場(chǎng)檢查20次，覆蓋9地市、18家單位，查擺問題160個(gè)，并開展問題整改“回頭看”，閉環(huán)管控網(wǎng)格服務(wù)質(zhì)量。

至2021年11月，國(guó)網(wǎng)福建電力當(dāng)年度網(wǎng)格化服務(wù)有關(guān)目標(biāo)已提前實(shí)現(xiàn)。

從格內(nèi)到格外，是更好的服務(wù)、更大的舞臺(tái)

2020年7月，福建供服公司寧德工作部、寧德城區(qū)供服中心、寧德東僑經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)湖濱社區(qū)三方，簽訂黨建三級(jí)聯(lián)創(chuàng)、“雙長(zhǎng)融合”協(xié)議。

2021年5月19日，福建供服公司業(yè)務(wù)管理部黨支部、福州工作部黨支部、屏東社區(qū)委員會(huì)三方，簽約啟動(dòng)“深化政企‘雙長(zhǎng)融合’服務(wù)機(jī)制，打造‘小高格長(zhǎng)’網(wǎng)格服務(wù)品牌標(biāo)桿”三級(jí)聯(lián)創(chuàng)項(xiàng)目。

所謂“雙長(zhǎng)融合”，是指供電網(wǎng)格長(zhǎng)與政務(wù)（社區(qū)）網(wǎng)格負(fù)責(zé)人，開展常態(tài)合作，共同做好網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)工作。

國(guó)網(wǎng)福建電力對(duì)內(nèi)加強(qiáng)“三個(gè)一”體系建設(shè)，對(duì)外創(chuàng)新推行“雙長(zhǎng)融合”，進(jìn)一步提升服務(wù)低壓客戶的質(zhì)量與效率。目前，已與全省371個(gè)街道、2507個(gè)社區(qū)共建940個(gè)城、鄉(xiāng)“雙長(zhǎng)融合”示范點(diǎn)。

人們喜歡用打通服務(wù)“最后一公里”“最后一百米”乃至“最后一米”，來形容“雙長(zhǎng)融合”的價(jià)值?！半p長(zhǎng)融合”貫通的是企業(yè)內(nèi)外部，對(duì)政府社區(qū)方而言，是有效補(bǔ)充;對(duì)供電方而言，方便了客戶，也解決了一些難題——“融合”滿足群眾需求，“融合”梳理基礎(chǔ)信息，“融合”開展供電設(shè)施巡視，發(fā)揮了“1+1﹥2”的作用。

“雙長(zhǎng)融合后，社區(qū)供電服務(wù)更精細(xì)了?！绷帚`說，居委會(huì)設(shè)立了“小高格長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”，高永燁定時(shí)開展涉電問題答疑指導(dǎo)、安全用電講座等便民服務(wù);還將供電服務(wù)嵌入政府便民APP“鼓樓智腦”中，及時(shí)把問題處置在一線。

寧德工作部與社區(qū)合作，推動(dòng)完成28個(gè)老舊小區(qū)供電設(shè)施改造，夯實(shí)了安全基礎(chǔ)。

漳州、寧德工作部還在網(wǎng)格對(duì)應(yīng)的各大中型小區(qū)，組建社區(qū)負(fù)責(zé)人、物業(yè)負(fù)責(zé)人、物業(yè)電工“三個(gè)網(wǎng)絡(luò)”，延伸網(wǎng)格服務(wù)觸角，實(shí)現(xiàn)客戶訴求100%一次解決。

疫情防控的復(fù)雜性、艱巨性和長(zhǎng)期性，給網(wǎng)格化服務(wù)帶來難題。福建供服公司打造數(shù)字化網(wǎng)格服務(wù)模式，包括開發(fā)“雙滿意”線上社區(qū)小程序，為線下“雙長(zhǎng)融合”提供補(bǔ)充。

十年、二十年后的使命

曾天慧班里，有4面錦旗是同一位老人不同時(shí)期送給網(wǎng)格經(jīng)理翁清嬌的。這位經(jīng)理已于2021年11月底退休。

“美好生活，電靚萬家”，網(wǎng)格化服務(wù)最接近群眾，是在潤(rùn)物細(xì)無聲、細(xì)水長(zhǎng)流中守護(hù)萬家燈火，是“使命在肩，奮斗有我”，是“走在田埂上，想著天安門”。

網(wǎng)格化服務(wù)是因時(shí)、因地制宜的模式。模式本身并不是最重要的，也不意味著永遠(yuǎn)不變。能夠與時(shí)俱進(jìn)滿足人民美好生活需要的，就是最好的服務(wù)。

國(guó)網(wǎng)福建電力主要負(fù)責(zé)人曾指出，十年、二十年后的時(shí)代是什么樣子，客戶的需求是怎樣的，營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)線的工作人員應(yīng)該要有超前的思考和準(zhǔn)備。

陳和平規(guī)劃著，他們的隊(duì)伍未來也能服務(wù)高壓用電客戶，也能朝著“一支隊(duì)伍”技能發(fā)展。高永燁想象著，將來可以通過互聯(lián)網(wǎng)，直接為客戶提供更多延伸服務(wù)。無論在福州、泉州、新晉全國(guó)百?gòu)?qiáng)市寧德，抑或在其他地方，“網(wǎng)格”在傳遞供電服務(wù)的溫度，關(guān)于“雙滿意”的故事也一直在演繹。

作者簡(jiǎn)介：

劉丹青，中國(guó)報(bào)告文學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)員，編輯、記者，曾獲福建新聞獎(jiǎng)宣傳福建系列獎(jiǎng)、福建省“五一新聞獎(jiǎng)”、中國(guó)電力新聞獎(jiǎng)、國(guó)家電網(wǎng)公司職工文學(xué)創(chuàng)作獎(jiǎng)等，報(bào)告文學(xué)代表作有《“飛得快，就注定飛不慢”》《那些波瀾不驚的日子》等。

責(zé)任編輯/孫明星