基于用戶行為觸點的廚房家電設計

張雪 賀雪梅

關鍵詞：行為觸點;家電設計;交互設計

1 用戶行為概述

用戶行為分析的概念最早是由美國心理學家Hunter 提出的，他認為心理學不再是單純討論其概念，而是聚焦于行為的研究[1]。通過研究用戶行為可直接展示用戶的行為習慣等特點，同時從側面反映用戶的性格特點和個性需求[2]，因而研究用戶行為可更好地預測用戶行為，洞察所對應的用戶需求。觸點則是指用戶與產品交互時，兩者產生的某種形式的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點，即用戶的整個操作行為過程充滿了觸點。觸點存在于使用場景，并反饋用戶對產品的情緒狀態(tài)，這些觸點所引發(fā)的情緒就是用戶對產品的使用體驗。因而提升用戶體驗要抓住產品的使用場景，厘定使用場景，理解用戶對場景的需求，從場景行為中提取體驗行為觸點[3]。按照用戶體驗將觸點可以被分為爽點和痛點，爽點是指能夠即時滿足用戶需求的觸點，而痛點指用戶尚未被滿足而廣泛渴望的觸點，痛點是獲取設計的機會點。

郭靜在碩士論文中以用戶行為分析的方法，從青年用戶操作行為角度出發(fā)，對廚房布局及相關產品進行設計創(chuàng)新，為廚房設計提供新思路[4]。林瑩瑩在碩士論文中通過觀察用戶使用辦公椅的行為習慣獲得用戶行為觸點，分析在辦公場景中不同活動階段的行為觸點，利用Kano 模型對需求進行屬性分類，量化需求滿意度并篩選關鍵觸點進行優(yōu)化設計，驗證了從行為觸點出發(fā)的可行性[5]。王微等人為了實現對智能奶粉沖泡機優(yōu)化升級，通過層次分析法對觸點排序并分析確定設計方向，將需求點轉化為設計機會點構建產品設計框架[6]。以上研究表明，借助對用戶觸點的分析和改進設計有助于優(yōu)化產品設計，提升用戶體驗。

2 基于用戶行為觸點的廚房家電設計意義

隨著廚房電器化時代的到來，廚房家電在生活中扮演著重要的角色，現有的廚房家電大多是設計師從自身角度展開設計分析，或只是在原有基礎上做簡單的設計處理，呈現標準化、雷同化的量產設計，沒有考慮使用者自身的需求，影響用戶對其使用體驗。

廚房家電設計體驗內涵就是參與體驗，用戶只有在使用過程中才能感受其價值，使不同用戶在使用過程有不同的體驗，獲得更高層次的參與感，因此要強調使用過程的設計，讓設計的使用流程滿足用戶需要。通過解析用戶行為所設計的產品易激發(fā)用戶的認同感，從用戶行為中能發(fā)現用戶隱藏需求，但如果全方位地洞察用戶需求需要耗費大量時間，因此從用戶行為觸點視角出發(fā)，基于用戶真實的生活環(huán)境，從全局視角探究用戶體驗過程，分析目標用戶在各個階段的體驗接觸點，有利于提高設計效率。用戶行為觸點聯(lián)結了用戶和產品，對觸點的體驗評價可抓住用戶核心需求，并能夠在一定程度上預測不同階段的用戶期望，從而提升用戶體驗，為廚房家電設計提供新的設計思路。

3 基于用戶行為觸點的廚房家電設計思路

文章基于行為觸點并結合用戶研究和場景思維相關理念，探究人—產品—環(huán)境的協(xié)調，提出基于用戶行為觸點的廚房家電設計思路。用戶行為發(fā)生在用戶與產品的交互中，交互設計的目的是為了滿足人們的需求，因而需要理解交互中的用戶[7]，從用戶角度出發(fā)去發(fā)現問題并解決問題。以用戶為中心，對與廚房家電交互過程觸點進行系統(tǒng)挖掘和優(yōu)化。首先，確定目標用戶群，建立用戶特征標簽，解析場景信息，對用戶行為所在的使用場景詳細分析;其次，結合用戶特征和場景信息，對整個操作流程進行任務分解并梳理用戶體驗，獲取用戶行為觸點并評價，分析低滿意度觸點存在的問題和可實現理想功能的途徑;最后，通過優(yōu)化行為觸點輸出設計方案，整體設計思路如圖1 所示。

1） 用戶分析：通過問卷調查、訪談法等方法，分析電壓力鍋的目標用戶，了解用戶定位、生活習慣、興趣愛好、行為特點、職業(yè)特征、消費心理等，建立用戶特征標簽;2） 場景分析：本階段是對廚房家電與用戶產生交互時所處的場景展開分析，在目標用戶與廚房家電產生交互的空間場景中，明確廚房場景的空間布局，空間格調以及協(xié)同產品;同時以目標用戶特征為依據，得到符合目標用戶時間特性的產品界面功能、信息結構和信息反饋;3） 交互分析：基于上述調研信息，從廚房家電與用戶交互角度出發(fā)，將整個操作流程進行任務分解，梳理用戶體驗過程與涉及到的觸點，引入李克特五點量表法，以問卷方式讓用戶對獲取的觸點進行滿意度打分，隨后對滿意度均值排序獲取關鍵觸點;4） 設計思路構建：該階段綜合考慮用戶特征和場景信息，將交互分析階段滿意度均值低于3 的關聯(lián)觸點聚合分析，分析痛點原因并進行詳細的設計思路構建;5） 設計方案輸出：根據以上設計構思進行草圖繪制，設計團隊選擇方案進行優(yōu)化設計，得出最終設計方案。

4 基于用戶行為觸點的電壓力鍋設計

為了驗證上述思路的可行性，以23—35 歲之間的上班族為目標人群，由于使用環(huán)境設定在廚房，其空間布局特征有空間較小等特點，基于此對電壓力鍋展開設計分析，驗證思路可行性。

4.1 用戶分析

文章通過調查問卷、用戶訪談、用戶畫像等方法，提取到用戶群特點：（1） 生活節(jié)奏較快，時間需要高效利用;（2） 注重生活品質，空閑時喜歡烹飪特色食品;（3） 精神壓力較大，期待特有的娛樂方式幫助緩解壓力;（4） 重視文化消費，期望獲取新技能提升文化競爭優(yōu)勢;（5） 追求簡約生活，嘗試讓生活變得簡單輕松;（6） 生活獨立自主，能夠自主解決生活瑣事;（7） 喜愛智能家居，愿意接受新鮮事物;（8） 關注網絡時事，具有社會責任感。如圖2 所示。

4.2 場景分析

1） 時間要素。根據用戶時間緊迫，同時又注重生活品質的特點，分析得出界面功能應具有實用性、靈活性的特點，又有滿足個性心理需求的多功能。界面的信息結構要簡潔明了，使用戶能快速尋找到需要的界面信息，并具有整齊劃一的圖標分布，給用戶以視覺規(guī)整感，同時使用簡約通用的圖標或文字幫助用戶快速識別。信息反饋應具有及時性、有效性、針對性等特點，讓用戶感覺是直接操縱系統(tǒng)，從而減少由時間緊迫或壓力大等因素導致體驗感降低。反映在交互場景上，本質就是搶占用戶的心智和時間達到高效的操作效率。

2） 空間要素。依據使用環(huán)境設定在廚房，空間較小，造型需簡約流暢方便用戶收納，并且整體需要穩(wěn)定堅固防止碰撞損壞;根據目標用戶追求簡單生活以及重視文化消費，分析空間格調為簡約大氣、典雅知性、純凈統(tǒng)一;產品還需考慮與場景中協(xié)同產品的融合度，產品設計應與廚房現有產品具有視覺一致、行為一致和感知一致的特點。產品是實體的物，但真正發(fā)揮作用的是抽象的空間，因此對空間的存在加以界定可以更好地研究空間中的產品。

綜上，解構電壓力鍋使用場景如圖3 所示。

4.3 交互分析

4.3.1 任務分解與用戶體驗

文章以某款電壓力鍋為例，從基本操作、操作方式、信息呈現三個方面說明此款電壓力鍋特點?；谀晨铍妷毫﹀伒脑煨秃筒僮魈攸c，采用觀察法分解用戶與電壓力鍋交互的整個任務流程，分為烹飪準備、烹飪過程和烹飪結束三個階段;然后梳理用戶體驗行為，獲取各個行為的關聯(lián)觸點，有效地串聯(lián)起用戶操作過程中接觸的各個要素[8]。用戶與該電壓力鍋的交互流程為取出廚具—開蓋—加食材及水—加蓋—按鍵蒸煮—開蓋盛飯—清洗晾干—整理收納，記為A—H，各個用戶行為的觸點以A1—H1 表示?；谌蝿辗纸夂陀脩趔w驗過程如圖4 所示。

4.3.2 行為觸點滿意度評價

文章抽取20 位典型目標用戶，以某款電壓力鍋為操作對象模擬使用過程，再以李克特五點量表作為電壓力鍋體驗因素的評價標準，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，記為5、4、3、2、1，讓用戶為其打分，對用戶在行為階段的所有觸點數據進行均值計算。觸點滿意度均值結果見表1。

從表1 可知，用戶對各觸點的滿意度均值在2.50—3.50 之間，說明用戶對現有電壓力鍋的體驗效果不佳。文章選取滿意度均值低于3 的觸點進行優(yōu)化設計，用戶對排氣孔（F2）的安全問題滿意度最低，為2.50，其次是加食材加水的刻度線（C1）位置和面板（E1）的面板操作，再次是密封圈（G3）和蓋板（G1）的清潔以及電源線（H1）的收納。聚焦重要觸點的痛點獲得設計點。

4.4 設計思路構建

基于上述用戶研究、場景信息的分析，面向特定場景的目標用戶，從滿意度均值低于3 的6 個行為觸點出發(fā)，分析用戶在使用電壓力鍋出現的痛點原因，找到具體的影響因素，明確用戶的期望和行為，用戶觸點需求如表2 所示。

綜上，根據表2 的觸點需求分析構建電壓力鍋的設計思路，如圖5 所示。

4.5 設計方案輸出

通過對上述低滿意度觸點的設計思路構建，獲得刻度線、面板、排氣孔、蓋板、密封圈、電源線的設計點，使設計師能快速確認待解決的問題。將刻度線放置外側顯示，設置統(tǒng)一標準，使用藍色和橙色燈光區(qū)分水和食物，并表明刻度位置。為了方便用戶觀察，界面采用觸屏設計，對主要功能按鍵表面添加絲印以標明感應區(qū)域，默認界面為隱藏模式，即初始狀態(tài)界面;通過手掌滑動啟動界面，將主要功能分為四大類，并用圖標化的方式展示，中間為時間顯示和音樂播放功能，即為啟動界面狀態(tài);采用橘黃色燈光顯示使用狀態(tài)，點擊大類圖標會顯示相應子級功能圖標，子級圖標以藍色燈光顯示，即為分類狀態(tài)界面。鍋蓋上方設置一鍵排壓功能，設置分離式安全排氣，增加用戶使用安全性，提升用戶心理安全感。蓋板可一鍵拆卸，并采用上下分離結構方便清洗。密封圈使用具有高彈性特點的橡膠材質，當烹飪完成后局部彈出，方便拿取，清洗后內置鎖圈保證密封性。電壓力鍋底座設置凹槽收納電源線。

在對痛點做出優(yōu)化改進后，從整體把握產品形態(tài)。產品以圓角圓弧等簡約幾何形態(tài)為外觀特征，鍋身外殼采用以香檳金為主，以優(yōu)雅黑作為輔助配色，給人以沉穩(wěn)、平靜的感覺。選用衛(wèi)生性能好、耐熱性高且無毒無害的PP 材質，面板則是光滑易清潔材質。底部設計防滑腳墊，起到平穩(wěn)機身，防止傾斜燙傷的作用。輸出最終效果圖如圖6 所示。

5 結語

文章提出基于用戶行為觸點的廚房家電設計思路，并應用于電壓力鍋的設計研究。基于分析目標用戶特征和場景要素，通過對用戶與電壓力鍋交互行為的研究，梳理關聯(lián)觸點，并對觸點滿意度均值排序，聚焦低滿意度觸點需求分析，指出關鍵設計方向，證實了從用戶行為觸點出發(fā)的可行性。此外，利用此方法構建的設計流程，也可在后續(xù)研究中推廣至其他智能產品設計之中，為廚房家電設計提供新思路。