淺談博物館運營管理中的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

王鑫鑫

我國博物館運營現(xiàn)狀

博物館是展示和介紹人類社會發(fā)展歷史的一種非營利性常設(shè)機構(gòu)，以科學(xué)研究、教學(xué)和觀賞為主要目的，收集、保存、研究、宣傳和展示有關(guān)人類歷史和人類生活環(huán)境的實物資料或非實物證據(jù)，是社會教育體系中的重要組成部分。隨著時間的推進，博物館的概念進行了數(shù)次調(diào)整，已逐步由傳統(tǒng)的收藏為中心轉(zhuǎn)向滿足民眾精神文化需求為中心，工作出發(fā)點逐漸由圍繞實物轉(zhuǎn)化為圍繞參觀者，運營的關(guān)注視角也由單一的收藏陳列向博物館參觀者和展品間的感官交流轉(zhuǎn)化。

黨的十七大以來，為了充分發(fā)揮博物館在宣傳和教育方面的重要作用，越來越多的場館開始對社會群眾免費開放。但在運營管理的過程中，大多數(shù)博物館仍以高度的功能性及標(biāo)準(zhǔn)化為核心，“重展品輕服務(wù)”的觀念根深蒂固，致使在對游客的服務(wù)過程中缺乏溫度，無法全面細(xì)致地向游客提供舒適便捷的服務(wù)，更無法拉近與游客之間的距離，提高服務(wù)滿意度。

中國博物館學(xué)會和中國文物報社都曾對公眾開展過一次有關(guān)博物館認(rèn)識情況的社會調(diào)查：其中有百分之九十五以上的人提出，博物館作為綜合性反映人類歷史文明、弘揚精神物質(zhì)文明的重要載體，同處于教學(xué)基地范圍，所以應(yīng)該支持、引導(dǎo)廣大青年群眾多去參觀學(xué)習(xí)，而在最終數(shù)據(jù)分析中所反映出的問題卻是，僅有百分之二十的人全年參觀博物館的總持續(xù)時長能超過4—6小時，而其他人士全年參觀的總連續(xù)時長不到兩小時，又或者從未進入過博物館。偌大的展廳，豐富的展品，寥寥無幾的游客，已成為現(xiàn)代博物館運營中的常態(tài)化現(xiàn)象。

現(xiàn)行管理模式剖析

理念定位偏差

博物館是社會文明進步的標(biāo)志，是促進文化發(fā)展傳播的重要組成部分，其本身肩負(fù)著重大的社會責(zé)任，而現(xiàn)階段，大多數(shù)博物館的管理理念卻違背了這一科學(xué)發(fā)展觀。在展覽陳列中，大多數(shù)博物館仍秉持著狹義的“教育”理念，只注重藏品本身的價值，缺乏適宜的表達形式；在日常運營中，僅注重安全要求等硬性規(guī)定，缺乏氛圍營造方式；在服務(wù)管理中，過分強調(diào)各崗位的專業(yè)化技能，缺乏創(chuàng)新精神。以上種種現(xiàn)象均忽視了“公共服務(wù)”等關(guān)鍵要素，無法實現(xiàn)“以人為本，以社會服務(wù)為最終目的”的根本任務(wù)。

管理效率缺乏

什么是管理？從各類管理學(xué)文獻及相關(guān)資料的收集情況來看，現(xiàn)有的單純關(guān)于管理的定義有很多，綜合起來，簡單表述就是：在恰當(dāng)?shù)臅r間安排合適的人做應(yīng)該做的事，并能得到一個滿意的結(jié)果。這看似簡單，但真正實操起來往往并不容易。如何判定何時才是恰當(dāng)?shù)臅r間？如何在眾多員工中找到最合適、最恰當(dāng)?shù)娜诉x？如何做應(yīng)該做的事？如何實現(xiàn)有效管理，在短時間內(nèi)達到想要的結(jié)果成了管理者需要思考的重中之重。

在當(dāng)下傳統(tǒng)的博物館運營管理中，由于崗位系統(tǒng)劃分的固定性和崗位職能的單一性，導(dǎo)致博物館內(nèi)的工作千頭萬緒，工作內(nèi)容細(xì)碎、繁雜。為了在短期內(nèi)達到想要的成績或效益，對某一項具體事件或任務(wù)，集中投入大量的時間及資源，進行全盤化的資源整合，已成為運營過程中的普遍現(xiàn)象。如何打破這種低質(zhì)低效的管理模式，已成為管理者不得不思考的問題。

改變現(xiàn)狀的有效措施——構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系

縱觀博物館的發(fā)展歷程，要想真正改變現(xiàn)狀，想要在新時代經(jīng)濟的大浪潮下，建設(shè)一個有情感、有溫度的博物館，提升博物館展覽效果，除了挖掘博物館底蘊、全面展現(xiàn)歷史人文資源、全方位激發(fā)社會潛在價值之外，就勢必對現(xiàn)有模式做出重大變革，從而增強自己的服務(wù)實力，提升自身服務(wù)水平。

為什么要構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)是綜合競爭力的基本因素，是管理模式在創(chuàng)新變革過程中的重要組成部分。當(dāng)前，創(chuàng)新專利化、專利標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)許可化已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)新管理中的基本戰(zhàn)略模式。

以企業(yè)管理為例，不同業(yè)務(wù)版塊分工隨著發(fā)展會更明確，專業(yè)程度的要求會更高，參與的所有相關(guān)方都需相互關(guān)聯(lián)、相互配合，不再是簡單地按照常規(guī)約定的各種標(biāo)準(zhǔn)來分工合作，而是要進一步將領(lǐng)域范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)集成起來，構(gòu)建成標(biāo)準(zhǔn)化體系，并加以實施、落地，這樣才能作為一個整體在企業(yè)的經(jīng)營管理中發(fā)揮更大的作用。

標(biāo)準(zhǔn)化對管理模式的創(chuàng)新

在“以人為本”的趨勢下，調(diào)動員工的主觀能動性，激發(fā)其內(nèi)在潛力，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，成為現(xiàn)代管理者長期以來思考的問題。

在管理過程中，創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)之間存在密切的內(nèi)在聯(lián)系，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系同樣對管理模式的創(chuàng)新具有巨大的促進作用。在這種新型的“人文管理”理念下，根本的核心目的是最終實現(xiàn)員工的自主管理，而實現(xiàn)員工自主管理的前提就是標(biāo)準(zhǔn)化，并構(gòu)建適用的標(biāo)準(zhǔn)化體系，再將管理模式取得的創(chuàng)新成果快速轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度，應(yīng)用于日常推廣應(yīng)用和管理之中，這樣才能持續(xù)發(fā)揮出經(jīng)濟效益。

標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)業(yè)中的運用

1.促進服務(wù)規(guī)范化

在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，和工業(yè)、農(nóng)業(yè)不同的是，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的商品就是服務(wù)，具備無形性、非儲存性、同時性和主動性四個特點，這也決定了服務(wù)業(yè)必須把標(biāo)準(zhǔn)化作為前提和基礎(chǔ)。因為標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程等一系列特征做出的明確和具體定量的技術(shù)規(guī)定，如果沒有有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)行為就難以規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量就難以保障，服務(wù)品牌也更加難以樹立。

2.推動服務(wù)品牌化

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)品牌的內(nèi)核，通過對已經(jīng)健全并有效運行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進行復(fù)制并投入使用，可以快速“由點到面”，達到服務(wù)品質(zhì)不下降、管理水平穩(wěn)增長的良好局面。知名餐飲連鎖麥當(dāng)勞、肯德基，之所以能將門店遍布全球，其中一個核心要素就是在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”中融入自身獨有的品牌文化，長期高效地保持市場競爭力，最終實現(xiàn)管理模式的快速復(fù)制。

3.實現(xiàn)管理等級化

以國際的旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為例，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在推動產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)提升方面發(fā)揮著巨大作用，已然變成了產(chǎn)業(yè)管理的一柄利劍。《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)頒布實施之后，全面提升了全國住宿業(yè)的綜合水平，趕超國際先進水準(zhǔn)；《旅游景區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》實施至今，近千家A級景點脫穎而出，徹底改變了滯后的服務(wù)理念，促使我國旅游景區(qū)（點）迅速走向了保護、發(fā)展、建設(shè)、經(jīng)營和管理的全新高度。

標(biāo)準(zhǔn)化在博物館運營管理中的實例應(yīng)用

——以大報恩寺遺址博物館為實例

大報恩寺遺址博物館概況

大報恩寺遺址博物館位于南京中華門外，被國家文物局專家組考察后評價為中國“規(guī)格最高、規(guī)模最大、保存最完整的古代寺廟遺址”，出土了震驚華人界和佛教界的“佛頂真骨”舍利和“七寶阿育王塔”等一批佛教圣物和國家級文物，被評為第七批全國重點文物保護單位，位列2010年全國十大考古新發(fā)現(xiàn)。大報恩寺遺址博物館占地面積200畝，建筑面積5.89萬平方米，主體建筑由博物館、千年地宮、大報恩塔組成，其中大報恩塔高達93.157米，九層八面。塔身燈光邀請了來自法國的著名燈光設(shè)計師Georges BERNE和他的團隊精心設(shè)計，所編程序能夠變換200多種燈光造型，將古典與現(xiàn)代相融合，利用現(xiàn)代科技和創(chuàng)意傳承歷史記憶，大報恩寺塔已然成為了南京這座城市的新地標(biāo)。

歷經(jīng)3年考古、3年勘探、3年建設(shè)，2015年12月，大報恩寺遺址博物館正式開館，新館建成后經(jīng)過不斷總結(jié)經(jīng)驗，從內(nèi)部組織架構(gòu)到各部門運作規(guī)范，均在持續(xù)優(yōu)化、更新，2017年獲評國家AAAA級旅游景區(qū)，2018年南京市秦淮區(qū)入選全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，大報恩寺遺址博物館作為南京市秦淮區(qū)的重點單位和貫標(biāo)單位，積極開展各項標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作，建立具有大報恩寺遺址博物館特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

如今的大報恩寺遺址博物館既是文博場館，也是旅游景區(qū)，更是一座典型的以遺址保護為核心的文旅融合型博物館，具有深厚的歷史文化底蘊，已然成為國內(nèi)文博場館市場化運營的樣板。

標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合創(chuàng)新管理的實施情況

1.營造氛圍

由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室牽頭積極推行標(biāo)準(zhǔn)化考核工作，每月各部門內(nèi)檢、每季度公司季檢與考核小組隨檢相結(jié)合，推行“首接責(zé)任制”，納入員工月度考核。對積極學(xué)習(xí)并全面貫徹標(biāo)準(zhǔn)的部門給予獎勵，對標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行效果不好的部門進行培訓(xùn)指導(dǎo)；各部門下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作推進小組，積極配合各項工作落實，優(yōu)化服務(wù)水平，提升崗位技能，開展自檢自查、自我評價，讓博物館更加科學(xué)規(guī)范運營，營造積極、正能量的標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境，從而助力規(guī)范化體系的建設(shè)，保證博物館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.深化質(zhì)量

質(zhì)量是標(biāo)準(zhǔn)化管理的關(guān)鍵。在質(zhì)量管理上，博物館始終推行精細(xì)化管理，注重游客體驗感，建立游客滿意度機制，每周對線上線下的游客反饋進行梳理并統(tǒng)計；創(chuàng)新管理模式，提出五星級“管家式”服務(wù)理念，將服務(wù)前置，有效地銜接各服務(wù)崗位；豐富游客體驗感，增設(shè)抄經(jīng)、漢服、兒童考古、心燈瞻禮等體驗項目，并貼合新增項目提出相關(guān)新標(biāo)準(zhǔn)；高度重視工作質(zhì)量，2020年獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

硬件質(zhì)量上。不定期梳理景點標(biāo)識，并增設(shè)館內(nèi)各點位說明牌，完善標(biāo)識；對照GB/T18973-2016《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》打造A級廁所，位于北館的AAA級廁所被評為“最具人文關(guān)懷”廁所，還獲得“南京市公共文化設(shè)施志愿服務(wù)優(yōu)秀項目”“南京市示范母嬰室”等多項榮譽；建設(shè)停車場機械車位，科學(xué)提升空間利用率。

創(chuàng)新質(zhì)量上。以品質(zhì)服務(wù)、特色體驗為支撐，博物館積極進行營銷布局，開啟企業(yè)化運營模式，以標(biāo)準(zhǔn)為依托，積極樹立雙效統(tǒng)一理念，充分利用當(dāng)下流行的新媒體傳播平臺，與時俱進，同江南百景圖、完美世界、百度、朗讀者、知乎等品牌跨界合作，提升品牌影響力，努力發(fā)展資源，擴大自身品牌效應(yīng)。

3.注重實效

只有全面實施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)才會有意義，但在實施的過程中要注意防止形式化、片面追求標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、“突飛猛進”式的標(biāo)準(zhǔn)躍進，將標(biāo)準(zhǔn)化異化為單純的“打分評價”方式，背離標(biāo)準(zhǔn)化工作的初衷。

博物館日常運營需以游客舒適度和滿意度為立足點，選取關(guān)注度高、基礎(chǔ)好的幾個區(qū)域，將其打造成館內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化示范點。游客中心作為服務(wù)的第一窗口，嚴(yán)格按照GB/T31383-2015《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，完善標(biāo)識標(biāo)牌、增設(shè)游客休息座椅，添設(shè)茶水間、手機充電寶租賃點、文創(chuàng)產(chǎn)品展示柜、免費口罩領(lǐng)用機，同時為母嬰室升級配套設(shè)施，擴大自助寄存柜區(qū)域，增加寄存柜數(shù)量。2019年，大報恩寺遺址景區(qū)博物館游客服務(wù)中心因優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施被秦淮區(qū)文化和旅游局設(shè)為秦淮區(qū)全域旅游集散中心。

標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用過程中的思考

由于標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作在大報恩寺遺址博物館開展的時間不長，其在博物館運營管理中的應(yīng)用還存在值得我們思考的地方。

1.培訓(xùn)考核力度

標(biāo)準(zhǔn)需要制定，更需要貫徹實施和監(jiān)督檢查，博物館運營現(xiàn)場大部分是一線工作人員，流動性較大，標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作需要高度重視，除制訂培訓(xùn)計劃外，還應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場落實實際情況、加大培訓(xùn)頻次，讓各個版塊的工作人員都能熟悉掌握本崗位相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時培訓(xùn)不能浮于表面，應(yīng)著重關(guān)注效果，結(jié)合績效不斷優(yōu)化考核方式。

2.體系建設(shè)長效化

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化體系不是一朝一夕的，除了提前布局、積極謀劃、科學(xué)把握，只有扎實的工作、自上而下的管理才能推動全員貫標(biāo)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)長效化。

3.貼合自身特色

大報恩寺的歷史遺址是博物館最重要的核心所在，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中不能只關(guān)注本身運營需要或相關(guān)企業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，也需要在制定標(biāo)準(zhǔn)過程中融入自身所蘊含的文化元素和歷史內(nèi)涵，突顯特色化、品牌化。

實現(xiàn)從單一表象的形式化轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蚋咝У淖灾骰芾恚瑥膰@文物布展到“以人為本”的貼心服務(wù)，這都是標(biāo)準(zhǔn)化在博物館運營管理中應(yīng)用的實際體現(xiàn)?？v觀幾大產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，與固有的技術(shù)體系相比，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與應(yīng)用任重而道遠。如何科學(xué)運用標(biāo)準(zhǔn)化理論架構(gòu)貫穿現(xiàn)有管理體系的橋梁，使其實現(xiàn)應(yīng)有的社會價值，在實踐中認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)真理，在實踐中檢驗和發(fā)展真理，是服務(wù)業(yè)工作者、博物館管理者應(yīng)不懈追求和努力的方向。

參考文獻

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