高校圖書館知識服務(wù)發(fā)展新契機(jī)、新問題及新思考

許苗苗?邵波

摘 要 在“雙一流”建設(shè)及新技術(shù)環(huán)境下，知識服務(wù)體現(xiàn)著圖書館的綜合運(yùn)維能力，逐漸成為圖書館轉(zhuǎn)型的重要抓手，但也在知識服務(wù)發(fā)展的進(jìn)程中存在服務(wù)理念與用戶滿意度、用戶需求與館員專業(yè)能力、智能技術(shù)與資源呈現(xiàn)、生命周期與高品質(zhì)服務(wù)之間的矛盾和問題。論文基于知識生命周期的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)新時(shí)期學(xué)科服務(wù)建設(shè)及下一代圖書館服務(wù)平臺的建立是促進(jìn)圖書館知識服務(wù)內(nèi)容和生態(tài)繁榮發(fā)展的關(guān)鍵所在，認(rèn)為高校圖書館應(yīng)貫徹“人性化”“主動(dòng)性”的服務(wù)理念，注重圖書館員知識服務(wù)能力培養(yǎng)，深化服務(wù)與技術(shù)的融合并建立更加精細(xì)化的知識服務(wù)平臺，真正將知識與服務(wù)結(jié)合起來，提供知識周期內(nèi)化于整個(gè)業(yè)務(wù)流程的知識服務(wù)，才能推動(dòng)圖書館不斷創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞 知識服務(wù);高校圖書館;生命周期;契機(jī)

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.03.001

New Opportunities， New Problems and New Thoughts on the Development of Knowledge Service in University Library

Xu Miaomiao， Shao Bo

Abstract Under the “double first-class” construction and new technology environment， knowledge service reflects the comprehensive operation and maintenance ability of the library and has gradually become an important starting point for the transformation of the library. However， in the process of the development of knowledge service， there are contradictions and problems between service concept and user satisfaction， user needs and librarians’ professional ability， intelligent technology and resource presentation， life cycle and high-quality service. Based on the cognition of knowledge life cycle， this paper finds that the construction of discipline service and the establishment of next-generation library service platform in the new era are the key to promote the content of library knowledge service and the prosperity and development of ecology. It is considered that the university library should implement the service concept of “humanization” and “initiative”， pay attention to the cultivation of librarians’ knowledge service ability， deepen the integration of service and technology， establish a more refined knowledge service platform， truly combine knowledge and service， and provide knowledge services internalized in the whole business process in the knowledge cycle， so as to promote the continuous innovation of the library.

Keywords Knowledge service. University library. Life cycle. Opportunity.

0 引言

繼20世紀(jì)末因“知識經(jīng)濟(jì)”提出而掀起的“知識”研究熱后，“知識管理”“知識付費(fèi)”“知識服務(wù)”等再度引起廣泛的關(guān)注。中國知網(wǎng)聯(lián)合清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心于2020年8月在青海舉辦“2020年創(chuàng)新與大數(shù)據(jù)知識管理論壇”，旨在探索大數(shù)據(jù)與知識管理融合應(yīng)用，促進(jìn)機(jī)構(gòu)知識創(chuàng)新及數(shù)字化智慧轉(zhuǎn)型[1]。11月，國際高校圖書館協(xié)會(huì)等主辦的“2020世界學(xué)術(shù)圖書館未來論壇”聚焦“服務(wù)創(chuàng)新”，與全球知識創(chuàng)新服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者探討了知識創(chuàng)新范式、服務(wù)模式及運(yùn)行方式等[2]。除此以外，《關(guān)于高等學(xué)校加快“雙一流”建設(shè)的指導(dǎo)意見》指出，加快一流學(xué)科建設(shè)，提升我國人才培養(yǎng)能力和高等教育水平是高校發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標(biāo)[3]。從會(huì)議的舉辦到政策的制定，從互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的熱潮到“雙一流”建設(shè)的關(guān)注，知識服務(wù)無疑面臨著更高的要求，其方式及內(nèi)涵被賦予了更深的意義。圖書館已在知識服務(wù)領(lǐng)域積極探索多年，但隨著互聯(lián)網(wǎng)及“雙一流”新環(huán)境的不斷沖擊，高校圖書館的知識服務(wù)在發(fā)展中遇到了不少問題。面對挑戰(zhàn)和機(jī)遇如何推動(dòng)知識服務(wù)的不斷創(chuàng)新和升級？這一問題值得高校圖書館思考與建議。本文就此立意，旨在為促進(jìn)我國圖書館知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級提供新的方法。

1 生命周期視野下的圖書館知識服務(wù)及研究

眾所周所，知識獲取是創(chuàng)造新知識的前提和主要來源[4]。獲取知識的渠道主要在于發(fā)現(xiàn)和挖掘信息資源中的隱形知識，組織和編碼信息資源中的顯性知識，以此創(chuàng)造出新知識。對圖書館來說，知識服務(wù)是指圖書館在信息搜尋的基礎(chǔ)上，利用各種信息技術(shù)，主動(dòng)預(yù)測和了解用戶需求，對海量且無序的相關(guān)信息資源進(jìn)行深度分析與關(guān)聯(lián)整合，挖掘并發(fā)現(xiàn)有針對性的、細(xì)化的知識，按照一定的規(guī)則與方法進(jìn)行整序、提取、關(guān)聯(lián)，形成可用的，能解決用戶知識訴求的分門別類的知識群，并按用戶需求開展知識發(fā)現(xiàn)服務(wù)[5]，進(jìn)而幫助用戶解決實(shí)際問題。更進(jìn)一步來說，圖書館的知識服務(wù)不僅僅指用戶通過館員搜尋和整合不同渠道和不同類型的信息知識，找尋其差異，然后填補(bǔ)空白而創(chuàng)造形成新知識，它的本質(zhì)在于對一切不同類型知識的轉(zhuǎn)移、組合和轉(zhuǎn)換。可以說，用戶的專業(yè)化、個(gè)性化、移動(dòng)化的知識需求是圖書館知識服務(wù)更具有創(chuàng)新性的源泉。

在圖情領(lǐng)域中，生命周期理論應(yīng)用較為廣泛。從知識生命周期來說，就是指從知識發(fā)現(xiàn)和獲取、知識組織、知識創(chuàng)新到知識共享的過程，體現(xiàn)著知識從無到有，從無序到有序。因此，一個(gè)即將被發(fā)現(xiàn)的“知識”是經(jīng)歷獲取、加工整理之后，在整個(gè)過程中被分享和傳播的結(jié)果。通過媒體工具、學(xué)術(shù)交流等形式實(shí)現(xiàn)共享，知識（基于經(jīng)驗(yàn)的技能、專業(yè)知識或信息，創(chuàng)新性）才會(huì)與用戶完成對接，進(jìn)而創(chuàng)造出新知識。在這一方面，北京大學(xué)圖書館在2015年為業(yè)務(wù)發(fā)展將原有的“文獻(xiàn)流”部門設(shè)置為“信息流”為代表的服務(wù)部門[6]，將“梳理知識信息”的全流程理念貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)中既是從知識生命周期來考慮的?；趯?shí)踐，圖書館要實(shí)現(xiàn)知識從發(fā)現(xiàn)獲取到應(yīng)用的良性循環(huán)，必要將知識服務(wù)內(nèi)化于圖書館所有業(yè)務(wù)部門，這是實(shí)現(xiàn)知識管理靈活自如、得心應(yīng)手的重要舉措。

國外對知識生命周期的研究較早，如Kohl David F.從生命周期角度探討了圖書館完成資源的收集、組織、保存并提供給用戶使用的全流程服務(wù)和使命[7];Keshavarz H從知識共享角度分析了圖書館可以提供的知識服務(wù)，并基于此提出圖書館員應(yīng)該更注重自身信息素養(yǎng)能力的建設(shè)[8];Christian Stary基于知識生命周期理論分析了醫(yī)療保健領(lǐng)域知識組合及知識處理的流程，提出單循環(huán)和多循環(huán)雙向?qū)W習(xí)方法以解決知識生命周期的局限性[9]。而在國內(nèi)基于知識生命周期的知識服務(wù)研究開始較晚，吳淑娟詳述了知識生命周期理論，并說明知識過程與知識管理的區(qū)別，進(jìn)而結(jié)合知識過程與圖書館的人本服務(wù)，探討了開放的知識環(huán)境下的知識服務(wù)[10]。馬天舒以生命周期理論為基礎(chǔ)，以情報(bào)服務(wù)為研究對象，探討了圖書館知識服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)[11]。除了從知識生命周期理論整體論述其對圖書館知識服務(wù)的影響和啟示外，更多學(xué)者以生命周期中的某個(gè)階段為切入點(diǎn)，分析了圖書館的知識服務(wù)。如李慧芳等人在分析了近十年圖書館知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)上，認(rèn)為隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷更新，需要不斷優(yōu)化圖書館資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的評價(jià)、定量分析等功能，才能克服“發(fā)揮不足”的現(xiàn)象。陸韡在分析了面向OA資源的知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，也提出不斷完善發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)整體功能的對策[12]。周知等從知識組織角度構(gòu)建了數(shù)字人文服務(wù)組織框架，為圖書館開展語義檢索、瀏覽、發(fā)現(xiàn)、推薦等知識服務(wù)提供了較好的建議[13]。

今天，知識的更新速度加快，用戶的思維方式及習(xí)慣在不斷改變，將為知識服務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。高?！半p一流”環(huán)境的變革本身就是學(xué)科之間組織的變革，新技術(shù)的“加持”使得知識不再受限，不同學(xué)科、不同形式的知識正在被重組和利用。賈蘋從知識創(chuàng)新角度分析了中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)的成果，認(rèn)為圖書館面向產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)應(yīng)該創(chuàng)新宣傳推廣、需求采集、情報(bào)獲取等方式，開展注重經(jīng)營策略的服務(wù)方式[14]。Chen M等人從知識共享的角度探討了知識的共享性和開放性，認(rèn)為通過聊天的方式可將分散的知識點(diǎn)相互交互，進(jìn)而形成知識社交網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大知識傳播的范圍和力度[15]。其實(shí)，無論是圖書館知識創(chuàng)新大賽的組織還是網(wǎng)絡(luò)平臺知識創(chuàng)造者的宣傳與推廣，知識服務(wù)方式的多樣化與內(nèi)容的精細(xì)化都將一直是社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。高校圖書館只有不斷緊握機(jī)遇并直面存在的問題，迎難而上，才得以“學(xué)科賦能”“數(shù)據(jù)賦能”，推動(dòng)圖書館知識服務(wù)更好發(fā)展。

2 高校圖書館知識服務(wù)發(fā)展的新契機(jī)

如今，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)場景中的泛知識化更新速度的加快，知識的老化速度也越來越快，無疑加速了知識的產(chǎn)生、獲取、加工組織和共享利用，在一定程度上使高校圖書館面臨新的契機(jī)。

2.1 高?！半p一流”學(xué)科建設(shè)為圖書館知識服務(wù)的深化提供了契機(jī)

高?！半p一流”學(xué)科的建設(shè)要求使得各高校在學(xué)科體系中不斷整合各學(xué)科的信息資源，豐富和細(xì)化學(xué)科知識點(diǎn)，為多元化的用戶群體提供特定的學(xué)科知識資源，滿足用戶不同層面的知識需求。對圖書館而言，就是要求圖書館在“雙一流”特色服務(wù)與綜合化的學(xué)科之間的矛盾中找到平衡點(diǎn)，進(jìn)而提供個(gè)性化和精準(zhǔn)化的學(xué)科服務(wù)。這是高校圖書館大力提升知識服務(wù)的新契機(jī)，因?yàn)閺奈⒂^角度來說，各高校圖書館只有自覺融合學(xué)科教學(xué)與圖書館資源，將館藏資源與選課系統(tǒng)等對接，建立教學(xué)資源系統(tǒng)及學(xué)科教學(xué)平臺，才能細(xì)化資源庫和知識庫的內(nèi)容，在學(xué)科教學(xué)與學(xué)生之間主動(dòng)搭建起知識服務(wù)的“橋梁”，真正地承擔(dān)起對教育教學(xué)的使命和責(zé)任，深化學(xué)科知識服務(wù)[16]。如西南交通大學(xué)圖書館協(xié)助教師開展寫作經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，館員作為嵌入主體不僅完成了課程教學(xué)與講座等任務(wù)，為不同階段的學(xué)生提供針對寫作的知識經(jīng)驗(yàn)[17]，而且也為知識服務(wù)的深化和拓展帶來了契機(jī)。因此，高校圖書館要從不同學(xué)科知識出發(fā)，挖掘師生的知識需求，并結(jié)合不同的媒體開展互聯(lián)網(wǎng)思維的知識服務(wù)[18]，不僅能提高圖書館的利用率，其提供的學(xué)科知識服務(wù)也被感知并不斷地強(qiáng)化。

2.2 圖書館服務(wù)平臺建設(shè)為圖書館知識服務(wù)的生態(tài)繁榮提供了契機(jī)

圖書館服務(wù)平臺作為“智慧圖書館”建設(shè)重點(diǎn)，將使得傳統(tǒng)的知識服務(wù)從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，從雙向轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘞颍瑥钠矫孓D(zhuǎn)向立體，從而真正地發(fā)揮出圖書館知識服務(wù)的作用。在下一代圖書館服務(wù)平臺的建設(shè)中，紙電資源及知識服務(wù)將“集成化”“一體化”，并展示在多終端上，支持用戶及館員瀏覽、檢索、使用[19]。除此以外，圖書館服務(wù)平臺可以記錄分析用戶的行為數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶的行為特征更好地為用戶提供個(gè)性化、定制化的知識服務(wù)，為知識服務(wù)生態(tài)的繁榮提供了契機(jī)。不僅如此，高校的知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)也可依托圖書館知識服務(wù)平臺為用戶提供基于知識產(chǎn)權(quán)、專利檢索與分析的知識服務(wù)，其中包括對高校產(chǎn)出的科研成果及個(gè)人的參考文獻(xiàn)、項(xiàng)目等成果的咨詢、保存和轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)從知識獲取到知識創(chuàng)新和存儲的知識服務(wù)生命周期的全流程服務(wù)，充分發(fā)揮出圖書館知識服務(wù)的優(yōu)勢。

3 高校圖書館知識服務(wù)發(fā)展的新問題

作為知識資源的聚集地，圖書館的服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)之一便是資源的使用率，然而根據(jù)《2019年高校圖書館發(fā)展報(bào)告》顯示[20]，圖書館的資源數(shù)量雖然越來越多，但用戶在使用知識資源的過程中卻屢屢受阻，其閱讀體驗(yàn)的滿意度逐步下降，造成這一問題的原因在于以下幾個(gè)方面。

3.1 圖書館學(xué)科服務(wù)意識不強(qiáng)

高質(zhì)量的知識服務(wù)一直都是圖書館提高服務(wù)水平的目標(biāo)，然而，隨著高?！半p一流”學(xué)科體系的細(xì)化調(diào)整，學(xué)科知識服務(wù)與用戶滿意度的矛盾問題卻越來越尖銳，如蘇州市職業(yè)大學(xué)圖書館已連續(xù)三年“零借閱讀者”占比持續(xù)上升[21]，又如有的高校圖書館對于電子資源的使用只限在校內(nèi)訪問。關(guān)磊[22]調(diào)研了華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、華南師范大學(xué)和華南理工大學(xué)三所大學(xué)學(xué)生對各自學(xué)校圖書館的滿意程度，發(fā)現(xiàn)用戶對館員的認(rèn)知仍停留在圖書借還及咨詢答疑等傳統(tǒng)角色上，在學(xué)科知識服務(wù)上并沒有很大的提升。這些都與圖書館的服務(wù)理念意識和服務(wù)態(tài)度有著很大的關(guān)系。這里的服務(wù)主要指館員愿意主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶需求并提供有價(jià)值的知識增值服務(wù)，而非只局限于簡單答疑的服務(wù)。從另一角度看，也可見圖書館的的學(xué)科知識服務(wù)意識并不強(qiáng)。因此圖書館要跟上高?！半p一流”學(xué)科建設(shè)的節(jié)奏，圖書館首要的便是加強(qiáng)學(xué)科知識服務(wù)意識，主動(dòng)與高校各學(xué)科部門溝通聯(lián)系，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為師生提供更有針對性、直接性的學(xué)科支持。

3.2 圖書館員知識服務(wù)的壓力加大

實(shí)現(xiàn)知識提供和獲取的雙向共贏，需要館員和用戶的積極溝通和交互[23]，更需要智能設(shè)備及信息技能的提升。隨著智慧圖書館的建設(shè)，對圖書館智慧化水平和館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求。在圖書館的知識服務(wù)中，館員需要更加專業(yè)化的學(xué)科服務(wù)能力及知識水平，才能解答某一學(xué)科的知識，并能與學(xué)科教師一起探討如何提供學(xué)科支持。除此以外，對館員的技術(shù)能力的要求也在增大，這些無疑使得館員的專業(yè)性和創(chuàng)新性受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)[24]，面臨著各種技術(shù)環(huán)境與服務(wù)環(huán)境所帶來的壓力[25]。他們迫切需要不斷的技能教育與知識更新來提升自己，獲取認(rèn)同感。李書寧對北京地區(qū)高校圖書館館員的培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分館員迫切想要提高新技術(shù)的業(yè)務(wù)能力及知識水平的培訓(xùn)[26]。

3.3 人工智能技術(shù)與知識服務(wù)融合不足

為適應(yīng)智慧環(huán)境下“雙一流”高校的建設(shè)，圖書館的知識服務(wù)被賦予了更深、更廣的內(nèi)涵，要求知識服務(wù)把圖書館所擁有的資源和用戶聯(lián)系起來，借助智能技術(shù)，將館員的技能、專業(yè)知識和創(chuàng)意轉(zhuǎn)移到知識產(chǎn)品中，再將這種產(chǎn)品提供給用戶，使用戶獲取到資源，體驗(yàn)到專業(yè)化的服務(wù)和幫助[27]。然而圖書館的知識服務(wù)與智能技術(shù)的融合還不夠，不能相互發(fā)力共同促進(jìn)知識服務(wù)發(fā)展，具體表現(xiàn)在圖書館借助技術(shù)開發(fā)的系統(tǒng)和平臺不能發(fā)揮出最大的作用。雖然知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用廣泛，但沒有與其他相關(guān)系統(tǒng)和服務(wù)對接，導(dǎo)致系統(tǒng)與服務(wù)的關(guān)聯(lián)不大[28]，一方面各服務(wù)平臺之間相互孤立，其作用只在于目錄檢索，另一方面，大部分圖書館通過平臺提供的資源形式單一，部分資源只能通過簡單掃描獲取，在知識資源的整合和組織中未能深入與其他技術(shù)結(jié)合，不能提供全媒體的數(shù)字化信息。

3.4 知識服務(wù)無法適應(yīng)漸短的知識生命周期

在“互聯(lián)網(wǎng)+”中，嵌入式知識服務(wù)模式[29]和深層次知識服務(wù)模式[30]應(yīng)是知識服務(wù)的常態(tài)模式，但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的不斷變化，以及知識資源的加速更新使得這些服務(wù)存在許多不足和問題。一方面，在知識生命周期中，知識供給和服務(wù)的流動(dòng)性和表現(xiàn)形式不夠靈活，知識交流和互動(dòng)形式相對簡單，知識創(chuàng)新的速度相對滯后等[15]，使得圖書館的知識服務(wù)模式無法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜環(huán)境下對知識服務(wù)對象、技術(shù)、傳遞方式等高標(biāo)準(zhǔn)的要求[31];另一方面，伴隨互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中知識更新速度的加快，知識生命周期越來越短的現(xiàn)象，再加上圖書館所開展的知識服務(wù)營銷力度本身就不強(qiáng)，造成所獲取的關(guān)注點(diǎn)越來越少，無法讓知識服務(wù)快速走進(jìn)大眾的生活，進(jìn)而導(dǎo)致新知識產(chǎn)品的生命周期無法有效提升。

4 對高校圖書館知識服務(wù)發(fā)展的新思考

4.1 貫徹“人性化”“主動(dòng)性”的服務(wù)理念

伴隨著社會(huì)市場的格局變化，信息技術(shù)的日新月異，用戶不再是傳統(tǒng)意義上的被動(dòng)接受服務(wù)的個(gè)體或組織，而是被重新定義的知識服務(wù)新角色——“用戶即服務(wù)”[32]。圖書館要想不被社會(huì)淘汰就必須及時(shí)轉(zhuǎn)化服務(wù)理念，不僅要繼續(xù)堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)“用戶至上”的服務(wù)宗旨，還要貫徹“人性化”“個(gè)性化”“主動(dòng)化”的服務(wù)意識，更要對“用戶”的涵義深刻領(lǐng)悟。首先，要借助信息技術(shù)優(yōu)勢，保持并增加圖書館與用戶的互動(dòng)性，洞察用戶訴求，并通過不斷創(chuàng)新的服務(wù)來滿足和評估用戶需求;其次，通過與多方機(jī)構(gòu)的合作，不斷調(diào)整知識服務(wù)戰(zhàn)略，以改善知識服務(wù)環(huán)境;第三，深入挖掘圖書館的館藏資源價(jià)值，加快知識創(chuàng)新，促進(jìn)知識流通，推動(dòng)知識創(chuàng)造;第四，加強(qiáng)館員之間、館員和用戶之間的協(xié)作和互動(dòng)，提高館員的知識研究能力和創(chuàng)新意識;最后，? 在學(xué)科支持方面，開展諸如組織整理學(xué)科研究成果及學(xué)位論文，提取并組織專題資源，開發(fā)領(lǐng)域?qū)＜覕?shù)據(jù)庫等，幫助用戶科研數(shù)據(jù)的采集與應(yīng)用等多元化工作項(xiàng)目。

4.2 注重圖書館員知識服務(wù)能力培養(yǎng)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書館員提供的知識服務(wù)中，文獻(xiàn)資源的載體形式已不是主要的，更多的是提供結(jié)構(gòu)化的知識資源以及相應(yīng)的知識工具和挖掘分析方法[33]，這就要求圖書館員樹立多元化的以知識發(fā)現(xiàn)和導(dǎo)航為主的智慧服務(wù)理念，不僅要具備機(jī)構(gòu)知識庫建設(shè)、數(shù)字資源管理、情報(bào)分析等能力，更需要具備廣博的科學(xué)文化知識和扎實(shí)的圖情專業(yè)素養(yǎng)[34]。在日常的知識服務(wù)工作中，圖書館員首先要能夠依據(jù)自身專業(yè)知識儲備，利用信息技術(shù)有效收集、加工、整理、開發(fā)、組織信息資源，進(jìn)而形成“增值產(chǎn)品”，以滿足圖書館以及用戶的各種特定知識需求，為用戶解決特定問題提供有用的信息和知識服務(wù)。其次，需要通過圖書館服務(wù)平臺提供的用戶個(gè)人數(shù)據(jù)、閱讀行為數(shù)據(jù)等來判斷用戶后續(xù)的行為路徑及知識需求，為用戶提供科技查新、專利服務(wù)等基礎(chǔ)性服務(wù)。最后，要利用相關(guān)技術(shù)，挖掘館藏、學(xué)科等有價(jià)值的信息，按需完成資源的采購、使用與評價(jià)，為館藏資源建設(shè)提供更加科學(xué)、有效、綜合的分析與預(yù)測，以提高館藏資源的學(xué)科保障率。針對上述要求和能力，圖書館應(yīng)提供更多的學(xué)習(xí)與交流空間，讓館員主動(dòng)鉆研服務(wù)用戶學(xué)科的學(xué)術(shù)知識，發(fā)現(xiàn)需求并為之提供相應(yīng)服務(wù)，擔(dān)當(dāng)起知識的“守門人”和數(shù)據(jù)的“分享人”，助力知識成果的轉(zhuǎn)化與管理。圖書館可以對不同類型的館員采取定制化培訓(xùn)，如對研究型館員應(yīng)多提供平臺和環(huán)境，對于技術(shù)館員應(yīng)多參加課程與實(shí)踐，對于服務(wù)型館員應(yīng)多加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)、道德、意識的培養(yǎng)[35]。

4.3 深化信息技術(shù)與知識服務(wù)的融合

如今，伴隨各類新興的信息技術(shù)和智能設(shè)備、智能服務(wù)平臺在圖書館的應(yīng)用，圖書館對于知識資源的獲取、加工、組織將更有效，圖書館的知識資源內(nèi)容將越來越豐富。面對圖書館的數(shù)字技術(shù)環(huán)境，圖書館應(yīng)將技術(shù)、館員、服務(wù)、資源等要素統(tǒng)一起來，深化信息技術(shù)與知識服務(wù)的融合，通過處理海量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化精準(zhǔn)的用戶行為分析，來挖掘用戶行為隱含著的個(gè)性化知識需求，讓知識體系和知識環(huán)境更加開放，讓知識服務(wù)流程更為通暢，知識服務(wù)模式更為智能，使用戶在獲取知識的整個(gè)流程中充分體會(huì)到圖書館個(gè)性而又專業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)知識服務(wù)的生態(tài)發(fā)展。

4.4 推動(dòng)圖書館服務(wù)平臺向知識服務(wù)平臺轉(zhuǎn)化

在圖書館向用戶提供不同知識生命周期的知識過程中，將傳統(tǒng)的，零散的知識和信息服務(wù)功能聚集在一起，考驗(yàn)的是圖書館對知識管理與運(yùn)維、知識服務(wù)效能測評與保障?？梢哉f，從參考咨詢的基礎(chǔ)服務(wù)到智能推送、數(shù)字人文的拓展服務(wù)，再到用戶和場館空間等管理，無不需要圖書館提供基于不同場景的知識服務(wù)內(nèi)容，并且要求其服務(wù)場景越來越精細(xì)化和多樣化。如今，下一代圖書館服務(wù)平臺可以集成紙電資源，提供一站式的信息知識發(fā)現(xiàn)、檢索、瀏覽、使用服務(wù)，為進(jìn)一步知識組織和深化服務(wù)奠定了基礎(chǔ)?？梢韵嘈?，在不遠(yuǎn)的將來，以互聯(lián)互通的形式貫穿整個(gè)知識生產(chǎn)過程及用戶知識搜尋過程，提供一站式服務(wù)流程，開展集成化用戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識增值，更快捷、有效的與用戶對接，進(jìn)而滿足用戶知識需求，解決用戶知識痛點(diǎn)，提高圖書館服務(wù)的創(chuàng)新性、反應(yīng)性、敏捷性和動(dòng)態(tài)性，將是圖書館知識服務(wù)的發(fā)展趨勢，而基于大數(shù)據(jù)的全媒體知識服務(wù)將是對下一代圖書館服務(wù)平臺需求的回應(yīng)與支持[36]。

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（收稿日期：2021-01-29 編校：劉 明，陳安琪）