快遞柜創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)路徑研究

文/王云 李麗娜

智能快遞柜整個行業(yè)由于盈利模式單一，投資回報率低，發(fā)展受到了一定的限制。作為社區(qū)服務(wù)鏈的一環(huán)，智能快遞柜具有大量的用戶基礎(chǔ)，在拓展粘性較強的周邊服務(wù)時具有先天優(yōu)勢。創(chuàng)新商業(yè)模式，提供更多區(qū)域?qū)傩苑?wù)，為企業(yè)帶來更多收益的同時也讓居民生活更加便利?；诖?，本文在調(diào)查居民需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合智能快遞柜的優(yōu)勢，提出創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)的幾種路徑。

1.研究背景

自2010年中國郵政鋪設(shè)了第一個快遞包裹智能投遞終端以來，快遞柜市場規(guī)模不斷發(fā)展壯大。2020年已達到354億元，年復合增長率達到40%。與此同時，行業(yè)也存在很大的發(fā)展難題。

通過前期對智能快遞柜供應(yīng)鏈上所有主要參與者的調(diào)查，我們了解到企業(yè)由于盈利單一，投資回報率低，生存和發(fā)展受限。2019年豐巢營收16.14億元，虧損7.81億元。2020年1～3月，豐巢未經(jīng)審計的凈利潤虧損約2.45億元，而去年同期虧損約為7.81億元[1]。2020年豐巢等企業(yè)開始實施超時收費政策，目的就是提升包裹周轉(zhuǎn)率，提高公共資源利用率，進而改善企業(yè)盈利。從消費端調(diào)查來看，大家普遍認為自己已經(jīng)承擔過快遞費用無需再額外付費，不認可超時收費服務(wù)。可見這并不是一個很好的方法。在調(diào)查中，另外一些數(shù)據(jù)引起了我們的注意，70%的消費者使用過快遞柜，對于使用過程的評價較好，但其中89%的消費者只使用過收快遞這個服務(wù)。這表明智能快遞柜具有龐大的客戶群體和較好的認可度，但交互中并未為客戶創(chuàng)造巨大的價值。對于任何企業(yè)來講，開源節(jié)流都是其生存之道。結(jié)合調(diào)查結(jié)果，企業(yè)要想改善盈利，更適合從創(chuàng)新商業(yè)模式，拓展服務(wù)種類，為居民創(chuàng)造更多的服務(wù)價值方面著手。在創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，很多專家學者也都提出了自己的看法。王涵祺、李立談到應(yīng)該重新定位商業(yè)模式[2]。王鈺萍、李晶蕾認為應(yīng)當積極拓展盈利方式，多方并舉降低成本形成完整生態(tài)鏈[3]。王晶基于UTAUT模型，提出快遞柜可配置有包裝回收功能，從而提升人們使用快遞柜的意愿[4]。寇長華，王艷使用SWOT分析工具，構(gòu)建智能快遞柜融入社區(qū)生態(tài)圈的SWOT矩陣，并從四個維度提出智能快遞柜融入社區(qū)生態(tài)圈的推進策略[5]。

2.社區(qū)服務(wù)圈需求

2.1 社區(qū)服務(wù)圈需求定義及分類

社區(qū)服務(wù)圈是指以社區(qū)居民為核心，為其提供方便、快捷、舒適的社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈。具體見下圖：

圖一：社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈

社區(qū)服務(wù)圈具有極強的區(qū)域?qū)傩裕煌纳鐓^(qū)由于居民背景，所處區(qū)域等不同在服務(wù)需求上具有較大的差異。目前的社區(qū)服務(wù)通常還是以以上3個層次去提供基礎(chǔ)服務(wù)，差異性不大，服務(wù)水平不高。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，涉及到智能家居、個人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域信息技術(shù)的發(fā)展，未來社區(qū)將朝著智慧社區(qū)方向發(fā)展，各種服務(wù)需求將被充分挖掘并滿足，社區(qū)將會更加安全、智能、和諧、便捷。

2.2 待改善的服務(wù)需求調(diào)查分析

為了進一步了解居民待改善的服務(wù)需求，我們做了一些調(diào)查。剔除一些個例，出現(xiàn)最多的反饋如下：

（1）社區(qū)的服務(wù)性場地設(shè)施設(shè)備不足，無法滿足大家的需求，時有發(fā)生搶位置的現(xiàn)象。這種情況尤其發(fā)生在老舊社區(qū)，因規(guī)劃建設(shè)時間較早，缺乏科學性，硬件設(shè)施不夠。同時，老舊社區(qū)一般也是老年人居多的社區(qū)，本身需求較大。（2）社區(qū)組織活動較少，鄰里之前相互交流少。偶爾有活動，也是一些常規(guī)性小范圍的活動，無法滿足大家的社交需求。（3）社區(qū)的管理過于落后，信息化水平低。有些社區(qū)目前仍然采用現(xiàn)金繳納物業(yè)費，非常不方便。而大多數(shù)調(diào)查的小區(qū)沒有統(tǒng)一的信息平臺，只有業(yè)主群以及公告欄之類的平臺用于發(fā)布社區(qū)消息，很多人甚至都不在業(yè)主群里，所以不能有效獲知社區(qū)信息從而參與社區(qū)事務(wù)。（4）還有些新建設(shè)的小區(qū)由于城市擴張，所處位置偏僻，生活必需的商業(yè)服務(wù)以及以及周邊商業(yè)配套不成熟，日常生活極不便利，經(jīng)常需要乘車出去。除此之外，還有各種各樣的潛在特色服務(wù)需求未被滿足，這個因社區(qū)不同服務(wù)種類存在差異。比如像某中高端商務(wù)社區(qū)需要智能安保服務(wù)。某社區(qū)因年輕的上班族較多，早出晚歸，需要更為便捷的公共服務(wù)獲得渠道。

3.智能快遞柜具備的優(yōu)勢。

智能快遞柜一般是布置在社區(qū)或者周圍比較便捷的地段，這樣便于居民收取快遞，使用過程中會形成大量的消費者流量。在拓展服務(wù)，融入社區(qū)時具備一下優(yōu)勢：

3.1 個人消費偏好識別?？爝f柜企業(yè)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)就可以識別出消費者的個人消費喜好，對同類商業(yè)需求群體進行精準營銷服務(wù)?，F(xiàn)如今消費者每天接觸到大量的商業(yè)信息推送，在營銷中如果無法做到精準，那么就會直接被忽略，轉(zhuǎn)化率低。必需利用好大數(shù)據(jù)這個技術(shù)。

3.2 不同社區(qū)服務(wù)需求識別。通常居于一個社區(qū)的居民會具有一些共同的服務(wù)需求。同樣通過大數(shù)據(jù)分析，我們可以更深入了解社區(qū)居民的共同性，從而聯(lián)合物業(yè)，周邊商業(yè)去提供營銷服務(wù)。這里主要是指區(qū)域?qū)傩苑?wù)，比如最近周邊商業(yè)有什么優(yōu)惠，活動等，針對性強，轉(zhuǎn)化率高。

3.3 快遞柜的使用過程安全，便利，具有隱私性?？爝f柜24小時服務(wù)，快遞員寄存和居民取件都不受時間約束，可以自由安排；社區(qū)智能快遞柜大多選擇在社區(qū)出入口或者商業(yè)中心地段，居民可順便取件；使用快遞柜有很多方法可以保護我們的隱私。比如無接觸的寄收快遞，將人與人轉(zhuǎn)換為人與設(shè)備，保護了隱私，更安全。又比如收件人可以選擇不用填寫家庭住址，只需填寫社區(qū)快遞柜地址，一定程度上保護了消費者隱私。疫情期間，很多外來人員無法進入社區(qū)，這保證了居民的安全，但也給居民生活帶了不方便。像廣州這樣的大城市，很多上班族會點外賣，網(wǎng)上買菜等，如果無法送達，則可以選擇快遞柜暫存方式，不失為一個好的方法。

3.4 占據(jù)小區(qū)比較優(yōu)勢的位置，基于收發(fā)快遞形成大量的周邊消費者流量。由于收發(fā)快遞大量的居民會經(jīng)過智能快遞柜，而大家的周邊屬性消費很多，那么作為智能快遞費能否將服務(wù)進行整合，開展一站式服務(wù)呢？這里我們可以參照快遞驛站的做法，很多經(jīng)營者會整合打印，團購，飲料售賣，包裝物回收等相關(guān)服務(wù)，讓居民收發(fā)快遞的同時也能同時享受其他服務(wù)。這一舉動驛站方實現(xiàn)了多項收入，居民的生活也更加便利。

4.通過創(chuàng)新深度融入社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈的路徑。

通過以上分析，我們可以看到，一方面社區(qū)居民的需求具有一定的差異性且仍有大量的潛在需求未滿足，另一方面智能快遞柜具有天然的優(yōu)勢，但未充分利用。基于此，智能快遞柜企業(yè)可以嘗試從以下幾個方面著手來創(chuàng)新服務(wù)模式。

4.1 利用互聯(lián)網(wǎng)建立信息化平臺，集成各種產(chǎn)品以及周邊服務(wù)資源。目前很多社區(qū)缺乏統(tǒng)一有效率的信息化平臺。一般此類型的平臺是需要由物業(yè)來主導的。除了個別小區(qū)大多數(shù)小區(qū)沒有為公眾服務(wù)的信息化平臺。伴隨著智能快遞柜的規(guī)模不斷壯大，建立一個信息化平臺，給各個社區(qū)一個接入口，這樣同社區(qū)居民之間可以相互交流，一些公共服務(wù)，個性化供需對接等就可以實現(xiàn)。居民生活更加智能和便利。目前豐巢就開發(fā)了APP，但平臺上只有收發(fā)快遞，商城等類目，這些已經(jīng)有很多平臺在做，無法體現(xiàn)其優(yōu)勢。所以APP的下載使用量也是很低。要想運營的好，需要重新進行服務(wù)產(chǎn)品定位，拓寬功能。

4.2 利用區(qū)域?qū)傩蕴攸c，挖掘開發(fā)一些區(qū)域?qū)傩苑?wù)。制造類的產(chǎn)品我們可以跨空間提供，但區(qū)域?qū)傩缘姆?wù)我們沒辦法跨空間。比如洗衣服務(wù)，我們不可能為了洗一件衣服而跑去很遠的地方。此類區(qū)域?qū)傩暂^強的服務(wù)基本上大家都需要。通過對社區(qū)周邊環(huán)境的調(diào)查，深度挖掘區(qū)域性服務(wù)的痛點，從而針對性提供附加服務(wù)，可以實現(xiàn)雙贏。

4.3 通過大數(shù)據(jù)分析，有選擇性的和相關(guān)企業(yè)開展商務(wù)合作。目前很多快遞柜在做營銷廣告服務(wù)，但效果并不好。主要原因在于目前消費者已經(jīng)被很多渠道的廣告覆蓋住，除非你的營銷內(nèi)容確實是消費者需要且有利可圖，才能夠吸引到他們，形成高的轉(zhuǎn)化率，這是精準打擊?？爝f柜擁有那么多用戶信息，完全可以借助大數(shù)據(jù)分析，充分了解不同區(qū)域的產(chǎn)品或服務(wù)需求。只有這樣，在選擇營銷渠道上，大家才會更愿意和快遞柜企業(yè)合作，實現(xiàn)雙贏。C