排隊(duì)等待二三事

肖贛貞

排隊(duì)等待現(xiàn)象司空見(jiàn)慣 （圖/視覺(jué)中國(guó)）

日常生活中，排隊(duì)等待現(xiàn)象司空見(jiàn)慣。很多人愿意去排隊(duì)是出于一種好奇心，在面對(duì)新事物時(shí)，會(huì)產(chǎn)生關(guān)注和探尋的心理傾向。例如，看到網(wǎng)紅店前的長(zhǎng)蛇陣，會(huì)使人想一探究竟：這么多人排隊(duì)等候，店里的風(fēng)味小吃肯定別具一格，要不自己也排個(gè)隊(duì)，等著嘗一嘗，別錯(cuò)過(guò)了。人們?cè)敢庠诰W(wǎng)紅店排長(zhǎng)隊(duì)，稀缺效應(yīng)起了很大的作用，難以克服的心理暗示是排隊(duì)越長(zhǎng)似乎東西也就越好。國(guó)外有一個(gè)研究團(tuán)隊(duì)做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把被試者分為兩組，一組給了一盒裝了10塊的餅干，另一組則給了一盒只裝有兩塊的餅干。事后的研究證明，只得到兩塊餅干的那組被試者對(duì)于餅干的評(píng)價(jià)更高，這就是心理學(xué)上所說(shuō)的稀缺效應(yīng)。

一杯奶茶十幾元，僅看價(jià)格，排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)當(dāng)然不值得。但是對(duì)于一部分年輕人來(lái)說(shuō)，商品的性價(jià)比不是最重要的，他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中享受的是完整的網(wǎng)紅店“品鑒流程”：排隊(duì)、買網(wǎng)紅產(chǎn)品、拍照分享、收獲評(píng)論和點(diǎn)贊。在這些消費(fèi)者看來(lái)，期待的心情、終于買到后的評(píng)價(jià)至關(guān)重要，是當(dāng)日最具價(jià)值的“社交資本”。它所帶來(lái)的那種別樣的認(rèn)同感、獲得感和滿足感，在這個(gè)快速變更、匆匆忙忙的時(shí)代里是無(wú)法用時(shí)間和金錢來(lái)具體衡量的。由于網(wǎng)紅店帶有明顯的社交屬性，很多平時(shí)不愛(ài)追求時(shí)尚的人，為了融入追求高品質(zhì)生活的群體，也被迫去排隊(duì)等候買奶茶等。他們認(rèn)為這是社交中對(duì)歸屬感的需要，不愿意因?yàn)椴桓L(fēng)而使自己顯得特別落伍，被孤立在群體之外。

愿意排長(zhǎng)隊(duì)不僅是社交需要，從眾心理也是重要的原因。從眾心理俗稱“隨大流”，指?jìng)€(gè)人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺(jué)、判斷、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出符合公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)自己的行為和意見(jiàn)與群體不一致或與群體中大多數(shù)人有分歧時(shí)，會(huì)感受到一種壓力。人們都有從眾心理，而它最能夠滿足的需求就是一種歸屬感。通過(guò)與大家做同樣的事情，感覺(jué)自己與他們是屬于這個(gè)群體的。實(shí)驗(yàn)表明，只有小部分人能夠保持獨(dú)立性，不被從眾，因此從眾心理是部分個(gè)體普遍擁有的心理現(xiàn)象。

排隊(duì)可能是個(gè)數(shù)學(xué)問(wèn)題，等待卻是個(gè)心理學(xué)問(wèn)題。排隊(duì)心理學(xué)的最終目的不是讓排隊(duì)時(shí)間變短，而是讓等待時(shí)間不焦慮。它主要關(guān)注三種心理特征：一是人們?cè)谂抨?duì)等候時(shí)會(huì)感到無(wú)聊;二是討厭“以為只等一會(huì)兒卻等了很長(zhǎng)時(shí)間”的現(xiàn)象;三是討厭后來(lái)的人先得到服務(wù)。人們?cè)谂抨?duì)時(shí)的不確定性會(huì)使等待的壓力放大，而明確要等待的時(shí)間并解釋拖延的原因則會(huì)改善人們對(duì)等待的感覺(jué)。美國(guó)麻省理工學(xué)院心理學(xué)教授迪克·拉森是研究排隊(duì)論的代表人物，在排隊(duì)研究上成果豐碩，綽號(hào)叫 “排隊(duì)博士”。

多年前，美國(guó)休斯敦機(jī)場(chǎng)因?yàn)槿⌒欣顣r(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而遭到大量顧客投訴。于是機(jī)場(chǎng)增加搬運(yùn)工的數(shù)量，并輪班工作，加快搬運(yùn)速度。這個(gè)辦法很有效，使平均等待時(shí)間縮短到8分鐘，比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的等待時(shí)間還短，但是乘客還是覺(jué)得太慢。機(jī)場(chǎng)通過(guò)增加人手，已經(jīng)從“數(shù)學(xué)”角度進(jìn)行了改進(jìn)，把搬運(yùn)速度加快到了極致，為什么乘客還不滿意？原來(lái)他們雖然下飛機(jī)后只需1分鐘就走到了取行李處，但在行李轉(zhuǎn)盤處卻要等上7分鐘才能拿到行李，也就是說(shuō)大約88%的時(shí)間被浪費(fèi)在等待之中。

拉森聽(tīng)說(shuō)此事后建議，不妨修改一下乘客的行走路線，讓他們走6分鐘，然后等2分鐘，看看效果如何。結(jié)果神奇的事情發(fā)生了，很少有人抱怨了。為什么會(huì)這樣？大家要多走路，有事忙了起來(lái)，對(duì)時(shí)間的感受比無(wú)所事事的傻等自然要短得多。讓人們等待，不如給他們事情做，可以讓人們更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

上面的故事表明，等待過(guò)程的長(zhǎng)短取決于人們感覺(jué)到的等待時(shí)間。雖然排隊(duì)等待的時(shí)間往往很難減少，但良好的線路設(shè)計(jì)和管理可以改變?nèi)藗兊目捶?。哈佛商學(xué)院教授戴維·麥斯特為此提出了“服務(wù)第一定律”：“服務(wù)滿意度”等于“感覺(jué)到的服務(wù)”減去“預(yù)期服務(wù)”。如果“感覺(jué)到的服務(wù)”比“預(yù)期服務(wù)”更好，排隊(duì)等待的人就會(huì)比較滿意。反之，“感覺(jué)到的服務(wù)”沒(méi)有“預(yù)期服務(wù)”好的話，人們自然就會(huì)不滿。為什么是“感覺(jué)到的服務(wù)”而不是實(shí)際上的服務(wù)？因?yàn)楦杏X(jué)和預(yù)期都是主觀的心理現(xiàn)象。眾所周知，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)叫號(hào)，是最磨人的，甚至可能會(huì)出現(xiàn)情緒上的負(fù)峰值，因此管理者應(yīng)該在顧客預(yù)期和顧客感知上做文章。

2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、美國(guó)普林斯頓大學(xué)心理學(xué)和公共事務(wù)教授丹尼爾·卡納曼在研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)體驗(yàn)的記憶，是由兩個(gè)因素決定的：高峰時(shí)的感覺(jué)和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。于是提出了“峰終定律”：人們對(duì)某一次體驗(yàn)，能記住的只有高峰和結(jié)束時(shí)的感覺(jué)。至于這一過(guò)程中好與不好的比重以及體驗(yàn)好壞的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶的影響很小。也就是說(shuō)，人在體驗(yàn)感覺(jué)上更注重于峰值以及結(jié)尾，峰和終是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其他的過(guò)程就沒(méi)那么重要了。

施妙招改善情緒

排隊(duì)是日常生活中不可或缺的內(nèi)容，它就像雙刃劍，排得太久了讓人們不耐煩，不過(guò)也可以提高商店的名聲。有的排隊(duì)不可避免，比如去看醫(yī)生;有的令人討厭，像排隊(duì)領(lǐng)藥;有的則是出于自愿，如領(lǐng)取免費(fèi)物品。同樣是排隊(duì)，體驗(yàn)的差距卻很大。相比起排隊(duì)的實(shí)際等待時(shí)間，排隊(duì)帶給人們的感受和排隊(duì)的公平性可能是更重要的因素。怎么排隊(duì)才能解決等候時(shí)的無(wú)聊？人們想出了多種辦法。

20世紀(jì) 50 年代，紐約寫字樓的電梯在人員出入高峰期顯得運(yùn)力不足，大廳里出現(xiàn)了“擁堵危機(jī)”，人們?cè)孤曒d道，投訴不斷。當(dāng)時(shí)有人提出將大樓推倒，重建時(shí)配建更多電梯的解決辦法。但是拉森發(fā)現(xiàn)，真正的問(wèn)題不在于擁堵的時(shí)長(zhǎng)，而在于人們?cè)诘群虻倪@段時(shí)間里有何感受。

研究表明，人們?cè)谥烂鞔_的等待時(shí)間時(shí)會(huì)更加耐心。當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超出了心理期望值后，如果沒(méi)有合理的解釋，投訴率會(huì)大幅度上升。因此讓人們享有“知情權(quán)”，給出一個(gè)合理的解釋，將有效緩解不滿情緒。

利用這個(gè)原理，一些商家裝上了“預(yù)計(jì)等候時(shí)間熒幕”，人們眼見(jiàn)等待時(shí)間是可以預(yù)計(jì)的，便獲得了掌控感，等待起來(lái)更有耐心。城市的地鐵站設(shè)置了明顯的時(shí)間公示牌，當(dāng)前一班地鐵開(kāi)走后，公示牌上會(huì)顯示“距離下一班列車到達(dá)還有3分15秒”之類的提示，等候的顧客會(huì)因?yàn)橄瞬淮_定性而得到心理安慰。銀行、餐廳、政府辦公大廳，用機(jī)器或手機(jī)取號(hào)、叫號(hào)，讓人們按自己的情況自由行動(dòng)，不必枯燥地排隊(duì)等待，這個(gè)叫號(hào)系統(tǒng)就是“進(jìn)度條”?？Х葟d開(kāi)放操作后臺(tái)，讓顧客看到制作過(guò)程，做咖啡的過(guò)程本身起到了“進(jìn)度條”的作用。

除了設(shè)計(jì)游樂(lè)園，華特·迪士尼的設(shè)計(jì)師和工程師團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了排隊(duì)隊(duì)列設(shè)計(jì)，增加了游戲、互動(dòng)和表演，并讓游客有充足的時(shí)間來(lái)觀賞和互動(dòng)。這種溝通使顧客無(wú)法準(zhǔn)確感知時(shí)間的流逝，而時(shí)間通常是排隊(duì)中最讓人煩惱的。印第安納大學(xué)伯明頓分校心理學(xué)家理查德·萊德貝特解釋說(shuō)：“如果我們?cè)黾恿四X力負(fù)荷，讓其占據(jù)了大腦，那我們就不會(huì)去記錄時(shí)間，因此等待的時(shí)間感覺(jué)上要比實(shí)際短?！?/p>

講公平放空自己

排隊(duì)時(shí)，人們對(duì)公平的追求到達(dá)了峰值，看到后來(lái)的人先于自己得到服務(wù)會(huì)特別憤怒。在排隊(duì)時(shí)，因插隊(duì)引起的吵架、打架事件層出不窮。拉森講述了自己多年前在一家百貨公司遇到的一件事：“當(dāng)時(shí)我在那里排隊(duì)等著，大概有 15 到 20 個(gè)人比我晚到，卻比我先拿到東西。雖然過(guò)了3周，但我還是很生氣，發(fā)誓一輩子再也不去那家商店。”

為了解決此問(wèn)題，一些富有“創(chuàng)新精神”的公司企業(yè)設(shè)計(jì)出了“蛇形排隊(duì)法”。同時(shí)開(kāi)放多個(gè)服務(wù)窗口，每個(gè)窗口每次只服務(wù)一名顧客。所有等候的人都排到像蛇一樣彎彎曲曲的隊(duì)伍里，中間用繩子或柵欄隔開(kāi)。當(dāng)顧客到達(dá)隊(duì)列頭部時(shí)，便可到空閑的窗口接受服務(wù)。雖然蛇形隊(duì)走起來(lái)并不比自動(dòng)取款機(jī)前的并列隊(duì)形快多少，但它最大的好處是很少會(huì)看到有人插隊(duì)。

一個(gè)名為NEXTEP的國(guó)際調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)18個(gè)歐洲國(guó)家展開(kāi)了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示俄羅斯是“世界上排隊(duì)最長(zhǎng)、最慢的國(guó)家”。排隊(duì)已成為俄羅斯人的一種生活方式，平均每個(gè)人耗費(fèi)在一次排隊(duì)上的時(shí)間為27分鐘。

有意思的是俄羅斯人并不為排隊(duì)煩惱，反而樂(lè)在其中。大家享受著排隊(duì)的過(guò)程，有人讀書看報(bào)，也有人戴著耳機(jī)聽(tīng)歌，還有人在小聲聊天，很少看到排隊(duì)者焦急的神情。或許真的可以在排隊(duì)的時(shí)候放空自己，和“無(wú)聊”相處;或者在排隊(duì)中結(jié)識(shí)新朋友，鍛煉社交能力。

編輯：夏春暉? 386753207@qq.com