質(zhì)量管理工具在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用效果評價

廖莉霞　張婕

摘要：目的：質(zhì)量管理工具在提高門診患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法：選取2020年2月-2020年6月在我院門診收治的200名患者作為研究對象，將患者隨機分為對照組和研究組各100例患者，對照組采取常規(guī)管理方式，研究組采取PDAC、品管圈進行質(zhì)量管理。結(jié)果：對比兩組患者的護理滿意度情況，研究組患者在服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護士巡視、技術(shù)操作以及總滿意度均優(yōu)于對照組（P<0.05）。對比圈員活動前后素質(zhì)水平情況，圈員在責任心、團隊能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力均優(yōu)于對照組（P<0.05）。結(jié)論：在門診的日常管理工作當中，可以有效地提高管理的工作質(zhì)量、提高了患者的護理滿意度，可以將其應(yīng)用到門診的管理工作當中，具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理工具;工作質(zhì)量;護理滿意度;門診

隨著人們的生活水平正在不斷進步，人們對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)情況也在逐漸提高，要求醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生工作要具有有效性、及時性以及安全性的特點，并且逐漸成為人們廣泛關(guān)注的焦點，患者在就診過程當中對于醫(yī)護人員的護理滿意度情況打分，逐漸成為了評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一項重要標準。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年2月-2020年6月在我院門診收治的200名患者作為研究對象，將患者隨機分為對照組和研究組各100例患者。研究組患者當中，男性患者為45例，女性患者為55例，患者的年齡為18～77歲，平均年齡為（45.23±4.63）歲;觀察組患者當中，男性患者為50例，女性患者為50例，患者的年齡為18～78歲，平均年齡為（46.59±4.74）歲，對比兩組患者的年齡、性別等均無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)管理方式，研究在采用質(zhì)量管理工具進行管理工作，具體管理方式如下：①由專業(yè)團隊組建管圈小組，并且由護士長作為圈長也是其中的主要負責人，科室主任擔當輔導(dǎo)員的職能，主要處理工作當中出現(xiàn)的醫(yī)療問題，對當前科室當中患者的護理滿意度情況進行調(diào)查，并且對活動效果進行跟蹤檢驗。②小組成員當中通過調(diào)查法，充分的了解當前門診患者的滿意度情況影響因素有哪些，并且將其進行歸納總結(jié)。③制定改進措施：利用PDCA的方法進行持續(xù)性的改進，并且將患者的就醫(yī)流程以及護士的服務(wù)情況作為主要改進內(nèi)容。首先，對于護理人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)，從而提高護理人員在日常工作當中的護理技巧，并且在實際護理操作的過程當中加強操作技能，更加全面的提升護理人員的專業(yè)技術(shù)水平能力。其次，規(guī)范護理工作人員的護理服務(wù)與護理用語，要保證著裝的整潔與干凈，要佩戴胸牌，與患者之間建立良好的信任程度。最后，將患者在醫(yī)院當中的就醫(yī)流程進行簡化，使患者在醫(yī)院就診的時間進行縮短，在門診人流量較多的地點前面上布置流程圖，讓患者對于就診流程情況可以一目了然。④科室主任要加強監(jiān)管力度，并且對于門診當中的服務(wù)情況定期檢查，對于其中存在的問題及時進行整改，從而提升管理的工作效果。

1.3 觀察指標

對患者的門診滿意度情況進行調(diào)查，其中包括服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護士巡視、技術(shù)操作，并且以問卷調(diào)查的心事進行，每個項目滿分為20分，6個項目總分為120分，分數(shù)越高代表患者對于護理滿意度越高。對于護理的工作人員素質(zhì)水平情況進行調(diào)查，主要包括責任心、團隊能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力，5分為滿分，分數(shù)越高代表素質(zhì)水平越高。

1.4 統(tǒng)計學分析

本組研究采用SPSS 24.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)的分析和處理，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，采用χ檢驗，計量資料采用均數(shù)±標準差（）表示，采用t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2.1 患者的護理滿意度情況

對比兩組患者的護理滿意度情況，研究組患者在服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護士巡視、技術(shù)操作以及總滿意度均優(yōu)于對照組（P<0.05）。詳情見表1.

2.2 圈員活動前后素質(zhì)水平提升情況

對比圈員活動前后素質(zhì)水平情況，圈員在責任心、團隊能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力均優(yōu)于對照組（P<0.05）。詳情見表2.

3討論

為了更好的在醫(yī)院門診工作當中提升服務(wù)質(zhì)量，就要從管理工作入手，使用先進化的管理工具，從而開展可持續(xù)性的質(zhì)量改進工作，更好的提升了患者在治療過程當中的護理滿意度情況。

在本次試驗研究當中，對比兩組患者的護理滿意度情況，研究組患者在服務(wù)態(tài)度、就診流程、環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備、護士巡視、技術(shù)操作以及總滿意度均優(yōu)于對照組（P<0.05）。對比圈員活動前后素質(zhì)水平情況，圈員在責任心、團隊能力、自信心、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)能力均優(yōu)于對照組（P<0.05）。

綜上所述，在門診的日常管理工作當中，應(yīng)用先進化的管理工具可以有效的提高管理的工作質(zhì)量、提高了患者的護理滿意度，將其應(yīng)用到門診的管理工作當中，具有非常重要的意義。

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